Sự phản đối của khách hàng phát sinh là kết quả của một đề xuất thiếu suy nghĩ về việc bán hàng hóa. Do đó, các nhà tiếp thị đang cố gắng ngăn chặn sự phản đối có thể có của người mua ở giai đoạn ban đầu. Các chuyên gia suy nghĩ về tất cả các chi tiết của đề xuất và nhu cầu của người tiêu dùng, sau đó giải thích và mô tả thành thạo cho khách hàng về bản chất của đề xuất.
Khách hàng khó tính, làm việc với sự phản đối - đây là những vấn đề mà tất cả các đại lý bán hàng phải đối mặt. Tôi nên làm gì nếu vẫn còn sự phủ nhận và phản đối từ người tiêu dùng? Làm việc với sự phản đối của khách hàng là bạn cần tự mình cảm nhận khách hàng, hiểu lý do của những bất đồng và khắc phục chúng trong tương lai.
Xử lý phản đối
Làm việc với sự phản đối của khách hàng là xác định vị trí của người tiêu dùng và khắc phục những bất đồng liên quan đến ưu đãi. Có năm quy tắc cơ bản để giải quyết vấn đề này:
- Lắng nghe người đối thoại. Đây là giai đoạn chính trong lĩnh vực bán hàng. Người bán phải cẩn thận lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng. Chỉ bằng cách này, một người có thể bị thu hút bởi chính mình và khơi dậy một sự cảm thông nhất định.
- Chấp nhận sự phản đối của khách hàng. Nhưng chấp nhận không có nghĩa là đồng ý. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là chỉ ra rằng những nỗi sợ hãi là điều dễ hiểu và người bán không thờ ơ với nỗi sợ hãi của khách hàng.
- Xác minh Ở đây cần phải hiểu ý nghĩa của sự bất đồng của người tiêu dùng. Đây có thể là một cái cớ hoặc bất đồng do một sự hiểu lầm. Có thể khách hàng không đồng ý với đề xuất chỉ để nhanh chóng thoát khỏi nhà tư vấn gây phiền nhiễu. Trong tình huống này, bạn nên tìm hiểu động lực thực sự của người mua trong trường hợp thất bại.
- Cụ thể hóa. Để giai đoạn này được thực hiện, và khách hàng đứng về phía người bán, cần phải đặt câu hỏi làm rõ và dẫn dắt. Những câu hỏi này sẽ giúp hiểu bản chất của sự phản đối của người tiêu dùng. Tại thời điểm này, bạn cần thể hiện sự chuyên nghiệp của mình, điều này sẽ giúp chiến thắng một người. Ở giai đoạn này, công việc đang được tiến hành với sự nghi ngờ và phản đối của khách hàng, trong đó kết quả của giao dịch phụ thuộc vào hiệu quả.
- Luận cứ. Tất cả các lập luận phải được xác nhận và chứng minh. Sự thật đáng tin cậy sẽ không để lại nghi ngờ về nhu cầu và nhu cầu thực sự đối với việc mua sản phẩm này.
Ngoài các quy tắc cơ bản, một người quản lý thành công nên biết rằng trong một cuộc trò chuyện, bạn không bao giờ nên tranh luận với người mua. Cuộc tranh chấp sẽ kích động sự gây hấn giữa những người đối thoại, khiến anh ta trở thành một vị trí vững chắc, từ đó sẽ rất khó khăn để di chuyển anh ta. Và sau đó tất cả công việc của người quản lý bán hàng sẽ đi xuống cống.
Có những tình huống khi người bán, nhìn thấy khách hàng nghi ngờ, ngừng thực hiện các hành động tích cực và chờ đợi. Và tại thời điểm này, người mua coi sự im lặng như vậy là thực tế rằng người bán không có gì để thêm về sản phẩm. Nghi ngờ ngày càng gia tăng, anh cố gắng nhanh chóng thoát khỏi người quản lý phiền phức.
Một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm biết rằng sự biện minh là không chắc chắn về chất lượng sản phẩm. Do đó, một lý do hoặc sự không chắc chắn trong khách hàng có thể gây mất lòng tin đối với sản phẩm được đề xuất. Làm việc với sự phản đối của khách hàng đòi hỏi người quản lý nội tâm sau khi giao dịch. Đào tạo, các kỹ thuật và quy tắc khác nhau giúp thực hiện chính xác và hiệu quả các giao dịch trong tương lai và tích lũy kinh nghiệm thực sự hữu ích.
Kỹ thuật bán hàng hiệu quả
Trở lại thế kỷ 20, N. Rekhamov, dựa trên nghiên cứu của mình, đã phát triển một phương thức bán hàng sáng tạo và hiệu quả được sử dụng ngày nay trong nhiều công ty. Bán hàng SPIN là một kỹ thuật bán hàng hiệu quả đặc biệt dựa trên bốn loại câu hỏi.Ngày nay rất thường xuyên, kỹ thuật này được sử dụng bởi các nhà quản lý thành công. Làm việc với sự phản đối của khách hàng theo phương pháp của N. Rekhamov Hãy dựa trên:
- Các vấn đề là tình huống. Họ mang một nhân vật thông tin. Họ sẽ giúp thiết lập liên lạc với một người mua tiềm năng và hiểu nhu cầu của anh ta, cũng như các tính năng. Không nên có nhiều trong số họ, vì các câu hỏi chỉ là giai đoạn ban đầu trong bán hàng.
- Các câu hỏi có tính chất vấn đề. Họ giúp hiểu được sự không hài lòng của người đối thoại, điều này gây ra mong muốn có được những gì anh ta nắm lấy. Đây là những vấn đề chính mà không có điều đó là không thể xây dựng một phương pháp bán hàng hiệu quả. Ở giai đoạn này, cần nói rõ với khách hàng rằng dịch vụ hoặc sản phẩm được đề xuất sẽ giúp đối phó với các vấn đề.
- Câu hỏi khai thác. Hiển thị tất cả các khía cạnh tích cực trong việc mua hàng hóa.
- Câu hỏi hướng dẫn. Một khi người tiêu dùng đã hiểu vấn đề của mình và hậu quả của nó, đã đến lúc đề xuất một giải pháp cho vấn đề. Đây là những vấn đề mà bản thân khách hàng bắt đầu trình bày sản phẩm và mô tả những phẩm chất tích cực của nó.
Công nghệ làm việc với sự phản đối của khách hàng, dựa trên các câu hỏi, là một chiến lược bán hàng hiệu quả, vì bất kỳ câu hỏi nào sẽ không được trả lời.
Làm việc với sự bất đồng của khách hàng trong bán hàng
Ngay cả khi một kết nối đã được thực hiện, các vấn đề và nhu cầu của khách hàng đã trở nên rõ ràng, dù sao thì vẫn có thể có sự từ chối sản phẩm được đề xuất từ phía anh ta. Các quy tắc làm việc với sự phản đối của khách hàng trong bán hàng là một cuộc trò chuyện thoải mái, với một nụ cười, những câu nói đùa, những lời khen ngợi đối với người tiêu dùng tiềm năng và với những cảm xúc tích cực.
Tại sao khách hàng quan tâm? Có lẽ hôm nay anh ấy đang ở trong một tâm trạng tồi tệ hoặc một ngày có vấn đề? Hoặc có thể anh ta chỉ muốn hạ giá? Có thể có nhiều lý do, đại diện bán hàng cần khắc phục chúng. Cần nhớ rằng tại thời điểm này, bạn có thể đẩy hoặc ấn vào máy khách, vì anh ta có thể cảm thấy không thoải mái và rời đi. Làm việc với những nghi ngờ và phản đối của khách hàng trong bán hàng dựa trên các quy tắc cơ bản:
- Người tiêu dùng nên cảm nhận người quản lý giao dịch là đối tác của chính mình. Mỗi người quản lý nên đối xử với khách hàng như một người đối thoại, người có thể tiếp tục theo đuổi lợi ích chung. Do đó, một chuyên gia đối xử với khách hàng phản đối với niềm vui và sự hiểu biết, bởi vì anh ta chia sẻ mối quan tâm và nỗi sợ hãi của mình. Trong mọi trường hợp, bạn không thể chống lại sự phản kháng, bởi vì các chiến thuật như vậy sẽ không dẫn đến việc thực hiện kế hoạch bán hàng. Khách hàng sẽ luôn luôn đúng.
- Tiếp xúc cảm xúc là nền tảng cho nền tảng hợp tác với khách hàng. Mối quan hệ tình cảm càng bền chặt thì sự hợp tác càng tốt. Tại thời điểm này, niềm tin vào một người lạ phát sinh và ngay cả khi nảy sinh bất đồng, những lập luận và sự thật của người bán, trong quá trình tiếp xúc tình cảm được thiết lập, sẽ có sức thuyết phục đối với khách hàng.
- Đại diện bán hàng phải thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về nhu cầu và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp thực hiện một đề nghị theo cách mà người mua cần. Sẽ có ít nghi ngờ và phản đối nếu lời đề nghị phù hợp với mong đợi của khách hàng.
- Quy tắc thứ tư dựa trên việc làm rõ ý nghĩa của sự từ chối. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ luôn hỏi về lý do từ chối. Điều này sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với người mua và không gây ra phản ứng không thỏa đáng.
- Tìm kiếm động cơ thực sự cho một phản ứng tiêu cực đối với sản phẩm được đề xuất. Để làm điều này, đặt câu hỏi hàng đầu. Chúng có thể được xây dựng theo hình thức sau đây: Tại sao lý do này ngăn bạn mua sản phẩm hay có gì khác không? VÌ hay Điều gì ngăn bạn hoặc sợ bạn từ lời đề nghị?
- Vì tranh chấp sẽ không dẫn đến bất cứ điều gì, bạn nên gửi suy nghĩ và tuyên bố của khách hàng theo đúng hướng mà người quản lý bán hàng cần. Đó là, chiến thuật này dựa trên sự đồng ý với sự phản đối, và sau đó việc dịch suy nghĩ này đi đúng hướng.
- Một đại diện bán hàng phải có sức thuyết phục và tự tin vào sản phẩm của họ. Trong khi trình bày, bạn nên sử dụng phép ẩn dụ và trích dẫn, hỗ trợ các tuyên bố của bạn với các sự kiện và dữ liệu từ số liệu thống kê. Điều này sẽ làm tăng uy tín của sản phẩm.
Về mặt thực tế, tất cả các cuộc biểu tình từ người tiêu dùng đều giảm xuống không. Đối phó với sự phản đối của khách hàng trong bán hàng bao gồm hiểu các vấn đề của khách hàng, thiện chí và ở một vị trí thân thiện. Điều này sẽ giúp thiết lập quan hệ đối tác và thúc đẩy người mua đưa ra lựa chọn theo hướng của một đại diện bán hàng chuyên nghiệp.
Thuật toán từng bước làm việc của một giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
Công nghệ làm việc với sự phản đối của khách hàng là cần thiết để xây dựng một thuật toán nhất quán nhất định trong việc làm việc với các cuộc biểu tình của người tiêu dùng. Thuật toán chính bao gồm 4 hành động:
- Hãy cho một cơ hội để nói. Sau khi lắng nghe cẩn thận tất cả các tuyên bố, bạn có thể hiểu nhu cầu của người đối thoại. Điều này sẽ cung cấp cho khách hàng cơ hội để bước vào giai đoạn bình tĩnh.
- Ở cấp độ tâm lý, hãy giới thiệu về cuộc biểu tình. Vì vậy, khách hàng hiểu rằng sự phản kháng và ý kiến cá nhân của mình có quyền tồn tại.
- Câu trả lời chính xác, đáng tin cậy hoặc câu hỏi hàng đầu. Đây là một cơ hội để đưa ra nhiều sự thật lý luận và khơi dậy mong muốn mua một sản phẩm có lợi nhuận.
- Cung cấp cho một khách hàng để mua.
Nhờ thuật toán này, bạn có thể tìm ra những cách hiệu quả để làm việc với sự phản đối của khách hàng.
Làm việc với khách hàng qua điện thoại
Làm việc với sự phản đối của khách hàng qua điện thoại, các ví dụ về liên hệ như vậy có thể được thực hiện thông qua các cuộc gọi lạnh. Khi áp dụng công nghệ này, điều quan trọng là phải xem xét tất cả các điều kiện.
Bán hàng qua điện thoại có lợi thế của họ. Điều này tiết kiệm thời gian và tiền bạc khi đi du lịch. Không cần phải chuẩn bị một bộ đồ kinh doanh phù hợp và có thể sử dụng các mẹo được chuẩn bị trước. Trong cuộc trò chuyện qua điện thoại, người bán biết chắc chắn rằng thông tin đã được truyền đạt tới khách hàng và cũng hiểu được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm được đề xuất. Điều này tốt hơn nhiều so với tiến hành trao đổi thư điện tử, trong đó các cuộc đàm phán như vậy có thể kéo dài trong một thời gian dài hoặc không tạo ra kết quả nào cả. Những cuộc trò chuyện như vậy gây ra ít áp lực hơn đối với người tiêu dùng tiềm năng, điều này cho anh ta cơ hội nhận thức thông tin một cách bình tĩnh hơn nhiều so với trong một cuộc họp cá nhân.
Hậu quả tiêu cực của việc làm việc với sự phản đối qua điện thoại
Làm việc với sự phản đối của khách hàng, dựa trên các cuộc trò chuyện qua điện thoại, có thể mang lại hậu quả tiêu cực. Trong cuộc gọi, khách hàng có thể coi các đề xuất của người quản lý là một trở ngại ngăn cản anh ta tập trung vào công việc hoặc thực hiện một số hành động khác. Trong cuộc trò chuyện như vậy, người mua sẽ dễ dàng hơn nhiều để làm gián đoạn cuộc trò chuyện bằng cách đơn giản là cúp điện thoại.
Ngoài ra, nhược điểm của một cuộc gọi lạnh là không thể theo dõi biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người mua. Nó chỉ còn để lắng nghe cẩn thận và hiểu ngữ điệu của giọng nói. Có nhiều khả năng khách hàng sẽ không hiểu thông tin được đề xuất và từ chối nó. Cần phải nhớ rằng hầu hết các cuộc trò chuyện nên được chiếm giữ bởi bài phát biểu của người bán và chỉ một phần nhỏ là bài phát biểu của khách hàng. Điều này có nghĩa là đó là một nhà tư vấn chuyên nghiệp, người nên thiết lập giọng điệu cho cuộc trò chuyện và hướng nó theo hướng cần thiết.
Lời nói chính xác và tự tin của nhà tư vấn, lịch sự và chăn nuôi tốt có thể đóng một vai trò quan trọng trong một cuộc gọi lạnh. Người bán phải nhận thức được rằng nhờ có anh ta, khách hàng sẽ có ý kiến và ấn tượng đầu tiên về công ty.
Nguyên tắc làm việc với sự phản đối của khách hàng qua điện thoại
Như trong một cuộc họp cá nhân, bạn phải nhớ các quy tắc bán hàng. Các quy tắc cơ bản để bán hàng qua điện thoại:
- nhờ sự lôi cuốn và nhấn mạnh của lời nói, cần phải thu hút sự chú ý của người mua đã có trong những phút đầu tiên của cuộc trò chuyện;
- Sau khi thu hút sự chú ý, bạn nên tìm hiểu nhu cầu của người đối thoại, bỏ qua mục này có thể dễ dàng mất khách hàng;
- chỉ ở giai đoạn thứ ba, cần phải tiến hành trình bày đề xuất giao dịch;
- sau khi khách hàng nghe thấy lời đề nghị, sự phản đối hoặc từ chối có thể phát sinh, sự phản đối có thể được khắc phục bằng phương pháp điều chỉnh - đây là phương pháp khi người bán, nhờ điều chỉnh ngữ điệu của khách hàng, có thể định vị anh ta và hoàn thành giao dịch.
Nhân viên bán hàng phải hiểu rằng mục tiêu của một cuộc gọi lạnh là bán sản phẩm của công ty và việc thực hiện nhiệm vụ phụ thuộc vào cách anh ta tiến hành cuộc trò chuyện.
Làm việc với sự phản đối của khách hàng trong ngân hàng
Vấn đề với sự phản đối của khách hàng cũng phát sinh trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng khó tính, làm việc với sự phản đối và làm thế nào để xây dựng thuật toán phù hợp cho việc bán dịch vụ ngân hàng? Tất cả những câu hỏi này phát sinh từ các nhà quản lý trong quá trình bán các sản phẩm ngân hàng.
Để thu hút khách hàng, hầu hết các ngân hàng đều in các tập sách quảng cáo và tiến hành các chương trình khuyến mãi. Nhưng, thật không may, ngày nay có rất ít công ty sử dụng cách dễ nhất để bán - điều này đang làm việc với sự phản đối. Mặc dù thực tế là bây giờ nhiều khóa học, các lớp học chính được mở và một số lượng lớn các kịch bản đã được viết, hầu hết các đại diện bán hàng của các sản phẩm ngân hàng không biết làm thế nào để đối phó với sự phản đối của khách hàng.
Để hiểu được những sai lầm của nhân viên ngân hàng, bạn cần phân tích hành động của họ. Những sai lầm chính khi làm việc với sự phản đối như sau:
- nhân viên ngay lập tức thả khách hàng ngay khi nghe thấy sự phản đối từ anh ta;
- nhà tư vấn có tranh chấp với người mua và cố gắng chứng minh mình sai;
- người bán hàng thiếu phản ứng với sự phản đối của khách hàng;
- cố gắng mang lại những lý lẽ mù chữ và không chính xác;
- một tình huống mà một nhân viên đang cố gắng giáo dục một người tiêu dùng, bằng cách này, anh ta đánh bại niềm tự hào của một khách hàng tiềm năng.
Những lỗi và vấn đề như vậy phát sinh ở một mức độ lớn hơn trong số những người mới bắt đầu. Ngay khi họ trải qua đào tạo đặc biệt, mức độ bán hàng của họ sẽ tăng đáng kể.
Nguyên tắc làm việc với sự phản đối của khách hàng trong ngân hàng
Tại các khóa đào tạo ngân hàng và các lớp học thạc sĩ, họ thực hiện công việc tiêu chuẩn với sự phản đối và bất đồng, và làm việc với sự phản đối của khách hàng được xem xét. Nguyên tắc cơ bản:
- Tất cả sự phản đối phải được hỏi một câu hỏi. Điều này sẽ giúp đơn giản hóa công việc với khách hàng. Mặc dù thực tế là không khó để đặt câu hỏi đúng cho sự phản đối, nhiều nhân viên có vấn đề ở giai đoạn ban đầu.
- Diễn giải những suy nghĩ của khách hàng bằng những từ khác. Điều này sẽ cho người mua thấy rằng anh ta đã được nghe và có thể tiến hành đối thoại thêm.
- Làm nổi bật những suy nghĩ của khách hàng và đồng ý với họ. Điều này sẽ giúp người bán giành được khách hàng ở mức độ cảm xúc và khiến anh ta lắng nghe những tranh luận của nhà tư vấn về lợi ích của hàng hóa được bán.
- Luận cứ của một vị trí trên ván. Nó là cần thiết để thực hiện một số đối số có lợi cho sản phẩm. Cần phải nhớ rằng tất cả các lập luận nên được chỉ vào người tiêu dùng và giải pháp cho các vấn đề của anh ta.
- Đánh thức hành động của khách hàng. Đây là một điểm rất quan trọng. Nếu bước này bị bỏ qua, đại diện bán hàng sẽ không thể bán sản phẩm của công ty. Nó có thể là: một bảng câu hỏi điền sẵn; khách hàng để lại chi tiết liên lạc của mình để hợp tác hơn nữa; làm một bản sao các tài liệu cho ngân hàng.
Làm việc với khách hàng trong cửa hàng trực tuyến
Trong thương mại trực tuyến, cũng có sự phản đối và bất đồng của người mua. Làm việc với sự phản đối của khách hàng trong cửa hàng trực tuyến đòi hỏi một kỹ thuật đặc biệt và cách tiếp cận chuyên nghiệp. Hầu hết mọi người không nhận được bất cứ điều gì khi lần đầu tiên truy cập trang web, vì họ không quen thuộc với công ty này và không thể đưa ra quyết định ngay lập tức. Mua hàng thương mại luôn gây ra sự mất lòng tin lớn đối với người tiêu dùng.
Mục tiêu của mọi nhà tiếp thị trên Internet là anh ta cần loại trừ tất cả các phản đối có thể có trước và định vị khách hàng đến trang web.Đây là cách làm việc với các phản đối của khách hàng được xây dựng trên Internet. Những cái chính là:
- Giá cao. Đây là lý do chính để từ chối sản phẩm được đề xuất. Trong trường hợp này, cần phải thuyết phục khách hàng rằng tiền sẽ không bị lãng phí và hàng hóa sẽ mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng.
- Khó sử dụng một trang web. Cần phát triển phần mềm để bất kỳ người nào cũng có thể dễ dàng làm quen với sản phẩm và mua nó.
- Không bảo hành tại thời điểm mua. Điều này đòi hỏi khách hàng hài lòng để đăng đánh giá của họ về người bán và công việc của mình.
- Thiếu nhu cầu cấp bách. Để giải quyết vấn đề này, người bán và nhà tiếp thị có thẩm quyền đưa ra các chương trình khuyến mãi với mức giảm giá tốt trong một thời gian nhất định. Điều này giúp tăng tốc quyết định mua hàng hóa.
Tất cả các phương pháp trên sẽ giúp ngăn chặn sự phản đối và kích động người mua hành động. Bằng cách loại bỏ những nghi ngờ của người tiêu dùng, người bán sẽ không để lại cơ hội từ chối lời đề nghị có lợi nhuận.