Arbejde med kundeindvendinger: grundlæggende principper

Kundens indvendinger opstår som et resultat af et analfabeter gennemtænkt forslag til salg af varer. Derfor forsøger marketingfolk at forhindre mulige indvendinger fra køberen i det indledende trin. Specialister overvejer alle detaljerne i forslaget og forbrugernes behov og forklarer og beskriver derefter kompetent for klienten essensen af ​​forslaget.

Svære klienter, arbejde med indvendinger - det er disse problemer, som alle salgsagenter står overfor. Hvad skal jeg gøre, hvis der stadig er negation og indvendinger fra forbrugeren? At arbejde med kundens indvendinger er, at du er nødt til at føle kunden selv, forstå grunden til uoverensstemmelserne og overvinde dem i fremtiden.

Håndtering af indsigelser

Arbejde med kundens indvendinger er at identificere forbrugerens position og overvinde uoverensstemmelser omkring tilbudet. Der er fem grundlæggende regler for at løse dette problem:

1. Lyt til samtalepartneren. Dette er den vigtigste fase inden for salg. Sælgeren skal nøje lytte til forbrugernes mening. Kun på denne måde kan en person tiltrækkes af sig selv og vække en vis sympati.
2. Accepter kundeprotester. Men at acceptere betyder ikke at blive enige. På dette tidspunkt er det vigtigt at vise, at frygt er forståelig, og sælgeren ikke er ligeglad med klientens frygt.
3. Check. Her er det nødvendigt at forstå, hvad forbrugernes uenighed betyder. Dette kan være en undskyldning eller uenighed på grund af en misforståelse. Måske er klienten ikke enig i forslaget kun for hurtigt at slippe af med den irriterende konsulent. I denne situation skal du finde ud af, hvad køberen er ægte motivation i tilfælde af fiasko.
4. Konkretisering. For at dette trin skal implementeres, og klienten tog sælgers side, er det nødvendigt at stille afklarende og førende spørgsmål. Disse spørgsmål vil hjælpe med at forstå essensen af ​​forbrugernes indvendinger. I dette øjeblik skal du vise din professionalisme, som vil hjælpe med at vinde over en person. På dette trin pågår arbejde med tvivl og klagepunkter fra klienten, hvor resultatet af transaktionen afhænger af effekten.
5. Argumentation. Alle argumenter skal bekræftes og bevises. Pålidelige fakta vil ikke efterlade tvivl om behovet og det reelle behov for køb af dette produkt.

Ud over de grundlæggende regler skal en succesrig manager vide, at du under en samtale aldrig bør argumentere med en køber. Striden vil provokere aggression blandt samtalepartneren, få ham til at blive i en fast position, hvorfra det vil være meget vanskeligt at flytte ham. Og så vil alt arbejde fra salgschefen falde ned.

Der er situationer, hvor sælgeren, når han ser klientens tvivl, ophører med at udføre aktive handlinger og går i vente. Og i dette øjeblik betragter køberen en sådan stilhed som det faktum, at sælgeren ikke har noget mere at tilføje om produktet. Tvivlen intensiveres, han prøver hurtigt at slippe af med den irriterende manager.

En erfaren sælger ved, at begrundelse er usikkerhed om produktkvalitet. Derfor kan en undskyldning eller et fald af usikkerhed hos klienten forårsage mistillid til det foreslåede produkt. Arbejde med kundeindvendinger kræver en introspektionsmanager efter transaktionen. Træning, forskellige teknikker og regler hjælper med til korrekt og effektiv gennemførelse af transaktioner i fremtiden og akkumulerer virkelig nyttig erfaring.

Effektiv salgsteknik

Tilbage i det 20. århundrede udviklede N. Rekhamov, baseret på sin forskning, en innovativ og effektiv salgsmetode, der anvendes i dag i mange virksomheder. SPIN-salg er en særlig effektiv salgsteknik baseret på fire typer spørgsmål.Meget ofte i dag bruges denne teknik af succesrige ledere. Arbejde med kundeindvendinger i henhold til N. Rekhamovs metode er baseret på:

1. Spørgsmål er situationelle. De har en oplysende karakter. De vil hjælpe med at skabe kontakt med en potentiel køber og forstå hans behov samt funktioner. Der burde ikke være mange af dem, da spørgsmål kun er den første fase i salget.
2. Spørgsmål af problematisk art. De hjælper med at forstå samtalens utilfredshed, hvilket får et ønske om at erhverve det, han griber fat i. Dette er de vigtigste problemer, uden hvilke det er umuligt at opbygge en effektiv salgsmetodologi. På dette tidspunkt skal det gøres klart for klienten, at den foreslåede service eller produkt vil hjælpe med at tackle problemer.
3. Uddragsspørgsmål. Vis alle de positive aspekter ved køb af varer.
4. Vejledende spørgsmål. Når forbrugeren har forstået sit problem og dets konsekvenser, er det på tide at foreslå en løsning på problemet. Dette er problemer, hvor klienten selv begynder at præsentere produktet og beskrive dets positive egenskaber.

Teknologien til at arbejde med kundeindvendinger, der er baseret på spørgsmål, er en effektiv salgsstrategi, da ethvert spørgsmål ikke bliver ubesvaret.

Arbejd med kundens uenighed i salget

Selv hvis der er oprettet forbindelse, er klientens problemer og behov blevet tydelige, alligevel kan der stadig være afslag på det foreslåede produkt fra hans side. Reglerne for at arbejde med kundeindvendinger i salg er en afslappet samtale, med et smil, vittigheder, komplimenter mod den potentielle forbruger og med positive følelser.

Hvorfor har kunden noget imod? Måske er han i dårligt humør i dag eller en problemdag? Eller måske vil han bare sænke prisen? Der kan være mange grunde: salgsrepræsentanten skal overvinde dem. Det skal huskes, at du på dette øjeblik ikke kan skubbe eller trykke på klienten, da han kan føle sig utilpas og forlade. Arbejde med kundens tvivl og indsigelser i salget er baseret på de grundlæggende regler:

1. Forbrugeren skal opfatte handelslederen som sin egen partner. Hver leder skal behandle klienten som en samtalepartner, der yderligere kan forfølge fælles interesser. Derfor behandler en professionel klientens indsigelse med glæde og forståelse, fordi han deler sine bekymringer og frygt. I intet tilfælde kan du bekæmpe protest, fordi sådanne taktikker ikke vil føre til implementering af salgsplanen. Kunden vil altid have ret.
2. Følelsesmæssig kontakt er grundlæggende for fundamentet i samarbejde med klienten. Jo stærkere den følelsesmæssige bånd er, jo bedre er samarbejdet. I dette øjeblik opstår tillid til en fremmed, og selv hvis der opstår uoverensstemmelser, vil sælgerens argumenter og fakta under den etablerede følelsesmæssige kontakt være overbevisende for klienten.
3. Salgsrepræsentanten skal indsamle så meget information som muligt om hans kundes behov og behov. Dette vil hjælpe med at give et tilbud, som køberen selv har brug for. Der vil være mindre tvivl og protest, hvis tilbudet er i overensstemmelse med kundens forventninger.
4. Den fjerde regel er baseret på at præcisere betydningen af ​​benægtelse. En professionel sælger vil altid spørge om årsagen til afslaget. Dette vil hjælpe med at forbedre forholdet til køberen og ikke forårsage ham en utilstrækkelig reaktion.
5. Søg efter det sande motiv for en negativ reaktion på det foreslåede produkt. For at gøre dette, still ledende spørgsmål. De kan formuleres i følgende form: “Er det grunden til at forhindre dig i at erhverve produktet, eller er der noget andet?" Eller "Hvad stopper dig eller skræmmer dig fra tilbuddet?” Osv.
6. Da tvisten ikke vil føre til noget, skal du sende kundens tanker og udsagn i den rigtige retning, som salgschefen har brug for. Det vil sige, denne taktik er baseret på enighed med indsigelsen, og derefter oversættelsen af ​​denne tanke i den rigtige retning.
7. En salgsrepræsentant skal være overbevisende og tillid til deres produkt. Under præsentationen skal du bruge metaforer og citater, støtte dine udsagn med fakta og data fra statistikker. Dette vil øge produktets troværdighed.

Med hensyn til kendsgerninger reduceres al protest fra forbrugeren til nul. At håndtere kundeindvendinger i salg består i at forstå kundeproblemer, goodwill og et venligt sted. Dette vil hjælpe med at etablere partnerskaber og presse køberen til at træffe et valg i retning af en professionel salgsrepræsentant.

Trin-for-trin algoritme for en professionel salgsdirektørs arbejde

Teknologien til at arbejde med kundeindvendinger er nødvendig for at opbygge en vis konsistent algoritme i arbejdet med forbrugerprotester. Hovedalgoritmen består af 4 handlinger:

1. Giv en mulighed for at tale. Når du omhyggeligt har lyttet til alle udsagn, kan du forstå samtalens behov. Dette vil give klienten muligheden for at komme ind i stadiet med ro.
2. På det psykologiske niveau skal du lave en introduktion til protesten. Således forstår klienten, at hans protest og personlige mening har ret til at eksistere.
3. Nøjagtige, pålidelige svar eller førende spørgsmål. Dette er en mulighed for at give flere ræsonnementfakta og vække ønsket om at købe et rentabelt produkt.
4. Fremkald en kunde til at købe.

Takket være denne algoritme kan du finde effektive måder at arbejde med klientindvendinger på.

Arbejd med klienter via telefon

Arbejd med kundens indvendinger telefonisk, eksempler på sådan kontakt kan udføres gennem kolde opkald. Når du anvender denne teknologi, er det vigtigt at overveje alle forhold.

Telefonsalg har deres fordele. Dette sparer tid og penge på rejser. Det er ikke nødvendigt at forberede en passende dragt, og det er muligt at bruge forberedte tip. Under en telefonsamtale ved sælgeren med sikkerhed, at informationen blev videregivet til kunden, og forstår også kundens reaktion på det foreslåede produkt. Dette er meget bedre end at føre e-mail-korrespondance, hvor sådanne forhandlinger kan trække i lang tid eller slet ikke give resultater. Sådanne samtaler medfører mindre pres på den potentielle forbruger, hvilket giver ham muligheden for at opfatte information meget mere roligt end på et personligt møde.

Negative konsekvenser af at arbejde med indsigelser via telefon

Arbejde med kundeindvendinger, der er baseret på telefonsamtaler, kan have negative konsekvenser. Under et opkald kan klienten betragte lederens forslag som en hindring, der forhindrer ham i at koncentrere sig om arbejde eller på at udføre nogle andre handlinger. Under en sådan samtale vil det være meget lettere for køberen at afbryde samtalen ved blot at hænge op telefonen.

Derudover er ulempen ved et kaldt opkald, at det er umuligt at spore købers ansigtsudtryk og kropssprog. Det gjenstår kun at lytte nøje og forstå stemmenes intonation. Der er en meget større sandsynlighed for, at klienten ikke forstår de foreslåede oplysninger og nægter dem. Det skal huskes, at det meste af samtalen skal besættes af sælgers tale, og kun en lille del er klientens tale. Dette betyder, at det er en professionel konsulent, der skal sætte tonen for samtalen og lede den i den nødvendige retning.

Konsulentens korrekte og selvsikre tale, høflighed og gode opdræt kan spille en vigtig rolle under et koldt opkald. Sælgeren skal være opmærksom på, at takket være ham vil kunden have en mening og første indtryk af virksomheden.

Principper for at arbejde med kundens indsigelser via telefon

Som på et personligt møde, skal du huske reglerne for salg. Grundlæggende regler for telefonsalg:

• takket være karisma og betoning af tale er det nødvendigt at fange køberens opmærksomhed allerede i de første minutter af samtalen;
• efter at have tiltrukket sig opmærksomhed, skal du finde ud af, hvorledes samtalepartneren har behov, ved at springe over dette emne kan du let miste klienten;
• kun på tredje fase er det nødvendigt at gå videre til præsentationen af ​​handelsforslaget;
• Når klienten har hørt tilbuddet, kan der opstå indvendinger eller afslag, kan indvendinger overvindes ved justeringsmetoden - dette er en sådan metode, når sælgeren ved at tilpasse sig kundens intonation kan placere ham og bringe aftalen til slut.

Salgsagenten skal forstå, at målet med et kaldt opkald er at sælge virksomhedens produkter, og implementeringen af ​​opgaven afhænger af, hvordan han fører samtalen.

Arbejd med kundeindvendinger i banken

Problemet med kundeindvendinger opstår også i banksektoren. Svære klienter, arbejde med indvendinger og hvordan man bygger den rigtige algoritme til salg af banktjenester? Alle disse spørgsmål stammer fra ledere under salget af bankprodukter.

For at tiltrække kunder, udskriver de fleste banker bundter med reklamebøger og gennemfører kampagner. Men desværre er der i dag få virksomheder, der bruger den nemmeste måde at sælge - dette arbejder med indsigelser. På trods af det faktum, at nu mange kurser, mesterklasser er åbne, og der er skrevet et stort antal manuskripter, ved de fleste af salgsrepræsentanterne for bankprodukter ikke, hvordan de ordentligt skal håndtere kundeindvendinger.

For at forstå de fejltagelser, som bankansatte har, skal du analysere deres handlinger. De vigtigste fejl, når man arbejder med indsigelser, er som følger:

• medarbejderen frigiver straks klienten, så snart han hører indvendinger fra ham;
• konsulenten indgår en konflikt med køberen og forsøger at bevise, at han er forkert;
• sælgers manglende reaktion på kundens protest;
• forsøge at bringe analfabeter og unøjagtige argumenter;
• en situation, hvor en medarbejder forsøger at uddanne en forbruger, ved dette slår han en potentiel kundes stolthed.

Sådanne fejl og problemer opstår i større grad blandt begyndere. Så snart de gennemgår særlig træning, vil deres salgsniveau stige markant.

Principper for arbejde med kundeindvendinger i banken

På banktræner og mesterklasser udarbejder de standardarbejde med protester og uenighed, og arbejde med klientens indvendinger overvejes. Grundlæggende principper:

1. Alle indvendinger skal stilles et spørgsmål. Dette vil hjælpe med at forenkle arbejdet med klienten. På trods af det faktum, at det ikke er svært at stille det rigtige spørgsmål til indvendinger, har mange ansatte problemer på det indledende tidspunkt.
2. Parafrasering af klienttanker med andre ord. Dette viser køberen, at han blev hørt, og at der kan føres en yderligere dialog.
3. Fremhæv kundens tanker og er enig med dem. Dette vil hjælpe sælgeren med at vinde kunden på et følelsesmæssigt niveau og få ham til at lytte til konsulentens argumenter om fordelene ved de varer, der sælges.
4. Argumentation for ens holdning. Det er nødvendigt at fremsætte flere argumenter til fordel for produktet. Det skal huskes, at alle argumenter skal rettes mod forbrugeren og løsningen af ​​hans problemer.
5. Væk klientens handling. Dette er et meget vigtigt punkt. Hvis dette trin springes over, er salgsrepræsentanten ikke i stand til at sælge virksomhedens produkt. Det kan være: et forudfyldt spørgeskema; klienten forlader sine kontaktoplysninger for yderligere samarbejde; laver en kopi af dokumenter til banken.

Arbejd med kunder i onlinebutikken

I e-handel er der også indvendinger og uoverensstemmelser fra køberen. At arbejde med kundeindvendinger i onlinebutikken kræver en særlig teknik og en professionel tilgang. De fleste mennesker får ikke noget, når de først besøger webstedet, fordi de ikke er bekendt med dette firma og ikke umiddelbart kan træffe beslutninger. Kommercielle køb skaber altid stor mistillid fra forbrugerens side.

Målet for enhver marketingmedarbejder på Internettet er, at han skal udelukke alle mulige indvendinger på forhånd og placere klienten til webstedet.Sådan bygges arbejdet med klientens indvendinger på Internettet. De vigtigste er:

1. Den høje pris. Dette er hovedårsagen til at afvise det foreslåede produkt. I dette tilfælde er det nødvendigt at overbevise kunden om, at pengene ikke bliver spildt, og at varerne vil give forbrugerne store fordele.
2. Sværhedsgrad ved hjælp af en webside. Det er nødvendigt at udvikle software, så enhver kan nemt blive bekendt med produktet og købe det.
3. Ingen garanti på købstidspunktet. Dette kræver, at tilfredse kunder indsender deres anmeldelser om sælgeren og hans arbejde.
4. Mangel på presserende behov. For at løse dette problem kommer sælgere og kompetente marketingfolk med kampagner med gode rabatter i et bestemt tidsrum. Dette hjælper med at fremskynde beslutningen om at købe varerne.

Alle ovenstående metoder hjælper med at forhindre indsigelser og provokerer køberen til handling. Ved at eliminere forbrugernes tvivl vil sælgeren ikke give mulighed for at afvise et rentabelt tilbud.