Sådan sælges tjenester: trin for trin instruktioner

At sælge "usynlighed", noget immaterielt, er meget vanskeligere end almindelige varer - for eksempel tøj eller byggematerialer. Det er ikke tilfældigt, at marketing af tjenester udpeges i en separat retning og tildeles en særlig rolle. I dag vil vi tale om funktionerne i området immateriel produktion og hvordan man kan sælge tjenester.

Hvad er en service?

En service betyder alle aktiviteter, fordele eller varer, der produceres i processen med deres levering og i de fleste tilfælde er immaterielle - det vil sige, at køberen ikke er i besiddelse af nogen materiel ejendom. Ikke desto mindre er nogle tjenester direkte knyttet til varer i deres materielle form. Så når vi køber en flybillet, får vi nøjagtigt den service - vi går fra punkt A til punkt B.

Salgsfunktioner

Alle tjenester uden undtagelse har fælles egenskaber, der skal overvejes, når man taler om, hvordan man sælger tjenester.

intangibility

Det mest logiske punkt. Tjenester er immaterielle - det vil sige det er umuligt at røre ved, se, smage. Ankommer frisøren, kan vi ikke "prøve" en ny klipning på forhånd. Hvad betyder det fra leverandørens synspunkt? For at øge salget skal du gøre tjenester mere håndgribelige, fremhæve de vigtigste fordele, som klienten får. For en frisør kan det for eksempel være en portefølje med fotos af de bedste værker, hvilket bekræfter hans dygtighed.

Uadskillelighed fra kilden

En anden funktion er, at tjenesten altid er tæt knyttet til personen eller udstyret. Så når vi køber en billet til en koncert, forventer vi at se dine yndlingsmusikere. Hvis et af gruppemedlemmerne af en eller anden grund skal udskiftes, vil tjenesten ikke længere være den samme. Dette indebærer direkte behovet for korrekt at organisere processen med at levere tjenester: lære at arbejde med et stort antal kunder på samme tid eller fremskynde serviceprocessen.

Inkonsekvens i kvalitet

Når man taler om, hvordan man korrekt sælger tjenester, er det vigtigt at huske, at kvaliteten af ​​tjenesterne konstant ændres afhængigt af sted, leveringstid og hundreder af andre faktorer. Én og den samme tjener kan perfekt servere dig på en dag, og på den anden - drop en tallerken eller være uhøflig (for eksempel på grund af dårligt helbred). Hvad taler dette om? At starte en virksomhed i servicesektoren er det altid nødvendigt at afsætte et tilstrækkeligt budget til at tiltrække og uddanne rigtig gode specialister. Derudover er det nødvendigt at etablere feedback med kunderne for hurtigt at behandle eventuelle klager og forbedre medarbejdernes arbejde.

Manglende opbevaring

Hvorfor er dette vigtigt for en virksomhedsejer? Faktum er, at i næsten alle sektorer i servicesektoren varierer efterspørgslen: ture til havresorter er for det meste booket om sommeren, og taxaer rundt i byen på højden af ​​arbejdsdagen. Hvordan sælger jeg tjenester i dette tilfælde? Der er flere marketingstrategier, der hjælper med at stabilisere efterspørgslen og planlægge udgifter mere effektivt:

1. Differentiering af priser over tid. For at skifte en del af efterspørgslen fra spidsperioden til pauseperioden bruger mange virksomheder rabatter - for eksempel sælger biografer billetter til lave priser til før-middagssessioner.
2. Oprettelse af et alternativ for dem, der venter i timevis med maksimal efterspørgsel. En god mulighed er en separat cocktailbar for dem, der venter på et bord i restauranten.
3. Implementering af pre-order systemet.

Andre muligheder praktiseres også: En del af virksomheder i perioder med maksimal efterspørgsel tiltrækker vikarer eller deltidsansatte.

Tjenestemarkedsføring: Generelt

Det er ret vanskeligt at beskrive med punkter, hvordan man effektivt sælger tjenester, fordi det hele afhænger af kendetegnene for en bestemt virksomhed og den niche, det opererer i. Det er umuligt at tilbyde en universel opskrift på et stort flyselskab og en lille frisør i et boligområde i Moskva. Der findes dog stadig en bestemt algoritme, der er fælles for alle virksomheder i servicesektoren.

Trin # 1: markedsundersøgelse

Den første fase er en grundig, omfattende undersøgelse af det marked, hvor du planlægger at arbejde. Analysen udføres i to retninger:

• konkurrence;
• potentielle kunder.

Oplysninger om konkurrenter indsamles for at forstå, hvad de præcist tilbyder, hvad “klæber” kunder, hvordan de interagerer med dem, og hvilke priser de sætter. Det er vigtigt at vide, hvem der er de vigtigste aktører på markedet og arbejder i den samme region med den samme målgruppe som dig. Dette kan påvirke virksomhedens markedsføringsstrategi væsentligt.

Til analyse anvendes skabs- og feltmetoder. Kabinetets datakilder inkluderer industrimagasiner og kataloger, databaser og offentliggjorte ratings.

Oftest er det imidlertid umuligt at få de nødvendige oplysninger på et specifikt område, da de fleste publikationer fungerer på nationalt eller regionalt niveau. Gå derefter straks videre til feltforskning:

• at kalde konkurrenter i dekke af en potentiel kunde;
• anmodning og undersøgelse af kommercielle tilbud, salgsfremmende produkter;
• analyse af reklameaktiviteter.

Det er også nødvendigt at få maksimal information om kunder fra andre virksomheder. De vigtigste værktøjer er spørgeskemaer, undersøgelser (på Internettet og på gaden), interviews. For at udvikle et unikt tilbud er det vigtigt at finde ud af præcis, hvad de kan lide / ikke lide i de virksomheder, de i øjeblikket kontakter.

Trin nummer 2: udvikling af prispolitikker og yderligere tjenester

Først og fremmest skal du beregne omkostningerne ved solgte tjenester korrekt. Når du kender denne indikator, får du vejledning i, hvor mange kunder du har brug for at tiltrække for at gå til nul, og hvilken margen du skal installere for at tjene. Hvordan gør man det?

Omkostningerne ved tjenesten inkluderer summen af ​​alle udgifter, som entreprenøren pådrager sig i løbet af sin levering. Omkostningerne er opdelt i 2 store grupper:

1. stående. Disse inkluderer lejeboliger, værkeregninger, administrationsudgifter, afskrivning af udstyr (computere, kontorudstyr).
2. variabler. Løn til ansatte, indkøb af materialer osv.

Grundlæggende, ved beregning af omkostninger, skiftes de ud af den tid, der kræves for at levere en bestemt tjeneste (for eksempel hvor mange timer af den samlede tid en programmerer har brugt på en ordre).

For at opnå en fortjeneste er det imidlertid også nødvendigt at indstille det ekstra gebyr for tjenester korrekt. Hvad skal der tages hensyn til?

• Konkurrentpriser. I de fleste tilfælde er det ønskeligt, at din pris ikke afviger for meget fra markedsgennemsnittet. Selv hvis du ser, at konkurrenternes priser er for høje, bør du ikke bruge en dumpingstrategi - dette vil kun føre til, at efterspørgslen hurtigt bliver tilfreds, og så vil din virksomhed begynde at visne.
• Kvalitetsniveau. Der er nicher, hvor det generelt er umuligt at bestemme gennemsnitspriser. For eksempel kan oprettelsen af ​​et websted i nogle studier koste 5.000 rubler, og i andre - alle 200.000. I dette tilfælde afhænger omkostningerne af, hvordan du selv vurderer kvaliteten af ​​dine tjenester, samt på hvilket segment du fokuserer på. Husk dog: For at arbejde med elitekunder skal din virksomhed overholde denne bar (kendte specialister, et luksuriøst kontor osv.).

Også på dette stadium er det nødvendigt at udvikle et sæt yderligere tjenester. For at gøre dette er det vigtigt at studere din målgruppe godt, deres behov, livsstil og økonomiske evner. Personaleuddannelse er meget vigtig: Medarbejderne skal selv tilbyde yderligere tjenester ved hjælp af specielle salgskripts.

Trin nummer 3: psykologisk emballage

Dette specifikke koncept optrådte i markedsføringen af ​​tjenester. Analogt med fysisk emballage - en kasse eller en proprietær pakke - er det psykologiske et bestemt miljø, hvor visse tjenester leveres. Desuden har den de samme egenskaber som selve tjenesten - den er immateriel, flygtig, uadskillelig fra kilden og ikke bevaret.

Komponenterne i den psykologiske emballage inkluderer:

• hvor man skal sælge tjenester - situationen på salgsstedet, lokalernes design og atmosfære;
• udseendet og opførslen hos medarbejdere, der leverer tjenesten (for eksempel tjener);
• stil med reklamemeddelelser, meddelelser, andet trykt materiale;
• indtrykket af, at klienten tager kontakt med virksomheden under en telefonsamtale eller besøger kontoret.

Når man taler om, hvordan man sælger tjenester, er det vigtigt at understrege betydningen af ​​disse faktorer. Selv hvis du formår at ansætte de bedste kokke på planeten, vil "samfundets fløde" ikke skynde sig til din restaurant, hvis det ligner et billigt spisested ved siden af ​​vejen. Når du designer et rum, skaber reklame og uddanner medarbejdere, skal du overveje behov og forventninger hos din målgruppe.

Trin nummer 4: kundesøgning

I servicesektoren er der to måder at tiltrække kunder:

• ved hjælp af reklame- og PR-værktøjer, skabe et bestemt image, genkendeligt brand;
• uafhængig søgning efter potentielle købere.

Den første mulighed kræver ofte betydelige finansielle investeringer. Derudover tager det tid for din virksomhed at blive præget i hukommelsen hos potentielle kunder, de begyndte at stole på det.

Den anden metode kræver minimale omkostninger - som regel er dette kun omkostningerne til lønninger til medarbejdere, der er interesseret i at finde købere. I dette tilfælde vil publikumsdækningen dog være markant lavere, og din fortjeneste vil konstant afhænge af, hvordan sælgere fungerer.

Når du planlægger en marketingkampagne, er det igen vigtigt at have et klart portræt af din klient. Først og fremmest afhænger valget af reklamemedier og kanaler af dette. Så unge får for det meste information på Internettet (især på sociale netværk). Men hvis du arbejder inden for B2B-segmentet og tilbyder tjenester til andre virksomheder, er det mere logisk at fokusere på at sende kommercielle tilbud og publikationer i specialbranchenpublikationer.

Trin nummer 5: salg

Som regel vælger potentielle kunder mellem flere virksomheder. Når du er på listen over mulige indstillinger, er det nødvendigt at oprette betingelser, så personen vender sig til dig. Hvordan gør man det? Viser naturligvis, at det er her, han får det bedste resultat.

De fleste kurser for ledere, der underviser i at sælge tjenester, understreger, at hemmeligheden bag succes er at materialisere det, du tilbyder. Det vil sige for at bevise høj kvalitet inden salgstidspunktet. Til dette bruges en hel række værktøjer og teknikker:

1. "Testdrev", demoversion, prøvefri brug af tjenesten.
2. Omsorgstjeneste - en hotline, gratis konsultationer, muligheden for testning på webstedet.
3. Personlig træning af virksomhedsansatte (for eksempel en mesterklasse om hårfarvning i en skønhedssalon vil demonstrere niveauet for professionalisme hos frisører).
4. Demonstration af arbejde - udstyr, materialer, proces. Denne teknik bruges ofte i moderne caféer, hvor besøgende med egne øjne kan se gennem glasset, hvordan kokke tilbereder deres retter.
5. Anmeldelser. Dette har sit eget trick: jo mere berømt og respekteret personen er, jo mere tillid og interesse vil det skabe.
6. Portefølje. Fotos eller andre eksempler på udført arbejde, som en potentiel klient kan se og evaluere.

Hvis du selv leder efter kunder, er du nødt til at udvikle eller bruge allerede beviste effektive salgskripts - scenarier, som du kan tilbyde dine tjenester til et "koldt" publikum.Det vil sige at interessere de mennesker, der oprindeligt ikke tænkte på at købe.

Det generelle skema for en samtale med en potentiel køber:

1. Velkommen.
2. Et par spørgsmål (2-3) til at identificere og specificere problemet eller behovet.
3. En kort præsentation af løsningen på problemet. Da køberen allerede har accepteret, at den findes, hører du ikke noget "vi har ikke brug for noget".
4. Særtilbud / forfremmelse. Dette kan være muligheden for at bruge nogle tjenester gratis eller en rabat, der er gyldig i flere dage. Det er nødvendigt at gøre forslaget relevant her og nu.
5. Bekræftelse af efterspørgslen. Det vil sige, du er nødt til at minde personen om, hvad han selv sagde i begyndelsen af ​​samtalen om hans problemer og opgaver.
6. Håndtering af indvendinger.
7. Løfte om handling. Dette kan enten være et direkte køb af en service eller for eksempel en aftale om at mødes på kontoret for at diskutere detaljer. Det vigtigste er resultatet.

Hvilke tjenester kan sælges på denne måde? Den beskrevne model er mere velegnet til salg af tjenester på B2B-markedet, hvor det personlige salg kommer først. I B2C (forbruger) -segmentet er hovedfokus normalt på masse-reklame, hvilket resulterer i, at potentielle kunder selv målrettet vender sig til virksomheden.

Trin nummer 6: arbejde med den "nægtede" trafik

På grund af de specifikke funktioner i servicesektoren er det langt fra altid muligt at få en klient første gang. En typisk fejl for iværksættere er ikke at interagere med dem, der troede at henvende sig til dette firma, men i sidste øjeblik ændrede deres mening. Men ofte er dette et ret stort lag af målgruppen, og hvis du lærer at interagere med det, kan du øge overskuddet markant. Hvordan gør man det?

For at arbejde med udgående klienter bruges 2 hovedstrategier:

1. Tilbudet om "sidste håb". Det øves ofte på destinationssiden, når du prøver at lukke siden, vises der en meddelelse på skærmen med et forslag om supergunstige købsbetingelser.
2. "Voksende" en potentiel kunde. Det anvendes, hvis forbrugeren har forladt på grund af det faktum, at han ikke var i det sidste fase af beslutningsprocessen. Denne situation er typisk for salg af komplekse og dyre tjenester. I dette tilfælde skal du få hans kontakter (e-mail, postadresse) og prøve at "klemme" ved hjælp af informationsmeddelelser, nyhedsbreve med nyttige tip osv.

Ved hjælp af disse enkle metoder kan du markant øge salget af tjenester, uanset deres type og priskategori.

Trin nummer 7: lønsomhedsvurdering

Tjener din virksomhed overskud? Er det værd at fortsætte? Skal jeg ændre noget? For at opsummere og forstå dette bruges en særlig indikator - rentabiliteten af ​​de solgte varer, tjenester, værker. Det beregnes med formlen:

• Rentabilitet = Fortjeneste / summen af ​​alle omkostninger (omkostninger) x 100%.

Denne indikator beregnes som en procentdel. Med sin hjælp er det nemt at forstå, hvilke tjenester der giver dig mest overskud, og hvilke der kræver for store omkostninger og trækker din virksomhed ned. Ved introduktion af en ny type service beregnes den planlagte rentabilitet også.