CRM-systemer - hvad er det? Implementering og brug i erhvervslivet

Hvad er disse CRM-systemer, og hvad er de berømte for i dagens forretningsmiljø? CRM-systemer (Customer Relationship Management) hjælper dig med bedre at forstå dine kunders behov og hvordan man opfylder disse ønsker, samtidig med at virksomhedseffektiviteten øges. CRM-systemer forbinder kundeinformation fra forskellige kilder, herunder e-mail, websteder, butikker, callcentre, salg af mobiltelefoner og marketing- og reklamearbejde. CRM-datastrømme mellem operativsystemer (f.eks. Salgs- og lagersystemer) og sorteringsdata for analytiske data til skabeloner.

Hvad er et CRM-system

Du har ikke en nøjagtig idé om, hvem dine kunder er, og hvad deres behov eller ønsker er? Ønsker du at vide om dem, hvis du blev introduceret til kurset på forhånd, at du kunne miste dem? Dette er, hvad CRM-systemer er til. Hvad er det, og hvordan de fungerer, lærer vi videre.

De har mange teknologiske komponenter, og programmer skal ses som en strategisk proces for bedre at forstå og tilfredsstille kundernes behov. En vellykket strategi afhænger af at kombinere en stor mængde information om markedstendenser for mere effektivt at tilbyde og sælge dine produkter og tjenester.

Takket være en effektiv strategi kan en virksomhed øge indtægterne:

• Ved at levere tjenester og produkter, der er nøjagtigt, hvad dine kunder ønsker;
• tilbyde den bedste kundeservice;
• på grund af mere effektivt salg af produkter;
• Hjælp medarbejderne til at afslutte aftaler hurtigere
• fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye.

Disse indtægter stiger ikke ved køb af software og introduktionen af ​​et CRM-system. For at CRM skal være virkelig effektiv, skal en organisation først forstå, hvem dets kunder er, hvad deres værdier, behov er, og hvordan man bedst kan tilfredsstille dem alle. For eksempel overvåger mange finansieringsinstitutter kundernes livsfaser for at bringe relevante bankprodukter, såsom pantelån, til markedet på det rigtige tidspunkt.

5 nøgler til en vellykket CRM-systemimplementering

Udvikl en kundeorienteret strategi først, inden du overvejer hvilken teknologi du har brug for at tiltrække. Opdel din CRM i håndterbare dele ved at indstille langsigtede og kortsigtede milepæle over programmet. Start med et simpelt projekt, der dækker alle de nødvendige afdelinger.

Sørg for, at dine planer inkluderer en skalerbar arkitekturstruktur.

Tænk over, hvad der fungerer bedst for virksomheden: en løsning, der samler “bedst i racen” -software fra flere leverandører via webservices eller en integreret softwarepakke fra en enkelt leverandør.

Undervurder ikke, hvor meget data du kan indsamle, men sørg for, at hvis du har brug for at udvide systemet, kan du gøre det. Vær opmærksom på, hvilke dele der samles og opbevares.Impulsen med alle strategier vil være at fange og derefter gemme hvert stykke data, du kan. Opbevaring af unyttige data bruger tid og penge, og du er nødt til at forstå, hvad CRM-systemer er, og hvad det vil medføre i fremtiden.

Dernæst skal organisationen lære alle de forskellige måder at informere kunder om virksomheden på. For eksempel kan en virksomhed interagere med kunder på flere måder, herunder e-mail, websteder, butikker osv. CRM-systemer forbinder hvert af disse punkter.

Analytikere kan derefter undersøge oplysningerne for at få et helhedsbillede af hver enkelt forbruger og identificere områder, hvor der er behov for bedre tjenester.

For eksempel, hvis nogen har et prioritetslån, et kommercielt lån, skal banken behandle denne person godt, hver gang han har nogen kontakt med ham.

Hvor lang tid tager det at installere et CRM-system i en virksomhed

Hvis du planlægger at bruge softwaren til en bestemt afdeling, f.eks. En salgsafdeling, skal implementeringen være relativt hurtig - måske 30-90 dage. Hvis du imidlertid arbejder gennem en applikation eller en pakke med erhvervelse af softwarelicenser, vil implementerings- og træningsprocessen tage måneder, hvis ikke år. Den tid, det tager at oprette et veldesignet CRM-projekt, afhænger af dets kompleksitet og komponenter, samt af, hvor godt du administrerer projektet.

Hvor meget koster et CRM-system?

En salgsautomatiseringsapplikation kan koste fra 65 til 150 dollars om måneden for en basispakke. Hvis du har brug for mere sofistikeret funktionalitet og et supportniveau, betaler du mere. En virksomhedspakke kan koste fra flere tusinde til millioner af dollars, afhængigt af hvor mange funktioner du køber, og hvor mange computere eller "steder" der har adgang til softwaren.

For eksempel kan et firma eller afdeling købe en applikation til styring af e-mailmarkedsføring eller salgsautomation, mens et større firma ønsker at købe en integreret pakke, der inkluderer en database, samt applikationer til marketing, salg og kundeservice og support (via opkald centre og online). Det er indlysende, at den integrerede softwarepakke er meget dyrere, da CRM-styringssystemet vil omfatte en komplet vifte af muligheder.

Cloud CRM vs. Local

CRM-markedet er især vokset blandt små og mellemstore virksomheder, hovedsageligt på grund af bekymringer om omkostninger og kompleksiteten i gennemførelse af programmer i stor skala. Faktisk er et CRM-styringssystem et godt valg for virksomheder, der ønsker at implementere standardprocesser. De kan bruge hyldedatastrukturer med lidt intern it-support, der ikke kræver kompleks realtidsintegration med back-office-systemer.

Software er dog ikke altid så enkel, som den lyder. For eksempel kan tilpasning være problematisk, og API-værktøjer til hostet leverandør kan ikke give den grad af integration, der er mulig med lokale installationsprogrammer. Implementering af et fungerende system bør ikke tage så meget tid, som en traditionel softwarepakke kræver. Derudover er nogle virksomheder med særligt følsomme kundedata, som f.eks. Inden for finansielle tjenester og sundhedsydelser, muligvis ikke ønsker at opgive kontrol over deres data af tredjepart af sikkerhedsmæssige årsager.

Den største fortjeneste opnås ved koordinering af forretningsstrategier, CRM og IT-løsninger i alle afdelinger. Faktisk er det bedst for forretningsenheder at bruge applikationer til at tage ansvar for projektet, og IT vil spille en vigtig rådgivende rolle.

Hvad der får CRM-projekter til at mislykkes

Helt fra starten kan den manglende kommunikation mellem alle i kundeforholdskæden føre til et ufuldstændigt billede af klientens fortolkning.Dårlig kommunikation kan føre til introduktion af teknologi uden ordentlig støtte. For eksempel, hvis sælgere ikke fuldt ud afslører fordelene ved softwaren, kan de ikke indtaste de demografiske data, der er nødvendige for virksomhedens succes. Generelt skal du altid bevise for direktørerne, at softwaren er nødvendig, og til CRM-systemet - at dette er den korrekte betjeningsindstilling. Derefter stopper nedbrudene, og modstridende programmer vil blive rettet.

Bedste forretningssystemer

CRM-software er tilgængelig i mange former, men målet er næsten universelt: øge salget, øge produktiviteten og identificere mere kvalificerede udsigter til markedsføringsaktiviteter. Virksomheder, der korrekt integrerer CRM-systemer til erhvervslivet, modtager værdifuld information ved at indsamle og indsamle data om forbrugeradfærd i en grænseflade. I dagens konkurrenceprægede landskab kan det at finde den rigtige leverandør gøre forskellen mellem vækst og recession.

I betragtning af det afgørende bidrag fra de bedste CRM-systemer kan succes være meget lettere. Virksomheder kan blive overvældet af de valg, de har til rådighed, og der er mange overvejelser, der bør bestemme udvælgelsesprocessen efter kriterier. Ikke desto mindre imødekommer små og mellemstore virksomheder deres vigtigste behov med en gratis open source-applikation. Efter at have evalueret styrker og svagheder, efter at have undersøgt anmeldelser fra branchens ledere og analyseret ratings af CRM-systemer fra forskellige forskningsfirmaer, valgte vi følgende applikationer:

1. Apptivo - Dette er en skybaseret CRM, der inkluderer funktioner til organisering af kontakter, projektstyring og sporing af finansielle transaktioner. Den gratis version er begrænset til tre brugere og en hukommelseskapacitet på 500 MB. Nøglefunktioner i den gratis version inkluderer værktøjer til styring af salg, kontakter, muligheder og potentielle tilbud. Apptivo-brugere bruger også projektstyringsværktøjer, herunder fakturering, arbejdsordrer, værdiansættelser og indkøbsordrer. Den gratis version inkluderer standardrapportering, søgefunktioner og automatisk anmeldelse af opgaver og aftaler. Tredjepartsintegrationer er tilgængelige i betalte versioner, der starter på $ 8 pr. Måned for hver bruger. Apptivo tilbyder også apps til Android- og iOS-enheder.
2. Bitrix24 er en pålidelig CRM-mulighed for organisationer, der leder efter et sæt værktøjer designet til projektstyring, samarbejde og support til marketingindsats. Den gratis version af Bitrix24 er begrænset til 12 brugere og 5 GB datalagring. Bitrix er designet til at bringe de fleste forretningsoperationer til en platform. Nøglefunktioner i skybaseret CRM inkluderer projektstyringsværktøjer såsom indholdsdeling, messaging, tidsstyring, opgaver og streamingkommunikation i et socialt miljø. Automatiserede processer til CRM-systemfunktioner, såsom underretninger, understøttende rapporter og gruppe- eller diskussionsabonnementer, kan hjælpe virksomheder med at spore fremskridt og planlægge kommende muligheder med mere kontekst. Mulighederne kan forbedres gennem tredjepartsintegrationer, og mere produktive funktioner koster fra $ 39 pr. Måned for 24 brugere. Bitrix24 tilbyder apps til Android- og iOS-enheder.
3. Hubspot CRM - Dette er en komplet fleksibel løsning, der inkluderer alle de grundlæggende funktioner i et moderne CRM-system, hvor eksempler inkluderer kontaktadministration, sporing af potentielle kunder og lukning af tilbud. Hubspot er populært hos mange små virksomheder, fordi det tilbyder nok funktioner og funktionalitet til at forbedre markedsførings- og salgsoperationer med nul-omkostninger.Den gratis version af Hubspot inkluderer et ubegrænset antal brugere, et datalager med op til 1 million kontakter uden tidsbegrænsninger eller annonceringsperioder. Hubspots kontakt- og ledelsesstyringsværktøjer giver brugerne mulighed for øjeblikkeligt at indsamle værdifulde oplysninger om ethvert firma, der er opført i databasen, herunder personale og sociale profiler.

Softwaren er designet til at styre hele salgsrørledningen, så den automatisk sporer interaktion med forbrugerne via e-mail, sociale netværk, telefonopkald og møder. Cloud-platformen er udstyret med et intuitivt dashboard med realtidsrapporter om administrationskvalitet, og brugere kan oprette optimerede destinationssider for at tiltrække flere værdifulde potentielle kunder. Denne klient CRM-systemtilsætning inkluderer yderligere betalte optioner. Hubspot kan konfigureres ved at integrere tredjeparts tjenester fra Google, Microsoft og mange andre. Det er også tilgængeligt for Android- og iOS-enheder med mere avancerede funktioner, der starter ved $ 50 pr. Bruger pr. Måned.

Enkel og enestående udvikling for store virksomheder

Vi bør også overveje Insightly-systemet. Dette er en CRM-platform designet til at styre kontakter, salg og projekter i organisationen, men den gratis version er begrænset til to brugere, 2500 kontakter og 200 MB datalagring. Cloud-programmet giver brugerne en detaljeret oversigt over deres kontakter, herunder baggrund, interaktionshistorie, vigtige datoer og anden information relateret til opgaver eller salgsmuligheder. Key Insightly-funktioner inkluderer værktøjer til opgavehåndtering, der giver brugerne mulighed for at spore fremskridt efter frister, skabe milepæle og opgaver, indstille automatiske alarmer og spore korrespondance.

Her kan du også overvåge e-mails, automatisk oprette sociale netværkskonti for enhver kontaktperson og dine egne rapporteringsdokumenter og diagrammer for at give organisationer en mere detaljeret oversigt over deres interaktion med kunder. Brugere kan udvide deres muligheder ved at integrere med forskellige tredjeparts tjenester, men nogle muligheder er kun tilgængelige for kunder, der opgraderer til en betalt pakke. Udvidede planer starter ved $ 29 pr. Bruger pr. Måned.

Insightly tilbyder også apps til Android- og iOS-enheder. Det var verdens største åbne CRM på markedet, men virksomheden frigiver ikke længere nye versioner. Ikke desto mindre er Insightly stadig tilgængelig til download og er rettet mod udviklere af store salgskomplekser. De vigtigste kunder er virksomheder, hvor ethvert regnskab udføres automatisk.

Avancerede systemer til analyse og regnskabsføring af forretningsstrategier

SuiteCRM er et gratis, open source, fristående alternativ til SugarCRM, der fortsætter med at vokse med nye funktioner og løbende support. Det er den mest populære software i verden med mere end 4 millioner brugere, 800.000 downloads og et samfund af udviklere på 87.000 medlemmer. SuiteCRMs centrale CRM-systemer inkluderer selvbetjeningsportaler, som giver organisationer en unik metode til interaktiv kundesupport. Brugere kan også oprette modeller for salgsledninger, gennemføre fleksibel modellering af forretningsprocesser, styre kontrakter og oprette skabeloner til kundepriser.

SuiteCRM sammenlignet med andre typer CRM-systemer inkluderer en ROI-regnemaskine og et robust e-mail-kampagnemodul, der giver organisationer mulighed for at designe, analysere og spore opgaver i et dashboard. Nogle af de fremragende funktioner inkluderer et stort udvalg af tredjepartsintegrationer, avanceret analyse og prognose, realtidsmeddelelser og omfattende projektstyringsværktøjer til potentielle kunder.

Brugere kan tilpasse deres platform ved at synkronisere med tredjeparts tjenester ved hjælp af Zoho API. Zoho CRM er en skyplatform, der tilbyder applikationer til Android- og iOS-enheder. Yderligere og mere avancerede funktioner koster fra $ 12 pr. Bruger pr. Måned. En sådan interessant vurdering af CRM-systemer består af at studere de vigtigste fordele ved al software.

Hvornår kræver systemet en fuld genstart?

I betragtning af ressourceernes virkelighed, hvornår er det fornuftigt at opdatere en CRM-løsning? Her er et par tegn på, at du har brug for at forbedre dit CRM-system for at få bedre resultater. Overraskende er tekniske problemer ikke altid den vigtigste årsag.

1. Din interne CRM er skrøbelige og bruger virksomhedsressourcer. Forskellige CRM-produkter er blevet almindelige, og mange virksomheder har udviklet deres egne CRM-løsninger. Men væksten af ​​stærke tilbud og behovet for at være fleksibel er et "hul" for dem, der ønsker at få alt enkelt i et køb.
2. Den nye salgsguide har nye CRM-prioriteter. Analyse af CRM-systemer har vist, at personaleændringer, især på udøvende niveau, ofte fremskynder behovet for at udskifte softwaredata.
3. Standardrapporter tager flere dage at oprette fra bunden. Dette er ikke kritisk, men så snart du har brug for at udarbejde en årsrapport, falder ressourcerne, er systemet overbelastet. Det er nødvendigt at "gemme" skabelonformer for at gendanne nogle indikatorer.
4. CRM-styring er fraværende eller ineffektiv. For en større virksomhed bliver det hurtigt et andet job at køre et system. Nogle organisationer begrænser adgangen til bestemte medarbejdere på grund af medarbejdernes inkompetence.

Problemer er ikke den eneste grund til at investere i CRM-kapitaltjenester. Nye dataressourcer kan give andre muligheder, og undertiden skal CRM opdateres for at drage fordel af brugen af ​​CRM-systemer i den nye tilstand. Således vil ledelsen være i stand til at nå et nyt indkomstniveau, hvilket reducerer omkostninger og tid. Og dette er den mest dyrebare ressource, der ikke kan udveksles til nogen økonomi.