Biznesa procesu klasifikācija. Biznesa procesu jēdziens un veidi

Biznesa procesus var klasificēt dažādos veidos, atkarībā no tā, ko ņemt par galveno kritēriju. Visbiežāk viņi runā par procesiem saistībā ar uzņēmuma organizatorisko struktūru. Šādos gadījumos galvenais kritērijs ir funkcionālā slodze. Balstoties uz šo principu, visizplatītākā biznesa procesu klasifikācija ir šāda:

1. Pamata - ir saistīta ar uzņēmuma galveno produktu (preču vai pakalpojumu) ražošanu:

• produkta pievienotā vērtība;
• produkta izveidošana;
• ienākumu gūšana;
• tādas, kuras klients ir gatavs maksāt.

2. Papildu vai iekšējs - administratīvs un ekonomisks atbalsts:

• Personāla vadība
• finanšu vadība;
• loģistikas vadība utt.

3. Vadītāji - personāls, korporatīvā pārvaldība, kvalitātes vadība utt .:

• stratēģisks;
• plānošanas procesi;
• kontrolē.

Daži avoti sauc šo klasifikāciju un raksturo to kā strukturālus biznesa procesus. Priekšplānā ir korporatīvā struktūra.

Citas biznesa procesu klasifikācijas

Procesus var grupēt pēc to sarežģītības:

• Monoproceses ir monosilbās atkārtojošas darbības.
• Ligzdotie procesi ir darbību ķēdes, kas veidotas no monoprocesiem.
• Saistītie procesi ir secīgas monoprocesu ķēdes algoritmu ietvaros.

Biznesa procesu veidi pēc hierarhijas principa:

• Individuālie horizontālie procesi ir atsevišķu darbinieku rīcība.
• Daudzfunkcionāli horizontālie procesi - robežu mijiedarbība starp “kaimiņu” nodaļu darbiniekiem.
• Horizontālie procesi - horizontālā mijiedarbība.
• Vertikāli procesi - vertikāla mijiedarbība (tīra hierarhija).
• Integrēti procesi - darbinieku darbības ķēde vertikāli un horizontāli vienlaikus.

Funkcionālie biznesa procesi tiek grupēti atbilstoši korporatīvajām vienībām un to funkcijām: tie var būt noliktavas, loģistikas, finanšu un vadības procesi. Šajā klasifikācijā viens no vissvarīgākajiem punktiem ir “savienojumu” koordinācija un apraksts starp departamentiem - procesa ķēžu sadaļām. Visbiežāk vienas nodaļas procesa iznākums ir ieeja nākamās nodaļas procesā. Vienoties “krastā” par to, kā redzama ieeja “saņemošajā” pusē, un saskaņot šo redzējumu ar “izlaišanas” nodaļu ir nepieciešams un neaizstājams nosacījums procesa “kaimiņu” efektīvai mijiedarbībai.

Kas ir biznesa process?

Avotos vienkārši ir problēmas ar biznesa procesa jēdzienu: nav universāla un skaidra formulējuma. Tā sanāca, ka daudzi autori vienkārši izvairās no šādiem skaidrojumiem un izliekas, ka viss jau ir skaidrs - pēc noklusējuma. Šī taktika nav slikta izvēle, jo savu alternatīvo formulējumu izgudrošana, piemēram, “biznesa vienība”, var radīt haosu un neskaidrības sarežģītā procesa pieejā un ar to saistītajā darbībā. Pamatojoties uz iepriekš minēto, biznesa procesa pamatdefinīcijas ir šādas:

Process - virzība, kurss, notikumu gaita. Tā ir “ienākšanas” pārveidošana par “izeju”.

Biznesa process ir komandu darbību secība komandā, kas fiksēta uz datu nesēja analīzei, regulēšanai un optimizēšanai.

Ļoti svarīgas detaļas ir neatņemama vispārīgās definīcijas sastāvdaļa, un tās var saukt par biznesa procesa galvenajām īpašībām:

• Bez cilvēkiem nav biznesa procesu. Ja mēs runājam par darbībām, ko veic automātiskas mašīnas vai programmatūra, tad šī ir tehnoloģiskā ķēde vai specifikācija.Turklāt procesa gala rezultāts vienmēr ir nemainīgs, bez iespējām. Ja ir laulība, tad pārkāpumu dēļ tehnoloģijās. Biznesa procesā rezultāts var atšķirties atkarībā no dažiem ķēdē norādītajiem nosacījumiem (opciju “dakšiņas”).

• Biznesa procesā vienmēr ir iesaistītas vairāk nekā viena persona. Pat ja darbības ir ieplānotas vienam (individuālam horizontālam procesam), procesā vienmēr ir netieši “kolēģi” - piemēram, klienti.
• Bez apraksta nav biznesa procesa. Dažreiz procesus apraksta "tāds, kāds tas ir", dažreiz - "kā tam vajadzētu būt". Abos gadījumos tā ir ļoti radoša lieta.
• Neviens biznesa procesu veids nevar būt 100% ideāls. Vienmēr pastāv optimizācijas iespēja - vismaz nekavējoties, vismaz nākotnē. Korekcija un uzlabošana, ņemot vērā cilvēcisko faktoru un jo īpaši zinātnes un tehnoloģijas progresu, ir viena no galvenajām procesa pieejas priekšrocībām salīdzinājumā ar citām vadības sistēmām.
• Biznesa procesu uzlabošana ir nepārtraukta un bezgalīga - kaut kas līdzīgs šim sauklim derēs visiem, kas nopietni iesaistās procesu modelēšanā.

Klientu vērtības veidošanas procesi

Pirmā pamata biznesa procesu pazīme ir tā, ka tie uzņēmumam rada galvenos ieņēmumus. Tie rada vērtību ārējam klientam. Iepriekš par galveno procesu tika uzskatīta viena uzņēmuma produktu radīšanas ķēde, bet tagad galveno procesu aina ir daudz plašāka. Šajā procesu grupā tagad ietilpst:

• piegādātāju attiecību vadība;
• tieša produkta ražošana;
• preces piegāde klientam;
• risku vadība;
• klientu attiecību vadība;
• jaunu produktu projektēšana.

Biznesa procesu atbalstīšana

Atbalsta vai iekšējos biznesa procesus bieži sauc par atbalsta. Ir kļūdaini domāt, ka mēs runājam par nozīmīgas "otrās pakāpes" darbībām. Uzņēmumā visas funkcijas ir vienādas un vērtīgas. Vienīgā atšķirība ir tā, ka šādi procesi ārējam klientam nedod vērtību, viņš par tiem nemaksās. Piemēram, klientam, kurš dzīvo viesnīcā, nerūp šīs viesnīcas cilvēkresursu nodaļas darbs. Bet visam viesnīcas personālam ir jautājums: labi personāla darbinieki var pievienot nopietnu vērtību personāla darba kvalitātei. Citiem vārdiem sakot, atbalstošie biznesa procesi rada pievienoto vērtību uzņēmuma galaproduktam, bet tam nav pievienotās vērtības.

Dažreiz ir grūti izlemt, kāda veida klasifikācija pieder dažiem biznesa procesiem. Piemēram, cilvēkresursu vadība ietver vairākus sarežģītus komponentus. Jaunu darbinieku pieņemšanas process ir tikai iekšējs. Runājot par darbinieku apmācību un attīstību, šie procesi ir tieši saistīti ar stratēģisko iniciatīvu vadību. Veiksmju atslēga procesu kompetentajā diferenciācijā ir pareiza un detalizēta organizatoriskā struktūra.

Kontroles procesi

Ievads kontroles procesos visbiežāk ir iekšējo un ārējo pārskatu dati. Viņiem ir sava biznesa procesu klasifikācija. Tos var iedalīt divās lielās grupās:

• Stratēģiski procesi, kas vērsti uz uzņēmuma attīstību, tā konkurētspēju un pašreizējo darbību.
• Tīri vadīta, lai vadītu uzņēmuma darbības.

Kontroles procesi ir vienīgais procesu veids, kuram var piemērot tipisku struktūru. Procesa modelis ir vienāds, un vadības objekti ir atšķirīgi: tā var būt personāla vadība, finanšu vadība, plānošanas vadība utt. Kas attiecas uz biznesa procesu vadības standarta modeli, tas ir šāds:

• Plānošana - informācijas vākšana un analīze, rīcības plāna izstrāde.
• Komunikācijas - skaidrojumi, darbinieku motivācija un atbalsts pirms darba uzsākšanas.
• Rīcības plāna īstenošana.
• Darba uzraudzība saskaņā ar plāna noteikumiem un punktiem.
• Kontrole - veikto darbību salīdzinājums un analīze ar plānu.
• Turpmākās darbības plāna pielāgošana, rezultātu novērtēšana.

Kāpēc jāžogo dārzs, vai procesa vadības būtība

Kāpēc aprakstīt to, ko visi jau labi zina? Šis jautājums apvienojumā ar smagu nopūtu visbiežāk departamentos skan procesa pieejas ieviešanas sākumā. Procesa vadības ieviešanas ieguvumi un argumenti ir zināmi un ļoti taustāmi. Biznesa procesi jāapraksta, jāanalizē un jāoptimizē:

1. Efektīva uzņēmējdarbības izpēte un pastāvīga pilnveidošana (ieskaitot vadību).
2. Redzamība, kas cilvēkiem no malas palīdzēs detalizēti izprast visu veidu darbus.
3. Biroja "karu" samazināšana starp departamentiem, jo ​​ir iespējams reģistrēt un koordinēt visas horizontālo procesu "muca" sadaļas.
4. Reālu darba procesu skaidrība, saprotamība un redzamība visiem darbiniekiem. Izmantojot noteiktos biznesa procesus, nav iespējams “izplūst” ne priekšniekiem, ne auditoriem, ne kolēģiem.
5. Samazināt uzņēmuma atkarību no darbinieku, īpaši zvaigžņu, personiskās kompetences. Standartizētajos procesos nav vārdu, ir tikai pozīciju nosaukumi un attiecinātās darbības.
6. Procesa replikācijai filiālēs.

Procesa pieejas ieviešana un atbalsts ir daudz vienkāršāks, nekā šķiet daudziem darbiniekiem un uzņēmuma vadītājiem. Šis stereotips veidojas, diemžēl, ievērojamā skaita cilvēku dēļ tirgū, kuri sevi dēvē par konsultantiem, kuri patiesībā ir “procesa šarlatāni” ar hipertrofētu grūtību un kļūdu diagnostiku ceļā uz procesiem.

Labākais risinājums procesa pārvaldības ieviešanai ir to izdarīt pats. Galvenais ir ticēt savam spēkam un strādāt pārdomāti un lēnām, šādās lietās ātrums nav vajadzīgs.

Par tipiskiem procesiem

Katrā organizācijā neatkarīgi no tās profila var saskaitīt vairākus desmitus secīgu darbību ķēžu. Tāpēc biznesa procesu klasifikāciju nevar izdarīt. Cits jautājums ir, kā grupēt organizācijas organizācijā notiekošās darbības un operācijas tā, lai viss būtu loģiski un saprotami. Tam labi palīdzētu standarta procesu modeļi, ar kuru palīdzību būtu iespējams noteikt visas ražošanas un administratīvās secības.

Bet diemžēl (un varbūt par laimi) standarta procesu modeļi praktiski neeksistē. Pat uzņēmumiem tajā pašā nozarē ar līdzīgiem ražošanas cikliem tipiski biznesa procesi (tādi dažreiz tiek piedāvāti konsultāciju tirgū) nekādā gadījumā neatbilst reālajam procesu attēlam. Ja vien, protams, uzņēmuma uzdevums ir ieviest patiesi efektīvu procesu pieeju, nevis formālu formālu atbildi akcionāriem “mēs visi esam kā cilvēki”.

Norakstiet cita veida biznesa procesus nedarbosies. Precīzāk, tas izrādīsies, bet galu galā tas būs ne tikai nulle, bet arī daudz sliktāks: diskreditējot gan procesa pieeju, gan uzņēmuma vadību ar viņu “regulāriem idiotiskiem dušām sliktas galvas dēļ, kas nedod atpūtu” (burtiskā autora citāts uzņēmumi pēc tam, kad viņš bija spiests sastādīt visas nodaļas procesus). Nav šaubu, biznesa procesi organizācijā nav pelnījuši šādus vārdus.

Procesa vadības galvenās iezīmes

Sāksim ar nelielu jautājumu. Ja jūs nolemjat ražot, piemēram, izkārnījumus, tad visas darbības, ieskaitot krāsas izvēli, kāju griešanu un tā tālāk, iekļausies biznesa procesa ķēdē. Jautājums: kāds būs procesa rezultāts šīs ķēdes beigās? Gatavs izkārnījumos? Lieli pārdošanas apjomi? Bet nē. Tur, uz jūsu pilnīgi jaunās izkārnījumiem, apmierināts (vai neapmierināts) patērētājs sēž ar savu viedokli, par kuru jums noteikti vajadzētu interesēties.

Šeit tā ir - principiālā atšķirība starp procesa pieeju un citām vadības sistēmām: nevis taburete, bet gan patērētājs, kurš sēž uz šīs taburetes.Ja mēs runājam par uzņēmuma biroja tīrīšanas procesu, tad ķēdes beigās nebūs “tīrs birojs”, bet gan darbinieki, kuri ir apmierināti ar tīrību un kārtību šajā birojā. Pārejot no “mēs izgatavojam ļoti labas izkārnījumus” uz “patērētāji ir apmierināti ar mūsu produktiem, slavē un pērk vairāk”.

Citiem vārdiem sakot, galvenais kritērijs, lai novērtētu uzņēmuma darbību visos aspektos, ir klientu viedoklis, nevis viņu pašu domas par sevi (parasti ievērojami pārspīlētas). Preču vai pakalpojumu patērētāji ir ārēji un iekšēji.

Ar ārējiem klientiem viss ir skaidrs - tie ir pircēji, bet dažreiz darbiniekiem ir ļoti grūti pierast pie iekšējo klientu parādīšanās. Tipisks piemērs ir attēls, ko var redzēt grāmatvedības nodaļās. Šādu nodaļu darbinieki ir pieraduši atskaitīties tikai vadītājam un finanšu auditam.

Sākumā viņiem ir grūti pierast pie tā, ka viņu darba kvalitāti novērtē kaimiņu departamentu kolēģi: rēķins vai rēķinu izdošanas ātrums sākumā rada tikai satricinājumu un protestus. Vienīgais līdzeklis šādās situācijās ir detalizēti paskaidrojumi, kas apvienoti ar pacietību. Īpaši vērtīgus skaidrojumus sniedz uzņēmuma vadība.

Kā aprakstīt procesu

Kā minēts iepriekš, biznesa procesu radīšana ir interesants darbs. Svarīgs nosacījums ir parādīt darbiniekiem, ka tas ir:

1. Nav tik grūti, kā varētu šķist.
2. Ļoti aizraujoši un interesanti.

Nav tik svarīgi, kurš tieši savāks detalizētu informāciju un katra procesa dalībnieka darbību secību - konsultantu, ieceltu darbinieku vai visu procesa izpildītāju komandu (labākais risinājums). Galvenais nav steigties un apkopot izsmeļošu un maksimāli detalizētu informāciju, lai to pārveidotu grafiskā prezentācijā. Ir iespējama arī teksta versija, šajā gadījumā nav stingru prasību, taču attēls darbojas labāk nekā teksta "siena". Tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, kad biznesa procesi ir aprakstīti lielam skaitam cilvēku.

Biznesa procesu aprakstīšanas algoritms:

1. Apkopojiet procesa dalībniekus.
2. Definējiet procesa nosaukumu un mērķi.
3. Pirmā un pēdējā darbība ir jānosaka procesa sākums un beigas.
4. Definējiet ievadi un visu, kas jums jāievada (materiāli, informācija, citi resursi).
5. Nosakiet izvadi (visu, kas jāiegūst rezultātā).
6. Nosauciet biznesa procesu posmus.
7. Nosauciet procesa īpašnieku ar autoritāti un atbildību.
8. Precīzi identificē un koordinē (ļoti svarīgi!) Katras skatuves izpildītāju.
9. Noskaidrojiet katra posma laiku, uzskaitiet visus nepieciešamos apliecinošos dokumentus un veidlapas.

Biznesa procesu detalizācijas pakāpe var atšķirties. Tas ir atkarīgs no lasītāju grupas, par kuru viņi tiek aprakstīti. Liekas, ka labākais risinājums būs skaidrs iesācējam, kurš ieradies jaunā vietā un ienācis jaunos pienākumos. Biznesa procesa apguve ar saistītiem jautājumiem un mentora paskaidrojumiem būtu ideāls apmācības darbavietā piemērs.

Būs noderīgi atsevišķi norādīt galvenos procesus palielinātā versijā uz vienas lapas - “paceliet attēlu”, lai redzētu visu procesa ainavu.

Mīti, kļūdas un padomi

• Nopietns un izplatīts nepareizs uzskats ir domāt, ka biznesa procesiem jābūt rentabliem. Tas ir taisnība, ja process ir saistīts, piemēram, ar tiešo tirdzniecību. Par peļņu nevar runāt citos procesos - personāla atskaitīšanās veidošanā vai preču starpposma sūtīšanā. Pievienotā vērtība nav peļņas gūšana.
• Nav jāraksta milzīgas lapas ar visdetalizētākajām detaļām. Ir pat bail skatīties uz šādiem “šedevriem”, nemaz nerunājot par mācīšanos vai optimizēšanu. Lakonisms un vienkāršība ir vissvarīgākās prasības biznesa procesu plānošanā.
• Nejauciet korporatīvos biznesa procesus un IT procesus, kuriem nav nekā kopīga ar otru, izņemot nosaukumus. Domājiet, ka IT procesi ir tikai pilni vārdi, nekas vairāk.
• Nav jēgas izgudrot savus "autortiesību" veidus procesu attēlošanai. Vislabāk ir izmantot tradicionālās sistēmas, piemēram, BPMN2.0 vai IDEF3, kas samazina kļūdas un palīdz standartizēt jūsu procesus tā, lai tie būtu saprotami plašai lietotāju auditorijai.
• Izplatīta kļūda ir aprakstīt biznesa procesus “tādos, kādi tie ir” un nomierināties. Rezultāts ir "apraksts aprakstīšanas labad". Mākslinieki aizmirst, ka grafisko procesu izveidošana ir tikai līdzeklis galvenā mērķa sasniegšanai: uzlabojumi, optimizācijas, zemākas izmaksas, paaugstināta rentabilitāte utt. Biznesa procesu rakstīšana ir tikai sākums. Visinteresantākais sākas vēlāk.
• Analizējot un pielāgojot biznesa procesus, nekādā gadījumā nevajadzētu ignorēt ārējo kontekstu, īpaši mūsdienu strauji mainīgajā pasaulē. Darījuma partneri, konkurenti, krīzes, nodokļu izmaiņas - ārējā vidē nav sīkumu.
• Stereotipi, kas saistīti ar japāņu "leģendām" par liesu ražošanu, Toyota ražošanas principiem, kaizen sistēmu utt. Bez konsultēšanās par Japānas kvalitātes vadības būtību konsultanti vai paši darbinieki mēģina savu jauno biznesa procesu sistēmu ievietot japāņu trafaretā. . Ārzemju trafareti nekad nevienam nav palīdzējuši, it īpaši notikumi Japānā, kas galvenokārt saistīti ar kultūras un mentalitātes īpatnībām.
• Pārāk liela uzmanība tiek pievērsta sekundārajām detaļām: maz ticams, ka korporatīvo pusdienu pasūtīšanas procesa sīkam aprakstam būs nekāda loma uzņēmuma efektivitātes uzlabošanā. Ir jāapraksta un jāoptimizē visas darbības visās nodaļās, taču prioritātes ir jāzina un jāievēro.