Kilit müşterilerle çalışmak, bir yöneticiden belirli beceriler ve nitelikler gerektiren büyüleyici bir süreçtir. Bu makalede büyük müşterilerle olan işbirliğinin nüansları hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz.
Kilit müşteri kimdir?
Kilit müşteri, şirketin gelirini büyük ölçüde etkileyen bir müşteridir. Ayrıca, sektördeki en büyük şirketleri veya satıcı için önemli olan belirli bir alandaki imaj müşterilerini içerir.
Satışların kilit müşterilere oranı, satışların% 30 ila% 55'i arasında olabilir. Bu rakam% 75'i geçerse, müşteriye tek bağımlılıktan söz ediyoruz. Bu, basit bir durum değildir, çünkü tek bir müşterinin planlarında ve eylemlerinde önemli değişiklikler olması durumunda, ortak bir tedarikçi, önemli kayıplara maruz kalabilir ve pazardan ayrılabilir.
Anahtar Hesap Yöneticisi Rolü
Kilit müşterilerle çalışmak kesinlikle önemlidir. Araştırmaya göre, satış başarısının 2 / 3'ü ve daha etkili etkileşim, yöneticiye bağlıdır. Aslında, kilit bir hesap yöneticisi şirketin toplam kârının% 50'sine kadar olan miktarları etkileyen kişidir. Bu nedenle, bazı firmalarda yetkileri yöneticilere yakındır.
Bu pozisyona yeni giren kilit hesap yöneticisi, güvenilir müşterilerle etkileşimin geçmişini inceleyerek ve müşterinin kararını alan ekibi tanıyarak başlamalıdır.
Materyallerin ve analizlerin dikkatli bir şekilde incelenmesi toplantıya hazırlanmaya yardımcı olacak ve sohbet için konu seçiminde yardımcı olacaktır.
Anahtar Hesap Yöneticisi Yeterlilikleri
Bir müşteri hizmetleri uzmanının sahip olması gereken ilk uzmanlık, bir şirketin ürün bilgisi ile ilgilidir. Kilit müşterilerle çalışmak, uzman pozisyonu göstermeyi ve müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi gerektirir. Ürünle ilgili özel sorunlar olması durumunda, müşteriye verileri ve gerçekleri bozmadan tam bilgi sağlayacak teknik uzmanların yardımı olmadan yapamayacağı unutulmamalıdır.
Satışlar ve bunlarla ilgili her şey, kilit ortaklarla çalışmak için yöneticinin ikinci yetkinlik alanıdır. Müşterinin şirketindeki etki bölgesinin genişlemesine yol açan her şey sadece bir ürün değil, aynı zamanda işbirliği geliştirme, know-how, pilot projeler geliştirme düşüncesi ortak sonuçlardan gelir ve memnuniyet getirmektedir. Satış becerileri, piyasayı genişletmeye ve yeni ufuklar kazanmaya hazır olmak için sürekli eğitilmesi gereken kilit müşterilerle çalışma konusunda uzmanların kaslarıdır.
Müşterinin işindeki uzman konumu, rakiplere göre ek avantajlar sağlar. Müşterinin işinin gelişimi, zayıf yönleri ve belirlenmiş büyüme ve gelişme alanlarının farkındalığı için çaba göstermeliyiz. Bu, kar dilini konuşan gerçeklere ve rakamlara dayanarak iş tekliflerinin konumunu güçlendirecektir. Bu, tedarikçi seçimi lehine önemli bir avantaj ve tartışmadır.
Düzenli müşterilerle çalışmak, doğrulanmış satış ve pazarlık becerileri gerektirir; bu, küçük müşterilerle ilgili eğitimlerle sağlanabilir.
Sadece ana hesap yöneticisinin ana yetkinlikleri yukarıda listelenmiştir, kişisel hususlar daha fazla tartışılacaktır.
Yeni Müşterileri Çekmek
Piyasadaki tüm büyük müşterilerin zaten meşgul olduğuna inanılıyor.Pazar liderlerine aktif satışlar için zaman harcamak buna değer mi? Yoksa, yalnızca gelen bir akışın oluşması için ummaya değer mi?
Tabii ki, en önemli ve en iyi müşterileri kazanmak için onları şirketin kilit müşterileri haline getirmek için girişimlerde bulunmaya değer. Büyük müşteriler, süreçleri sürekli düzenleyen ve yeni işbirliği teklifleri düşünen şirketlerdir. Yeni müşteriler kazanma yöntemleri: soğuk aramalar, tavsiyeler, ziyaret sergileri. Karar vericilerin bağlantılarının internette bulunması genellikle kolaydır, bu da müşterileri bulmayı kolaylaştırır. Soğuk aramalar, bir ürün veya hizmetin yararlarının kısa ve net bir açıklamasını içeren mektuplar, ilgilenen kişilerle kişisel bir toplantıya yardımcı olabilir. Mevcut müşterilerin önerilerini ihmal etmeyin ve bu ölçekte müşterilerin başarılı satış deneyimini unutmayın.
Reddetme ve itirazlarla karşılaşma olasılığı vardır. Bu nedenle, bir uzmanın kilit müşterilerle çalışmadaki en önemli kişisel özelliklerinden biri, bir dövüşçünün ruhu. Denemeler yapmak, büyük müşterileri çekmek için en önemli şeydir. Müşterileri bulmak, mevcut müşterilerinizden birinin farklı bir sağlayıcı seçip seçmemesini sağlamak için harika bir yoldur.
İhaleler
Kural olarak, büyük şirketler bir ihale sistemi aracılığıyla mal ve hizmet satın alır. İhaleye katılma hazırlığı 9 ay öncesinden başlıyor. Müşterinin ihtiyaçlarını tanıyan veya şekillendiren, uygulamanın başarısı için kilit faktörleri belirleyen ve süreçteki tüm katılımcılarla yüksek kaliteli iletişim kurmuş bir tedarikçinin ihaleyi kazanma şansının daha yüksek olduğu bir sır değil. İhaleyi kazanmadaki kilit rol kilit hesap yöneticisi ve ilişkileri kurma, durumu etkileme ve kilit müşterilerin beklentilerini yönetme yetenekleri tarafından oynanır. KAM (kilit hesap yöneticisi) görevlerini iyi yerine getirirse, mevcut sorunları hızla çözer ve kilit bir müşterinin isteklerini yerine getirmek için şirket ekibini nasıl uygun şekilde harekete geçireceğini bilir, yani, büyük bir tedarikçi olma ve yıllarca konumunu sağlamlaştırma şansı vardır.
Anahtar Hesap Yönetimi
Küçük ve orta ölçekli müşterilerle çalışmanın aksine, önemli müşterilerle çalışmak ayrıntılara olan ilginin artmasını gerektirir. Rakiplerden farklılık göstermek, hatta küçük yollarla bile, bir adım önde olmak ve müşteri pazarında ve bir bütün olarak pazarda bilgili olmak önemlidir.
Bir müşteri hizmetleri uzmanı projeleri yetkin bir şekilde yönetebilmelidir. Bu, otomasyona birçok işlem getirmenizi ve işlem desteğini basitleştirmenizi sağlar.
Kilit müşterileri ile çalışmak için departman başkanı, yalnızca departman planının uygulanmasını sayısal göstergeler ve tahmini satışlarla izlememeli, aynı zamanda önde gelen müşterilere yönelik servis yöneticilerinin çalışma kalitesini de izlemelidir.
Karar veren grubun tüm üyeleri hakkındaki tüm bilgilerin kaydedilmesi, kilit müşteri dosyasında gösterilmelidir. Departman içinde standartlaştırmanın en kolay yolu. Sadece ticari analizler değil, aynı zamanda kişisel veriler de dikkate alınmalıdır: doğum tarihleri, hobiler hakkında bilgiler, aile üyeleri, değerler. Bu, iletişim olanaklarını genişletir.
Ticari teklifin hazırlanması
Gelecekte kilit olabilecek yeni müşterilerden bir iş teklifi hazırlamalarının istendiğini varsayalım. Dikkate alınması gereken nüanslar nelerdir?
Kilit bir müşteri için ticari bir teklif hazırlarken, işbirliğinin faydalarının, teklifin benzersizliği ve münhasırlığının doğru sunumunu hatırlamak önemlidir.
Teklif, müşteri tarafında bir uzmanlar grubu tarafından değerlendirileceğinden, bu gerçek göz önünde bulundurulmalı ve argümanlar katılımcıların onay sürecindeki bilgileri, önceki işbirliği deneyimleri ve önce müşteri tarafından değerlendirilen kriterler temelinde gruplandırılmalıdır.
Karar alma grubu üyelerinin karakterlerin özelliklerine ilişkin yazma becerileri faydalıdır.
Yöneticiler genellikle hakimdir ve özel şartlarda satın almaktan hoşlanırlar. Bu teklifte dikkate alınmalı, müşteri şirketinin durumunun anlaşılması ve işin özellikleri hakkında bilgi vurgulanmalıdır.
Tartışmada yer alan İK Müdürü, insanlara, tavsiyelere ve ilişki kurmaya odaklanır. Bu nedenle, KP'de, önemli projelerde benzer projelerin hayata geçirilmesi uygulamasına atıfta bulunmak ve bir ürünün / hizmetin kullanımını önerebilecek ve önerebilecek kişilerle temas kurmak mantıklıdır.
Finansörler ve teknisyenler sayılara, ayrıntılara ve detaylara son derece özenlidir. Teklifin istatistikler ve işbirliğinin sayısallaştırılmış bir finansal sonucu içermesi iyi olur.
Yukarıda verilen derecelendirme şartlıdır, her karar verme grubuna bireysel bir yaklaşım gereklidir. Bu, müşteride dosya kullanımına ve müzakereler sırasında elde edilen tüm bilgilerin analizine bağlı olarak uygulanması kolaydır.
Belki de, ticari bir teklifin hazırlanması için, kilit hesap yöneticisi şirketin belirli uzmanlarından yardım ve tavsiyeye ihtiyaç duyacaktır. Teklifin grup tarafından hazırlandığı bilgileri pozisyonları ve iletişim bilgileri ile eklemek, belgenin önemini artıracak ve proje ekibinde çalışma yeteneğini vurgulayacaktır.
Teklifin sonunda, son kullanma tarihini belirtmelisiniz. Bu yaygın bir uygulamadır ve büyük işlemlerde baskı veya baskı gibi görünmemektedir. Genellikle, hizmetler dış insan veya materyal kaynaklarının katılımını gerektiren karmaşık bir üründür. Pazar mobil. Bu nedenle geçerlilik süresi, belirli bir süre için koşulların korunmasının garantisidir.
Büyük müşterilerle bir anlaşmanın kapatılması
Kilit müşterilerle bir anlaşmayı kapatırken iki kutupluluktan kaçınmak önemlidir: ilgisizlik ve ihtiyaç. İşbirliği konusunda henüz olumlu bir deneyim olmadığından, bu durumdaki yeni müşterilerin yöneticinin dikkatini arttırması gerekiyor.
Genç ve deneyimsiz kilit hesap yöneticileri bazen bir teklif göndererek ve sadece bir cevap bekleyerek günah işliyorlar. Bu davranışın nedenleri farklı ve bireyseldir. Ancak çoğu zaman kök, müşteri durumunun korkusu, yetersiz veya müdahaleci görünme korkusudur. Daha az sıklıkta - sonuç elde etmede ilgisizlik.
Yöneticinin davranış algoritması aşağıdaki gibi görünebilir:
- tekliflerin e-posta veya mektup yoluyla gönderilmesi;
- bir onay cevabı yoksa, makbuzla ilgili bilgileri netleştirmek için bir gün içinde bir çağrı yapın;
- sonraki adımlar sorusu;
- teklifi değerlendirmek için aciliyet kaynağının sorusu;
- Ara sonuçları görüşmek üzere görüşme veya toplantı tarihinde bir anlaşma.
İhtiyaç, bir anlaşmaya olan ilginin arttığının bir göstergesidir. Müşteri av gibi hissetmemelidir. Müşteri, satıcının işbirliğine ilgi duyduğunu anlar anlamaz ve işlem kendisi ve temsil ettiği şirket için çok önemlidir, daha uygun koşullar, fiyat teklifinde, şartlarda ve hacimlerde sapma elde etme girişimleri vardır. Kilit ortaklarla bir anlaşma kapanırken bu dikkate alınmalıdır. İşbirliği iyidir, ancak pazardaki şirketlerin varlığının temel amacı kar etmektir.
Güven, aşırı sözel olmayan tepkiler üzerinde kontrol, yaygara eksikliği, iyi sonuçlara ulaşan kilit hesap yöneticisinin yetkin davranışının bileşenleridir.
eşlik
Sözleşmeyi imzaladıktan sonra büyük bir müşteri ile bir işlemi desteklemek, yöneticinin çalışmasının ana bölümünü oluşturur. Müşteri hizmetleri yetkin ve derhal yapılmalıdır. Tüm olası şikayetler, dilekler ve yanlış anlaşılmalar, mümkün olan en kısa sürede ve en az zararla çözülmüş, tedarikçinin müşteriye olan bağlılığını göstermektedir.Hataların normal olduğunu anlamanız gerekir. Tartışmalı bir durum ortaya çıkarsa, müşteriyi dinlemek, sürece duygusal katılımınızı göstermek ve planlanan sonucu elde etmek için her şeyi yapmanız önemlidir. Bir müşterinin avukatına dönüşmeye değmez. Durumla ilgili yeterli algı, profesyonel eylemlerle birlikte durumu ve müşteri beklentilerini yönetmeye yardımcı olur.
İmzalı bir sözleşmede yapılması gereken süreçte dikkat ve doğru sorulan sorular, müşteri deneyiminin diğer şubelerine veya bölümlerine başarılı bir şekilde çapraz satış yapmak ve başarılı bir deneyim iletmek için temel olabilir.
Bir müşteriyle olan diyalogda geri bildirim istemek, başarılı iletişim kurmada önemli bir husustur. Tedarikçilerin ve müşterinin uzmanlarının katılımıyla çalışmanın ara sonuçlarını özetleyerek, esneklik ve sağduyuyla çelişmeyen ve tarafların çıkarlarını ihlal etmeyen, müşterilerin takdirini kazandığı ve işbirliğini güçlendirdiği düzeltmeler yapma olasılığı.
tavsiyeler
Uygun müşteri hizmeti, satış planının istikrarlı bir şekilde uygulanmasını sağlar. Ek olarak, işbirliğinden memnun olan kilit müşteriler, tavsiyeler için ve sonuç olarak müşteri tabanının ve işletmenin bir bütün olarak genişlemesi için paha biçilmez bir kaynaktır. Teslimat veya proje etkin bir şekilde gerçekleştirilmişse, zamanında müşterinin beklentilerini karşıladı veya aştıysa, şirketin web sitesine kayıt için bir tavsiye mektubu istemeniz gerekir. Ayrıca, kişisel bir sohbette, bu yönde işbirliğiyle ilgilenebilecek meslektaşları ve ortakları önerme isteği ile müşteri temsilcisiyle görüşebilirsiniz. Bir danışmandan potansiyel bir ortağa yapılan bir çağrı, toplantı olasılığını ve başka işlem olasılığını önemli ölçüde arttırır.
Kilit müşterilerle çalışmanın ve bu işlemlere eşlik eden yöneticinin pozisyonunun ilginç ve ümit verici bir faaliyet olduğu sonucuna varılabilir.