Yüksek rekabet koşullarında, hemen hemen tüm şirketler, faaliyetlerinin kapsamını genişletmek ve müşterilere, ana hizmetlere ek olarak ek hizmetler sunmak zorunda kalmaktadır. Ancak, birçok yasal sorun ve nüanslar var. Bu kategoriye neler yüklenebilir? Bir şirket ne için ücret alabilir ve neden olmasın?
Hukuk açısından
Ek hizmetlerin en doğru tanımı, 10/29/98 sayılı 164-F3 tarihli "Finansal kiralama (leasing)" kanunda bulunabilir. Belgenin metni bu kategorinin kiracının kiralanan varlığın kullanımından önce veya kullanım sırasında müşteriye sunduğu hizmetleri içerebileceğini belirtir. Ek hizmetlere örnekler de verilmiştir:
- üçüncü şahıslardan fikri mülkiyet haklarının satın alınması;
- ekipmanı işletmeye almak için tesisat ve devreye alma işleri;
- çalışan eğitimi;
- satış sonrası servis ve onarım hizmetleri (sermaye, orta, cari);
- Kiralanan varlığın kullanılamadığı diğer işlerin yanı sıra üretim ve iletişim alanlarının hazırlanması.
Uygulamada, şirketler sıklıkla müşterilere ürünlerini çalıştırma konusunda servis ve yardım sunar. Hizmet sektöründe, konfor seviyesini arttırmak ve bireysel müşteri gereksinimlerini karşılamak için hizmetler de verilmektedir.
Ek hizmetlerin sınıflandırılması
Birçok yönden, kuruluşun seviyesi ve imajı, tam olarak sunduğu hizmetler tarafından belirlenir. Liste ne kadar çeşitli olursa, durum ve gelişim için daha fazla fırsat artar. Yabancı şirketler bunu rekabet için kilit araçlardan biri olarak görüyor. Hangi tür ek hizmetler en yaygın olanıdır? Birkaç temel kriter var.
Mal ve hizmet satışı ile ilişki
Ek hizmetlerin, şirketin ürünlerinin satın alınmasıyla doğrudan ne kadar yakından ilgili olduğuna bağlı olarak, üç gruba ayrılabilir.
İlk tip - mal alımı ile ilgili olanlar. Özellikle, bu geçici olarak mağaza, ambalaj ve eve teslimatta bulunmayan modellerin ön siparişini içerir.
İkinci tip servis, müşteriye operasyonda yardım etmeyi içerir. Satın alma ve ödeme sonrasında zaten varlar. Örnek olarak, bir mağazada satın alınan kumaştan dikiş dikmek için siparişlerin alınması, ev ve endüstriyel ekipmanların kurulumu.
Ve son olarak, üçüncü tür ek hizmetler - kurumu ziyaret etmek için rahat bir ortam yaratma ile bağlantılı. Bu amaçla, alışveriş merkezlerinde çocuk köşeleri açılmakta ve güvenlikli otoparklar ofis kompleksleri yakınında bulunmaktadır.
Sosyoekonomik Önemi
Müşterinin veya satıcının sağladığı faydalara dayanan başka bir ilginç sınıflandırma seçeneği. Olabilir:
- zamandan ve emekten tasarruf;
- para tasarrufu;
- işletmenin ekonomik performansı üzerindeki etkisi (örneğin, taksitle mal alım olasılığı).
Ayrıca, birçok şirket, görevi konfor düzeyini artırmak ve şirketin olumlu bir imajını oluşturmak olan eğlence hizmetleri sunmaktadır.
bir yer sağlayarak
Ek hizmetlerin sağlanmasının konumuna bağlı olarak, doğrudan işletmenin toprakları üzerinde ve müşterinin evinde yapılanlar ayırt edilir. İlk tip, hediye setleri ambalajı, satın alınan kumaşların kesilmesi vb.İkinci grubun hizmetlerine bir örnek, alıcının dairesinde mobilyaların birleştirilmesi ve düzenlenmesidir.
Zaman ve son tarihler
Bazı ek hizmetler, mal veya hizmetlerin gerçek alımından önce sağlanırken, diğerleri satış işlemi sırasında ve sonrasında gerçekleştirilir. Ön satış hizmeti esas olarak istişare, ürün tanıtımı ve ayrıca satın almadan önce malları deneme fırsatı (bir araba salonundaki test sürüşü sırasında) ile ilgilidir.
Hizmetlerin uygulanması için son tarihlere göre, bunlar kural olarak doğrudan alıcının varlığında sunulan ve uygulama için net bir şekilde tanımlanmış son tarihlere sahip olan acil müşterilere bölünebilir (yani, müşteri belirli bir günde sonuç alabilir).
sıklığı
Bu kritere göre, hizmetler toplu, periyodik ve epizodik olarak ayrılmıştır. Kitle - bunlar müşterilerden gelen talepler olarak sürekli olanlardır. Özellikle, bu eve teslim hizmetleri içerir. Periyodik servisler, düzenli aralıklarla verilen servisleri içerir. Bu yüzden birçok otel kompleksi, bölgelerinde çeşitli festivaller, yıllık sergiler ve konferanslar düzenliyor.
Maddi ve maddi olmayan
Sınıflandırma için kullanılan bir diğer faktör önemliliktir. Bu ne anlama geliyor? Bazı ek hizmetler, örneğin, teçhizatı tamir etmek veya otelde dadı olan bir çocuğu terk etmek gibi maddi formdadır. Başka bir tür, müşteri eğitiminin yanı sıra her türlü istişareyi içeren somut bir türdür.
Ek ücretli hizmetlerin uygulanması sorumluluğu
Bir zamanlar acımasız girişimciler, gereksiz hizmetler uygulayarak ve müşterilere çalışarak kendi karlarını artırmaya çalıştıklarından, 07.02.92 sayılı 2300-1 tarihli "Tüketici Haklarının Korunması" Kanunu bu tür şirketlere sorumluluk yükleyecek şekilde değiştirildi.
Sanatta Kanun'un 16'sı, işletmelerin, belirli mal veya hizmet alımlarını diğer ürün ve işlerin satın alınması için ön koşul haline getirme hakkına sahip olmadığını belirtir. Bu, tüketicinin serbest mal seçim hakkının ihlali olarak kabul edilir ve bu şekilde para kazanmaya çalışan şirketler, alıcıya hizmetin tam maliyetini telafi etmek zorundadır.
Aynı maddenin üçüncü fıkrası, ek hizmetlerin sunulmasını, sözleşmeye dahil edilmelerini ve alıcının rızası olmadan ücret tahsilini yasaklar. Müşteri istediği zaman onları reddetme hakkına sahiptir ve şirket yine de böyle bir iş için para ödemeye zorladıysa - ödenen tutarın geri ödenmesini talep eder.
Hangi durumlarda ek hizmetlerin sağlanması yasal olacaktır? Mevcut mevzuata ve temel iş ahlakına göre, satıcı müşteriden yazılı izin almak zorundadır. Kural olarak, ek işlerin bir listesini, uygulanmasının zamanlamasını ve maliyetini belirleyen ayrı bir sözleşme düzenlenir.
Çeşitli alanlarda ek hizmetlere örnekler
Çalışma alanını genişletmenin hemen hemen tüm sektörlerdeki ana trendlerden biri olduğunu ve bir işletmenin rekabet edebilirliğini arttırmanın etkin bir yöntemi olduğunu söylemiştik. Tüketici, ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak olan şirketle iletişim kurmakla ilgilenmektedir. İşte işletmelerin çeşitli alanlarda sunduğu ek hizmetlerden bazıları.
Otel ve restoran işletmesi
Belki de en geniş çeşitlilikteki ek hizmetler bu segmentte görülebilir. Muazzam rekabet seviyesi nedeniyle, çoğu otel farklılaşma stratejisini kullanır ve tam olarak hizmet çeşitliliği nedeniyle rakiplerinden uzak durmaya çalışır. Olabilir:
- toplum hizmetleri (kuru temizleme, çamaşırhane);
- ulaşım ve taksi sağlanması;
- çeşitli hediyelik eşya ve üreticilerin satışı;
- kozmetik ve tıbbi prosedürlerin yürütülmesi;
- gezi ve eğlence etkinlikleri organizasyonu;
- konferans ve seminer salonları vb
Ek olarak, bazı oteller konuklarına hayvanları odalarında tutma imkanı, kayak ve snowboard dersleri veren eğitmenler ve aşırı eğlence olanakları sunmaktadır.
formasyon
Bazı eğitim kurumları, Devlet Standardı tarafından öngörülen programın yanı sıra kurslar ve diğer eğitim etkinlikleri düzenler. Ek eğitim hizmetleri, üçüncü taraf kuruluşlar, özel yatırımcılar ve öğrenci velileri (gönüllü olarak) pahasına sağlanabilir. Çoğu zaman bu liste şunları içerir:
- ana programa dahil olmayan özel disiplinlerin öğretilmesi;
- bireysel konuların derinlemesine çalışılması için öğretmenlerle birlikte ek sınıflar;
- özel ders;
- kurslar;
- öğrencileri sınavlara hazırlamak ve bir üniversiteye girmek;
- sanat stüdyoları (resim, müzik) ve spor bölümlerinin organizasyonu.
Ancak, eğitim kurumlarının Devlet Standardı tarafından sağlanan hizmetler için ücret talep edemeyeceğini belirtmekte fayda vardır. Bu nedenle, bir okul ders kitapları için keyfi bir şekilde para talep edemez. Eğitim sözleşmeye dayalı olarak yapılırsa, üniversitenin öğrenciye sağlamakla yükümlü olduğu tüm şart ve hizmetlerin listesi sözleşmede yer alır.
Kargo teslimi
Bu alanda, hizmetlerin çoğu, malların taşınması sırasında emniyetin sağlanması ile ilgilidir - özellikle kırılgan ve potansiyel olarak tehlikeli. Bu nedenle, uluslararası lojistik lideri DHL, müşterilerine finansal sigorta (kargo güvenliği yükümlülüğü), standart olmayan malların nakliyesi, saatler sonra (akşamları, hafta sonları ve tatillerde) ürün gönderme ve teslimat imkanı ve ulaşılması zor bölgelere kurye ile özel teslimat imkanı sunmaktadır.
Seyahat Acenteleri
Bu sektörün hızla gelişmesi, artık şehir illerinde faaliyet gösteren küçük şirketlerin bile ek gelir kaynakları aradıklarını ve müşteriler için hayatı kolaylaştırabilecek çok çeşitli ek hizmetler sundukları gerçeğini ortaya koydu. Bu genellikle vize almak için evrakların başka dillere ve evraklara çevrilmesidir. Son yıllarda, uluslararası tipte SIM kartlar sağlama ve yurtdışında bulunan abonelerin hesabının uzaktan doldurulması hizmeti oldukça popüler hale geldi.
tıp
Kural olarak, özel klinikler hastaları her zamanki gibi almakla ve evde doktor çağırabilmekle sınırlı değildir. Müşterilerin yaşamını olabildiğince konforlu hale getirmek için birçoğu test toplamak için geziler sunar (tüm işlemler hastanede değil evde yapılır). Aynı zamanda, laboratuvar testlerinin sonuçlarını evinize teslim etmek mümkündür. Bazı kurumlar tıbbi kayıtlar için çeviri hizmetleri sunmaktadır - Almancadan Rusça'ya, Rusça'dan diğer dillere.