Продаја је више фаза у којој постоје правила и замке. Упркос овој чињеници, многи менаџери верују да за испуњење плана менаџери продаје морају да имају талент и одређено знање у овој области. Међутим, истина је да сваки запослени који је научио основне технике продаје може показати добре резултате.
Шта је техника "пет фаза продаје"?
Најпознатија техника је „5 фаза продаје“. Многи менаџери у великим корпорацијама и обични продавци у малим продавницама можда нису чули за ову методу, али делимично је користе у пракси.
Начин продаје „5 фаза“ добио је име због пет основних елемената који у комбинацији дају гарантовани успех. Представићемо ове елементе у облику конкретних питања:
- Како успоставити контакт са клијентом?
- Како препознати проблеме са клијентима?
- Како представити робу?
- Какве приговоре може имати клијент?
- Како завршити продају?
Размотримо сваку од фаза рада менаџера продаје на теорији продаје „5 фаза“.
Како успоставити контакт са клијентом?
Успостављањем контакта са клијентом не би требало буквално подразумевати позивање телефонског броја и стандардни поздрав. Сваки запослени је способан да изврши ове једноставне процедуре. Важније је обликовати позитивно мишљење о себи као професионалцу који производ темељно разуме.
Лош пример контакта:
Руководилац: Поздрав, нудимо машине за брушење мозаика домаће производње, можете ли да вас заинтересовате?
Клијент: Да, али реците ми, каква је продуктивност ваших машина на сат рада и да ли је могуће прикључити усисивач?
Менаџер: Извините, морам да разјасним ове информације, назваћу вас.
Очигледно да грешка менаџера у овом случају није познавање специфичности његовог производа, па је клијент закључио да менаџер није професионалан. Као резултат тога, прва фаза у петостепеној техници продаје за продавца била је грешка и није успостављен контакт са купцем.
Наводимо основне захтеве за менаџера продаје који су неопходни за успостављање контакта:
- дубоко професионално знање о производу;
- поверење продавца у производ и сопствено знање;
- способност и жеља за решавањем проблема купца;
- одговарајући изглед продавца;
- придржавање пословне етике.
Да бисте решили проблем купца, потребно је утврдити га, а за то морате пажљиво саслушати клијента и поставити водећа питања. Управо у томе су направљени следећи кораци „5 фаза продаје“.
Како препознати проблеме са клијентима?
Главна ствар за менаџера у овој фази је да користи технику активног слушања, односно да мање говори и више слуша купца. Често продавачи несвесно прескачу овај корак и одмах почињу да представљају производ и разговарају о свим његовим предностима. Ентузијазам и енергија продаје монолога најбоље је препустити се следећој фази.
Ако се продаја поквари након представљања производа, било да се ради о телефонском позиву или личном састанку, обратите пажњу да ли сте пропустили фазу препознавања проблема и потреба клијента.
Лош пример дијалога:
Клијент: Добар дан, да, можда нас занима куповина нове опреме, јер постоје проблеми са старим машинама.
Менаџер направи презентацију робе.
Клијент каже да ће размишљати.
Очигледна грешка, менаџер је прескочио други корак „5 фаза продаје“ и није дозволио клијенту да прецизира проблеме са старом опремом.Било је исправно поставити неколико отворених питања и добити комплетну слику о потребама клијента. Можда је у овој ситуацији било довољно да се не продаје нова роба, већ услуге поправке старе опреме.
Истовремено, ако прескочите прву фазу успостављања контакта и одмах наставите са успостављањем листе потреба, потенцијални клијент може доживети неповерење. Дакле, ако је контакт успостављен и проблем поље је идентификовано, требало би да пређете на трећи корак "5 фаза продаје". За успешног продавца сада морате правилно представити свој производ.
Како представити робу?
Ако су први и други корак били прилично импровизовани, онда то не би требало бити дозвољено у процесу представљања производа. Представите робу која вам је потребна кратко, свеобухватно, али истовремено имате времена да покажете све предности. Презентација мора да испуњава следеће захтеве:
- Опишите корисна својства и карактеристике;
- представљају предности производа у односу на вршњаке;
- дајте комплетну слику производа и компаније.
У презентацијама је вриједно избјегавати двоцифрено значење у изразима како не би завели купца.
Презентација се може извести усмено, бити представљена на папиру или помоћу посебног софтвера, укључујући и пројектор. Сви алати за презентацију функционишу, главна ствар је одабрати праву опцију за свој производ и осигурати да текст није преоптерећен бројевима, читљив је и изгледа занимљиво.
Какве приговоре може имати клијент?
Сан сваког продавца су купци који су након презентације робе спремни да одмах потпишу уговор и уплате аванс без икаквих додатних питања. Нажалост, у стварном раду су такви случајеви изузетно ретки, посебно на Б2Б тржишту. Обично, након представљања производа, клијент тврди да му производ не одговара или да још увек није занимљив. За менаџера продаје започиње фазу борбе против приговора.
Пример лошег дијалога:
Менаџер: ... и можете да наручите директно на веб локацији компаније.
Клијент: Хвала, нисам заинтересован.
Менаџер: Извини. Ћао.
Очигледна грешка „продавача“ - најпопуларнија замерка „Не занима ме“ је промашена. Израз "нисам заинтересован" не значи да особа не жели да купи, већ само значи да клијент још није сигуран у куповину. Задатак менаџера продаје у овој фази је да утврди разлоге приговора и пружи убедљиве аргументе клијенту.
Као и код презентације, не може се радити на приговорима. Нећете веровати, али постоје многи стандардни приговори купаца који се користе у свим областима:
- Не занима ме.
- Нема новца.
- Не треба ми.
- Стари и даље ради.
- Такмичари су бољи.
- Размислићу о томе.
Да бисте научили како се успешно носити са приговорима, запишите горње фразе на комад папира, као и допуните листу популарним приговорима из своје праксе - добит ћете најмање 15-20 фраза. Направите сценариј разговора за сваки приговор, можда ће за неке то бити исто. Вежбајте и говорите сваки сценарио, оставите себи кратке белешке за сваки приговор.
Како завршити продају?
Схема "5 фаза продајних мердевина" завршава се и започиње истим путем под било којим условима. Купац има проблем, а продавац нуди одређени производ који ће помоћи у решавању овог проблема. Резултат ових акција је куповина, и зато је за менаџера важно да зна како да заврши трансакцију и суптилно доведе клијента да плати робу, потпише уговор, итд.
Истраживања специјалиста и тренера у области техника обуке продаје тврде да око 90% продавача није у стању да закључи посао. Завршетак трансакције треба да буде специфична радња клијента:
- потписивање уговора;
- Пренос аванса
- благајна на благајни продавнице.
Завршни корак је у малопродаји врло једноставан: према „5 фаза продаје продавца-консултанта“, клијент мора да оде у касу да плати робу. За менаџере продаје на Б2Б тржишту остаје више варијација, јер један хладни позив никада не доводи до тренутног потписивања уговора.
У закључку
У различитим условима се поставља менаџер за одређени план, на пример, за заказане састанке или слање узорака производа. Дакле, да бисте постигли крајњи циљ продаје скупих производа, мораћете неколико пута да прођете кроз ток „5 фаза продаје“. И у почетку, последња фаза може бити само састанак.