Bu CRM sistemleri nelerdir ve bugünün iş ortamında neleri ünlüdür? Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve bu arzuları nasıl karşılayacağınızı, iş verimliliğini arttırmanıza yardımcı olur. CRM sistemleri, müşteri bilgilerini e-posta, web siteleri, mağazalar, çağrı merkezleri, cep telefonu satışları ve pazarlama ve reklamcılık çalışmaları gibi çeşitli kaynaklardan birleştirir. CRM verileri işletim sistemleri (satış ve envanter sistemleri gibi) ve şablonlar için analitik veri sıralama verileri arasında akar.
CRM sistemi nedir
Müşterilerinizin kim olduğu ve ihtiyaçlarının veya isteklerinin ne olduğu konusunda kesin bir fikriniz yok mu? Bu kursa önceden tanınmış olursanız, kaybedebileceğiniz hakkında onları bilmek ister misiniz? CRM sistemleri bunun içindir. Bu nedir ve nasıl çalıştıklarını daha da öğreniriz.
Birçok teknolojik bileşene sahipler ve programlar, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve karşılamak için stratejik bir süreç olarak görülmeli. Başarılı bir strateji, ürün ve hizmetlerinizi daha etkin bir şekilde sunmak ve satmak için piyasa eğilimleri hakkında büyük miktarda bilginin birleştirilmesine bağlıdır.
Etkili bir strateji sayesinde, bir işletme gelirlerini artırabilir:
- Müşterilerinizin tam olarak istediği hizmetleri ve ürünleri sağlayarak;
- en iyi müşteri hizmetini sunmak;
- daha verimli ürün satışı nedeniyle;
- Çalışanların fırsatları daha hızlı kapatmasına yardımcı olma
- mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmek.
Bu gelirler, yazılım alımı ve bir CRM sisteminin sunulmasıyla artmaz. CRM'in gerçekten etkili olması için bir kuruluş ilk önce müşterilerinin kim olduğunu, değerlerinin ne olduğunu, ihtiyaçlarını ve hepsini en iyi şekilde nasıl karşılayabileceğini anlamalıdır. Örneğin, birçok finansal kuruluş ipotek gibi uygun bankacılık ürünlerini piyasaya doğru zamanda getirmek için müşterilerin yaşam evrelerini izlemektedir.
Başarılı bir CRM sistemi uygulamasına 5 anahtar
Hangi teknolojiyi çekmeniz gerektiğini düşünmeden önce müşteri odaklı bir strateji geliştirin. CRM üzerinden, program üzerinde uzun vadeli ve kısa vadeli kilometre taşları ayarlayarak yönetilebilir parçalara bölün. Gerekli tüm bölümleri kapsayan basit bir proje ile başlayın.
Planlarınızın ölçeklenebilir bir mimari yapı içerdiğinden emin olun.
Kurum için en iyi olanı düşünün: “en iyi üretim” yazılımını birden çok satıcının web hizmetleri aracılığıyla veya tek bir satıcının entegre bir yazılım paketi aracılığıyla birleştiren bir çözüm.
Ne kadar veri toplayabileceğinizi küçümsemeyin, ancak sistemi genişletmeniz gerekirse, bunu yapabileceğinizden emin olun. Hangi parçaların toplandığını ve saklandığını unutmayın.Tüm stratejilerin dürtüsü, toplayabileceğiniz her veri parçasını yakalamak ve sonra kaydetmek olacaktır. İşe yaramaz verileri depolamak zaman ve para harcar ve CRM sistemlerinin ne olduğunu ve gelecekte ne getireceğini anlamanız gerekir.
Daha sonra kuruluş müşterileri işletmeyle ilgili bilgilendirmek için tüm farklı yolları öğrenmelidir. Örneğin, bir şirket e-posta, web siteleri, mağazalar vb. Dahil olmak üzere çeşitli yollarla müşterilerle etkileşime girebilir. CRM sistemleri bu noktaların her birini birbirine bağlar.
Analistler daha sonra, her bir tüketicinin bütünsel bir görüntüsünü elde etmek ve daha iyi hizmetlerin gerekli olduğu alanları tespit etmek için bilgileri inceleyebilir.
Örneğin, birinin ipoteği ve ticari bir kredisi varsa, bankanın bu kişiyle her teması olduğu zaman bu kişiye iyi davranması gerekir.
Bir şirkete CRM sistemi kurmak ne kadar sürer?
Yazılımı satış departmanı gibi belirli bir departman için kullanmayı planlıyorsanız, uygulamanın nispeten hızlı olması gerekir - belki 30-90 gün. Bununla birlikte, bir uygulama veya yazılım lisansı edinilmiş bir paket üzerinde çalışıyorsanız, uygulama ve eğitim süreci yıllar değil aylar alır. İyi tasarlanmış bir CRM projesi oluşturmak için harcanan zaman karmaşıklığına ve bileşenlerine ve ayrıca projeyi ne kadar iyi yönettiğinize bağlıdır.
Bir CRM sisteminin maliyeti nedir?
Bir satış otomasyonu uygulaması, temel bir paket için ayda 65 ila 150 dolara mal olabilir. Daha fazla gelişmiş işlevselliğe ve destek düzeyine ihtiyacınız varsa daha fazla ödersiniz. Bir şirket paketi, satın aldığınız özelliklere ve kaç bilgisayar veya “yer” in yazılıma erişebildiğine bağlı olarak birkaç bin dolara mal olabilir.
Örneğin, bir şirket veya departman e-posta pazarlamasını veya satış otomasyonunu yönetmek için bir uygulama satın alabilirken, daha büyük bir şirket bir veritabanı içeren entegre bir paketin yanı sıra pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ve desteği için başvuruları almak isteyecektir (arama yoluyla) merkezleri ve çevrimiçi). CRM yönetim sistemi çok çeşitli özellikler içereceğinden, entegre yazılım paketinin çok daha pahalı olduğu açıktır.
Cloud CRM ile Yerel
CRM pazarı, özellikle küçük ve orta ölçekli şirketler arasında, özellikle de maliyetler ve uygulanan programların büyük ölçekli uygulamasının karmaşıklığı konusundaki endişeler nedeniyle büyümüştür. Aslında, bir CRM yönetim sistemi standart işlemleri uygulamak isteyen şirketler için iyi bir seçimdir. Arka ofis sistemleriyle karmaşık gerçek zamanlı entegrasyon gerektirmeyen, az dahili BT desteği ile kullanıma hazır veri yapılarını kullanabilirler.
Ancak, yazılım her zaman göründüğü kadar basit değildir. Örneğin, kişiselleştirme sorunlu olabilir ve barındırılan satıcı API araçları, yerel kurulum uygulamalarıyla mümkün olan entegrasyon derecesini sağlayamaz. Çalışan bir sistemin uygulanması, geleneksel bir yazılım paketinin gerektirdiği kadar zaman almamalıdır. Ayrıca, finansal hizmetler ve sağlık hizmetleri gibi özellikle hassas müşteri verilerine sahip bazı şirketler, güvenlik nedeniyle verilerinin üçüncü taraflarca kontrol edilmesini istemeyebilir.
En büyük kar, tüm bölümlerdeki iş stratejileri, CRM ve IT çözümlerinin koordinasyonundan elde edilir. Aslında, işletme birimlerinin projenin sorumluluğunu almak için uygulamaları kullanması en iyisidir ve BT önemli bir danışmanlık rolü oynayacaktır.
CRM projelerini başarısız yapan nedir?
En başından itibaren, müşteri ilişkileri zincirindeki herkes arasındaki iletişim eksikliği, müşterinin yorumunun eksik bir resmine yol açabilir.Kötü iletişim, uygun destek olmadan teknolojinin kullanılmasına yol açabilir. Örneğin, satıcılar yazılımın avantajlarını tam olarak açıklamazlarsa, işletmenin başarısı için gerekli olan demografik verileri giremezler. Genel olarak, yöneticilere her zaman yazılımın gerekli olduğunu ve CRM sistemine - bunun doğru işlem ayarı olduğunu kanıtlamanız gerekir. Sonra çökmeler duracak ve çakışan programlar düzeltilecektir.
En İyi İş Sistemleri
CRM yazılımı birçok formda mevcuttur, ancak amaç neredeyse evrenseldir: satışları artırın, üretkenliği artırın ve pazarlama etkinlikleri için daha nitelikli beklentileri belirleyin. İş için CRM sistemlerini doğru bir şekilde entegre eden şirketler, tüketici davranışı hakkındaki verileri tek bir arabirimde toplayarak ve harmanlayarak değerli bilgiler alır. Günümüzün rekabetçi ortamında, doğru tedarikçiyi bulmak, büyüme ve durgunluk arasındaki farkı yaratabilir.
En iyi CRM sistemlerinin sağladığı hayati katkı dikkate alındığında, başarı çok daha kolay olabilir. İşletmeler, kendilerine sunulan seçimlerden çok etkilenebilir ve seçim sürecini kriterlere göre belirlemesi gereken birçok husus var. Bununla birlikte, küçük ve orta ölçekli şirketler en önemli ihtiyaçlarını ücretsiz, açık kaynaklı bir uygulama ile karşılar. Güçlü ve zayıf yönleri değerlendirdikten, endüstri liderlerinin incelemelerini inceledikten ve çeşitli araştırma firmalarının CRM sistemlerinin derecelendirmesini inceledikten sonra, aşağıdaki uygulamaları seçtik:
- Apptivo - Bu, kişileri düzenlemek, proje yönetimi ve finansal işlemleri izlemek için işlevler içeren bulut tabanlı bir CRM'dir. Ücretsiz sürümü, üç kullanıcı ve 500 MB'lık bir hafıza kapasitesi ile sınırlıdır. Ücretsiz sürümün temel özellikleri satışları, kişileri, fırsatları ve potansiyel fırsatları yönetmek için araçlar içerir. Apptivo kullanıcıları ayrıca faturalandırma, iş emirleri, değerleme ve satın alma emirleri dahil olmak üzere proje yönetimi araçlarını kullanır. Ücretsiz sürüm standart raporlama, arama işlevleri ve görevlerin ve randevuların otomatik olarak bildirilmesini içerir. Üçüncü taraf entegrasyonları, her kullanıcı için aylık 8 dolardan başlayan ücretli sürümlerde mevcuttur. Apptivo ayrıca Android ve iOS cihazları için uygulamalar sunar.
- Bitrix24, proje yönetimi, işbirliği ve pazarlama çabalarının desteklenmesi için tasarlanmış bir dizi araç arayan kuruluşlar için güvenilir bir CRM seçeneğidir. Bitrix24'ün ücretsiz sürümü 12 kullanıcı ve 5 GB veri depolama alanıyla sınırlıdır. Bitrix, çoğu ticari işlemi bir platforma taşımak için tasarlanmıştır. Bulut tabanlı CRM'in temel özellikleri arasında sosyal paylaşım ortamında içerik paylaşımı, mesajlaşma, zaman yönetimi, görevler ve akış iletişimi gibi proje yönetimi araçları bulunmaktadır. Bildirimler, destekleyici raporlar ve grup ya da tartışma abonelikleri gibi CRM sistemi işlevleri için otomatikleştirilmiş işlemler, şirketlerin ilerlemelerini izlemelerine ve yaklaşan fırsatları daha fazla bağlamda planlamalarına yardımcı olabilir. Üçüncü taraf entegrasyonları ile fırsatlar geliştirilebilir ve daha üretken özellikler 24 kullanıcı için aylık 39 ABD Doları tutarındadır. Bitrix24, Android ve iOS cihazları için uygulamalar sunar.
- Hubspot CRM - Bu, modern bir CRM sisteminin tüm temel işlevlerini içeren, örnek olarak iletişim yönetimi, potansiyel müşterileri takip etme ve kapanış anlaşmalarını içeren tam özellikli bir esnek çözüm. Hubspot birçok küçük işletme arasında popülerdir, çünkü sıfır maliyetli pazarlama ve satış işlemlerini geliştirmek için yeterli özellik ve işlevsellik sunar.Hubspot'un ücretsiz sürümü, sınırsız sayıda kullanıcı, 1 milyona kadar bağlantıya sahip olan ve zaman sınırı olmayan ve reklam süreleri olmayan bir veri deposu içerir. Hubspot'un iletişim ve liderlik yönetimi araçları, kullanıcıların personel ve sosyal profiller de dahil olmak üzere veritabanında listelenen herhangi bir şirket hakkında anında değerli bilgiler toplamasına olanak tanır.
Yazılım tüm satış hattını yönetmek üzere tasarlanmıştır, böylece e-posta, sosyal ağlar, telefon görüşmeleri ve toplantılar aracılığıyla tüketicilerle etkileşimi otomatik olarak izler. Bulut platformu, yönetim kalitesi hakkında gerçek zamanlı raporlar içeren sezgisel bir gösterge panosuyla donatılmıştır ve kullanıcılar, daha değerli potansiyel müşterileri çekmek için optimize edilmiş açılış sayfaları oluşturabilir. Bu istemci CRM sistemi ilavesi, ek ücretli seçenekler içerir. Hubspot, Google, Microsoft ve diğer pek çok şirketin üçüncü taraf hizmetlerini entegre ederek yapılandırılabilir. Ayrıca, kullanıcı başına aylık 50 ABD Doları'ndan başlayan daha gelişmiş özelliklerle Android ve iOS cihazlarında da kullanılabilir.
Büyük şirketler için basit ve olağanüstü gelişme
Insightly sistemini de düşünmeliyiz. Bu, kurumun kişilerini, satışlarını ve projelerini yönetmek için tasarlanmış bir CRM platformudur, ancak ücretsiz sürüm iki kullanıcı, 2500 kişi ve 200 MB veri depolama alanıyla sınırlıdır. Bulut programı, arka plan, etkileşim geçmişi, önemli tarihler ve görevlerle veya satış fırsatlarıyla ilgili diğer bilgiler dahil olmak üzere, kullanıcılara bağlantılarına ayrıntılı bir genel bakış sağlar. Temel Öngörüsel özellikler, kullanıcıların son tarihlere göre ilerlemelerini izlemelerine, kilometre taşları ve görevler oluşturmasına, otomatik uyarıları ayarlamasına ve yazışmaları izlemesine olanak veren görev yönetimi araçlarını içerir.
Burada ayrıca, kuruluşlara müşterilerle etkileşimlerinin daha ayrıntılı bir görünümünü elde etmek için e-postaları izleyebilir, herhangi bir kişinin otomatik olarak sosyal ağ hesaplarını ve kendi raporlama belgelerinizi ve grafiklerinizi oluşturabilirsiniz. Kullanıcılar, çeşitli üçüncü taraf hizmetlerle bütünleşerek yeteneklerini genişletebilir, ancak bazı seçenekler yalnızca ücretli bir pakete yükseltme yapan müşteriler için kullanılabilir. Genişletilmiş planlar kullanıcı başına aylık 29 ABD Doları'ndan başlar.
İçgörü, ayrıca Android ve iOS aygıtları için uygulamalar sunar. Pazardaki dünyanın en büyük açık CRM'siydi, ancak şirket artık yeni sürümler çıkarmıyor. Bununla birlikte, Insightly hala indirmeye hazır ve büyük satış komplekslerinin geliştiricilerini hedefliyor. Ana müşteriler, herhangi bir muhasebenin otomatik olarak yapıldığı şirketlerdir.
Gelişmiş analiz sistemleri ve işletme stratejileri muhasebesi
SuiteCRM, yeni özellikleri ve sürekli desteği ile büyümeye devam eden SugarCRM'e ücretsiz, açık kaynaklı, bağımsız bir alternatif. 4 milyondan fazla kullanıcı, 800.000 indirme ve 87.000 üyeli geliştirici topluluğuyla dünyanın en popüler yazılımıdır. SuiteCRM'in temel CRM sistemleri, kuruluşlara benzersiz bir etkileşimli müşteri desteği yöntemi sağlayan self servis portalları içerir. Kullanıcılar ayrıca satış boru hatları modelleri oluşturabilir, iş süreçlerinin esnek modelini yapabilir, sözleşmeleri yönetebilir ve müşteri teklifleri için şablonlar oluşturabilir.
SuiteCRM, diğer CRM sistemlerine kıyasla, bir ROI hesap makinesi ve kuruluşların görevleri tek bir panoda tasarlamalarını, analiz etmelerini ve izlemelerini sağlayan güçlü bir e-posta kampanyası modülü içerir. Olağanüstü özelliklerden bazıları, üçüncü taraf entegrasyonların geniş bir seçkisini, gelişmiş analizleri ve tahminleri, gerçek zamanlı bildirimleri ve potansiyel müşteriler için kapsamlı proje yönetimi araçlarını içerir.
Kullanıcılar, Zoho API'sini kullanarak üçüncü taraf hizmetlerle senkronize ederek platformlarını özelleştirebilir. Zoho CRM, Android ve iOS cihazları için uygulamalar sunan bir bulut platformdur. Ek ve daha gelişmiş özellikler, kullanıcı başına aylık 12 ABD Doları tutarındadır. CRM sistemlerinin bu kadar ilginç bir değerlendirmesi, tüm yazılımların ana avantajlarını inceleyerek yapılır.
Sistem ne zaman tam bir yeniden başlatma gerektiriyor?
Kaynakların gerçeği göz önüne alındığında, bir CRM çözümünü güncellemek ne zaman mantıklı olur? İşte daha iyi sonuçlar almak için CRM sisteminizi iyileştirmeniz için gereken birkaç işaret. Şaşırtıcı bir şekilde, teknik sorunlar her zaman en önemli sebep değildir.
- Dahili CRM'niz kırılgandır ve şirket kaynaklarını tüketir. Farklı CRM ürünleri yaygınlaştı ve birçok firma kendi CRM çözümlerini geliştirdi. Ancak güçlü tekliflerin büyümesi ve esnek olma ihtiyacı, tek bir satın alımda her şeyi basitleştirmek isteyenler için bir "delik".
- Yeni satış kılavuzunun yeni CRM öncelikleri var. CRM sistemlerinin analizi, personelin, özellikle yönetici seviyesindeki değişimlerinin, genellikle yazılım verilerinin değiştirilmesi ihtiyacını hızlandırdığını göstermiştir.
- Standart raporların sıfırdan oluşturulması birkaç gün sürebilir. Bu kritik değil, ancak yıllık bir rapor hazırlamanız gerektiğinde, kaynaklar düşer, sistem aşırı yüklenir. Bazı göstergeleri geri yüklemek için şablon formlarını “kaydetmek” gereklidir.
- CRM yönetimi yoktur veya etkisizdir. Daha büyük bir işletme için sistemi hızlı bir şekilde çalıştırmak ikinci bir iş haline gelir. Bazı kuruluşlar, çalışanların yetersizliği nedeniyle belirli çalışanlara erişimi kısıtlamaktadır.
CRM sermaye hizmetlerine yatırım yapmanın tek nedeni sorunlar değildir. Yeni veri kaynakları başka yetenekler sağlayabilir ve bazen CRM sistemlerinin yeni modda kullanılmasından yararlanmak için güncellenmesi gerekir. Böylece, yönetim maliyetleri ve zamanı azaltarak yeni bir gelir seviyesine ulaşabilecek. Ve bu herhangi bir finans ile değiştirilemeyecek en değerli kaynaktır.
