Satış, kuralların ve tuzakların olduğu çok aşamalı bir süreçtir. Bu gerçeğe rağmen, birçok yönetici planı gerçekleştirmek için satış yöneticilerinin bu alanda yetenekli ve kesin bilgiye sahip olmaları gerektiğine inanmaktadır. Ancak gerçek şu ki, temel satış tekniklerini öğrenen herhangi bir çalışan, iyi sonuçlar gösterebilir.
"Satışların beş aşaması" tekniği nedir?
En ünlü teknik “satışların 5 aşaması” dır. Büyük şirketlerdeki pek çok menajer ve küçük dükkanlardaki sıradan satıcılar bu yöntemi duymamış olabilir, ancak pratikte kısmen kullanıyorlar.
"5 aşama" satış yöntemi, kombinasyon halinde garantili başarı sağlayan beş temel unsur nedeniyle adını aldı. Bu unsurları spesifik sorular şeklinde sunacağız:
- Müşteri ile iletişim nasıl kurulur?
- Müşteri sorunları nasıl belirlenir?
- Mallar Nasıl Sunulur?
- Bir müşterinin hangi itirazları olabilir?
- Satışı nasıl tamamlayabilirim?
"5 aşama" satış teorisindeki satış yöneticisinin çalışma aşamalarının her birini düşünün.
Müşteri ile iletişim nasıl kurulur?
Bir müşteri ile iletişim kurarak, kelimenin tam anlamıyla bir telefon numarası çevirmek ve standart bir karşılama demek istememelisiniz. Herhangi bir çalışan bu basit prosedürleri yerine getirme yeteneğine sahiptir. Ürünü tamamen anlayan bir profesyonel olarak kendiniz hakkında olumlu bir görüş oluşturmak daha önemlidir.
Kötü iletişim örneği:
Yönetici: Merhaba, yerli üretim mozaik taşlama makineleri sunuyoruz, ilgilenebilir misiniz?
Müşteri: Evet, ama bana söyleyin, makinelerinizin saatlik çalışma başına üretkenliği nedir ve elektrikli süpürgeyi bağlamak mümkün müdür?
Yönetici: Üzgünüm, bu bilgileri açıklığa kavuşturmam gerekiyor, sizi geri arayacağım.
Açıkçası, yöneticinin bu davadaki hatası, ürününün özelliklerini bilmiyordu, dolayısıyla müşteri kendisinin yöneticinin profesyonel olmadığı sonucuna vardı. Sonuç olarak, satıcı için 5 aşamalı satış tekniğindeki ilk aşama başarısız oldu ve alıcı ile temas kurulamadı.
Temas kurmak için gerekli olan satış yöneticisinin temel gereksinimlerini listeleriz:
- ürünün derin mesleki bilgisi;
- satıcının ürüne ve kendi bilgisine olan güveni;
- alıcının problemini çözme yeteneği ve isteği;
- satıcının uygun görünümü;
- iş ahlakına bağlılık.
Alıcının problemini çözmek için bunu belirlemek gerekir ve bunun için müşteriyi dikkatlice dinlemeniz ve önde gelen sorular sormanız gerekir. Bu, "5 satış aşaması" nın sonraki adımlarının atılmasıdır.
Müşteri sorunları nasıl belirlenir?
Bu aşamada yönetici için ana şey aktif dinleyici tekniğini kullanmak, yani daha az konuşup alıcıyı daha fazla dinlemek. Genellikle satıcılar bu adımı bilmeden atlarlar ve hemen ürünü sunmaya ve tüm faydalarından bahsetmeye başlarlar. Bir satış monologunun coşkusu ve enerjisi bir sonraki aşamaya bırakılmalıdır.
Satış, ürünün sunumundan sonra arızalanırsa, ister bir telefon görüşmesi isterse kişisel bir toplantı olsun, müşterinin sorunlarını ve ihtiyaçlarını belirleme aşamasını kaçırmadığınıza dikkat edin.
Kötü diyalog örneği:
Müşteri: Tünaydın, evet, belki eski makinelerle ilgili sorunlar olduğu için yeni ekipman satın almakla ilgileniyoruz.
Yönetici malların bir sunumunu yapar.
Müşteri düşüneceğini söylüyor.
Açıkça yapılan bir hata, yönetici "5 satış aşaması" nın ikinci basamağını atladı ve müşterinin eski ekipmanla ilgili sorunları belirtmesine izin vermedi.Birkaç açık soru sormak ve müşterinin ihtiyaçlarının tam bir resmini almak doğru oldu. Belki de bu durumda, yeni malları satmak yerine eski ekipmanların onarımı için hizmetleri satmak yeterliydi.
Aynı zamanda, iletişim kurmanın ilk aşamasını geçip derhal bir ihtiyaç listesi oluşturmaya devam ederseniz, potansiyel bir müşteri güvensizliği yaşayabilir. Eğer temas kurulursa ve sorun alanı tanımlanırsa, üçüncü satış aşamasına geçmelisiniz. Başarılı bir satıcı için, şimdi ürününüzü uygun şekilde sunmanız gerekir.
Mallar Nasıl Sunulur?
Eğer birinci ve ikinci adımlar oldukça hazırlıksızdıysa, ürün sunumu sürecinde buna izin verilmemelidir. İhtiyacınız olan ürünleri kısaca, kapsamlı bir şekilde sunun, ancak aynı zamanda tüm faydaları gösterecek zamana sahip olun. Sunum aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır:
- Yararlı özellikleri ve özellikleri tarif etmek;
- ürünün akranlara göre avantajlarını temsil eder;
- Ürün ve şirketin tam bir resmini verir.
Sunumlarda, alıcıyı yanlış yönlendirmemek için ifadelerde çift basamaklı anlamdan kaçınılması önemlidir.
Sunum sözlü olarak yapılabilir, kağıda sunulabilir veya projektör de dahil olmak üzere özel yazılım kullanarak yapılabilir. Tüm sunum araçları çalışır, ana şey ürününüz için doğru seçeneği seçmek ve metnin sayılarla aşırı yüklenmediğinden, okunabilir ve ilginç göründüğünden emin olmaktır.
Bir müşterinin hangi itirazları olabilir?
Herhangi bir satıcının hayali, malların sunumundan sonra, derhal sözleşmeyi imzalamaya ve herhangi bir soru sormadan avansı transfer etmeye hazır olan müşterilerdir. Ne yazık ki, gerçek işlerde bu tür durumlar özellikle B2B pazarında oldukça nadirdir. Genellikle, ürünün sunumundan sonra, müşteri ürünün kendisine uymadığını veya henüz ilgi çekici olmadığını iddia eder. Çünkü satış müdürü itirazlarla mücadele aşamasına geçiyor.
Kötü bir iletişim kutusu örneği:
Yönetici: ... ve doğrudan şirketin web sitesine sipariş verebilirsiniz.
Müşteri: Teşekkürler, ilgilenmiyorum.
Yönetici: Üzgünüm. Hoşçakalın.
“Satıcının” bariz yanılgısı - “ilgilenmiyorum” un en popüler itirazı kaçırıldı. "İlgilenmiyorum" ifadesi, bir kişinin satın almak istemediği anlamına gelmez, yalnızca müşterinin satın alma işleminden henüz emin olmadığı anlamına gelir. Satış yöneticisinin bu aşamadaki görevi, itirazın nedenlerini belirlemek ve müşteriye ikna edici argümanlar sunmaktır.
Sunumda olduğu gibi, itirazlarla çalışma konusunda doğaçlama olamaz. Buna inanmayacaksınız, ancak her alanda kullanılan birçok standart müşteri itirazı var:
- İlgilenmiyorum
- Para yok
- İhtiyacım yok.
- Eski hala çalışıyor.
- Rekabet daha iyi.
- Bunun hakkında düşüneceğim.
İtirazlarla nasıl başa çıkılacağını öğrenmek için yukarıdaki cümleleri bir kağıda yazın, listeye uygulamanızın popüler itirazlarını da ekleyin - en az 15-20 kelime öbeği alacaksınız. Her itiraz için bir konuşma senaryosu hazırlayın, belki bazıları için aynı olacaktır. Her senaryoyu uygulayın ve konuşun, her itiraz için kendinize kısa notlar bırakın.
Satışı nasıl tamamlayabilirim?
"Satış merdivenin 5 aşaması" şeması sona erer ve herhangi bir koşulda aynı şekilde başlar. Alıcının bir sorunu var ve satıcı bu sorunun çözülmesine yardımcı olacak belirli bir ürün sunuyor. Bu işlemlerin sonucu bir satın alma işlemidir ve bu nedenle yöneticinin işlemi nasıl tamamlayacağını bilmesi ve müşteriye mallar için ödeme yapması, sözleşmeyi imzalaması vb.
Satış eğitimi teknikleri alanındaki uzmanlar ve eğitmenler tarafından yapılan araştırmalar, satıcıların yaklaşık% 90'ının bir anlaşmayı tamamlayamadığını iddia ediyor. İşlemin tamamlanması müşteriden belirli bir işlem olmalıdır:
- bir sözleşme imzalamak;
- Peşinat havale
- mağazanın kasasında ödeme.
Perakende mağazasında son adım oldukça basittir: "Satıcı-danışmanın satışının 5 aşamasına" göre, müşteri mallar için ödeme yapmak için kasaya gitmelidir. B2B pazarındaki satış yöneticileri için daha fazla çeşitlilik vardır, çünkü bir soğuk çağrı asla bir anlaşmanın imzalanmasına asla yol açmaz.
Sonuç olarak
Çeşitli koşullarda, yöneticiler için, örneğin planlanmış randevular veya ürün numuneleri göndermek için özel bir plan oluşturulur. Bu yüzden, pahalı ürünleri satma hedefine ulaşmak için, birkaç kez "5 satış aşaması" hunisinden geçmeniz gerekecektir. Ve başlangıçta, son aşama sadece bir randevu olabilir.