Lielas konkurences apstākļos gandrīz visi uzņēmumi ir spiesti paplašināt savas darbības jomu un klientiem piedāvā papildus pakalpojumus papildus galvenajiem. Tomēr ir daudz juridisku jautājumu un nianšu. Ko var attiecināt uz šo kategoriju? Par ko uzņēmums var iekasēt maksu un kāpēc ne?
Likuma ziņā
Precīzākā papildu pakalpojumu definīcija ir atrodama likumā "Par finanšu nomu (nomu)", datēts ar 10/29/98, Nr. 164-F3. Dokumenta teksts norāda, ka šajā kategorijā var ietilpt visi pakalpojumi, kurus iznomātājs sniedz klientam pirms nomātā aktīva izmantošanas vai tā laikā. Tiek sniegti arī papildu pakalpojumu piemēri:
- intelektuālā īpašuma tiesību pirkšana no trešajām personām;
- uzstādīšanas un nodošanas darbi iekārtu nodošanai ekspluatācijā;
- darbinieku apmācība;
- pēcpārdošanas un remonta pakalpojumi (kapitālais, vidējais, kārtējais);
- ražošanas un komunikāciju teritorijas sagatavošana, kā arī citi darbi, bez kuriem nevar iznomāt aktīvu.
Praksē uzņēmumi bieži piedāvā klientiem pakalpojumus un palīdzību viņu produktu darbībā. Pakalpojumu nozarē pakalpojumi tiek sniegti papildus, lai paaugstinātu komforta līmeni un apmierinātu individuālās klientu prasības.
Papildu pakalpojumu klasifikācija
Daudzos veidos uzņēmuma līmeni un tā tēlu precīzi nosaka tā piedāvātais pakalpojumu klāsts. Jo daudzveidīgāks saraksts, jo augstāks statuss un lielākas attīstības iespējas. Ārvalstu uzņēmumi to uzskata par vienu no galvenajiem konkurences instrumentiem. Kādi papildu pakalpojumu veidi ir visizplatītākie? Ir vairāki pamatkritēriji.
Saistība ar preču un pakalpojumu pārdošanu
Atkarībā no tā, cik cieši papildu pakalpojumi ir tieši saistīti ar uzņēmuma produktu iegādi, tos var iedalīt trīs grupās.
Pirmais veids - tie, kas saistīti ar preču iegādi. Jo īpaši tas ietver iepriekšēju pasūtīšanu modeļiem, kuru īslaicīgi nav veikalā, iesaiņošanu un piegādi mājās.
Otrais pakalpojuma veids ietver palīdzību klientam operācijā. Tie ir jau pēc iegādes un samaksas. Kā piemēru var minēt pasūtījumu saņemšanu apģērbu šūšanai no veikalā iegādāta auduma, sadzīves un rūpniecības iekārtu uzstādīšanu.
Visbeidzot, trešais papildu pakalpojumu veids - saistīts ar ērtas vides radīšanu iestādes apmeklēšanai. Šim nolūkam tirdzniecības centros tiek atvērti bērnu stūri, un biroju kompleksu tuvumā ir ierīkotas apsargājamas autostāvvietas.
Sociālekonomiskā nozīme
Vēl viena interesanta klasifikācijas iespēja, kuras pamatā ir klienta vai pārdevēja ieguvumi. Tas varētu būt:
- ietaupot laiku un pūles;
- ietaupīt naudu;
- ietekme uz uzņēmuma ekonomiskajiem rādītājiem (piemēram, iespēja iegādāties preces pa daļām).
Arī daudzi uzņēmumi sniedz izklaides pakalpojumus, kuru uzdevums ir paaugstināt komforta līmeni un radīt pozitīvu uzņēmuma tēlu.
Atrašanās vieta
Atkarībā no papildu pakalpojumu sniegšanas vietas izšķir tos, kas tiek veikti tieši uzņēmuma teritorijā un klienta mājās. Pirmais veids ietver dāvanu komplektu iesaiņošanu, iegādāto audumu griešanu utt.Otrās grupas pakalpojumu piemērs ir mēbeļu salikšana un sakārtošana pircēja dzīvoklī.
Laiks un termiņi
Daži papildu pakalpojumi tiek sniegti pirms preču vai pakalpojumu faktiskās iegādes, bet citi tiek veikti pārdošanas laikā un pēc tā. Pakalpojums pirmspārdošanas galvenokārt ir saistīts ar konsultācijām, produktu demonstrēšanu, kā arī ar iespēju izmēģināt preces pirms pirkšanas (kā testa brauciena laikā automašīnu salonā).
Atbilstoši pakalpojumu ieviešanas termiņiem tos var iedalīt steidzamos, kurus parasti sniedz tieši pircēja klātbūtnē, un tādus, kuriem ir skaidri noteikti ieviešanas termiņi (tas ir, klients var saņemt rezultātus noteiktā dienā).
Biežums
Saskaņā ar šo kritēriju pakalpojumi tiek sadalīti masveida, periodiskos un epizodiskos. Masa - tās ir tādas, kas notiek regulāri kā klientu pieprasījumi. Jo īpaši tie ietver piegādes mājās pakalpojumus. Periodiskajos pakalpojumos ietilpst pakalpojumi, kas tiek sniegti regulāri. Tātad daudzi viesnīcu kompleksi savā teritorijā vada dažādus festivālus, ikgadējas izstādes un konferences.
Materiāls un nemateriāls
Vēl viens klasifikācijai izmantotais faktors ir būtiskums. Ko tas nozīmē? Daži papildu pakalpojumi ir materiālā formā, piemēram, teiksim, aprīkojuma labošana vai iespēja atstāt bērnu ar auklīti viesnīcā. Cits veids ir nemateriāls, kas ietver klientu apmācību, kā arī visa veida konsultācijas.
Atbildība par papildu maksas pakalpojumu uzlikšanu
Tā kā savulaik negodīgi uzņēmēji mēģināja palielināt savu peļņu, uzliekot klientiem nevajadzīgus pakalpojumus un darbu, tika grozīts 07.02.92. Likums "Par patērētāju tiesību aizsardzību" Nr. 2300-1, lai šādiem uzņēmumiem uzliktu atbildību.
Mākslā Likuma 16. pantā noteikts, ka uzņēmumiem nav tiesību noteikt noteiktu preču vai pakalpojumu iegādi par priekšnoteikumu citu produktu un darbu iegādei. Tas tiek uzskatīts par patērētāja tiesību uz brīvu preču izvēli pārkāpumu, un uzņēmumiem, kas mēģina nopelnīt naudu šādā veidā, ir jākompensē pircējam visas pakalpojuma izmaksas.
Tā paša panta trešā daļa aizliedz sniegt papildu pakalpojumus, tos iekļaut līgumā un iekasēt nodevas bez pircēja piekrišanas. Klientam ir tiesības jebkurā laikā no tiem atteikties, un, ja uzņēmums tomēr piespieda viņu samaksāt par šādu darbu - pieprasīt samaksātās summas atmaksu.
Kurā gadījumā papildu pakalpojumu sniegšana būs likumīga? Saskaņā ar spēkā esošajiem tiesību aktiem un elementāru biznesa ētiku pārdevējam jāsaņem klienta rakstiska atļauja. Parasti par to tiek sastādīts atsevišķs līgums, kurā noteikts papildu darbu saraksts, to izpildes laiks un izmaksas.
Papildu pakalpojumu piemēri dažādās jomās
Mēs jau teicām, ka darbu klāsta paplašināšana ir viena no galvenajām tendencēm gandrīz visās nozarēs un efektīva metode uzņēmuma konkurētspējas palielināšanai. Patērētājs ir ieinteresēts sazināties ar uzņēmumu, kas pilnībā apmierinās viņa vajadzības. Šeit ir daži papildu pakalpojumu piemēri, kurus dažādās jomās piedāvā uzņēmumi.
Viesnīcu un restorānu bizness
Iespējams, ka šajā segmentā var redzēt vislielāko papildu pakalpojumu klāstu. Milzīgā konkurences līmeņa dēļ vairums viesnīcu izmanto diferenciācijas stratēģiju un cenšas precīzi izcelties no konkurentiem pakalpojumu dažādības dēļ. Tas var būt:
- kopienas pakalpojumi (ķīmiskā tīrīšana, veļas mazgāšana);
- transporta un taksometra nodrošināšana;
- dažādu suvenīru un ražotāju tirdzniecība;
- kosmētisko un medicīnisko procedūru veikšana;
- ekskursiju un atpūtas aktivitāšu organizēšana;
- telpu īre konferencēm un semināriem utt.
Turklāt dažas viesnīcas saviem viesiem piedāvā iespēju turēt dzīvniekus savās istabās, nodarbības ar instruktoru slēpošanā un snovošanā, ekstrēmās izklaidēs.
Izglītība
Dažas izglītības iestādes organizē kursus un citus izglītojošus pasākumus papildus valsts standartā noteiktajai programmai. Papildu izglītības pakalpojumus var sniegt uz trešo personu organizāciju, privāto investoru un studentu vecāku rēķina (pēc brīvprātības principa). Visbiežāk šajā sarakstā ir:
- īpašu disciplīnu mācīšana, kuras nav iekļautas pamatprogrammā;
- papildu nodarbības ar skolotājiem par atsevišķu priekšmetu padziļinātu izpēti;
- privāta apmācība;
- kursi
- studentu sagatavošana eksāmeniem un iestāšanās universitātē;
- mākslas studiju (glezniecība, mūzika) un sporta sekciju organizēšana.
Tomēr ir vērts atzīmēt, ka izglītības iestādes nevar iekasēt maksu par pakalpojumiem, ko sniedz Valsts standarts. Tātad skola nevar patvaļīgi pieprasīt naudu mācību grāmatām. Ja apmācība notiek uz līguma pamata, līgumā ir visu to nosacījumu un pakalpojumu saraksts, kas universitātei ir pienākums sniegt studentam.
Kravu piegāde
Šajā jomā lielākā daļa pakalpojumu ir saistīti ar drošības nodrošināšanu preču pārvadāšanas laikā - jo īpaši trauslas un potenciāli bīstamas. Tādējādi DHL, starptautiskais loģistikas līderis, piedāvā klientiem finanšu apdrošināšanu (atbildību par kravas drošību), nestandarta preču pārvadāšanu, iespēju pēc stundām (vakarā, brīvdienās un svētku dienās) nosūtīt un piegādāt produktus, kā arī īpašas piegādes ar kurjeru uz grūti sasniedzamiem reģioniem.
Ceļojumu aģentūras
Straujā šīs nozares attīstība ir novedusi pie tā, ka tagad pat mazie uzņēmumi, kas darbojas provinču pilsētās, meklē papildu ienākumu avotus un piedāvā plašu papildu pakalpojumu klāstu, kas klientiem var atvieglot dzīvi. Visbiežāk tas ir dokumentu tulkojums citās valodās un dokumenti vīzas iegūšanai. Pēdējos gados diezgan populārs ir pakalpojums, kas nodrošina starptautiska tipa SIM kartes un attālināti papildina abonentu kontu.
Medicīna
Parasti privātajās klīnikās neaprobežojas tikai ar pacientu uzņemšanu kā parasti un iespēju piezvanīt ārstam mājās. Lai klientu dzīve būtu pēc iespējas ērtāka, daudzi no viņiem piedāvā braucienus, lai savāktu testus (visas procedūras tiek veiktas nevis pašā slimnīcā, bet gan mājās). Tajā pašā laikā laboratorijas analīžu rezultātus ir iespējams nogādāt jūsu mājās. Dažas iestādes nodrošina medicīnas dokumentu tulkošanas pakalpojumus - no vācu uz krievu, no krievu uz citām valodām.