Em condições de alta competição, quase todas as empresas são forçadas a ampliar o escopo de suas atividades e oferecer aos clientes, além dos principais, serviços adicionais. No entanto, existem muitos problemas legais e nuances. O que pode ser atribuído a esta categoria? O que uma empresa pode cobrar e por que não?
Em termos de lei
A definição mais precisa de serviços adicionais pode ser encontrada na Lei "Sobre arrendamento financeiro (leasing)" de 29/10/98 n ° 164-F3. O texto do documento indica que esta categoria pode incluir quaisquer serviços que o locador fornece ao cliente antes ou durante o uso do ativo arrendado. Exemplos de serviços adicionais também são fornecidos:
- compra de direitos de propriedade intelectual de terceiros;
- instalação e comissionamento para colocação de equipamentos em operação;
- treinamento de funcionários;
- Serviços de pós-venda e reparação (capital, médio, corrente);
- preparação do território de produção e comunicações, bem como outros trabalhos, sem os quais o ativo arrendado não pode ser utilizado.
Na prática, as empresas costumam oferecer aos clientes serviços e assistência na operação de seus produtos. No setor de serviços, os serviços são fornecidos adicionalmente para aumentar o nível de conforto e atender às necessidades individuais dos clientes.
Classificação de serviços adicionais
Em muitos aspectos, o nível da empresa e sua imagem são determinados com precisão pela variedade de serviços que ela oferece. Quanto mais diversificada a lista, maior o status e mais oportunidades de desenvolvimento. As empresas estrangeiras vêem isso como uma das principais ferramentas para a concorrência. Quais tipos de serviços adicionais são mais comuns? Existem vários critérios básicos.
Relação com a venda de bens e serviços
Dependendo de quão próximos os serviços adicionais estão diretamente relacionados à aquisição dos produtos da empresa, eles podem ser divididos em três grupos.
O primeiro tipo - aqueles associados à compra de mercadorias. Em particular, isso inclui a pré-encomenda de modelos temporariamente ausentes na loja, embalagem, entrega em domicílio.
O segundo tipo de serviço envolve auxiliar o cliente na operação. Eles já estão após a aquisição e pagamento. Um exemplo é o recebimento de pedidos de costura de roupas de tecidos comprados em uma loja, a instalação de equipamentos domésticos e industriais.
E, finalmente, o terceiro tipo de serviços adicionais - associados à criação de um ambiente confortável para visitar a instituição. Para este efeito, os cantos das crianças são abertos em centros comerciais, e parques de estacionamento vigiados estão equipados perto de complexos de escritórios.
Importância Socioeconômica
Outra opção de classificação interessante, baseada nos benefícios que o cliente ou vendedor recebe. Pode ser:
- economizando tempo e esforço;
- economizando dinheiro;
- o impacto no desempenho econômico da empresa (por exemplo, a possibilidade de comprar bens por prestações).
Além disso, muitas empresas oferecem serviços de entretenimento, cuja tarefa é aumentar o nível de conforto e criar uma imagem positiva da empresa.
Localização
Dependendo da localização da prestação de serviços adicionais, os que são realizados diretamente no território da empresa e na casa do cliente são distinguidos. O primeiro tipo inclui embalagem de conjuntos de presentes, corte de tecidos comprados, etc.Um exemplo dos serviços do segundo grupo é a montagem e disposição dos móveis no apartamento do comprador.
Tempo e prazos
Alguns serviços adicionais são fornecidos antes da compra real dos bens ou serviços, enquanto outros são realizados durante o processo de venda e depois dele. O serviço de pré-venda está principalmente relacionado com a consulta, demonstração do produto, bem como a oportunidade de experimentar os produtos antes da compra (como durante um test drive em um salão de um carro).
De acordo com os prazos para a implementação dos serviços, eles podem ser divididos em urgentes, que, via de regra, são fornecidos diretamente na presença do comprador, e aqueles que possuem prazos claramente definidos (ou seja, o cliente pode receber resultados em um dia específico).
Freqüência
Segundo esse critério, os serviços são divididos em massa, periódicos e episódicos. Massa - estes são aqueles que estão em uma base contínua, como pedidos de clientes. Em particular, estes incluem serviços de entrega em domicílio. Serviços periódicos incluem serviços que são fornecidos em intervalos regulares. Assim, muitos complexos hoteleiros realizam vários festivais, exposições anuais e conferências em seu território.
Tangível e intangível
Outro fator utilizado para classificação é a materialidade. O que isso significa? Alguns serviços adicionais estão na forma material, como, por exemplo, consertar equipamentos ou a capacidade de deixar uma criança com uma babá em um hotel. Outro tipo é intangível, que inclui treinamento do cliente, bem como todos os tipos de consultas.
Responsabilidade pela imposição de serviços pagos adicionais
Como uma vez os empresários inescrupulosos tentaram aumentar seus próprios lucros impondo serviços desnecessários e trabalhando com os clientes, a Lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" de 02/07/92 No. 2300-1 foi alterada para impor responsabilidade a essas empresas.
No art. 16 da Lei afirma que as empresas não têm o direito de tornar a compra de determinados bens ou serviços um pré-requisito para a compra de outros produtos e obras. Isso é considerado uma violação do direito do consumidor à livre escolha de mercadorias, e as empresas que tentam ganhar dinheiro dessa maneira devem compensar o comprador pelo custo total do serviço.
O terceiro parágrafo do mesmo artigo proíbe a prestação de serviços adicionais, sua inclusão no contrato e a cobrança de taxas sem o consentimento do comprador. O cliente tem o direito de recusá-los a qualquer momento, e se a empresa, no entanto, forçou-o a pagar por tal trabalho - para exigir um reembolso do valor pago.
Em qual caso a prestação de serviços adicionais será legal? De acordo com a legislação atual e a ética comercial elementar, o vendedor deve obter permissão por escrito do cliente. Como regra, é elaborado um contrato separado para isso, que estabelece uma lista de trabalhos adicionais, o momento de sua implementação e custo.
Exemplos de serviços adicionais em vários campos
Já dissemos que expandir a gama de obras é uma das principais tendências em quase todos os setores e um método eficaz de aumentar a competitividade de uma empresa. O consumidor está interessado em entrar em contato com a empresa que mais satisfaz suas necessidades. Aqui estão alguns exemplos de serviços adicionais oferecidos por empresas em vários campos.
Hotelaria e restauração
Talvez a maior variedade de serviços adicionais possa ser vista nesse segmento. Devido ao enorme nível de concorrência, a maioria dos hotéis utiliza uma estratégia de diferenciação e tenta se destacar dos concorrentes justamente devido à variedade de serviços. Pode ser:
- serviços comunitários (limpeza a seco, lavanderia);
- fornecimento de transporte e táxi;
- venda de vários souvenirs e fabricantes;
- realização de procedimentos cosméticos e médicos;
- organização de excursões e atividades recreativas;
- Aluguer de salas para conferências e seminários, etc.
Além disso, alguns hotéis oferecem aos seus hóspedes a oportunidade de manter animais em seus quartos, aulas com um instrutor de esqui e snowboard, entretenimento extremo.
Educação
Algumas instituições de ensino organizam cursos e outros eventos educacionais, além do programa estipulado pelo Padrão do Estado. Serviços educacionais adicionais podem ser oferecidos às custas de organizações terceiras, investidores privados e pais de estudantes (de forma voluntária). Na maioria das vezes, esta lista inclui:
- ensinar disciplinas especiais que não estão incluídas no programa principal;
- aulas adicionais com professores para estudo aprofundado de assuntos individuais;
- aulas particulares;
- Cursos
- preparar os alunos para os exames e entrar em uma universidade;
- organização de estúdios de arte (pintura, música) e seções esportivas.
No entanto, vale a pena notar que as instituições de ensino não podem cobrar por serviços prestados pela Norma do Estado. Assim, uma escola não pode exigir arbitrariamente dinheiro para livros didáticos. Se o treinamento ocorre em uma base contratual, uma lista de todas as condições e serviços que a universidade é obrigada a fornecer ao aluno está contida no contrato.
Entrega de carga
Nesta área, a maioria dos serviços está relacionada com a garantia de segurança durante o transporte de mercadorias - em particular, frágil e potencialmente perigosa. Assim, a DHL, líder em logística internacional, oferece aos seus clientes seguro financeiro (responsabilidade pela segurança de carga), transporte de mercadorias não padronizadas, possibilidade de envio e entrega de produtos fora do horário (à noite, nos finais de semana e feriados), além de entrega especial por correio para regiões de difícil acesso.
Agências de Viagem
O rápido desenvolvimento deste setor levou ao fato de que agora até mesmo pequenas empresas que operam em cidades provinciais estão procurando fontes de renda adicional e oferecem uma ampla gama de serviços adicionais que podem facilitar a vida dos clientes. Na maioria das vezes, trata-se de uma tradução de documentos para outros idiomas e documentação para obtenção de visto. Nos últimos anos, o serviço de fornecimento de cartões SIM de tipo internacional e reposição remota da conta de assinantes localizados no exterior tornou-se bastante popular.
Medicina
Como regra geral, as clínicas particulares não se limitam a receber pacientes como de costume e a capacidade de chamar um médico em casa. Para tornar a vida dos clientes o mais confortável possível, muitos deles oferecem viagens para coletar testes (todos os procedimentos são realizados não no próprio hospital, mas em casa). Ao mesmo tempo, é possível entregar os resultados dos testes laboratoriais em sua casa. Algumas instituições fornecem serviços de tradução para registros médicos - do alemão ao russo, do russo a outros idiomas.