Kaip parduoti paslaugas: žingsnis po žingsnio instrukcijas

Parduoti „nematomumą“, kažką nematerialaus, yra daug sunkiau nei įprastas prekes - pavyzdžiui, drabužius ar statybines medžiagas. Neatsitiktinai paslaugų rinkodara išskiriama atskira linkme ir jai priskiriamas ypatingas vaidmuo. Šiandien mes kalbėsime apie nematerialios gamybos sferos ypatybes ir kaip parduoti paslaugas.

Kas yra paslauga?

Paslauga reiškia bet kokią veiklą, naudą ar prekes, kurios gaminamos jų teikimo metu ir dažniausiai yra nematerialios - tai yra, pirkėjas neturi pasisavinti jokio materialaus turto. Nepaisant to, kai kurios paslaugos materialia forma yra tiesiogiai susijusios su prekėmis. Taigi, pirkdami lėktuvo bilietą, gauname būtent tokią paslaugą - judame iš taško A į tašką B.

Pardavimo ypatybės

Visos be išimties paslaugos turi bendrų savybių, į kurias reikia atsižvelgti, kalbant apie tai, kaip parduoti paslaugas.

Neapčiuopiamumas

Logiškiausias punktas. Paslaugos yra nematerialios - tai yra, jos negalima liesti, pamatyti, paragauti. Atvykę į kirpyklą, negalime iš anksto „išbandyti“ naujo kirpimo. Ką tai reiškia tiekėjo požiūriu? Norėdami padidinti pardavimus, turite padaryti paslaugas apčiuopiamesnius, pabrėžti pagrindinius privalumus, kuriuos gaus klientas. Pavyzdžiui, kirpėjui tai gali būti aplankas su geriausių darbų nuotraukomis, tai patvirtina jo įgūdžius.

Neatsiejamumas nuo šaltinio

Kita ypatybė yra tai, kad paslauga visada yra glaudžiai susijusi su asmeniu ar įranga. Taigi, nusipirkę bilietą į koncertą, tikimės pamatyti jūsų mėgstamus muzikantus. Jei dėl kokių nors priežasčių reikia pakeisti vieną iš grupės narių, paslauga nebebus tokia pati. Tai tiesiogiai reiškia poreikį tinkamai organizuoti paslaugų teikimo procesą: išmokti dirbti su daugybe klientų tuo pačiu metu arba pagreitinti paslaugų teikimo procesą.

Kokybės nestabilumas

Kalbant apie tai, kaip tinkamai parduoti paslaugas, svarbu atsiminti, kad paslaugų kokybė nuolat kinta priklausomai nuo vietos, pristatymo laiko ir šimtų kitų veiksnių. Tas pats padavėjas gali puikiai tarnauti jums vieną dieną, o kitą - mesti indą ar būti grubus (pavyzdžiui, dėl prastos sveikatos). Apie ką čia kalbama? Pradėjus verslą paslaugų sektoriuje, visada reikia skirti pakankamai lėšų tikrai gerų specialistų pritraukimui ir mokymui. Be to, norint užkirsti kelią bet kokiems skundams ir pagerinti darbuotojų darbą, būtina užmegzti grįžtamąjį ryšį.

Negalėjimas laikyti

Kodėl tai svarbu verslo savininkui? Faktas yra tas, kad beveik visuose paslaugų sektoriuose paklausa svyruoja: ekskursijos į jūros kurortus dažniausiai rezervuojamos vasarą, o taksi aplink miestą - darbo dienos aukštyje. Kaip tokiu atveju parduoti paslaugas? Yra keletas rinkodaros strategijų, kurios padeda stabilizuoti paklausą ir efektyviau planuoti išlaidas:

1. Kainų diferenciacija laikui bėgant. Norėdami perkelti dalį paklausos iš piko laikotarpio į užmaršties periodą, daugelis kompanijų taiko nuolaidas - pavyzdžiui, kino teatrai parduoda bilietus žemomis kainomis į prieš vakarienę vykstančius seansus.
2. Sukurti alternatyvą tiems, kurie laukia piko valandomis. Geras pasirinkimas yra atskiras kokteilių baras tiems, kurie laukia stalo restorane.
3. Išankstinio užsakymo sistemos įgyvendinimas.

Taip pat praktikuojami ir kiti variantai: Dalis bendrovių maksimalios paklausos laikotarpiais pritraukia laikinus arba ne visą darbo dieną dirbančius darbuotojus.

Paslaugų rinkodara: Bendroji schema

Gana sunku taškais apibūdinti, kaip efektyviai parduoti paslaugas, nes viskas priklauso nuo konkrečios įmonės ypatybių ir nišos, kurioje ji veikia. Neįmanoma pasiūlyti universalių didelių oro linijų ir mažų kirpėjų receptų gyvenamajame Maskvos rajone. Tačiau vis dar egzistuoja tam tikras algoritmas, bendras visoms paslaugų sektoriaus įmonėms.

1 žingsnis: rinkos tyrimai

Pirmasis etapas yra išsamus, išsamus rinkos, kurioje jūs planuojate dirbti, tyrimas. Analizė atliekama dviem kryptimis:

• konkurentai;
• potencialūs klientai.

Informacija apie konkurentus renkama siekiant suprasti, ką tiksliai jie siūlo, kas „priverčia“ klientus, kaip jie bendrauja su jais ir kokias kainas nustato. Svarbu žinoti, kurie yra pagrindiniai rinkos dalyviai ir dirba tame pačiame regione su ta pačia tiksline auditorija kaip jūs. Tai gali smarkiai paveikti įmonės rinkodaros strategiją.

Analizei naudojami kabinetiniai ir lauko metodai. Kabineto duomenų šaltiniai yra pramonės žurnalai ir katalogai, duomenų bazės ir paskelbti reitingai.

Tačiau dažniausiai neįmanoma gauti reikiamos informacijos apie konkrečią teritoriją, nes dauguma leidinių veikia nacionaliniu ar regioniniu lygiu. Tada nedelsdami pereikite prie lauko tyrimų:

• paskambinti konkurentams potencialių klientų vaizduose;
• komercinių pasiūlymų, reklaminių produktų užsakymas ir tyrimas;
• reklaminės veiklos analizė.

Taip pat būtina gauti kuo daugiau informacijos apie kitų įmonių klientus. Pagrindinės priemonės yra klausimynai, apklausos (internete ir gatvėse), interviu. Norint sukurti unikalų pasiūlymą, svarbu išsiaiškinti, kas įmonėse, su kuriomis šiuo metu susisiekia, tiksliai jiems patinka / nepatinka.

2 žingsnis: kainodaros politikos ir papildomų paslaugų plėtra

Visų pirma, jūs turite teisingai apskaičiuoti parduodamų paslaugų kainą. Žinodami šį rodiklį, jums bus vadovaujamasi tuo, kiek klientų turite pritraukti, kad pasiektumėte nulį, ir kokią maržą reikia įdiegti norint užsidirbti. Kaip tai padaryti?

Į paslaugos kainą įeina visų išlaidų, kurias rangovas patiria teikdamas paslaugas, suma. Išlaidos suskirstytos į 2 dideles grupes:

1. Nuolatinis. Tai apima nuomojamas patalpas, komunalinius mokesčius, administracines išlaidas, įrangos (kompiuterių, biuro įrangos) nusidėvėjimą.
2. Kintamieji. Atlyginimas darbuotojams, medžiagų pirkimas ir kt.

Apskritai, skaičiuojant išlaidas, jie atstumiami pagal laiką, kurio reikia tam tikrai paslaugai suteikti (pavyzdžiui, kiek valandų per visą laiką programuotojas praleido užsakymui)

Tačiau norint gauti pelną taip pat būtina teisingai nustatyti papildomą mokestį už paslaugas. Į ką reikėtų atsižvelgti?

• Konkurentų kainos. Daugeliu atvejų pageidautina, kad jūsų kaina per daug nesiskirtų nuo rinkos vidurkio. Net jei matote, kad konkurentų kainos yra per aukštos, neturėtumėte naudoti dempingo strategijos - tai lems tik tai, kad paklausa bus greitai patenkinta, o tada jūsų verslas pradės nykti.
• Kokybės lygis. Yra nišų, kuriose paprastai neįmanoma nustatyti vidutinių kainų. Pavyzdžiui, svetainės sukūrimas vienose studijose gali kainuoti 5000 rublių, o kitose - visus 200 000. Tokiu atveju kaina priklauso nuo to, kaip jūs pats įvertinate savo paslaugų kokybę, taip pat nuo to, į kokį segmentą orientuojatės. Tačiau atminkite: norint dirbti su elitiniais klientais, jūsų verslas turi atitikti šį barą (žinomi specialistai, prabangus biuras ir pan.).

Šiame etape taip pat būtina sukurti papildomų paslaugų rinkinį. Norėdami tai padaryti, svarbu gerai ištirti savo tikslinę auditoriją, jos poreikius, gyvenimo būdą ir finansines galimybes. Darbuotojų mokymas yra labai svarbus: darbuotojai turi patys pasiūlyti papildomų paslaugų, naudodamiesi specialiais pardavimo scenarijais.

3 žingsnis: psichologinė pakuotė

Ši specifinė koncepcija atsirado paslaugų rinkodaroje. Pagal analogiją su fizine pakuote - dėžute arba patentuota pakuote - psichologinė yra tam tikra aplinka, kurioje teikiamos tam tikros paslaugos. Be to, ji turi tas pačias savybes kaip pati paslauga - ji yra nemateriali, nepastovi, neatsiejama nuo šaltinio ir neišsaugota.

Psichologinės pakuotės komponentai yra šie:

• kur parduoti paslaugas - situacija pardavimo vietoje, patalpų dizainas ir atmosfera;
• paslaugą teikiančių darbuotojų (pavyzdžiui, padavėjų) išvaizda ir elgesys;
• reklaminių pranešimų, pranešimų, kitos spausdintos medžiagos stilius;
• susidaro įspūdis, kad klientas susisiekia su įmone telefoninio pokalbio ar apsilankymo biure metu.

Kalbant apie tai, kaip parduoti paslaugas, svarbu pabrėžti šių veiksnių svarbą. Net jei jums pavyks pasisamdyti geriausius virėjus planetoje, „visuomenės grietinėlė“ neskubės į jūsų restoraną, jei atrodys kaip pigi valgykla ant kelių. Projektuodami kambarį, kurdami reklamą ir apmokydami darbuotojus, turite atsižvelgti į savo tikslinės auditorijos poreikius ir lūkesčius.

4 žingsnis: klientų paieška

Paslaugų sektoriuje yra du būdai, kaip pritraukti klientus:

• reklamos ir PR priemonių naudojimas, kuriant tam tikrą įvaizdį, atpažįstamą prekės ženklą;
• nepriklausoma potencialių pirkėjų paieška.

Pirmajam variantui dažnai reikia didelių finansinių investicijų. Be to, reikia laiko, kad jūsų įmonė būtų įspausta į potencialių klientų atmintį, jie pradėjo ja pasitikėti.

Antrasis metodas reikalauja minimalių išlaidų - paprastai tai yra tik atlyginimai darbuotojams, kurie užsiima pirkėjų paieška. Tačiau tokiu atveju auditorijos aprėptis bus žymiai mažesnė, o jūsų pelnas nuolat priklausys nuo to, kaip dirba pardavėjai.

Planuodami rinkodaros kampaniją, vėlgi svarbu turėti aiškų savo kliento portretą. Visų pirma, nuo to priklauso reklamos laikmenų ir kanalų pasirinkimas. Taigi jauni žmonės informaciją dažniausiai gauna internete (ypač socialiniuose tinkluose). Bet jei dirbate B2B segmente ir siūlote paslaugas kitoms įmonėms, logiškiau yra susitelkti ties komercinių pasiūlymų ir leidinių siuntimu specialiuose pramonės leidiniuose.

5 žingsnis: pardavimas

Paprastai potencialūs klientai pasirenka iš kelių bendrovių. Kai esate galimų variantų sąraše, būtina sudaryti sąlygas, kad asmuo kreiptųsi į jus. Kaip tai padaryti? Natūralu, kad parodant, kad būtent čia jis pasieks geriausią rezultatą.

Daugelyje vadovų kursų, mokančių parduoti paslaugas, pabrėžiama, kad sėkmės paslaptis yra tai, ką jūs siūlote. Tai yra, norint įrodyti aukštą kokybę iki pardavimo laiko. Tam naudojama visa eilė priemonių ir metodų:

1. „Test drive“, demonstracinė versija, nemokamas bandomasis paslaugos naudojimas.
2. Aptarnavimo paslauga - specialioji telefono linija, nemokamos konsultacijos, galimybė išbandyti svetainę.
3. Asmeniniai įmonės darbuotojų mokymai (pavyzdžiui, grožio salone vyksianti plaukų dažymo meistriškumo klasė parodys kirpėjų profesionalumo lygį).
4. Darbo demonstravimas - įranga, medžiagos, procesas. Ši technika dažnai naudojama šiuolaikinėse kavinėse, kur lankytojai savo akimis gali per stiklinę pamatyti, kaip virėjai ruošia patiekalus.
5. Atsiliepimai Tai turi savo triuką: kuo garsesnis ir gerbiamas žmogus, tuo daugiau pasitikėjimo ir susidomėjimo jis sukels.
6. Portfelis. Nuotraukos ar kiti atlikto darbo pavyzdžiai, kuriuos potencialus klientas gali pamatyti ir įvertinti.

Jei patys ieškote klientų, turite sukurti arba naudoti jau patikrintus efektyvius pardavimo scenarijus - scenarijus, pagal kuriuos galite pasiūlyti savo paslaugas „šaltajai“ auditorijai.Tai yra, sudominti tuos žmones, kurie iš pradžių negalvojo apie pirkimą.

Bendra pokalbio su potencialiu pirkėju schema:

1. Sveikinimai.
2. Keletas klausimų (2–3) problemai ar poreikiui nustatyti ir patikslinti.
3. Trumpas problemos sprendimo pristatymas. Kadangi pirkėjas jau sutiko, kad jis egzistuoja, negirdėsite jokio „mums nieko nereikia“.
4. Specialus pasiūlymas / akcija. Tai gali būti galimybė nemokamai naudotis kai kuriomis paslaugomis arba kelioms dienoms galiojanti nuolaida. Pasiūlymą būtina padaryti aktualų čia ir dabar.
5. Paklausos pakartotinis patvirtinimas. T. y., Reikia priminti žmogui apie tai, ką jis pats pokalbio pradžioje pasakė apie savo problemas ir užduotis.
6. Prieštaravimų nagrinėjimas.
7. Veiksmo pažadas. Tai gali būti tiesioginis paslaugos pirkimas arba, pavyzdžiui, susitarimas susitikti biure aptarti detalių. Svarbiausia yra rezultatas.

Kokias paslaugas tokiu būdu galima parduoti? Aprašytas modelis yra labiau tinkamas parduoti paslaugas B2B rinkoje, kur pirmiausia vyksta asmeniniai pardavimai. B2C (vartotojų) segmente pagrindinis dėmesys paprastai skiriamas masinei reklamai, dėl kurios potencialūs klientai patys tikslingai kreipiasi į įmonę.

6 žingsnis: dirbkite su srautu, kuriam „atsisakyta“

Dėl specifinių paslaugų sektoriaus ypatumų ne visada įmanoma gauti klientą pirmą kartą. Tipiška verslininkų klaida - nesikišti į tuos, kurie galvojo kreiptis į šią įmonę, tačiau paskutinę akimirką persigalvojo. Tačiau dažnai tai yra gana didelis tikslinės auditorijos sluoksnis, ir jei išmoksite su juo bendrauti, galite žymiai padidinti pelną. Kaip tai padaryti?

Dirbant su išvykstančiais klientais, naudojamos 2 pagrindinės strategijos:

1. „Paskutinės vilties“ pasiūlymas. Tai dažnai praktikuojama nukreipimo puslapyje, kai bandant uždaryti puslapį, ekrane pasirodo pranešimas su pasiūlymu dėl ypač palankių pirkimo sąlygų.
2. „Augantis“ potencialus klientas. Ji taikoma, jei vartotojas pasitraukė dėl to, kad jis nebuvo paskutiniame sprendimo priėmimo etape. Ši situacija būdinga parduodant sudėtingas ir brangias paslaugas. Tokiu atveju turite gauti jo kontaktus (el. Pašto adresą, pašto adresą) ir pabandyti „išspausti“ naudodami informacinius pranešimus, informacinius biuletenius su naudingais patarimais ir pan.

Naudodamiesi šiais paprastais metodais galite žymiai padidinti bet kokių paslaugų pardavimą, nepriklausomai nuo jų rūšies ir kainos kategorijos.

7 žingsnis: Pelningumo įvertinimas

Ar jūsų verslas neša pelną? Ar verta tęsti? Ar man reikia ką nors pakeisti? Norėdami tai apibendrinti ir suprasti, naudojamas specialus rodiklis - parduotų prekių, paslaugų, darbų pelningumas. Jis apskaičiuojamas pagal formulę:

• Pelningumas = pelnas / visų išlaidų suma (išlaidos) x 100%.

Šis rodiklis apskaičiuojamas procentais. Su jo pagalba lengva suprasti, kurios paslaugos atneša jums didžiausią pelną, o kurios reikalauja per didelių išlaidų ir nustumia jūsų verslą žemyn. Pristatant naujo tipo paslaugas, taip pat apskaičiuojamas planuojamas pelningumas.