Jenis pengguna boleh dibahagikan bergantung kepada kebebasan membuat keputusan mengenai pembelian, pewarnaan emosi, strategi tingkah laku dan banyak faktor lain. Menentukan jenis pembeli adalah setengah kejayaan menjual produk atau perkhidmatan. Setelah menentukan jenis klien dengan betul dan memilih strategi untuk berkomunikasi dengannya, anda tidak boleh hanya menjual produk pada masa yang diberikan, tetapi juga meningkatkan kesetiaan pelanggan pada masa akan datang. Adalah penting untuk dapat mengubah pelanggan dari yang baru menjadi setia dan setia kepada syarikat atau kedai tertentu.
Jenis pembeli
Pakar, menjalankan penyelidikan pasaran, membahagi pelanggan menjadi kumpulan. Terdapat beberapa jenis pembeli utama.
Sebagai contoh, bakal pembeli. Mereka adalah mereka yang berminat dalam produk, sering menggunakannya. Walau bagaimanapun, dia lebih suka membuat pembelian daripada pesaing. Adalah penting untuk memberi tumpuan kepada manfaat membeli di kedai penjual. Adalah mungkin untuk menggunakan kad kesetiaan.
Pelanggan baru adalah mereka yang mula-mula melawat kedai. Mereka benar-benar tidak dikenali dengan perkhidmatan atau produk yang dibentangkan. Matlamat penjual bukan semata-mata untuk menjual produk atau perkhidmatan kepada pembeli baru, tetapi untuk menarik minatnya. Dengan kata lain, pembeli sedemikian harus mengaitkan emosi positif dengan kedai ini dan bersedia untuk kembali.
Satu lagi jenis pelanggan adalah pelanggan tanpa keutamaan. Sekiranya anda memberi contoh di kedai runcit, maka pembeli tanpa keutamaan bersedia membuat pembelian di salah satu daripada mereka, bergantung pada lokasinya. Mereka juga boleh melawat kedai tertentu untuk syarikat itu. Matlamat penjual adalah untuk menawarkan sesuatu pelanggan yang akan membezakannya daripada persaingan.
Pelanggan tetap memilih kedai yang sama. Walaupun berada di hujung bandar, mereka pasti akan sampai ke kedai kegemaran mereka dan membuat pembelian di dalamnya. Memasukkan simpati kepada pembeli itu, penting bagi penjual untuk mengekalkan hubungan dan tidak kehilangan pelanggan.
Pelanggan yang setia adalah pencapaian utama kedai, serta modal utamanya. Oleh kerana mereka bukan sahaja membuat pembelian di kedai ini, tetapi juga mengesyorkannya, mencipta iklan percuma. Perkataan mulut, dibuat dari tinjauan positif, adalah pengiklanan yang paling berkesan untuk perniagaan apa pun.
Jenis pelanggan melalui strategi tingkah laku
Menurut strategi tingkah laku, 5 jenis pembeli dibezakan:
- Disesuaikan. Mereka membuat pembelian barangan untuk kegunaan peribadi. Selalunya ini adalah orang asosial yang hidup sendirian.
- Keluarga Mereka adalah kumpulan pengguna terbesar. Individu tidak membuat keputusan pembelian secara peribadi, tetapi dengan keluarganya.
- Perantara. Pembeli sedemikian membuat pembelian bukan untuk kegunaan peribadi barang-barang, tetapi untuk tujuan menjual semula. Bagi mereka, kecairan barang adalah penting.
- Perolehan. Mereka membuat pembelian perindustrian.
- Pelanggan mewakili institusi awam. Prosedur untuk membeli barangan sangat formal.
Jenis pelanggan bergantung kepada pewarna emosi
Para pelanggan, yang pakar mengenal pasti sebagai kumpulan yang bermotivasi, yang paling sering menyedari apa yang mereka mahu, dengan sungguh-sungguh menilai keperluan dan keperluan mereka. Pembeli jenis ini berpengalaman dalam produk atau perkhidmatan yang mereka mahu beli, mereka boleh memberikan hujah-hujah yang mencukupi untuk atau bertentangan, dan dalam beberapa kes bahkan berhujah dengan penjual. Mereka jarang mempercayai pentadbiran kedai, mereka boleh menjadi degil dan berterusan. Pembeli berorientasikan sasaran melihat sebagai matlamat untuk membuktikan kesedaran dan kepentingannya sendiri.Dalam perbualan dengan pembeli termotivasi, penting bagi penjual agar tetap tenang, bukan untuk bertindak balas terhadap serangan emosi pelanggan. Jika pelanggan benar-benar memahami subjek pertikaian itu, penting bagi dia untuk menunjukkan ini, maka proses pembelian akan mempercepatkan.
Jenis keperibadian pelanggan, pelanggan yang mengetahui sepenuhnya sangat mirip dengan tujuan, tetapi mempunyai emosional yang lebih kuat: dia bersedia untuk berdebat dengan yang terakhir, walaupun dia tidak benar. Percubaan untuk mengenal pasti ketidakprofessionalism atau kejahilan fakta mengenai produk dari penjual. Cuba mendidik penjual cara menjual produk, bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam berurusan dengan pelanggan jenis ini, penting untuk tidak beralih kepada kaedah yang sama, untuk tetap tenang. Penjual perlu meyakinkan fakta yang boleh dipercayai, mengambil "pelajaran" pembeli, pada masa yang tepat untuk memberi pelanggan pujian.
Terdapat juga pelanggan yang agak keluar. Pakar telah menggabungkan mereka ke dalam kumpulan yang dikenali sebagai pencinta ceramah. Keramahtamahan jenis pelanggan ini tidak mengenal sempadan, mereka suka bercanda, berbual bukan hanya tentang produk, tetapi juga topik abstrak. Mereka agak setia, bersimpati kepada penjual dan umumnya percaya kepadanya. Jika anda membawa hujah-hujah yang diperlukan, jenis pembeli ini akan dengan senang hati membuat pembelian. Tidak ada kesukaran menjual produk kepada orang tersebut, adalah penting untuk memastikan perbualan tidak jauh dari topik perbualan, hanya untuk bertanya pada topik, sebaiknya tertutup.
Terdapat juga pelanggan yang tidak ragu-ragu. Procrastinators sedemikian menunda, terjebak walaupun pada kelemahan yang tidak penting dalam produk itu, tanya terlalu banyak soalan. Mereka curiga, dalam kebanyakan kes mereka cenderung tidak percaya penjual. Adalah penting untuk bertenang dalam berurusan dengan pelanggan jenis ini. Galakkan mereka untuk membeli di sini dan sekarang, memberi tumpuan kepada kemungkinan risiko dan kerugian semasa penangguhan. Walau bagaimanapun, ia tidak berbaloi untuk memberi tekanan kepada pembeli yang tidak ragu-ragu.
Berbeza dengan pelanggan yang keluar, pakar membeli pembeli senyap sebagai kumpulan yang berasingan. Ini mewujudkan kesan orang tertutup, tidak percaya. Apabila bercakap dengan penjual, mereka boleh menjawab soalan dengan soalan, mengabaikan soalan penjual. Cenderung untuk tidak tergesa-gesa dengan pembelian. Adalah penting bagi penjual untuk meminta sebilangan besar soalan kepada orang yang diam, baik yang terbuka dan tertutup. Jeda, membolehkan pembeli mempertimbangkan jawapannya. Tunjukkan sikap mesra anda, fokus pada kekuatan barang. Pembeli senyap juga boleh ditawarkan untuk menguji produk dalam tindakan, ini akan membantu mempercepatkan proses pembelian.
Terdapat juga jenis pelanggan yang berhujah. Mereka suka tidak bersetuju dengan penjual, walaupun dia membawa argumen yang meyakinkan. Mereka dicirikan oleh tahap kecurigaan yang tinggi, pembeli sedemikian sentiasa berusaha mencari tempat lemah penjual. Penjual harus tetap tenang dan bersabar, menjadi positif dan murah hati.
Pelanggan yang berprinsip ada, mereka cenderung menunjukkan emosi mereka sendiri terlalu cerah. Adalah penting untuk berhati-hati mendengar pembeli, kedudukan dan pendapatnya dan mengikut hasrat untuk menawarkan barangan tersebut. Anda tidak sepatutnya berhujah dengan jenis pelanggan ini.
Pelanggan positif biasanya mendengar dengan teliti penjual, jangan cuba mencari tempat yang lemah. Bagi mereka, penjual adalah orang yang benar-benar menasihati produk yang baik. Adalah penting untuk tidak berehat dengan pelanggan sedemikian, meskipun kesetiaan yang tinggi, mengesahkan setiap argumen dengan fakta.
Jenis pelanggan bergantung kepada tingkah laku
Pakar membezakan kumpulan pelanggan yang berasingan bergantung kepada tingkah laku mereka. Adalah penting bagi penjual bukan hanya untuk menentukan jenis pembeli bergantung kepada tingkah lakunya, tetapi juga untuk berinteraksi dengannya dengan betul.
Jenis pertama adalah penyerang. Pelanggan sedemikian yakin diri, mereka adalah kategori, mudah masuk ke dalam konflik. Mereka adalah laconic, ringkas, dan bertanya beberapa soalan. Pelanggan sedemikian selalu memerlukan diskaun, tanpa mengira tahap kesolvenan.Adalah penting untuk menghormati klien dalam komunikasi dengan penyerang, tetapi anda tidak perlu menanggung kekasaran berlebihan. Penjual harus menunjukkan barang tersebut kepada pembeli, secara ringkas dan dalam kes itu, melalui setiap ciri item. Untuk pengetahuan yang baik, pembeli harus memuji dia.
Jenis kedua pelanggan adalah penunjuk perasaan. Jenis pelanggan cuba untuk menjalin hubungan rapat dengan penjual, sering beralih kepada "anda" dalam komunikasi, meminta banyak soalan. Bagi pelanggan, ia bukan pembelian itu sendiri yang penting, tetapi proses pengambilalihan. Penjual perlu mengekalkan sentuhan mata dengan pembeli, menerjemahkan perbualan dengan betul dari topik abstrak mengenai topik barang. Sekiranya pelanggan membuat pembelian, perlu mencatat rasa yang baik dan menghabiskan lebih banyak masa berkomunikasi dengannya.
Jenis ketiga pembeli adalah pakar. Orang-orang ini cukup pendek, terkawal, seimbang. Jauhkan jarak. Mereka tidak suka perbincangan terlalu banyak, mereka perlu jelas dan ringkas menggambarkan semua aspek positif produk. Jangan memberi tekanan kepada pembeli tersebut. Mereka jarang membuat pembelian segera, bagaimanapun, jika mereka berpuas hati dengan perkhidmatan tersebut, mereka pasti akan kembali untuk pembelian.
Jenis keempat pembeli adalah pasif. Mereka tidak pasti, kepalanya biasanya ditarik dalam bahu, postur yang membungkuk. Pidato mereka tidak konsisten, banyak gerakan tangan tambahan, soalan tidak konsisten. Penting dalam berkomunikasi dengan pelanggan jenis ini untuk menjadi aktif, untuk menyenaraikan aspek positif produk.
Jenis pelanggan bergantung pada tahap tanggungjawab
Pakar juga membezakan 3 jenis pembeli, perbezaannya dengan gaya tingkah laku mereka, kesedaran tentang tanggungjawab untuk pembelian.
Jenis pertama ialah "ibu bapa." Pelanggan sedemikian tidak dapat mendengar pengantara mereka, mereka degil, tegas dalam kedudukan mereka. Mereka suka mengajar pengantara mereka. Ia tidak masuk akal untuk meyakinkan pelanggan sedemikian, jadi anda harus berkongsi pandangan anda dengan hati-hati tanpa mengenakannya. Pelanggan sedemikian menyukainya apabila pengantara menyertai permainan peranan dalam peranan "anak".
Jenis kedua adalah "dewasa." Ia dicirikan oleh sikap tenang, kesungguhan dan munasabah. Dia berkomunikasi dengan sopan dan perniagaan dengan penjual, biasanya komunikasi sebegini berjalan lancar.
Jenis pelanggan "anak" adalah orang yang kreatif, dia kreatif dalam pendekatannya terhadap proses belian. Jenis ini boleh dibahagikan kepada beberapa subtipe:
- "Anak yang eksentrik." Mereka suka menjadi pusat perhatian. Jika mereka merasakan tahap perhatian yang betul, mereka menjadi cenderung positif, tetapi jika tiba-tiba jenis pelanggan memutuskan bahawa perhatian tidak mencukupi, mereka mula menjadi tidak tertanggung.
- "Anak yang taat." Pelanggan sedemikian dalam kebanyakan kes cuba melegakan tanggungjawab dan mengalihkannya kepada penjual. Mereka bertanya banyak soalan, misalnya: adakah saya memerlukannya? Adalah penting untuk tidak membiarkan pelanggan menukar tanggungjawab. Kerana jika pihak ketiga mengatakan kepada pelanggan bahawa pembelian itu tidak baik, orang itu akan membuat bayaran balik dan menuduh penjual membelinya.
- "Kolam yang sunyi". Pelanggan sedemikian tahu apa yang mereka perlukan, tetapi terlalu malu untuk mengatakannya secara langsung. Oleh itu, selalunya, setelah mendengar nasihat penjual, mereka meninggalkan kedai tanpa membeli. Adalah penting untuk menunjukkan kesabaran dengan pelanggan sedemikian, tidak menunjukkan aktiviti yang berlebihan, untuk memberi lantai kepada pelanggan sendiri. Monolog penjual yang terlalu aktif hanya akan membunuh keinginan pelanggan untuk berkongsi maklumat tentang keperluan mereka.
Jenis pelanggan bergantung kepada motif pembelian
Terdapat 4 jenis pembeli di pasaran, bergantung kepada motif untuk pembelian.
Satu motif adalah prestij. Jenis pelanggan yang motif untuk pembelian barangan yang merupakan prestise sangat memerlukan pengiktirafan awam. Mereka mahu menunjukkan eksklusiviti mereka kepada alam sekitar luaran. Mereka terlalu emosi, ucapan mereka menuntut dan kuat, gerakan tegas. Kemunculan jenis pembeli ini dengan jarum.Pakaian luar dalam kebanyakan kes tidak dibuang. Ciri-ciri penting produk untuk mereka: "baru", "terbaik", "bergaya".
Motif kedua adalah keuntungan. Pelanggan yang mencari faedah dari produk, yakin, mandiri. Mereka lebih suka berpakaian sederhana dan berhati-hati, semua zippers ditutup. Adalah penting bagi mereka betapa menguntungkan pengambilalihan itu. Mereka mudah untuk menarik dengan semua jenis promosi, hadiah dan diskaun.
Keselamatan juga salah satu sebab untuk membeli. Logik, berhasrat. Bagi mereka, adalah penting untuk mempunyai pelbagai sijil, tanda kualiti. Produk baru bukan untuk mereka, adalah penting bagi mereka bahawa produk diuji dan biasa.
Motifnya adalah persahabatan. Jenis pelanggan ini dicirikan oleh keterbukaan. Mereka secara positif ditujukan kepada penjual, dengan mudah mencari tempat yang sama. Sikap yang baik terhadap jenis pembeli ini, komunikasi hangat akan membelinya untuk dibeli.
Jenis pelanggan bergantung kepada hubungan mereka dengan harga dan kualiti
Pembeli juga dibahagikan kepada 2 jenis, yang berbeza berhubung harga dan kualiti.
Penjual perlu memisahkan pembeli mengikut kriteria kepekaan harga. Jika pembeli berminat dengan harga, maka dia akan mencari tawaran yang sesuai dengannya pada parameter ini. Hujah penjual mengenai kualiti mungkin tidak bererti. Pelanggan sedemikian boleh menyimpan pelbagai tawaran dengan diskaun.
Jika pengguna tidak peduli dengan harga, maka kemungkinan besar ia akan memberi perhatian kepada kualiti barang tersebut. Selalunya, pelanggan sedemikian konservatif, mereka lebih memilih memilih satu jenama.
Di samping itu, terdapat klasifikasi pelanggan yang lain mengikut harga dan kualiti. Inovator pengguna berusaha untuk membeli semua yang terbaru dan berkualiti tinggi. Mereka jarang memberi perhatian kepada nilai barangan.
Aktivis juga jarang memberi perhatian kepada faktor-faktor seperti kualiti dan harga. Mereka bukan inovator, tetapi juga membuat pembelian keputusan secara impulsif. Dihadapkan, dengan cepat mengambil pandangan para pemimpin pendapat. Pembeli progresif boleh membuat keputusan pembelian bergantung kepada sama ada produk telah terbukti sendiri. Mereka juga memberi perhatian kepada harga. Materialis adalah konservatif mutlak. Mereka memilih barangan yang sudah lama dikenali, berkualiti tinggi.
Definisi Jenis Pelanggan
Untuk kerja yang berkesan dengan pelanggan, penting untuk menentukan jenisnya dengan betul dan tepat pada waktunya. Apakah jenis pembeli yang muncul sebelum penjual dapat ditentukan oleh beberapa faktor:
- Definisi ucapan. Sekiranya pelanggan dihalang, kami dihadapkan. Juga, orang yang tertutup boleh dicirikan oleh aliran perkataan yang terlalu banyak tanpa banyak arti.
- Nada suara juga penting. Suara yang kuat atau tenang menunjukkan bahawa pelanggan selesa dengan komunikasi, jika suara itu berada di tengah-tengah, pelanggan bimbang.
- Juga, jenis pelanggan boleh ditentukan oleh gerak isyarat, penampilan, rupa dan ekspresi wajah. Orang yang berfikiran terbuka mempunyai gerak isyarat aktif, kerutan wajah. Sekilas langsung membantah menunjukkan bahawa kita adalah orang yang tertutup.
Jenis pasaran
Terdapat juga beberapa jenis penjual dan pasaran pembeli.
Dengan pasaran yang sempurna, terdapat sebilangan besar pengguna dan penjual. Produk yang sama dikemukakan oleh sejumlah besar penjual, mungkin berbeza dalam harga. Tidak semestinya tiada diskriminasi terhadap pembeli dan penjual. Kemasukan ke pasaran adalah percuma. Dalam pasaran monopoli, hanya satu penjual diwakili dengan sejumlah besar pembeli. Penjual lain sedang didiskriminasi. Terdapat beberapa pembeli di pasaran oligopolistik, serta beberapa penjual.
Jenis penjual
Kakitangan jualan juga dibahagikan kepada beberapa kumpulan:
- Penerima pesanan berfungsi dengan pelanggan yang telah membuat keputusan pembelian.
- Perunding jualan memberitahu pelanggan tentang kualiti fungsian dan pengguna produk. Tidak terlibat dalam pencarian pelanggan.
- Seorang wakil jualan bekerja di wilayah pembeli, secara aktif mencari pelanggan.
- Penyampai mempromosikan produk dan memberitahu pelanggan mengenai manfaatnya.
Jenis perkhidmatan
Terdapat beberapa jenis perkhidmatan pelanggan dalam ekonomi moden. Salah seorang daripada mereka adalah layan diri, sesuai untuk pelanggan yang mengetahui keperluan mereka dengan tegas dan tidak memerlukan aliran informasi tambahan.
Terdapat juga perkhidmatan peribadi. Dengan jenis ini, kedai sepatutnya mempunyai bilangan penjual yang mencukupi supaya setiap pelanggan tidak dibiarkan tanpa perhatian.
Juga di pasaran moden, kaedah garis pengeluaran digunakan secara aktif. Penggunaannya boleh dilihat di restoran makanan segera. Untuk tempoh masa yang singkat, penjual perlu melayani bilangan maksimum pelanggan dalam perusahaan sedemikian. Pada masa yang sama, jenis pembeli tidak penting, kerana pengguna telah memutuskan pembelian tersebut. Penyediaan perkhidmatan tidak memerlukan kemahiran komunikasi khusus pekerja.
Jenis penjual dan pembeli dalam ekonomi moden dibahagikan mengikut pelbagai faktor. Ini mungkin faktor harga, kualiti, prestij, keselamatan. Jenis penjual dan pembeli juga boleh berubah mengikut pasaran.