Tüketici olarak hareket ettiğimizde, ne yazık ki, sadece düşük kaliteli malları elde etmekle kalmaz, aynı zamanda kalitesi arzulananı bırakan hizmetleri alma konusunda büyük bir risk vardır. Her gün hayatımızın her alanını etkileyen çok çeşitli hizmetler alıyoruz. Neyse ki, tüketici haklarının korunmasına ilişkin mevzuat, sadece aldığımız hizmetlerin kalitesini değerlendirmemizi değil, aynı zamanda uygunsuz performanslarla karşı karşıya kalmamız durumunda da koruma almamızı ve geri ödeme yapmamızı sağlıyor.
Tüketici sektörü ile ilgili ne tür hizmetler vardır?
Temel olarak, bu bir kuruluşun sağladığı (doğada ticari olup olmadığına bakılmaksızın) veya bireysel bir girişimcinin sağladığı ve kişisel, ailenin veya başka bir kişiden birinin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan herhangi bir hizmettir.
Ancak, prevalansa ve talebe bağlı olarak, hizmetlerin genel kabul görmüş bir sınıflandırması vardır. En yaygın kullanılan hizmetler:
- Tıbbi yapı.
- Telefon iletişiminin sağlanması için.
- Yolcu ve navlun dahil taşımacılığın uygulanması.
- Eğitim alanında
- Yasal yapı.
- Konut ve toplum hizmetleri tarafından temsil edilir.
- Bankacılık hizmetleri vermek.
- Catering alanında.
- Araba tamiri ve park yerlerinin sağlanması için.
- Turizm alanında
- Posta karakteri
- Sigortanın uygulanmasında.
- Elektronik hizmetler
Elbette türlerin her birinin kendine özgü özellikleri vardır. Genel durumlarda, ilgili yönetmeliklerle tanımlanır. Bununla birlikte, tüketici haklarının gerçekleştirildiği mekanizma ve hizmet sunumuna ilişkin prosedür de genel olarak geneldir.
Hizmetin yalnızca geri ödenebilir bir şekilde sağlandığı takdirde gerçekleştiğine dikkat edilmelidir.
Hizmet sunumunun iş performansından farkı arasındaki fark nedir?
Temelde, yasa “iş” ve “hizmet” kavramları arasında net bir ayrım sağlamaz.
Ancak bu sınır hala mevcuttur ve ticari uygulama ve iş ilişkilerinin gelenekleri temelinde belirlenir.
Bize göre, hizmetler ve iş arasındaki temel fark, nihai sonucun önemliliğidir. Etkinlik sırasında bir nesne veya nesne üretildiyse, büyük olasılıkla çalışmanın gerçekleştirilme sürecinden bahsediyoruz. Bir örnek, mobilya imalatı, mülk yapımı, kıyafet dikimidir.
Aynı durumda, daha az maddi şeylerden bahsediyorsak, lehimize gerçekleştirilen, sonuçları çok somut olmayan eylemler hakkında konuşuyorsak, o zaman bu durumda büyük olasılıkla bir hizmettir. Bir örnek, belirli bir uzmanlık eğitimi, elektronik hizmetler veya mahkemede çıkarlarımızın temsilidir.
Ancak yine de, yasa hem hizmetten hem de ortak, tek tip bir bağlamda çalışmasından bahseder. Diğer bir deyişle, hizmet ve iş kavramlarının kasıtsız bir şekilde ikame edilmesi durumunda, bunun deneme sırasında konunun özünde önemli bir etkisi olmayacaktır.
Hizmet ve iş kavramları arasındaki farkın doğada oldukça resmi olduğu ortaya çıktı.
Hizmetleri kim sağlıyor?
Daha önce belirttiğimiz gibi, hanehalkı hizmetleri, böyle bir planın hizmetlerinin uygulanmasında uzmanlaşmış kuruluşlar veya bireysel girişimciler tarafından sağlanabilir.Özel durumlarda, bu tür kuruluşların belirli bir hizmet türü sağlamak için özel lisansları olması gerekir. Örnek olarak tıbbi hizmetlerin sağlanması verilebilir.
Basit bir vatandaşın bir başkasına sağladığı hizmet, bir medeni hukuk sözleşmesi olsa bile, tüketicinin korunması kapsamına giremez. Benzer bir durum, hizmetin alıcısı ticari bir organizasyon olduğunda ortaya çıkar.
Hizmet şartları neler olabilir?
Yasa, hizmetlerin yerine getirilebileceği üç dönem türünü düzeltir:
- Düzenleyici işlemlerin öngördüğü ve kurduğu terim. Bu tür şartlar doğası gereği yasaldır ve müşterileri ile ayrı bir anlaşma olsa bile, hizmetleri sağlayan kişinin bunları aşma hakkı yoktur.
- Sözleşme süresi Böyle bir süre, yasalarca kesin bir terim belirlenmemişse gerçekleşir.
- Yasaların öngördüğünden daha kısa bir süreye sahip bir terim. Böyle bir süre, hizmet müşterisi ile icra müşterisi arasında karşılıklı bir anlaşma olması durumunda belirlenebilir.
Bu şartlara uyulmaması durumunda, müşteri yetersiz kalitedeki hizmet için yeniden hesaplama talep etme hakkına sahiptir.
İlk çeşitlilikteki terimler oldukça nadirdir, çünkü çeşitli türlerde hizmet sunma sürecini düzenleyen yasal kurallar, hizmetlerin yerine getirilmesi gereken terimler konusunda genellikle sessizdir.
Sözleşme türü terimler en yaygın olan türdür. Bu süre daha önce müşteri hizmetleri ile kararlaştırılmalı ve daha sonra hizmet sunumu için yapılan sözleşmeye kaydedilmelidir. Yüklenicinin genel istihdamından müşterinin kişisel isteklerine kadar yürütme süresinin uzunluğunu çok sayıda neden etkileyebilir. Ayrıca, bu durumda, hizmet müşterisi varsayılan olarak yüklenicinin ileri sürdüğü süreyi kabul etmek zorunda değildir, ancak süresinin tartışılmasına aktif olarak katılabilir. Bu tür sanatçılar konut ve toplumsal hizmetler alanında çalışanlar olabilir. Ayrıca, yetersiz hizmet kalitesi kalitesinde sık sık gözlemlenmektedir.
Son tarih belirtmeden vakalar
Belirli bir son tarih belirtilmeden bir anlaşmanın imzalandığı zamanlar vardır. Bu gibi durumlarda, benzer bir planın hizmetlerinin uygulanması için yeterli bir süre alabilirsiniz. Tüketici bu bilgileri hem doğrudan yükleniciden hem de rakiplerinden alabilir.
Bununla birlikte, tatsız bir duruma girmemek için, hizmet süresinin sözleşmede sabitlendiğinden ve verilen hizmetin hacmi ve karmaşıklığı ile orantılı olacak makul bir süreye sahip olduğundan emin olmaya değer.
Hizmet sunumu sürecinde hangi ihlaller ortaya çıkabilir?
Kural olarak, tüketicinin kendisine hizmet veren kişiye karşı iki temel şikayeti vardır:
- Zamanında hizmet sunumu.
- Kalitesiz hizmetlerin sağlanması.
Çoktan anladığımız gibi, hizmetlerin sunulması için yapılan sözleşmede onların hizmetlerinin karşılığı belirlenmelidir. İcra açısından ihlaller aşağıdaki gibi ifade edilebilir:
- Hizmet zamanında teslim edilmiyor. Diğer bir deyişle, yüklenici, müteahhidi sonuçta sözleşmede belirtilenden daha uzun bir süreye ihtiyaç duyar.
- Hizmet sunumu sürecinin zamansız başlangıcı.
- Ara nitelikteki terimlerin ihlali. Bu durumda, hizmet sunumunun başlaması için son tarihlerin ihlali veya hizmetin sona ermesi için son tarihlerin ihlali. Bu tür bir ihlal genellikle verilen hizmetler sistematik ise veya aşamalar halinde gerçekleştiriliyorsa bulunur.
Tüketici, aşağıdaki durumlarda ihlalleri ile ilgili olarak talepte bulunma ve geri ödeme talep etme hakkına sahiptir:
- Talebin sunumu sırasında, hizmet sunumu devam etmektedir, yani, henüz hiç başlamamıştır veya henüz tamamlanmamıştır.
- Servis sağlama süreci tamamlandı veya yüklenici bu hizmeti vermeye başladı. Başka bir deyişle, bu madde şu şekilde açıklanabilir: Tüketimin, fiili sonrası hizmet için son teslim tarihlerinin ihlal edildiğini keşfettiği şey, müteahhitleri düşük kaliteli hizmetlerin sağlanmasından sorumlu tutmaz.
Bir iddiada bulunurken, tüketicinin tüm haklarını kullanamayacağı, çevrelerinin hala sağduyu ile sınırlandırılması gerektiği belirtilmelidir.
Bu nüansı anlamak önemlidir: Yüklenicinin hizmetin kalite kusurlarını ortadan kaldırmasından dolayı son tarih ihlalleri varsa, bu ihlal tam olarak kabul edilmez. Bu durumda müşterinin talebi için alabileceği en fazla ceza ödenmesidir.
Yetersiz kalitede hizmet sunumu için bir başka kriter, müşteri tarafından kararlaştırılan hedeflere uymamaları ve hizmet sonuçlarının genel kabul görmüş standartlara uymamasıdır.
Hizmetin dezavantajlarının listesi
Sağlanan hizmetin eksiklikleri listesi oldukça geniş olabilir; bu nedenle tüketici, hizmetin kötü bir şekilde verildiğinin göstergelerini kendisi belirler ve bunu kişisel yaşam deneyimlerine dayanarak yapar.
Hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için ana kriterler aşağıdakileri içerir:
- Yüklenici, belirli bir hizmet siparişi verirken tüketicinin uğraştığı hedeflere ulaşamamıştır.
- Yüklenici, örneğin yerleşik teknolojileri ihlal ederek hizmeti profesyonelce yaptı.
- Hizmet sunumu sürecinde, müteahhit buna uygun olmayan malzemeler veya araçlar kullanmıştır.
- Yüklenicinin, müşterinin mülküne veya sağlığına hizmet sağlama sürecinde dikkatsizliği veya yetersizliği nedeniyle, herhangi bir zarar verilmiş.
- Hizmet, yüksek kalitede ve zamanında sağlandı, ancak sonucu, müşteri tarafından talep edilenden farklı.
Kime başvuruda bulunmalıyım?
Tüketici, her şeyden önce, yetersiz kalitede hizmet sunumu ile ilgili tüm talepler ve hizmetlerin zamanlaması doğrudan yükleniciyle iletişime geçmelidir. Yüklenicinin başvurucuyu bu talebi yerine getirmesini reddetmesi durumunda, temyiz edilebilecek bir sonraki dava mahkemedir. Mahkemeye şahsen, uygun vekaletname sahibine sahip bir avukat aracılığıyla veya önce tüketici koruma komitesine başvurarak başvurabilirsiniz. Bu tür komiteler hem belediye içinde örgütlenebilir hem de ayrı bir kamu kuruluşu olabilir. Bu tür davalar, yargı ile tüketici temyiz başvurusu temelinde talepte bulunma hakkına sahiptir.
Tüketicinin yükleniciye gereksinimleriyle temas kurabileceği tarihler
Hizmet tüketicisi, hizmet kalitesini değerlendirmek için yüklenici ile iletişim kurma hakkına sahiptir:
- Hizmet yürütme işlemine başlamadan önce, hizmetin başlatılması için son tarihin önemli bir ihlali varsa.
- Doğrudan hizmet sunumu sürecinde, tüketiciye yüklenicinin hizmeti zamanında verebileceği zamanın bulunmadığı açıksa, ya da sonucu kasten düşük kaliteli olacaktır.
- Sonuçların kabulü sırasında.
- Varsa garanti süresi boyunca.
- Garanti süresinin iki yıldan az olması veya hiç kurulmaması durumunda hizmet sonucunun kabul tarihinden itibaren iki yıl içinde. Bununla birlikte, bu durumda, tüketici, hizmet kıtlığının kendisi tarafından kabul edilmeden önce ortaya çıktığını kanıtlamak zorundadır.
Doğru şekilde çizim yapın ve talepte bulunun
Hizmetlerin yetersiz kalitede verildiği veya zamanında yapılmaması iddiası sadece yazılı olarak yapılmalıdır. Aksi halde, davası mahkemeye gitmek zorunda kalacak olan sanatçı ile bir anlaşmazlık ortaya çıkarsa, tüketici herhangi bir iddiada bulunduğunu onaylayan kanıtlara sahip olmayacaktır.
Genellikle, müşterinin, servis sonucunun kabulü sırasında derhal yüklenicinin sahtekârlığını farkettiği durumlar vardır. Yani, müşteri, hizmetin sonucunun düşük kaliteli bir görünüme sahip olması gerçeğiyle karşı karşıyadır. Bu gibi durumlarda, her tüketici derhal bir davaya derhal ve doğru biçimde başvuramaz. Tüketici koruma uzmanları, benzer bir durumda, hizmet sonuçlarını kabul etmeyi reddetmeyi, bir uzmanı sorumlu tutma isteğini veya yetersiz kalitede hizmet için talepte bulunma isteğini öne sürerek tavsiyede bulunur (aşağıda bir örnek verilmiştir).
Aşağıdaki bilgiler istemde belirtilmelidir:
- Sanatçı olarak görev yapan kişinin tüm detayları
- Tüketici hakkında eksiksiz bilgi, F. I. O.’yi ve irtibat bilgilerini belirten başarısız olduğunu gösterir.
- Tüketicinin hizmet için başvurduğu tarih.
- Varsa, yapılan sözleşme hakkında bilgi (sayısını ve son tarihini gösteren).
- Tüketiciye göre, hizmetin kalitesinin tam olarak ne olduğunun tam bir açıklaması.
- Tüketici memnuniyetini yerine getirdiği şartlar. Ayrıca, şartların kesin olarak yorumlanamayan bir ifadesi olmalıdır.
- Davanın imzası, talep tarihi.
Bundan sonra, talepte bulunduğu kabul edilmek üzere imza atması için talep yükleniciye sunulabilir ve yüklenicinin talebi kabul etmeyi reddetmesi durumunda, alındı bildirimi ile birlikte kayıtlı posta yoluyla gönderilmesi gerekmektedir.
Yüklenicinin yetersiz kalitede hizmet sunma talebini yerine getirmeyi reddetmesi durumunda, müşteri durumu çözmek için mahkemeye başvuru hakkına sahiptir.
Ve son olarak, başka tür bir hizmeti düşünün - tıbbi. Bu alandaki hizmetlerin kaliteli performansı için, uzun yıllardır mücadele etmektedirler. Gönüllü tıbbi sigorta sözleşmeleri de dahil olmak üzere sözleşmelere bağlı olarak vatandaşların kişisel fonları, işveren fonları ve diğer fonlar pahasına hastalara ücretli sağlık hizmetleri verilmektedir. Ücretli tıbbi hizmetler verilirken, tıbbi bakım sağlama prosedürlerine de uyulmalıdır. Hizmetlerin diğer alanlardaki performansının dikkate alınmaması durumunda, Rusya Ceza Kanunu tarafından yetersiz kalitede tıbbi hizmetlerin sağlanması için sorumluluk verilmektedir.
