Maddi olmayan bir şey olan "görünmezliği" satmak, örneğin giyim eşyası veya inşaat malzemeleri gibi sıradan ürünlerden çok daha zordur. Hizmet pazarlamasının ayrı bir yönde seçilmesi ve kendisine özel bir rol verilmesi tesadüf değildir. Bugün, maddi olmayan üretim alanının özellikleri ve hizmetlerin nasıl satılacağı hakkında konuşacağız.
Servis nedir?
Bir hizmet, hükmü sürecinde üretilen her türlü faaliyet, avantaj veya menfaat anlamına gelir ve çoğu durumda maddi olmayan anlamına gelir; Bununla birlikte, bazı servisler doğrudan mallara maddi formlarıyla bağlanmaktadır. Bu yüzden, bir uçak bileti alırken, tam olarak hizmeti alıyoruz - A noktasından B noktasına gidiyoruz.
Satış Özellikleri
İstisnasız tüm servisler, servislerin nasıl satılacağı hakkında konuşurken dikkat edilmesi gereken ortak özelliklere sahiptir.
anlaşılmazlık
En mantıklı nokta. Hizmetler somuttur; yani dokunmak, görmek, zevk almak imkansızdır. Kuaför geldiğinde, önceden yeni bir saç kesimi "deneyemez". Tedarikçi açısından bu ne anlama geliyor? Satışları arttırmak için hizmetleri daha somut hale getirmeniz, müşterinin alacağı temel faydaları vurgulamanız gerekir. Örneğin, bir kuaför için bu, yeteneğini onaylayan en iyi eserlerin fotoğraflarını içeren bir portföy olabilir.
Kaynaktan ayrılmazlık
Diğer bir özellik, hizmetin daima kişi veya ekipmanla yakından ilişkili olmasıdır. Bu yüzden bir konser için bir bilet satın alarak en sevdiğiniz müzisyenleri görmeyi bekliyoruz. Herhangi bir nedenle, grup üyelerinden birinin değiştirilmesi gerekiyorsa, hizmet artık aynı olmayacak. Bu, doğrudan hizmet sağlama sürecini doğru bir şekilde düzenleme gereğini ifade eder: aynı anda çok sayıda müşteriyle nasıl çalışacağınızı ya da hizmet sürecini nasıl hızlandıracağınızı öğrenin.
Kalite tutarsızlığı
Hizmetlerin nasıl doğru bir şekilde satılacağı hakkında konuşursak, hizmetlerin kalitesinin yer, teslimat süresi ve diğer yüzlerce faktöre bağlı olarak sürekli değiştiğini hatırlamak önemlidir. Biri ve aynı garsonu bir günde mükemmel şekilde hizmet edebilir ve diğerinde - bir yemek bırakın ya da kaba olun (örneğin sağlıksızlık nedeniyle). Bu ne hakkında konuşuyor? Hizmet sektöründe bir iş kurmak, her zaman iyi uzmanları çekmek ve eğitmek için yeterli bir bütçe ayırmak için her zaman gereklidir. Ayrıca, şikayetleri hızlı bir şekilde işleme koymak ve çalışanların çalışmalarını iyileştirmek için müşterilerle geri bildirimde bulunmak gerekir.
Saklayamama
Bu bir işletme sahibi için neden önemlidir? Gerçek şu ki, hizmet sektörünün hemen hemen tüm sektörlerinde talep dalgalanıyor: deniz beldelerine turlar çoğunlukla yaz ayları ve iş gününün zirvesinde şehir etrafında taksilerle karşılanıyor. Bu durumda hizmet nasıl satılır? Talebi istikrara kavuşturmaya ve harcamaları daha verimli planlamaya yardımcı olan birkaç pazarlama stratejisi vardır:
- Fiyatların zaman içindeki farklılaşması. Talebin bir kısmını yoğun dönemden boş döneme kaydırmak için birçok şirket indirim kullanmaktadır - örneğin, sinemalar yemek öncesi oturumları için düşük fiyatlarla bilet satarlar.
- Maksimum talep saatlerinde bekleyenler için alternatif oluşturma. Restoranda masa bekleyenler için iyi bir seçenek ayrı bir kokteyl barıdır.
- Ön sipariş sisteminin uygulanması.
Diğer seçenekler de uygulanmaktadır: Maksimum talep dönemindeki şirketlerin bir kısmı geçici çalışanları veya yarı zamanlı çalışanları cezbeder.
Hizmet Pazarlaması: Genel Şema
Belirli bir şirketin özelliklerine ve faaliyet gösterdiği nişe bağlı olarak hizmetlerin nasıl etkili bir şekilde satılacağını noktalarla açıklamak oldukça zordur. Moskova'nın bir yerleşim bölgesinde büyük bir havayolu şirketi ve küçük bir kuaför için evrensel bir tarif sunmak mümkün değildir. Bununla birlikte, hizmet sektöründeki tüm işletmeler için ortak olan belirli bir algoritma hala mevcuttur.
Adım # 1: pazar araştırması
İlk aşama, çalışmayı planladığınız pazarın kapsamlı ve kapsamlı bir çalışmasıdır. Analiz iki yönde gerçekleştirilir:
- rekabet;
- potansiyel müşteriler.
Tam olarak ne sunduklarını, müşterileri ne “sardıklarını”, onlarla nasıl etkileşimde olduklarını ve hangi fiyatları belirlediklerini anlamak için rakipler hakkında bilgi toplanır. Pazardaki kilit oyuncuların kim olduğunu bilmek ve sizinle aynı hedef kitleyle aynı bölgede çalışmak önemlidir. Bu, şirketin pazarlama stratejisini önemli ölçüde etkileyebilir.
Analiz için dolap ve saha yöntemleri kullanılmıştır. Kabine veri kaynakları arasında endüstri dergileri ve dizinleri, veritabanları ve yayınlanan derecelendirmeler bulunmaktadır.
Ancak, çoğu yayın ulusal veya bölgesel düzeyde çalıştığı için, belirli bir bölgede gerekli bilgileri almak imkansızdır. Ardından hemen saha araştırmasına geçin:
- potansiyel bir müşteri kimliğine rakipleri çağırmak;
- ticari teklifler, promosyon ürünleri talep ve çalışmaları;
- reklam faaliyetlerinin analizi.
Diğer şirketlerin müşterileri hakkında azami bilgi edinmek de gereklidir. Ana araçlar anketler, anketler (İnternette ve sokaklarda), görüşmelerdir. Benzersiz bir teklif geliştirmek için, şu anda iletişim kurdukları firmalarda tam olarak neyi sevip / beğenmediklerini bulmak önemlidir.
2. Adım: fiyatlandırma politikalarının ve ek hizmetlerin geliştirilmesi
Her şeyden önce, satılan hizmetlerin maliyetini doğru olarak hesaplamanız gerekir. Bu göstergeyi bilerek, sıfıra gitmek için kaç müşteriyi çekmeniz gerektiğine ve kazanmak için hangi marjı kuracağınıza yönlendirileceksiniz. Nasıl yapılır?
Hizmetin maliyeti, yüklenicinin tedarik sürecinde yaptığı tüm masrafların toplamını içerir. Maliyetler 2 büyük gruba ayrılır:
- ayakta. Bunlara kiralık mülkler, faturalar, idari giderler, ekipman amortismanı (bilgisayar, ofis ekipmanı) dahildir.
- değişkenler. Çalışanlara verilen maaş, malzeme alımı vb.
Temel olarak, maliyetler hesaplanırken, belirli bir hizmet sağlamak için gereken zaman (örneğin, bir programcının bir siparişe harcadığı toplam sürenin kaç saati) itilir.
Bununla birlikte, kar etmek için, hizmetler için ek ücretin doğru bir şekilde belirlenmesi de gereklidir. Neler dikkate alınmalı?
- Rakip fiyatları. Çoğu durumda, fiyatınızın piyasa ortalamasından çok farklı olmaması istenir. Rakiplerin fiyatlarının çok yüksek olduğunu görseniz bile, bir damping stratejisi kullanmamalısınız - bu yalnızca talebin hızlı bir şekilde karşılanacağı gerçeğine yol açacak ve sonra işiniz azalmaya başlayacaktır.
- Kalite seviyesi. Ortalama fiyatları belirlemenin genel olarak imkansız olduğu nişler vardır. Örneğin, bazı stüdyolarda bir sitenin oluşturulması, 5.000 rubleye, diğerlerinde ise - tüm 200.000’e mal olabilir.Bu durumda, maliyet, hizmetlerinizin kalitesini ve hangi bölüme odaklandığınızı nasıl değerlendirdiğinize bağlıdır. Ancak, aklınızda bulundurun: elit müşterilerle çalışmak için, işletmenizin bu çubuğa uyması gerekir (tanınmış uzmanlar, lüks bir ofis, vb.).
Ayrıca bu aşamada bir dizi ek hizmet geliştirmek gereklidir. Bunu yapmak için, hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını, yaşam tarzlarını ve finansal yeteneklerini iyi incelemeniz önemlidir. Personel eğitimi çok önemlidir: çalışanlar özel satış senaryoları kullanarak kendileri ek hizmetler sunmalıdırlar.
Adım 3: psikolojik paketleme
Bu özel kavram, hizmetlerin pazarlanmasında ortaya çıktı. Fiziksel ambalajlamaya benzeyen - bir kutu veya özel bir paket - psikolojik, belirli hizmetlerin verildiği belirli bir ortamdır. Dahası, hizmetin kendisiyle aynı özelliklere sahiptir - maddi, uçucu, kaynaktan ayrılmaz ve korunmaz.
Psikolojik ambalajlamanın bileşenleri şunlardır:
- Hizmetlerin nerede satılacağı - mülkün satış, tasarım ve atmosferindeki durum
- hizmeti veren çalışanların görünümleri ve davranışları (örneğin garsonlar);
- reklam mesajı tarzı, ilan ve diğer basılı materyaller;
- Müşterinin bir telefon görüşmesi veya ofisi ziyareti sırasında şirketle temas ettiği izlenimi.
Hizmetlerin nasıl satılacağı hakkında konuşursak, bu faktörlerin önemini vurgulamak önemlidir. Gezegendeki en iyi aşçıları işe almayı başarsanız bile, "toplumun kremi" ucuz bir yol kenarı restoranına benziyorsa restoranınıza koşmayacaktır. Bir oda tasarladığınızda, reklam yaratırken ve çalışanları eğitirken, hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini dikkate almanız gerekir.
Adım 4: müşteri arama
Hizmet sektöründe, müşteri çekmenin iki yolu vardır:
- reklam ve tanıtım araçlarını kullanmak, belli bir imaj yaratmak, tanınabilir bir marka oluşturmak;
- potansiyel alıcılar için bağımsız arama.
İlk seçenek genellikle önemli finansal yatırımlar gerektirir. Ayrıca, şirketinizin potansiyel müşterilerinin hafızasına basılması zaman alır, güvenmeye başladılar.
İkinci yöntem, minimum maliyet gerektirir - kural olarak, bu yalnızca alıcı bulmakla uğraşan çalışanların maaşlarının maliyetidir. Bununla birlikte, bu durumda, izleyici kapsamı önemli ölçüde azalacak ve karınız sürekli olarak satıcıların nasıl çalıştığına bağlı olacaktır.
Bir pazarlama kampanyası planlamak için, yine de müşterinizin net bir portresini görmek önemlidir. Her şeyden önce, reklam medyası ve kanallarının seçimi buna bağlıdır. Bu nedenle, genç insanlar çoğunlukla İnternet hakkında (özellikle sosyal ağlar hakkında) bilgi almaktadır. Ancak B2B segmentinde çalışıyorsanız ve diğer şirketlere hizmet veriyorsanız, özel sektör yayınlarında ticari teklifler ve yayınlar göndermeye odaklanmak daha mantıklıdır.
Adım 5: satış
Kural olarak, potansiyel müşteriler birkaç şirket arasında seçim yapar. Olası seçenekler listesindeyken, kişinin size dönmesi için koşullar oluşturmanız gerekir. Nasıl yapılır? Doğal olarak, burada en iyi sonucu alacağını gösteriyor.
Servislerin nasıl satılacağını öğreten yöneticilerin çoğu kursu, başarının sırrının sunduğunuz şeyi gerçekleştirme olduğunu vurgulamaktadır. Yani, satış saatinden önce yüksek kaliteyi kanıtlamak için. Bunun için çok çeşitli araçlar ve teknikler kullanılır:
- "Test sürüşü", demo versiyonu, hizmetin ücretsiz kullanımı.
- Bakım hizmeti - yardım hattı, ücretsiz danışma, sitede test imkanı.
- Şirket çalışanları tarafından kişisel eğitim (örneğin, bir güzellik salonunda saç boyama üzerine bir ustalık sınıfı kuaförlerin profesyonellik seviyesini gösterecektir).
- İş - ekipman, malzeme, işlem gösterimi. Bu teknik, ziyaretçilerin kendi yemeklerini hazırladıkları camın içinden kendi gözleriyle görebilecekleri modern kafelerde kullanılır.
- Yorumlar. Bunun kendi hilesi var: kişi ne kadar ünlü ve saygı duyulursa, o kadar fazla güven ve ilgi yaratır.
- Portfolyo. Potansiyel bir müşterinin görebileceği ve değerlendirebileceği performans veya çalışma örnekleri.
Müşterileri kendiniz arıyorsanız, hizmetlerinizi "soğuk" bir kitleye sunabileceğiniz senaryolar - kanıtlanmış etkili satış senaryoları geliştirmeniz veya kullanmanız gerekir.Yani, başlangıçta satın almayı düşünmeyenlerin ilgisini çekmek.
Potansiyel bir alıcıyla konuşmanın genel şeması:
- Hoş geldiniz.
- Sorunu veya ihtiyacı belirlemek ve belirlemek için birkaç soru (2-3).
- Soruna çözümün kısa bir sunumu. Alıcı zaten var olduğunu kabul ettiğinden, “hiçbir şeye ihtiyacımız yok” diye bir şey duymazsınız.
- Özel teklif / promosyon. Bu, bir hizmeti ücretsiz olarak kullanma fırsatı veya birkaç gün boyunca geçerli olan bir indirim olabilir. Teklifin burada ve şimdi alakalı olması zorunludur.
- Talebin tekrar doğrulanması. Yani, kişiye problemin ve görevleriyle ilgili konuşmasının başında kendisinin söylediklerini hatırlatmanız gerekir.
- İtiraz işlemleri.
- Eylem vaadi. Bu, doğrudan bir hizmet alımı veya örneğin, ayrıntıları görüşmek üzere ofiste görüşmek üzere bir anlaşma olabilir. Asıl şey sonuçtur.
Bu şekilde hangi hizmetler satılabilir? Tanımlanan model, kişisel satışların birinci sırada olduğu B2B pazarında hizmet satmak için daha uygundur. B2C (tüketici) segmentinde, asıl odaklanma genellikle potansiyel müşterilerin şirkete yönelik olarak amaçladıkları neticesinde toplu reklamcılıktır.
Adım 6: "Reddedildi" trafiğiyle çalışın
Hizmet sektörünün kendine has özellikleri nedeniyle, müşteriyi ilk kez almak her zaman mümkün değildir. Girişimcilerin tipik bir hatası, bu şirkete dönüşmeyi düşünenler ile etkileşime girmemesidir, fakat son anda fikirlerini değiştirdi. Ancak bu genellikle hedef kitlenin oldukça geniş bir katmanıdır ve onunla etkileşime girmeyi öğrenirseniz, kârları önemli ölçüde artırabilirsiniz. Nasıl yapılır?
Giden müşterilerle çalışmak için 2 ana strateji kullanılır:
- "Son umudun" teklifi. Genellikle açılış sayfasında uygulanır, sayfayı kapatmaya çalıştığınızda, ekranda elverişli satın alma koşulları önerisi olan bir mesaj görüntülenir.
- Potansiyel bir müşteriyi "büyütmek". Tüketici karar verme aşamasının son aşamasında olmadığı için terk etmiş ise uygulanır. Bu durum karmaşık ve pahalı hizmetlerin satışı için tipiktir. Bu durumda, irtibat kişilerini almanız (e-posta, posta adresi) ve bilgilendirme mesajları, faydalı ipuçları içeren bültenler vb. Kullanarak "sıkıştırmayı" denemeniz gerekir.
Bu basit yöntemleri kullanarak, tür ve fiyat kategorisine bakılmaksızın herhangi bir hizmetin satışını önemli ölçüde artırabilirsiniz.
Adım 7: Karlılığı Değerlendirme
İşiniz kar ediyor mu? Devam etmek buna değer mi? Bir şeyleri değiştirmem gerekir mi? Bunu özetlemek ve anlamak için özel bir gösterge kullanılır - satılan malların, hizmetlerin, işlerin karlılığı. Aşağıdaki formülle hesaplanır:
- Karlılık = Kar / tüm maliyetlerin toplamı (maliyet) x% 100.
Bu gösterge yüzde olarak hesaplanır. Yardımıyla, hangi hizmetlerin size en fazla kazanç sağladığını ve hangilerinin çok fazla maliyet gerektirdiğini ve işinizi aşağı çekmeniz gerektiğini anlamak kolaydır. Yeni bir hizmet türü sunarken, planlanan kârlılık da hesaplanır.