Viešųjų paslaugų standartai

Paslaugų standartai yra svarbūs tiems, kurie juos supažindina (vadybininkai), tiems, kurie privalo juos taikyti ir jų laikytis (darbuotojams), tiems, kuriems šie standartai galioja ir kuriems jie yra įvedami (klientams, klientams, vartotojams ir pan.). d.). Standartų negalima palikti be papildymų. Kai kurie elementai pasensta ir juos reikia pakeisti. Projektavimą rengia ekspertai ir profesionalai, tačiau dažnai standartai formuojami atsižvelgiant į vartotojų norus ir paprastų darbuotojų patirtį. Paprastai, jei atsižvelgiama į visus šiuos veiksnius, gaunami standartai, kurie atitinka visus efektyvumo reikalavimus.

Kas yra standartas?

Tai nėra darbo aprašymas. Normos tikrai yra susijusios su darbuotojo darbo vertinimu, vadovas gali sudaryti motyvacijos schemą ir efektyviai kontroliuoti. Aptarnavimo standartai leidžia įmonės vadovybei suprasti, kokias klaidas darbuotojai gali padaryti bendraudami su klientu ir kaip jų išvengti. Tai yra, standartai turi strateginę naudą.

Standartas yra praktinis dokumentas, kuris padės ne tik pagrindinei komandai, bet ir pradedantiesiems. Įmonės, kurios dirba pagal aptarnavimo standartus, paprastai džiaugiasi dideliu pasitikėjimu, nes komandos darbe laikosi tam tikros tvarkos, kuri tikrai neliks nepastebėta vartotojų.

Kas užsiima standartais

Profesinių paslaugų standartai rengiami kartu su Rusijos Federacijos Darbo ministerija, profesinėmis bendruomenėmis ir tyrimų centrais. Svarbu pabrėžti: šiame darbe įvairių federacijų ir asociacijų atstovų veikla yra privaloma.

Profesinius standartus sudaro profesijų klasifikacija, reikalavimai kvalifikacijos lygiui, tam tikros pramonės šakos profesijų sąrašas, pareigos darbe, įgūdžių rinkinys ir kt. Taip pat atsižvelgiama į pramonės struktūros pokyčius, pastebimus darbo rinkoje.

Kodėl reikalingi profesiniai standartai

Organizacijos efektyvumas priklauso nuo to, ar darbuotojai gerai atlieka savo darbą, ar jie yra dėmesingi lankytojams ir klientams, kiek jie supranta, kad didelės įmonės ar mažo skyriaus sėkmė priklauso nuo nesudėtingos aptarnavimo užduoties atlikimo ir atsakomybės. Rezultatui įtakos turi ir nusistovėjęs darbo santykių reguliavimas.

Profesiniai aptarnavimo standartai gali išspręsti daugelį klausimų, kurie kyla organizuojant darbo procesą ir turi įtakos rezultato kokybei.

Paslaugų kokybės standartai yra norminiai dokumentai, pristatomi visų lygių darbuotojams ir atliekant vaidmenis darbo grupėje.
Standartuose nurodomos kokybiško darbo atlikimo sąlygos, kiekvienos specialybės užduotys ir žinios, kurias turi turėti darbuotojas.

Iš ko sudaromi profesiniai standartai

Klientų aptarnavimo standartus savo struktūroje sudaro trys grupės. Pirmasis apima:

• vardas ir kodas pagal profesijų klasifikatorių;
• įgūdžių lygis;
• išsilavinimo, patirties ir kt. reikalavimai

Antrajame sąraše išvardytos profesinės pareigos, trečioje - būtinų žinių ir kompetencijų rinkinys.

Profesiniai standartai suteikia naudos darbdaviams ir švietimo įstaigoms. Tačiau darbuotojams jie taip pat yra padėjėjai, pavyzdžiui, norint patvirtinti savo kvalifikaciją pažymėjimu.

Aptarnavimo standartai leidžia vadovams nurodyti kryptį, kaip pagerinti savo darbuotojų profesionalumą, taip pat stebėti jų veiklą darbo dienos metu.

Universitetų ir kolegijų standartai gali padėti sukurti naujus mokymo kursus ir medžiagą.

Profesiniai standartai yra kuriami ir taikomi vadovaujantis Rusijos Federacijos Darbo kodekso 195.2 ir 195.3 straipsniais. Jų prašymu buvo išleistas Vyriausybės dekretas ir įsakymas, informacija ir Darbo ministerijos aiškinamasis raštas.

Iš Darbo ir socialinės apsaugos ministerijos buvo sukurtas specialus portalas - programinės ir techninės įrangos kompleksas „Profesiniai standartai“. Čia yra katalogai, klasifikatoriai ir duomenų bazės, taip pat nacionalinis profesinių standartų registras. Standartai atnaujinami, o portalas praneša. Pristatyta profesinių standartų kūrimo ir aptarimo ekspertų duomenų bazė bei pranešimų apie profesinio standarto plėtrą tarnyba.

Nacionalinis standartas

Dokumento numeris yra GOST 52495-2005. Jis buvo patvirtintas „Rostekhregulirovanie“ įsakymu 2005 m. Ir buvo redaguotas 2013 m. Gyventojų socialinių paslaugų standartas grindžiamas keliomis kategorijomis, pavyzdžiui, „socialinės paslaugos“, aiškinant ją kaip paslaugų sistemą, skirtą žmonėms, kurie yra socialiai pavojingoje padėtyje, susiduria su sunkumais. materialus ar fizinis.

Taip pat paaiškinama, ką reiškia sunki gyvenimo padėtis ir kurios kategorijos čia įtrauktos, tai yra negalia, nedarbas, našlaičiai, skurdas ir kt.

Viešųjų paslaugų standartai garantuoja paslaugų teikimą ir paramos teikimą per socialinės adaptacijos sistemą, pavyzdžiui, norint pritaikyti žmogų prie aplinkos. Be to, siekiant padėti atkurti buvusį žmogaus statusą ir gyvenimo kokybę, teikiama socialinė reabilitacija. Tarp sąvokų taip pat yra „vartotojų krepšelis“ ir „pragyvenimo kaina“.

Ką sudaro nacionalinis socialinių paslaugų standartas?

Socialinių darbuotojų veikla vykdoma keliomis kryptimis ir atsižvelgiant į reikiamą kompetenciją sudaromas standartas.
Parama apima:

1. Valstybės finansinės paramos teikimas, konsultacijų organizavimas, pagalba ieškant darbo ir darbo bei kitos ekonominės paslaugos.
2. Gali reikėti aprūpinti socialinių paslaugų klientą produktais, daiktais ir batais, higienos priemonėmis, neįgaliųjų vežimėliais ar protezais.
3. Vaistų ir sveikatos patarimų teikimas.
4. Medicinos globa.
5. Psichologinė ir pedagoginė pagalba, buitinių paslaugų teikimas ir teisinė apsauga.

Rusijoje sukurta visa socialinių paslaugų įstaigų sistema. Kiekviename mieste jis nėra pilnai atstovaujamas, tačiau pagrindinės struktūros yra regione ar regione. Jie dirba su įvairaus amžiaus ir įvairių poreikių klientais. Tai yra pensionai, prieglaudos, reabilitacijos centrai, neuropsichiatrinės internatinės mokyklos ir kt.

Kas padeda socialiniams darbuotojams

Darbuotojų atsakomybė apima kelias gyventojų grupes, kurioms dėl aplinkybių reikalinga nuolatinė ar vienkartinė pagalba. Prižiūrimos yra mažas pajamas gaunančios, nepilnos ir daugiavaikės šeimos, šeimos, kuriose yra alkoholikų, narkomanų ir kt .; vieniši žmonės, našlaičiai ir vaikai, kurių tėvams atimtos teisės, gatvės vaikai; bedarbiai be konkrečios gyvenamosios vietos; nepilnametės motinos; šalies viduje perkeltieji asmenys; paleistas iš kalėjimo; žmonės su negalia; pabėgėliai ir kiti socialinės rizikos piliečiai.

Reikalavimai įstaigoms ir darbuotojams

Valstybiniai socialinių paslaugų standartai nustato kokybės reikalavimus, sutelktus į keletą veiksnių - nuo įstaigos kriterijų iki darbuotojų įgūdžių.

Socialinė įstaiga turėtų turėti reikiamą įrangą ir prietaisus, taip pat savo kokybės kontrolės tarnybą. Centruose neturėtų trūkti tinkamos kvalifikacijos darbuotojų.

Bendraudami su klientais, darbuotojai turėtų būti atsainiai, mandagūs, rūpestingi ir mandagūs.

Jiems draudžiama atskleisti kliento informaciją.

Socialinis standartinis turinys

Nacionaliniuose viešųjų paslaugų standartuose pateikiamos įvairių pasiūlymų teikimo formos. Atsižvelgiant į socialinę ir buitinę orientaciją, teikiami prašymai dėl kambarių socialinių paslaugų įstaigose, baldų ir daiktų būklė, prašymai dėl maisto ir kt.

Socialinių ir medicininių pasiūlymų kokybė susieja medicinos ir socialinių paslaugų organizavimo ypatybes. Į viešųjų paslaugų standartą įeina:

• protezavimas;
• reabilitacijos metodai;
• medicininės procedūros - temperatūros, slėgio matavimas, kompresų uždėjimas ir kt .;
• medicininė pagalba namuose;
• nagų kirpimas, šukavimas, skalbinių keitimas, šėrimas ir kt .;
• konsultacijos dėl šeimos planavimo, kontracepcijos metodų naudojimo, kovos su antsvoriu ir blogais įpročiais būdų, ligų prevencijos ir kt .;
• kritinė medicininė priežiūra;
• globoti šeimas, auginančias vaikus su negalia;
• darbo reabilitacijos organizavimas;
• palaikymas atliekant pratimus.

Socialinių-psichologinių pasiūlymų kokybė yra vertinama pagal psichokorekcijos ir mokymų vykdymo efektyvumą, organizuojant kritinę operatyvinę pagalbą, pavyzdžiui, telefonu, pokalbius, kuriais siekiama padidinti atsparumą stresui - tai rekomenduoja socialinių paslaugų standartai.

Socialiniai ir pedagoginiai pasiūlymai turi būti teikiami įvairiomis formomis. Tai yra pagalba globėjams siekiant išvengti auklėjimo klaidų, patarimų dėl elgesio, apgyvendinimo ratuose, namų ekonomikos studijų ir praktinių įgūdžių, taip pat naudojant techninės reabilitacijos metodus. Darbuotojas privalo padėti įgyti profesiją ar atkurti profesinius sugebėjimus, mokyti neįgalius vaikus rūpintis savimi ir padėti globėjams įsisavinti reabilitacijos pagrindus.

Nacionaliniai socialinių paslaugų standartai socialinių ir ekonominių pasiūlymų kategorijoje vertinami padedant gauti pašalpas, pašalpas ir kompensacijas; tiekiant protezus ir klausos aparatus, maistą, daiktus ir kt. Gali reikėti palaikymo įrenginyje profesiniams kursams.

Teikdami socialinius ir teisinius pasiūlymus, valstybiniai darbuotojai privalo legaliai vykdyti dokumentus, pavyzdžiui, gauti išmokas. Gali prireikti teisinės pagalbos keliant klausimus, kaip numatyti reabilitacijos metodus ar ištarnauto laiko išmokas, medicininę draudimo politiką ar socialines išmokas.

Paramos veiksmingumas matuojamas laiku.
Neatmetama būtinybė ginti ar atstovauti kliento interesus teisme, saugoti jo teises už socialinio draudimo buto, padėti globos institucijoms nustatyti vaikus šeimoje įvaikinti ar globoti, taip pat atimti iš tėvų teises.

Klientų aptarnavimo standartai

Klientas, kurį praradote šiandien, rytoj yra jūsų konkurentas. Ši paprasta taisyklė pagrįsta įmonių dėmesiu profesinių standartų įgyvendinimui. Sunku rasti monopolistus tam tikroje paslaugų ar gamybos srityje. Todėl dirbdami konkurenciniu režimu darbuotojai turi patobulinti ne tik produktą ir darbo kokybę, bet ir bendraudami su klientais atsižvelgti į psichologinį veiksnį. Tai yra, sukurti paslaugų sistemą.

Todėl šiandien profesiniai paslaugų kokybės standartai dažnai neapsiriboja darbuotojo žinių ir kompetencijų reikalavimais. Dėmesio klientui principas pradeda reikštis.Išplėtus ankstesnį požiūrį į kliento ir verslo ryšį, paslaugų standartai išplečia struktūrą.

Pavyzdžiui, gali būti įtraukti pardavimo technikos žingsniai. Tai yra, yra nustatytos kontakto su klientu taisyklės, kurių metu nustatomi jo poreikiai. Kai kuriose parduotuvėse, prekybos centruose ar prekybos vietose pardavėjams gali būti rekomenduojami tam tikri pardavimo būdai, žinoma, atsižvelgiant į pirkėjo tipą ir esamą situaciją.

Klientų aptarnavimo standartuose taip pat gali būti korporatyvinės vertybės, tai yra įmonės ir klientų sąveikos principai. Korporaciniai standartai paprastai apima:

• darbuotojo pasirodymas;
• telefono skambučių kultūra;
• konfliktuojančio su klientu darbuotojo elgesio taisyklės;
• požiūris į įmonę ir pan.

Viešbučių aptarnavimo kokybės standartai

Svečių aptarnavimas jau seniai išvedė pagrindinę taisyklę: aptarnavimas turėtų būti netrukdantis, tačiau svečiui neturėtų kilti sunkumų ieškant problemos, iškilusios viešnagės metu. Būtina numatyti kliento norus, kad jam būtų kuo patogiau būti viešbutyje ar viešbutyje. Tuo pat metu personalui niekada neturėtų kilti nerimo.

Paslaugų sektoriaus, ypač viešbučių paslaugų, standartai yra sukurti visiems darbuotojams: nuo tarnaitės iki vadybininko. Durininkai, vairuotojai, administratoriai, padavėjai, registratūros darbuotojas ir panašiai - pažodžiui visi samdyti darbuotojai turėtų jų laikytis. Be abejo, skirtingi viešbučiai gali skirtis, pavyzdžiui, lovos pagaminimo būdai ar patiekalų pavadinimai meniu, tačiau standartai apima universalų kokybiškų paslaugų veiksnių rinkinį, paliekant niuansų.

Jei socialinių paslaugų standartai turi nacionalinius bruožus ir didžiąja dalimi priklauso nuo konkrečios visuomenės kultūros ir priimtų normų, tada viešbučių paslaugos grindžiamos tarptautiniais standartais. Dažniausiai naujokai gyvena viešbučiuose - paslaugos universalumas šiuo atveju vertinamas labiau nei priimančių svečių ypatybės.

Gero viešbučio skirtumai bet kurioje pasaulio vietoje

Vertinamas prašymų ir instrukcijų aptarnavimo ir vykdymo greitis. Kuo tiksliau vykdomas užsakymas, tuo didesnė tikimybė, kad klientas bus patenkintas. Tam padeda darbuotojų galimybė numatyti svečių norus, pavyzdžiui, karštu oru klientui pasiūlyti mineralinio vandens ir pan. Negalima paneigti pagalbos, nurodant tai, kad viešbučio darbuotojas nėra atsakingas už tai arba tai nėra jo atsakomybės dalis. Rekomenduojama prašymą pateikti administratoriui ar valdytojui.

Standartai reikalauja, kad aptarnaujantis personalas būtų mandagus ir teisingas. Kai kurios situacijos yra aiškiai apibūdintos:

• paklauskite, ar klientui reikia pagalbos, jei jis yra už dviejų metrų;
• žiūrėti į akis ir šypsotis bendraujant;
• jei yra situacijų, kai klientui bus nepatogu, turite atsiprašyti.

Negalite palikti kliento be priežiūros tais atvejais, kai jis tiesiog laukia savo eilės, pavyzdžiui, registratūroje. Būtina duoti ženklą su žvilgsniu ir šypsena, kad jis yra pastebėtas, o darbuotojas, išlaisvintas, jo išklausys. Administratorius turėtų, kai tik įmanoma, pasiūlyti klientui kavos, žurnalo ir pabendrauti su asmeniu.

Aptarnavimo standartuose taip pat pateikiamos išvaizdos taisyklės. Paprastai biuro darbuotojams rekomenduojama dėvėti šviesius marškinius, uždarus batus, ženkliukus su vardu ir pavarde, paprastas kojines, tamsias spalvas, prisegti striukes. Yra reikalavimai manikiūrui, plaukams, papuošalams. Vyrams, pavyzdžiui, draudžiama nešioti apyrankes ir auskarus, nešioti barzdą. Moterims rekomenduojama ilgus plaukus dėti į arkliuką, pynę ar bandelę, taip pat nenešti didelių auskarų.

Muitinės taisyklės

Kartais įmonės plečiasi pagal priimtus įmonių standartus.Pavyzdžiui, vienas iš kelių filialų bankų įdiegė greito aptarnavimo sistemą: vienam klientui skiriama iki 3 minučių, lankytojai su vaikais iki 5 metų aptarnaujami ne eilėje, o minutės laukiama, kol operatorius atsakys į skambutį. Jei banko darbuotojai šių reikalavimų neįvykdo, klientas gauna premijas.

Įmonės, suinteresuotos palaikyti ir gerinti paslaugų kokybę, dažniausiai siūlo klientams įvertinti darbuotojų darbą. Tokia sistema stimuliuoja personalą, o lankytojui suteikia galimybę išreikšti nepasitenkinimą ar pagirti konkretų vadovą.

Formuluojant standartus svarbu laikytis kelių taisyklių, kad jos būtų veiksmingos.

Standartų kriterijai:

1. Kalba turėtų būti specifinė, neleisti skirtingų interpretacijų.
2. Reikalavimai turi būti matuojami - pavyzdžiui, telefoną pasiimkite ne vėliau kaip po trečiojo signalo.
3. Darbuotojas turi mokėti įvykdyti standarto reikalavimus - neįmanoma reikalauti, kad darbuotojas susitiktų su klientu, jei jis bendrauja su kitu lankytoju.
4. Darbuotojai turi suprasti, kodėl reikalingi standartai, ir nesiimti jų už tironiją. Todėl komanda turi paaiškinti, kodėl toks universalus elgesys padės įmonei ir darbuotojams.

Priežiūros sistema

Visam sistemų funkcionavimui - jų veikimui ir techninės būklės stebėjimui - buvo įvestas priežiūros standartas. Apima periodinę apžiūrą, išsamią priežiūrą, trikčių šalinimą, remontą ir darbuotojų priėmimo sąlygas.

Personalas privalo griežtai laikytis techninės dokumentacijos: neviršyti leistinų darbų, remontui naudokite tik tinkamas atsargines dalis, atlikite patikimumo patikrinimą ir reguliariai atlikite išorinį defektų patikrinimą ir laiku pašalinkite juos.

Kur dar taikomi standartai?

Standartus priima ne tik komercinės įmonės, bet ir valstybinės, įskaitant Vidaus reikalų ministerijos tarnybų skyrių standartus.

Pavyzdžiui, standartai draudžia policijai susisiekti su moteriška ar vyriška pašnekove ar ją nutraukti. Turite pasirinkti mandagų formą, pvz., „Sakyk prašau“ arba pagal vardą, patronimiką. Policijos pareigūnams nepriimtina atsakyti „aš nežinau“, „mes nieko negalime padaryti“, „jūs privalote“ ir vartoti parazitinius žodžius.

Taip pat kuriami telefoninių pokalbių vedimo standartai, pokalbio struktūra (savotiškas bendravimo su klientu scenarijus, dar vadinamas pokalbio scenarijumi), elgesio su asmeniškai lankytojais taisyklės ir panašiai.

Departamento standartai apima kontaktų užmezgimo, remiantis etiketo taisyklėmis, ypatybes. Būtina aiškiai ištarti žodžius ir būti draugiškam bendraujant.

Standartus priima bankai, didelės išteklių organizacijos, holdingai, parduotuvių tinklai ir priežiūros tarnybos. Šiandien jie yra visur, kur žmogus dirba su žmogumi, kur reikalingas aiškus elgesio modelis. Tačiau standartai yra įprasti technikos pramonėje. Kas iš pradžių buvo ypatinga, kasdieniame gyvenime plinta vis plačiau.