ในภาวะวิกฤตสิ่งสำคัญคือการพัฒนาธุรกิจไม่เพียง แต่จากด้านปริมาณ แต่ยังมาจากธุรกิจเชิงคุณภาพ มีเพียง บริษัท เหล่านั้นเท่านั้นที่สามารถให้บริการที่มีคุณภาพและบริการเต็มรูปแบบได้ เพื่อให้เข้าใจว่าการประเมินกิจกรรมของ บริษัท มีความเป็นกลางต้องมีการตรวจสอบการทำงานในแต่ละขั้นตอนอย่างรอบคอบ สามารถทำได้โดยใช้เทคนิคนักช็อปปริศนา
นักช็อปปริศนาคือใคร
คุณสามารถตรวจสอบสภาพของพื้นที่ขายความพร้อมของรูปแบบ (ถ้าเป็นคำถามเกี่ยวกับการขายสินค้า) รวมถึงคุณภาพของงานของพนักงานรวมถึงความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความสามารถความเป็นมิตรความสุภาพและลักษณะอื่น ๆ ที่สำคัญสำหรับการทำงาน ในธุรกิจนักช้อปปริศนา
ทำไมการตรวจสอบความลับจึงมีความจำเป็น
ด้วยความช่วยเหลือของตัวแทนดังกล่าวนายจ้างสามารถ:
- เพื่อวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร
- รับข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพนักงานเฉพาะ
- วางแผนการฝึกอบรมพนักงาน
- สร้างระบบแรงจูงใจที่ประกอบด้วยโบนัสและค่าปรับ
- ประเมินด้านเพิ่มเติมของงานเช่นรูปลักษณ์ของพนักงานความสะอาดของพื้นที่ขายความสมบูรณ์ของการแบ่งประเภทรูปแบบที่ถูกต้องสถานะของวัสดุ POS ฯลฯ
บ่อยครั้งที่นักช๊อปลึกลับที่ใช้บทวิจารณ์ในการติดตามสถานการณ์ของคู่แข่งสามารถบอกได้ว่าการปฏิบัติและชิปมีความเหมาะสมในการนำมาใช้ นอกจากนี้ผู้นำหรือนักวิเคราะห์ด้วยความช่วยเหลือของเขาสามารถกำหนดจุดแข็งและจุดอ่อนของ บริษัท ที่ตรวจสอบบัญชีและปรับปรุงภูมิหลังของธุรกิจเพื่อให้ได้ตำแหน่งผู้นำ
กล่าวอีกนัยหนึ่งนักช้อปปริศนาเปิดโอกาสให้คุณได้เห็นธุรกิจของคุณและธุรกิจของคู่แข่งผ่านสายตาของผู้บริโภค
วิธีการเลือกบุคคลสำหรับบทบาทของนักช้อปปริศนา?
ทำงานเป็นนักช้อปปริศนาแม้จะมีความเรียบง่ายที่ชัดเจน แต่ค่อนข้างซับซ้อนและพิถีพิถันดังนั้นการเลือกผู้สมัครที่เหมาะสมจึงเป็นความสำเร็จครึ่งหนึ่งของแคมเปญการตลาด ดังนั้นสิ่งที่เป็นข้อกำหนดสำหรับคนที่รวบรวมอย่างลับ ๆ ข้อมูลการค้า?
- ความซื่อสัตย์เป็นสิ่งที่จำเป็นเพราะ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องไม่เพียง แต่จะไม่ก่อให้เกิดผลใด ๆ แต่ยังสามารถเป็นอันตรายต่อธุรกิจได้ นอกจากนี้การประเมินที่ผิดพลาดของนักช้อปปริศนานั้นผิดศีลธรรมอย่างมากเนื่องจากชะตากรรมของมืออาชีพของพนักงานแต่ละคนขึ้นอยู่กับความเห็นที่มีสิทธิ์ของเขาโดยตรง
- ความจำและการสังเกต เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญต้องจำพารามิเตอร์ประมาณ 50-70 เขาจึงต้องมีหน่วยความจำที่ดีเยี่ยมเพื่อที่จะสามารถจำได้ไม่เพียง แต่มาตรฐานที่เขาจะประเมินเท่านั้น นอกจากนี้นักช้อปปริศนาควรเอาใจใส่รายละเอียดอย่างมากซึ่งจะช่วยเสริมรายงานที่มีเกณฑ์ที่อาจไม่นำมาพิจารณาเมื่อสร้างมาตรฐานเหล่านี้
- การแสดงข้อมูลหรือความยืดหยุ่นทางจิตวิทยา ตามกฎแล้วข้อมูลที่พวกเขากำลังตรวจสอบนั้นถูกรั่วไหลไปยังพนักงานดังนั้นพวกเขาจึงคาดหวังให้ผู้ซื้อที่เป็นความลับมีอุปกรณ์ครบครัน เพื่อให้รายงานของนักช้อปปริศนาเป็นไปตามวัตถุประสงค์เขาต้องไม่แยกประเภทตนเอง ดังนั้นบุคคลควรได้รับการปลดปล่อยมีความยืดหยุ่นทางจิตใจและศิลปะแม้ในระดับหนึ่ง เขาควรปรากฏในภาพลักษณ์ของผู้บริโภคทั่วไปถามคำถามอย่างใจเย็นสนใจฟังคำตอบสงสัยประหลาดใจต่อรองโดยทั่วไปประพฤติตนเหมือนลูกค้าทั่วไปโดยวิธีการที่นายจ้างจำนวนมากขอให้ตรวจสอบพนักงานของพวกเขาสำหรับการต่อต้านความเครียดเพราะผู้เชี่ยวชาญต้องแสดงให้เห็นลูกค้าไม่พอใจน่ารำคาญหรือแม้กระทั่งเรื่องอื้อฉาว
- ความเป็นธรรม นักช็อปปริศนาควรทราบข้อเท็จจริงโดยไม่คำนึงถึงอารมณ์ของตนเอง แม้ว่าผู้ขายจะซุกซน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่มีความสามารถในคำถามของเขาหรือมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการปรากฏตัวของเขา และในทางกลับกันหากบุคคลมีความสนใจในทางจิตวิทยาต่อผู้เชี่ยวชาญนี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องปิดตาเสื้อผ้าสกปรกหรือการเพิกเฉยต่อธุรกิจของคุณ
- วินัย งานของตัวแทนลับนั้นยากต่อการตรวจสอบเพราะ ตัวเขาเองเป็นผู้ตรวจสอบดังนั้นผู้สมัครสำหรับบทบาทนี้จะต้องได้รับการลงโทษทางวินัยและมีความรับผิดชอบยึดมั่นในสคริปต์อย่างเคร่งครัดและส่งผลงานตรงเวลา (ไม่เกิน 12 ชั่วโมงหลังการตรวจสอบ)
- ความสามารถ โดยธรรมชาติแล้วนักช้อปปริศนาผู้ซึ่งความเห็นอาจส่งผลกระทบต่อการทำงานของ บริษัท โดยรวมต้องเป็นเจ้าของพื้นฐานของอาชีพและเข้าใจในรายละเอียดเฉพาะของพื้นที่นี้อย่างชัดเจน เขายังต้องแสดงความคิดของเขาอย่างถูกต้อง
ตามลักษณะเหล่านี้สำหรับการตรวจสอบนักช้อปปริศนามักจะถูกเลือกจากอันดับของ บริษัท เอง (ถ้า บริษัท มีขนาดใหญ่มีโครงสร้างภูมิภาคที่กว้างขวาง) หรือใกล้เคียง (ถ้าพนักงานมีความคุ้นเคยกัน) บ่อยครั้งที่นายจ้างยังต้องการความช่วยเหลือจากหน่วยงานเฉพาะด้วยพนักงานทั้งหมดของพนักงานดังกล่าว
วิธีเตรียมนักช็อปปริศนาเพื่อเยี่ยมชม
ไม่ว่าจะได้รับการว่าจ้างจากมืออาชีพหรือพนักงานของคุณคุณจะต้องสั่งให้นักช็อปปริศนาก่อนที่เขาจะเยี่ยมชมสถานที่ เราจะวิเคราะห์การเตรียมการนี้ในแต่ละขั้นตอน
- ตัวแทนจะต้องคุ้นเคยกับแบบสอบถามของคำถามสำคัญที่เขาต้องตอบ (ให้ความสนใจ) เพื่อความสะดวกและการท่องจำที่ดีกว่าพวกเขาจะแบ่งออกเป็นบล็อก
- นักช้อปปริศนาจะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับความต้องการของแต่ละบุคคล ลองนึกภาพว่าเขาเป็นลูกค้าตัวจริง เขาต้องการซื้ออะไรในร้านนี้หรือเขาต้องการรับบริการอะไร เพื่อความน่าเชื่อถือมันจะดีกว่าที่จะเลือกสิ่งที่สนใจของผู้เชี่ยวชาญ
- ขึ้นอยู่กับความต้องการนี้มีการวางแผนสถานการณ์จริง ตัวอย่างเช่นผู้ชายมาซื้อทีวี เขาต้องการวางไว้ที่ไหน (ในห้องโถงห้องครัว) โซฟาตัวไหนที่เขาจะดูทางไกลเขาอยากดูทีวีอะไร (ข่าวหรือภาพยนตร์คุณภาพระดับ HD)? แต่ละรายละเอียดทำให้เรื่องราวน่าเชื่อถือมากขึ้นและผู้ขายไม่ได้คิดว่าพวกเขากำลังตรวจสอบซึ่งหมายความว่ามันจะทำงานได้อย่างเป็นธรรมชาติและผลการตรวจสอบจะกลายเป็นที่เชื่อถือได้
- ควรมีการวางแผนเวลาในการเยี่ยมชมสถานที่และระยะเวลาทั้งนี้ขึ้นอยู่กับจำนวนคำถาม ชั่วโมงการเข้าชมจะถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกันในตอนเช้าเมื่อไม่มีผู้ซื้อหรือในช่วงเวลาเร่งด่วน
สิ่งที่ต้องใส่ใจกับ
การสร้างโปรไฟล์สำหรับนักช็อปปริศนาโดยปกติจะเน้นที่บางจุด
จุดสำคัญคือวิธีที่พนักงานปฏิบัติตามกฎของมารยาท (ทักทายลูกค้าความเป็นมิตรและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ) กล่าวอีกนัยหนึ่งเมื่อลูกค้าปรากฏพนักงานมีหน้าที่ต้องทักทายเขาเปิดโอกาสให้เขามองไปรอบ ๆ ขณะที่เขาคุ้นเคยกับการเลือกสรร ยิ่งกว่านั้นในอีกด้านหนึ่งก็ไม่ควรที่จะเฉยและในทางกลับกันก็ไม่ควรทิ้งระเบิดให้กับผู้ซื้อด้วยข้อเสนอ
พนักงานสามารถระบุความต้องการของผู้ซื้อได้หรือไม่? ในการทำเช่นนี้เขาต้องถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับค่ากำหนด (ผู้ผลิตแบรนด์สีขนาด ฯลฯ ) กำหนดสิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้า - ราคาศักดิ์ศรีหรือคุณภาพ และที่สำคัญที่สุดนำเสนอสินค้า 3-4 ประเภทที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านี้
สิ่งสำคัญคือการนำเสนอและการขายสินค้าเกิดขึ้นอย่างไร ผู้ขายจะต้องไม่เพียง แต่อธิบายถึงข้อดีของเขาในรูปแบบย่อที่เข้าใจได้ แต่ยังสามารถแสดงให้เห็นถึงการดำเนินการขึ้นอยู่กับการนำเสนอที่ประสบความสำเร็จไม่ว่าลูกค้าจะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นสิ่งที่เขาต้องการอย่างแน่นอน ซึ่งรวมถึงการรู้หนังสือและความเข้าใจในคำพูดของพนักงาน
ดังที่ได้กล่าวไปแล้วการทำงานในฐานะผู้ซื้อลับมักจะต้องทำให้ผู้ขายไม่สมดุลเพื่อทดสอบเขาสำหรับการต่อต้านความเครียด และนี่ไม่เกี่ยวกับความรุนแรง จากนักช้อปปริศนาคุณมักได้ยินคำถาม:“ ทำไมมันถึงแพงมาก” หรือ“ ทำไมเพื่อนของฉันถึงแตกรุ่นเดียวกัน” สำหรับกรณีเหล่านี้ผู้ขายที่ดีควรได้รับคำตอบที่สมเหตุสมผลซึ่งสามารถขจัดข้อสงสัยได้ ตัวอย่างเช่นคำตอบสำหรับคำถามแรก:“ ใช่ตลาดมีราคาถูกกว่า แต่เรามีราคานี้รวมถึงการรับประกันและบริการหลังการขาย”
ความสำคัญไม่น้อยคือความสามารถในการสงบเสงี่ยมและไม่โน้มน้าวใจลูกค้าที่จะซื้อ แม้ว่าบุคคลไม่กล้าซื้อสินค้าผู้ขายควรทำให้เป็นมิตรที่สุดเพื่อให้ผู้ซื้อส่งคืนสินค้าอีกครั้ง
ให้แน่ใจว่าได้ประเมินลักษณะที่ปรากฏของพนักงานให้สอดคล้องกับเอกลักษณ์องค์กรความเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน ลูกค้าบางรายยังไม่พร้อมที่จะรอดังนั้นผู้สอบบัญชีจะต้องพิจารณาความเร็วในการให้บริการและความพร้อมของพนักงานสำหรับลูกค้า ความล่าช้าความล่าช้าและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในขั้นตอนของงานเอกสารและการคำนวณไม่สามารถยอมรับได้
วิธีที่จะไม่แยกแยะตัวเองหรือพฤติกรรมที่ยอมรับไม่ได้?
ข้อผิดพลาดทั่วไปของนักช้อปปริศนาคือ:
- การประเมินมากเกินไปหรือต่ำกว่าเกณฑ์ประเมินจากการแสดงผลของพวกเขาเท่านั้น แต่ไม่ใช่ความเป็นกลาง
- พฤติกรรมที่ท้าทายเมื่อผู้เชี่ยวชาญที่มีรูปร่างหน้าตาของเขาทั้งหมดแสดงให้เห็นว่าเขาเป็นคนพิเศษที่ต้องมีทัศนคติที่พิเศษ เขาถามคำถามที่ผิดปกติโดยไม่มีคำตอบ (ตัวอย่างเช่น:“ เชือกผูกรองเท้าของรองเท้าผ้าใบเหล่านี้มีวัสดุประเภทใด?”) ผู้ขายที่กระทำผิดจึงคุกคามสถานะของเขา
มันไม่ถูกต้องที่จะมองอย่างใกล้ชิดกับตราสัญลักษณ์ในความพยายามที่จะจำชื่อของพนักงาน และความกังวลใจความไม่ลงรอยกันของพฤติกรรมและคำถามที่ไม่เหมาะจะถูกส่งออกโดยนักช้อปปริศนามือใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ ผิดพลาดด้วย:
- ความสามารถที่มากเกินไปเมื่อผู้เชี่ยวชาญรู้ผลิตภัณฑ์ดีกว่าที่ปรึกษาเอง
- ขาดความสนใจในการให้คำปรึกษาเมื่อในระหว่างการสนทนากับผู้ขายนักช้อปปริศนาจะพิจารณาพื้นหรือพนักงานร้านค้าอื่น ๆ
นักช้อปปริศนาทำอะไรหลังจากเยี่ยมชม?
ทันทีหลังจากเยี่ยมชมสถานที่ตัวแทนแนะนำให้กรอกแบบสอบถามเพื่อพูดตามการแสดงผลสดจนกว่าจะลืมรายละเอียดมากมายของการบริการ ผู้เชี่ยวชาญให้การประเมินตอบคำถามประเภทปิดและเปิด โดยวิธีการนักช้อปลึกลับที่จ่ายค่าบริการขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของการศึกษาควรแสดงความคิดเห็นของเขาเอง
ความคิดเห็น
มันเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะเสริมรายงานที่มีนัยสำคัญตามข้อมูลผู้เชี่ยวชาญพวกเขาจะทำให้การศึกษาเสร็จสมบูรณ์มากขึ้น ตัวอย่างเช่นคุณสามารถอธิบายบรรยากาศโดยทั่วไปของร้านค้า (ร้านเสริมสวยสำนักงาน ฯลฯ ) - วิธีที่พนักงานปฏิบัติตนเพลงประเภทใดที่พวกเขาเล่น แม้แต่รายละเอียดเช่นพื้นสกปรกในร้านก็มีความสำคัญมาก
หากผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการในการปรับปรุงการทำงานของ บริษัท รูปลักษณ์ที่ไร้เดียงสาของนักช้อปปริศนาจะทำให้เขาสามารถให้คำแนะนำที่สดใหม่และมีประสิทธิภาพได้
โปรดจำไว้ว่าแบบสอบถามที่มีความคิดเห็น:“ ทุกอย่างเรียบร้อยไม่มีความคิดเห็น” ไม่ควรยอมรับและจ่ายเงิน นี่คือตัวอย่างของการประเมินที่น่าเชื่อถือและสมบูรณ์
ตัวอย่างแบบสอบถามพร้อมความคิดเห็นอย่างละเอียด
เมื่อฉันไปที่ร้านค้าหนึ่งในผู้ขายต้อนรับฉัน อย่างไรก็ตามจากนั้นเป็นเวลานานผู้ขายคุยกันไม่สนใจฉัน หลังจากนั้นไม่นานฉันต้องโทรหาหนึ่งในนั้น อย่างไรก็ตามที่ปรึกษาอย่างชัดเจนและรายละเอียดพูดเกี่ยวกับฟังก์ชั่นของโทรศัพท์แสดงให้เห็นถึงการดำเนินงานของเหตุผลและชัดเจนโดยไม่ลังเลตอบคำถามและคัดค้านทั้งหมดของฉันถามว่าฟังก์ชั่นที่ฉันต้องการจะดูบนโทรศัพท์ผู้ขายเป็นมิตรฟังคำตอบของฉันอย่างรอบคอบเสนอ 2 แบบให้เลือกด้วยราคาที่ต่างกันพยายามช่วยในการเลือกและแก้ปัญหาของฉัน
เพื่อสรุป ความรู้เกี่ยวกับสินค้าบริการความเป็นมิตร - 5 จาก 5 แต่ให้ความสนใจน้อยกับลูกค้าใหม่มันเป็นเรื่องที่ไม่พึงประสงค์ที่ผู้ขายมีการสนทนาในหัวข้อส่วนตัว "
แบบสอบถามดังกล่าวจะได้รับการยอมรับและจ่ายอย่างไม่ต้องสงสัย
แทนที่จะเป็นบทสรุป
วันนี้ในเมืองใหญ่ตำแหน่ง“ นักช็อปปริศนา” ได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่คนทำงานอิสระ มอสโก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กและเมืองใหญ่อื่น ๆ มีหน่วยงานทั้งหมดสำหรับการให้บริการของพวกเขา
