Pakalpojumu standarti ir svarīgi tiem, kas tos ievieš (vadītāji), tiem, kuri tos piemēro un ievēro (darbiniekiem), tiem, uz kuriem šie standarti attiecas un kuriem tos ievieš (klienti, klienti, patērētāji utt.). d.). Standarti nevar palikt bez papildinājumiem. Daži priekšmeti noveco un ir jāaizstāj. Projektēšanu veic eksperti un profesionāļi, bet bieži vien standartu veidošana tiek balstīta uz patērētāju vēlmēm un parasto darbinieku pieredzi. Parasti, ja tiek ņemti vērā visi šie faktori, tiek iegūti standarti, kas atbilst visām efektivitātes prasībām.
Kas ir standarts?
Tas nav darba apraksts. Standarti noteikti ir saistīti ar darbinieka darba novērtēšanu, galva var izveidot motivācijas shēmu un efektīvi kontrolēt. Pakalpojumu standarti ļauj uzņēmuma vadībai saprast, kādas kļūdas darbinieki var pieļaut, sazinoties ar klientu, un kā no tām izvairīties. Tas ir, standartiem ir stratēģiskas priekšrocības.
Standarts ir praktisks dokuments, kas palīdzēs ne tikai galvenajai komandai, bet arī iesācējiem. Uzņēmumi, kas darbojas atbilstoši pakalpojumu standartiem, parasti bauda lielu uzticību, jo komandas darbā ievēro noteiktu kārtību, kas noteikti nepaliks nepamanīta patērētājiem.
Kas ir iesaistīts standartos
Profesionālā servisa standarti tiek izstrādāti kopīgi ar Krievijas Federācijas Darba ministriju, profesionālajām kopienām un pētniecības centriem. Svarīgi uzsvērt: šajā darbā dažādu federāciju un asociāciju pārstāvju darbība ir obligāta.
Profesionālie standarti satur profesiju klasifikāciju, prasības kvalifikācijas līmenim, profesiju sarakstu noteiktā nozarē, darba pienākumus, prasmju kopumu utt. Ņemtas vērā arī izmaiņas darba tirgū novērotajās nozares struktūrās.
Kāpēc nepieciešami profesionālie standarti?
Organizācijas efektivitāte ir atkarīga no tā, cik labi darbinieki veic savu darbu, cik uzmanīgi viņi ir apmeklētāji un klienti, cik labi viņi saprot, ka liela uzņēmuma vai mazas nodaļas panākumi ir atkarīgi no vienkārša apkalpošanas uzdevuma veikšanas un atbildības. Rezultātu ietekmē arī labi izveidotais darba attiecību regulējums.
Pakalpojuma profesionālie standarti var atrisināt daudzus jautājumus, kas rodas darba procesa organizēšanas laikā un ietekmē rezultāta kvalitāti.
Pakalpojumu kvalitātes standarti ir normatīvie dokumenti, kas tiek uzrādīti personālam visos līmeņos un lomās darba komandā.
Standarti precīzi izklāsta nosacījumus kvalitatīva darba veikšanai, katras specialitātes uzdevumus, kā arī zināšanas, kas darbiniekam vajadzētu būt.
Kādi ir profesionālie standarti?
Klientu apkalpošanas standartiem to struktūrā ir trīs grupas. Pirmais ietver:
- nosaukums un kods atbilstoši profesiju klasifikatoram;
- prasmju līmenis;
- prasības izglītībai, pieredzei utt.
Otrajā ir uzskaitīti profesionālie pienākumi, trešajā daļā ir nepieciešamo zināšanu un kompetenču kopums.
Profesionālie standarti dod labumu darba devējiem un izglītības iestādēm. Tomēr darbiniekiem tie ir arī palīgi, piemēram, lai apliecinātu viņu kvalifikāciju ar sertifikātu.
Pakalpojumu standarti ļauj vadītājiem noteikt virzienu, kā uzlabot darbinieku profesionalitāti, kā arī uzraudzīt viņu aktivitātes darba dienas laikā.
Universitāšu un koledžu standarti var palīdzēt izveidot jaunus apmācības kursus un materiālus.
Profesionālie standarti tiek izstrādāti un piemēroti saskaņā ar Krievijas Federācijas Darba kodeksa 195.2. Un 195.3. Pantu. Pēc viņu pieteikuma tika izdots valdības dekrēts un rīkojums, informācija un Darba ministrijas paskaidrojuma vēstule.
No Darba un sociālās aizsardzības ministrijas ir izveidots īpašs portāls - programmatūras un aparatūras komplekss “Profesionālie standarti”. Šeit ir direktorijas, klasifikatori un datu bāzes, kā arī nacionālais profesiju standartu reģistrs. Standarti tiek atjaunināti, un portāls ziņo. Tiek piedāvāta ekspertu datu bāze par profesionālo standartu izstrādi un apspriešanu, kā arī ir pieejams pakalpojums, lai informētu par profesijas standarta attīstību.
Nacionālais standarts
Dokumentam ir GOST numurs 52495-2005. Tas tika apstiprināts ar Rostekhregulirovanie rīkojumu 2005. gadā un tika rediģēts 2013. gadā. Sociālo pakalpojumu standarts iedzīvotājiem balstās uz vairākām kategorijām, piemēram, “sociālie pakalpojumi”, interpretējot to kā pakalpojumu sistēmu, kas paredzēta cilvēkiem, kuri atrodas sociāli bīstamā situācijā, kuriem ir grūtības materiāls vai fizisks.
Tas arī izskaidro, ko nozīmē sarežģīta dzīves situācija, un kuras kategorijas šeit iekļautas, tas ir, invaliditāte, bezdarbs, bārenība, nabadzība utt.
Sabiedrisko pakalpojumu standarti garantē pakalpojumu sniegšanu un atbalsta sniegšanu, izmantojot sociālās adaptācijas sistēmu, piemēram, lai pielāgotu cilvēku videi. Turklāt tiek nodrošināta sociālā rehabilitācija, lai palīdzētu personai atjaunot savu bijušo statusu un dzīves kvalitāti. Starp jēdzieniem ir arī “patērētāju grozs” un “dzīves dārdzība”.
Ko satur nacionālais sociālo pakalpojumu standarts?
Sociālo darbinieku aktivitātes tiek veiktas vairākos virzienos, un atkarībā no nepieciešamās kompetences tiek izveidots standarts.
Atbalsts ietver:
- Valsts finansiālā atbalsta nodrošināšana, konsultāciju organizēšana, palīdzība darba un nodarbinātības atrašanā un citi ekonomiskie pakalpojumi.
- Var būt nepieciešama sociālo pakalpojumu klienta nodrošināšana ar izstrādājumiem, priekšmetiem un apaviem, higiēnas līdzekļiem, ratiņkrēsliem vai protēzēm.
- Zāļu un veselības konsultāciju nodrošināšana.
- Medicīniskā patronāža.
- Psiholoģiskā un pedagoģiskā palīdzība, sadzīves pakalpojumu sniegšana un tiesiskā aizsardzība.
Krievijā ir izveidota vesela sociālo pakalpojumu iestāžu sistēma. Katrā pilsētā tā nav pilnībā pārstāvēta, bet galvenās struktūras atrodas reģionā vai reģionā. Viņi strādā ar dažāda vecuma un dažādu vajadzību klientiem. Tās ir internāti, patversmes, rehabilitācijas centri, neiropsihiskās internātskolas utt.
Kas palīdz sociālajiem darbiniekiem
Darbinieku atbildība ietver vairākas iedzīvotāju grupas, kurām apstākļu dēļ ir nepieciešama pastāvīga vai vienreizēja palīdzība. Uzraudzībā ir maznodrošinātas, nepilnīgas un daudzbērnu ģimenes, ģimenes, kurās ir alkoholiķu, narkomānu radinieki utt .; vientuļi cilvēki, bāreņi un bērni, kuru vecākiem ir atņemtas tiesības, ielas bērni; bezdarbnieki bez noteiktas dzīvesvietas; nepilngadīgas mātes; iekšēji pārvietotas personas; atbrīvots no cietuma; cilvēki ar invaliditāti; bēgļi un citi sociālā riska pilsoņi.
Prasības iestādēm un darbiniekiem
Valsts sociālie pakalpojumi nosaka kvalitātes prasības, koncentrējoties uz vairākiem faktoriem - no iestādes kritērijiem līdz darbinieku prasmēm.
Sociālajai iestādei vajadzētu būt nepieciešamajam aprīkojumam un ierīcēm, kā arī savam kvalitātes kontroles dienestam. Centros nedrīkst trūkt piemērotas kvalifikācijas darbinieku.
Komunikācijā ar klientiem darbiniekiem jābūt atsaucīgiem, pieklājīgiem, rūpīgiem un pieklājīgiem.
Viņiem ir aizliegts atklāt klientu informāciju.
Sociālais standarta saturs
Valsts sabiedrisko pakalpojumu standartos ir veidlapas dažādu priekšlikumu sniegšanai. Sociālajā un sadzīves orientācijā tiek nodrošināti pieprasījumi pēc istabām sociālo pakalpojumu iestādēs, mēbeļu un lietu stāvoklis, ēdiena pieprasījumi utt.
Sociālo un medicīnisko piedāvājumu kvalitāte saista medicīnas un sociālo pakalpojumu organizācijas iezīmes. Sabiedrisko pakalpojumu standartā ietilpst:
- protezēšana;
- rehabilitācijas metodes;
- medicīniskās procedūras - temperatūras, spiediena mērīšana, kompresu uzlikšana utt .;
- medicīniskais atbalsts mājās;
- nagu griešana, ķemmēšana, veļas maiņa, barošana utt .;
- konsultācijas par ģimenes plānošanu, kontracepcijas metožu izmantošanu, par veidiem, kā apkarot lieko svaru un sliktos ieradumus, par slimību profilaksi utt .;
- kritiskā medicīniskā aprūpe;
- ģimeņu, kuras audzina bērnus ar invaliditāti, patronāža;
- darba rehabilitācijas organizēšana;
- atbalsts, veicot vingrinājumus.
Sociāli psiholoģisko piedāvājumu kvalitāte tiek novērtēta, izmantojot psihokorekcijas un apmācības veikšanas efektivitāti, organizējot operatīvu kritisko atbalstu, piemēram, pa tālruni, sarunas, kuru mērķis ir palielināt izturību pret stresu - to iesaka sociālo pakalpojumu standarti.
Sociāli pedagoģiskie priekšlikumi ir jāsniedz dažādos veidos. Tas ir atbalsts aizbildņiem, lai izvairītos no kļūdām audzināšanā, padomiem par izturēšanos, izvietošanu aprindās, mājturības un praktisko iemaņu izpēti, kā arī tehniskās rehabilitācijas metožu izmantošanu. Darbiniekam ir pienākums palīdzēt apgūt profesiju vai atjaunot profesionālās spējas, apmācīt bērnus invalīdus pašapkalpošanās spējās un palīdzēt aizbildņiem apgūt rehabilitācijas pamatus.
Sociālo pakalpojumu nacionālie standarti sociālekonomisko priekšlikumu kategorijā tiek novērtēti ar palīdzību pabalstu, pabalstu un kompensāciju iegūšanā; nodrošinot protēzes un dzirdes aparātus, pārtiku, lietas utt. Var būt nepieciešams atbalsts ierīcē profesionāliem kursiem.
Sniedzot sociālus un juridiskus priekšlikumus, valsts darbiniekiem ir pienākums likumīgi noformēt dokumentus, piemēram, saņemt pabalstus. Var būt nepieciešams juridiskais atbalsts, izvirzot jautājumus par rehabilitācijas metožu vai pensijas pabalstu, medicīniskās apdrošināšanas polises vai sociālo pabalstu nodrošināšanu.
Atbalsta efektivitāti mēra ar savlaicīgumu.
Nav izslēgta nepieciešamība aizsargāt vai pārstāvēt klienta intereses tiesā, saglabāt viņa tiesības aiz sociālās apdrošināšanas dzīvokļa, palīdzēt aizbildnības iestādēm identificēt bērnus ģimenē adopcijai vai aizbildnībai, kā arī atņemt vecākiem tiesības.
Klientu apkalpošanas standarti
Klients, kuru šodien pazaudējāt, rīt ir jūsu konkurenta klients. Šis vienkāršais noteikums ir balstīts uz uzņēmumu uzmanību profesionālo standartu ieviešanai. Konkrētā pakalpojumu vai ražošanas jomā ir grūti atrast monopolistus. Tāpēc, strādājot konkurences režīmā, darbiniekiem ir jāuzlabo ne tikai produkts un darba kvalitāte, bet arī komunikācijā ar klientiem jāņem vērā psiholoģiskais faktors. Tas ir, lai izveidotu pakalpojumu sistēmu.
Tāpēc šodien bieži profesionālie pakalpojumu kvalitātes standarti neaprobežojas tikai ar prasībām attiecībā uz darbinieka zināšanām un kompetenci. Koncentrēšanās uz klientu sāk ņemt vērtību.Pēc klienta un biznesa savienojuma iepriekšējā skata paplašināšanas pakalpojumu standarti paplašina struktūru.
Piemēram, var tikt iekļautas pārdošanas tehnikas darbības. Tas ir, ir noteikti kontakta ar klientu noteikumi, kuru laikā tiek noteiktas viņa vajadzības. Dažos veikalos, tirdzniecības centros vai tirdzniecības vietās pārdevējiem, protams, var ieteikt noteiktas pārdošanas metodes, atkarībā no pircēja veida un pašreizējās situācijas.
Klientu apkalpošanas standartos var būt arī korporatīvās vērtības, tas ir, uzņēmuma un klienta mijiedarbības principi. Korporatīvie standarti parasti ietver:
- darbinieka izskats;
- telefona sarunu kultūra;
- darbinieka uzvedības noteikumi konfliktā ar klientu;
- attieksme pret uzņēmumu un tā tālāk.
Viesnīcu pakalpojumu kvalitātes standarti
Viesu apkalpošana jau sen ir secinājusi pamatnoteikumu: apkalpošanai jābūt neuzkrītošai, taču viesim nevajadzētu būt grūtībām atrast risinājumu problēmai, kas radusies uzturēšanās laikā. Ir jāparedz klienta vēlmes, lai viņam būtu pēc iespējas ērtāk atrasties viesnīcā vai viesnīcā. Tajā pašā laikā personālam nekad nevajadzētu būt apgrūtinošam.
Pakalpojumu nozares, jo īpaši viesnīcu pakalpojumu, standarti tiek izstrādāti visiem darbiniekiem: sākot no kalpones un beidzot ar vadītāju. Konsjeržiem, šoferiem, administratoriem, viesmīļiem, reģistratūras darbiniekiem un tā tālāk - burtiski visiem algotiem darbiniekiem vajadzētu viņiem sekot. Protams, dažādas viesnīcas var atšķirties, piemēram, gultas pagatavošanas veidi vai ēdienkartes nosaukumi, taču standarti ietver universālu kvalitatīvu pakalpojumu faktoru kopumu, atstājot nianses.
Ja sociālo pakalpojumu standartiem ir nacionālās iezīmes un tie lielā mērā ir atkarīgi no konkrētās sabiedrības kultūras un pieņemtajām normām, tad viesnīcu apkalpošana ir balstīta uz starptautiskiem standartiem. Lielākoties jaunpienācēji dzīvo viesnīcās - pakalpojuma universālums šajā gadījumā tiek novērtēts vairāk nekā viesu uzņemšanas iespējas.
Labas viesnīcas atšķirības visā pasaulē
Tiek novērtēts pieprasījumu un instrukciju apkalpošanas un izpildes ātrums. Jo precīzāk pasūtījums tiks pabeigts, jo lielāka ir iespējamība, ka klients būs apmierināts. To palīdz darbinieku spēja paredzēt viesu vēlmes, piemēram, karstā laikā piedāvāt klientam minerālūdeni utt. Palīdzību nevar noliegt, atsaucoties uz faktu, ka viesnīcas darbinieks par to nav atbildīgs vai arī tā nav viņa pienākumu daļa. Ieteicams iesniegt pieprasījumu administratoram vai pārvaldniekam.
Standarti prasa, lai apkalpojošais personāls būtu pieklājīgs un pareizs. Dažām situācijām ir skaidrs apraksts:
- pajautājiet, vai klientam ir vajadzīga palīdzība, ja viņš atrodas divu metru attālumā;
- skatīties acīs un smaidīt, sazinoties;
- ja ir situācijas, kurās klientam būs neērti, jums ir jāatvainojas.
Jūs nevarat atstāt klientu bez uzraudzības tajos gadījumos, kad viņš vienkārši gaida savu kārtu, piemēram, reģistratūrā. Nepieciešams dot zīmi ar skatienu un smaidu, ka viņš tiek pamanīts, un darbinieks, atbrīvojies, viņu uzklausīs. Administratoram, kad vien iespējams, vajadzētu piedāvāt klientam kafiju, žurnālu un tērzēt ar personu.
Apkalpošanas standartos ir arī izskata noteikumi. Parasti biroja darbiniekiem ieteicams valkāt vieglus kreklus, slēgtas kurpes, nozīmītes ar vārdu un amatu, vienkāršas zeķes, tumšas krāsas, piestiprināt jakas. Ir prasības manikīram, matiem, rotaslietām. Vīriešiem, piemēram, ir aizliegts valkāt aproces un auskarus, valkāt bārdu. Sievietēm ieteicams ievietot garus matus zirgaste, pīts vai bulciņa, kā arī nevalkāt lielus auskarus.
Pielāgoti noteikumi
Dažreiz uzņēmumi izvēršas pēc pieņemtajiem korporatīvajiem standartiem.Piemēram, viena no bankām vairākās filiālēs ir ieviesusi ātru apkalpošanas sistēmu: vienam klientam tiek pavadītas ne vairāk kā 3 minūtes, apmeklētāji ar bērniem līdz 5 gadu vecumam tiek apkalpoti ārpus kārtas, un minūte jāgaida, līdz operators atbild uz zvanu. Ja bankas darbinieki nepilda šīs prasības, klients saņem prēmijas.
Uzņēmumi, kuri ir ieinteresēti uzturēt un uzlabot pakalpojumu kvalitāti, parasti klientiem piedāvā novērtēt darbinieku darbu. Šāda sistēma stimulē darbiniekus un dod apmeklētājam iespēju izteikt neapmierinātību vai slavēt konkrētu vadītāju.
Formulējot standartus, ir svarīgi ievērot vairākus noteikumus, lai tie būtu efektīvi.
Standartu kritēriji:
- Valodai jābūt specifiskai, nepieļaujot dažādas interpretācijas.
- Prasībām jābūt mērījumiem - piemēram, paņemiet tālruni ne vēlāk kā pēc trešā signāla.
- Darbiniekam jāspēj izpildīt standarta prasības - nav iespējams pieprasīt, lai darbinieks satiktos ar klientu, ja viņš nodarbojas ar saziņu ar citu apmeklētāju.
- Darbiniekiem ir jāsaprot, kāpēc ir nepieciešami standarti, un nevajag tos ņemt par tirāniju. Tāpēc komandai jāpaskaidro, kāpēc šāda universāla uzvedība palīdzēs uzņēmumam un darbiniekiem.
Apkopes sistēma
Sistēmu pilnīgai darbībai - to darbībai un tehniskā stāvokļa uzraudzībai - ir ieviests apkopes standarts. Ietver periodiskas pārbaudes, visaptverošu apkopi, traucējummeklēšanu, remontu un nosacījumus darbinieku uzņemšanai.
Personālam stingri jāievēro tehniskā dokumentācija: nepārsniedziet pieļaujamo darbu daudzumu, remontam izmantojiet tikai piemērotas rezerves daļas, veiciet uzticamības pārbaudi un regulāri veiciet ārēju defektu pārbaudi un savlaicīgi tos noņemiet.
Kur vēl iet standarti?
Standartus pieņem ne tikai komercuzņēmumi, bet arī valsts uzņēmumi, ieskaitot departamentu standartus Iekšlietu ministrijas darba vienībām.
Standarti, piemēram, aizliedz policijai sazināties vai pārtraukt sarunu partneri ar sievietēm vai vīriešiem. Jums jāizvēlas pieklājīga forma, piemēram, "sakiet, lūdzu" vai pēc vārda un patronimijas. Policistiem nav pieņemami atbildēt uz “es nezinu”, “mēs neko nevaram darīt”, “jums jādara” un lietot arī parazītiskus vārdus.
Izstrādāti arī standarti telefona sarunu vadīšanai, sarunas struktūra (savdabīgs scenārijs saziņai ar klientu, ko sauc arī par sarunas skriptu), uzvedības noteikumi ar apmeklētājiem klātienē un tā tālāk.
Departamenta standarti ietver kontaktu nodibināšanas iezīmes, izmantojot etiķetes noteikumus. Ir nepieciešams skaidri izrunāt vārdus un būt draudzīgam komunikācijā.
Standartus pieņem bankas, lielas resursu organizācijas, koncerni, veikalu ķēdes un apkopes pakalpojumi. Mūsdienās viņi ir visur, kur cilvēks strādā ar cilvēku, kur ir nepieciešams skaidrs uzvedības modelis. Tomēr standarti ir izplatīti tehniskajās nozarēs. Kas sākumā bija īpašs, arvien plašāk izplatās ikdienas dzīvē.