Làm việc với các khách hàng quan trọng là một quy trình hấp dẫn đòi hỏi những kỹ năng và phẩm chất nhất định từ người quản lý. Bạn có thể làm quen với các sắc thái hợp tác với các khách hàng lớn trong bài viết này.
Ai là khách hàng chủ chốt?
Một khách hàng quan trọng là một khách hàng ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty. Họ cũng bao gồm các khách hàng hình ảnh, các công ty lớn nhất trong ngành của họ hoặc trong một lĩnh vực nhất định quan trọng đối với người bán.
Tỷ lệ bán hàng cho các khách hàng quan trọng có thể từ 30 đến 55% doanh số. Nếu con số này vượt quá 75%, thì chúng ta đang nói về sự phụ thuộc đơn vào khách hàng. Đây không phải là một tình huống đơn giản, vì trong trường hợp có những thay đổi đáng kể trong kế hoạch và hành động của một khách hàng, một nhà cung cấp đồng phụ thuộc có thể chịu tổn thất đáng kể và rời khỏi thị trường.
Vai trò quản lý tài khoản chính
Làm việc với các khách hàng quan trọng chắc chắn là quan trọng. Theo nghiên cứu, 2/3 doanh số bán hàng thành công và tương tác hiệu quả hơn nữa phụ thuộc vào người quản lý. Trên thực tế, người quản lý tài khoản chính là người có ảnh hưởng tới 50% tổng lợi nhuận của công ty. Do đó, ở một số công ty, quyền hạn của họ gần với các giám đốc.
Người quản lý tài khoản chính, người mới vào vị trí, nên bắt đầu bằng cách nghiên cứu lịch sử tương tác với các khách hàng đáng tin cậy và tìm hiểu nhóm đưa ra quyết định về phía khách hàng.
Một nghiên cứu cẩn thận về các tài liệu và phân tích sẽ giúp chuẩn bị cho cuộc họp và giúp lựa chọn các chủ đề cho cuộc trò chuyện.
Năng lực quản lý tài khoản chính
Năng lực đầu tiên mà một chuyên gia dịch vụ khách hàng nên có liên quan đến kiến thức về sản phẩm của công ty. Làm việc với các khách hàng quan trọng đòi hỏi phải thể hiện vị trí chuyên gia và củng cố mối quan hệ khách hàng. Cần phải nhớ rằng trong trường hợp có vấn đề cụ thể liên quan đến sản phẩm, người ta không thể làm gì nếu không có sự trợ giúp của các chuyên gia kỹ thuật, người sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ mà không làm sai lệch dữ liệu và sự kiện.
Bán hàng và mọi thứ liên quan đến họ là khu vực năng lực thứ hai của người quản lý để làm việc với các đối tác quan trọng. Khả năng bán không chỉ một sản phẩm, mà còn cả ý tưởng phát triển hợp tác, bí quyết, dự án thí điểm - tất cả những gì dẫn đến việc mở rộng vùng ảnh hưởng trong công ty khách hàng, mang lại thu nhập và sự hài lòng từ kết quả chung. Kỹ năng bán hàng là cơ bắp của một chuyên gia làm việc với các khách hàng quan trọng cần phải được đào tạo liên tục để sẵn sàng mở rộng thị trường và đạt được những chân trời mới.
Một vị trí chuyên gia trong kinh doanh khách hàng cung cấp các lợi thế bổ sung so với các đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải cố gắng nhận thức về sự phát triển của doanh nghiệp khách hàng, những điểm yếu của nó và các lĩnh vực tăng trưởng và phát triển được chỉ định. Điều này sẽ củng cố vị trí của các đề xuất kinh doanh của họ, dựa trên các sự kiện và số liệu, nói ngôn ngữ của lợi nhuận. Đây là một lợi thế đáng kể và một lý lẽ ủng hộ việc lựa chọn một nhà cung cấp.
Làm việc với khách hàng thường xuyên đòi hỏi kỹ năng bán hàng và đàm phán được xác minh, điều này có thể đạt được bằng cách đào tạo về khách hàng nhỏ.
Chỉ những năng lực chính của người quản lý tài khoản chính được liệt kê ở trên, các khía cạnh cá nhân sẽ được thảo luận thêm.
Thu hút khách hàng mới
Người ta tin rằng tất cả các khách hàng lớn trên thị trường đã bị chiếm đóng.Có đáng để dành thời gian bán hàng tích cực cho các nhà lãnh đạo thị trường? Hoặc nó chỉ đáng hy vọng cho việc tạo ra một luồng đến?
Tất nhiên, đáng để thực hiện các nỗ lực để giành được các khách hàng nổi tiếng và dung môi nhất để biến họ thành khách hàng quan trọng của công ty. Khách hàng lớn là các công ty liên tục hợp lý hóa các quy trình và xem xét các đề nghị hợp tác mới. Phương pháp thu hút khách hàng mới: cuộc gọi lạnh, khuyến nghị, tham quan triển lãm. Địa chỉ liên lạc của những người ra quyết định thường khá dễ tìm thấy trên Internet, điều này giúp tìm kiếm khách hàng dễ dàng hơn. Các cuộc gọi lạnh, thư với một mô tả ngắn và rõ ràng về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp đạt được một cuộc họp cá nhân với những người quan tâm. Đừng bỏ qua các đề xuất của khách hàng hiện tại và quên đi trải nghiệm bán hàng thành công của khách hàng ở quy mô này.
Có khả năng gặp phải sự từ chối và phản đối. Do đó, một trong những phẩm chất cá nhân thiết yếu của một chuyên gia khi làm việc với các khách hàng chủ chốt là tinh thần của một chiến binh. Nỗ lực là điều quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng lớn. Tìm kiếm khách hàng là một cách tuyệt vời để đảm bảo nếu một trong những khách hàng hiện tại của bạn chọn một nhà cung cấp khác.
Đấu thầu
Theo quy định, các công ty lớn mua hàng hóa và dịch vụ thông qua một hệ thống đấu thầu. Chuẩn bị tham gia đấu thầu bắt đầu khoảng 9 tháng trước khi nó. Không có gì bí mật rằng một nhà cung cấp đã nhận ra hoặc định hình nhu cầu của khách hàng, xác định các yếu tố chính cho sự thành công của việc thực hiện và thiết lập giao tiếp chất lượng cao với tất cả những người tham gia trong quá trình đấu thầu có cơ hội thắng thầu cao hơn. Vai trò quan trọng trong việc thắng thầu được quản lý bởi tài khoản chính và khả năng xây dựng mối quan hệ, ảnh hưởng đến tình hình và quản lý các kỳ vọng của khách hàng chính. Nếu KAM (người quản lý tài khoản chính) thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, nhanh chóng giải quyết các vấn đề hiện tại và biết cách huy động đúng cách nhóm của công ty để thực hiện các yêu cầu của khách hàng chính, nghĩa là có mọi cơ hội để trở thành nhà cung cấp chính và củng cố vị trí của mình trong nhiều năm.
Quản lý tài khoản chính
Không giống như làm việc với các khách hàng vừa và nhỏ, làm việc với các khách hàng quan trọng đòi hỏi phải chú ý đến chi tiết. Điều quan trọng là khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, ngay cả trong những cách nhỏ, đi trước một nửa bước và thành thạo trong thị trường khách hàng và thị trường nói chung.
Một chuyên gia dịch vụ khách hàng phải có khả năng quản lý dự án thành thạo. Điều này cho phép bạn mang nhiều quy trình đến tự động hóa và đơn giản hóa hỗ trợ giao dịch.
Trưởng bộ phận làm việc với các khách hàng chủ chốt không chỉ giám sát việc thực hiện kế hoạch của bộ phận bằng các chỉ số bằng số và dự báo doanh số, mà còn giám sát chất lượng công việc của các nhà quản lý dịch vụ cho các khách hàng hàng đầu.
Ghi lại thông tin đầy đủ về tất cả các thành viên của nhóm ra quyết định nên được hiển thị trong hồ sơ trên máy khách chính. Cách dễ nhất để tiêu chuẩn hóa nó trong bộ phận. Không chỉ phân tích kinh doanh, mà cả dữ liệu cá nhân: ngày sinh, thông tin về sở thích, thành viên gia đình, giá trị. Điều này mở rộng các khả năng cho giao tiếp.
Chuẩn bị một đề xuất thương mại
Giả sử rằng những khách hàng mới có thể trở thành chủ chốt trong tương lai được yêu cầu chuẩn bị một đề xuất kinh doanh. Các sắc thái để xem xét là gì?
Khi chuẩn bị một đề xuất thương mại cho một khách hàng quan trọng, điều quan trọng là phải nhớ trình bày chính xác về lợi ích của sự hợp tác, tính độc đáo và độc quyền của ưu đãi.
Do đề xuất sẽ được xem xét bởi một nhóm chuyên gia về phía khách hàng, nên thực tế này cần được tính đến và các đối số nên được nhóm dựa trên kiến thức của những người tham gia trong quá trình phê duyệt, kinh nghiệm hợp tác trước đó và tiêu chí được khách hàng đánh giá ngay từ đầu.
Các kỹ năng đánh máy của các thành viên của nhóm ra quyết định về các đặc điểm đặc trưng là hữu ích.
Các nhà quản lý thường độc đoán và thích mua theo các điều khoản độc quyền. Điều này cần được tính đến trong đề xuất, nhấn mạnh sự hiểu biết về tình trạng của công ty khách hàng và kiến thức về các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp.
Giám đốc nhân sự tham gia vào cuộc thảo luận tập trung vào con người, các khuyến nghị và xây dựng mối quan hệ. Do đó, trong KP, nên tham khảo thực tiễn triển khai các dự án tương tự ở các công ty quan trọng và liên hệ với những người có thể và sẵn sàng đề xuất sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
Các nhà tài chính và kỹ thuật viên rất chú ý đến các con số, chi tiết và chi tiết. Nó tốt nếu đề xuất chứa số liệu thống kê và kết quả tài chính số hóa của hợp tác.
Sự phân loại được trình bày ở trên là có điều kiện, một cách tiếp cận cá nhân cho mỗi nhóm ra quyết định là cần thiết. Điều này dễ thực hiện, tùy thuộc vào việc sử dụng hồ sơ trên máy khách và phân tích tất cả thông tin thu được trong quá trình đàm phán.
Có lẽ, để chuẩn bị một đề xuất thương mại, người quản lý tài khoản chính sẽ cần sự giúp đỡ và lời khuyên từ các chuyên gia cụ thể của công ty. Thêm thông tin rằng đề xuất đã được nhóm chuẩn bị với các vị trí và chi tiết liên hệ sẽ làm tăng tầm quan trọng của tài liệu và nhấn mạnh khả năng làm việc trong nhóm dự án.
Khi kết thúc đề xuất, bạn phải chỉ định ngày hết hạn. Đây là một thực tế phổ biến và trong các giao dịch lớn không giống như áp lực hoặc ép buộc. Thông thường, dịch vụ là một sản phẩm phức tạp đòi hỏi sự tham gia của nguồn nhân lực hoặc vật lực bên ngoài. Thị trường là điện thoại di động. Do đó, thời hạn hiệu lực là sự đảm bảo cho việc duy trì các điều kiện trong một khoảng thời gian xác định.
Kết thúc hợp đồng với khách hàng lớn
Khi kết thúc một thỏa thuận với các khách hàng quan trọng, điều quan trọng là phải tránh hai thái cực: thờ ơ và nhu cầu. Các khách hàng mới trong tình huống này cần tăng sự chú ý từ phía người quản lý, vì vẫn chưa có kinh nghiệm tích cực trong hợp tác.
Các nhà quản lý tài khoản chính trẻ và thiếu kinh nghiệm đôi khi phạm tội bằng cách gửi một đề nghị và chỉ chờ câu trả lời. Những lý do cho hành vi này là khác nhau và cá nhân. Nhưng thường thì gốc rễ là nỗi sợ về địa vị của khách hàng, nỗi sợ dường như không đủ năng lực hoặc xâm phạm. Ít thường xuyên hơn - thờ ơ với việc đạt được một kết quả.
Thuật toán hành vi của người quản lý có thể trông như sau:
- gửi thư mời qua e-mail hoặc thư;
- nếu không có câu trả lời xác nhận, thì một cuộc gọi trong một ngày để làm rõ thông tin về việc nhận;
- câu hỏi của các bước tiếp theo;
- câu hỏi về nguồn cấp bách để xem xét đề xuất;
- một thỏa thuận về ngày của cuộc gọi hoặc cuộc họp để thảo luận về kết quả trung gian.
Cần là một minh chứng cho sự quan tâm tăng lên trong một thỏa thuận. Khách hàng không nên cảm thấy như con mồi. Ngay khi khách hàng hiểu rằng người bán quan tâm đến việc hợp tác và giao dịch quá quan trọng đối với anh ta và công ty mà anh ta đại diện, có cơ hội cố gắng để có được các điều kiện thuận lợi hơn, làm lệch hướng cung cấp giá, điều khoản và khối lượng. Điều này nên được xem xét khi kết thúc một thỏa thuận với các đối tác quan trọng. Hợp tác là tốt, nhưng mục đích chính của sự hiện diện của các công ty trên thị trường là để kiếm lợi nhuận.
Tự tin, kiểm soát các phản ứng phi ngôn ngữ quá mức, thiếu cầu kỳ là những thành phần trong hành vi có thẩm quyền của người quản lý tài khoản chính, người đang đạt được kết quả tốt.
Người hộ tống
Hỗ trợ giao dịch với một khách hàng lớn sau khi ký hợp đồng là phần chính của công việc quản lý. Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện thành thạo và kịp thời. Tất cả các khiếu nại, mong muốn và hiểu lầm có thể, được giải quyết càng sớm càng tốt và với tổn thất tối thiểu, cho thấy lòng trung thành của nhà cung cấp với khách hàng.Bạn cần hiểu rằng lỗi là bình thường. Nếu một tình huống gây tranh cãi phát sinh, điều quan trọng là lắng nghe khách hàng, thể hiện sự tham gia cảm xúc của bạn trong quá trình và làm mọi thứ để đạt được kết quả theo kế hoạch. Biến thành một luật sư khách hàng không đáng. Nhận thức đầy đủ về tình huống, cùng với các hành động chuyên nghiệp giúp quản lý tình huống và mong đợi của khách hàng.
Sự chu đáo và các câu hỏi được hỏi chính xác trong quá trình thực hiện công việc trên một hợp đồng đã ký có thể trở thành cơ sở để bán chéo và truyền kinh nghiệm thành công cho các chi nhánh hoặc bộ phận khác của công ty khách hàng.
Yêu cầu phản hồi trong một cuộc đối thoại với khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong việc xây dựng giao tiếp thành công. Tóm tắt kết quả công việc trung gian với sự tham gia của các chuyên gia từ nhà cung cấp và khách hàng, tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh không mâu thuẫn với ý thức chung và không xâm phạm lợi ích của các bên, được khách hàng đánh giá cao và tăng cường hợp tác.
Khuyến nghị
Dịch vụ khách hàng phù hợp đảm bảo thực hiện ổn định kế hoạch bán hàng. Ngoài ra, các khách hàng quan trọng hài lòng với sự hợp tác này là một nguồn vô giá cho các khuyến nghị và do đó, việc mở rộng cơ sở khách hàng và toàn bộ doanh nghiệp. Nếu việc giao hàng hoặc dự án được thực hiện hiệu quả, đúng thời gian, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, bạn nên yêu cầu thư giới thiệu để đăng trên trang web của công ty. Ngoài ra, trong một cuộc trò chuyện cá nhân, bạn có thể liên hệ với đại diện khách hàng với yêu cầu giới thiệu các đồng nghiệp và đối tác có thể quan tâm đến việc hợp tác theo hướng này. Một cuộc gọi từ một người giới thiệu đến một đối tác tiềm năng làm tăng đáng kể khả năng của một cuộc họp và giao dịch hơn nữa.
Có thể kết luận rằng làm việc với các khách hàng quan trọng và vị trí của người quản lý đi kèm với các giao dịch đó là một hoạt động thú vị và đầy hứa hẹn.