Müşteri tabanını sorunsuz bir şekilde kağıt üzerinde tutmak, Excel tablolarına yol açtı. Ancak, bu her zaman uygun değildi. Uygun bir arayüze sahip birleşik bir program gerekliydi. Bu yüzden bir CRM programı ortaya çıktı ve geniş bir dağıtım kazandı. Bu ürün nedir ve neden gereklidir? Bu tür programlar hem sıradan yöneticilerin hem de bölüm başkanlarının çalışmalarını kolaylaştırır. Sistem otomatikleştirilmiştir ve bu nedenle satıcı tüm bilgileri, belgeleri ve çağrıların listesini içeren bir müşteri kartını hızlı ve kolay bir şekilde bulabilir.
CRM programı nedir?
CRM programının temel görevi, müşteri ile işletme arasında, sistemin kullanıcısı için otomatik ve basitleştirilmiş bir biçimde en verimli çalışmayı oluşturmaktır. Müşteri tabanını korumak için CRM programlarını kullanmanın nihai sonucu şirketteki satışları arttırmaktır.
Her bir satış noktasına CRM programları kurulabilir ve bilgileri bağımsız olarak işleyebilirsiniz. Aynı zamanda, program, veri işlemenin dağınık veya merkezi bir şekilde gerçekleşeceği şekilde yapılandırılabilir. İkinci durumda, tüm müşteri bilgileri ve değişiklikleri ana sunucuya, yani işletmenin merkez ofisine gönderilir.
Bir CRM programı nelerden oluşur?
Programın bir arayüz ve bir veri tabanından oluştuğu programın kullanıcısına açıktır. Arayüz veya sistemin önü standart formlar ve anketler kullanarak veri girmenize izin verir. Programın içinde toplanan veritabanına satır ekleyebilir, değiştirebilir veya silebilirsiniz. CRM programındaki çalışmalar genellikle şablon formundaki el ile veri girişine dayanır.
Bir CRM programının vazgeçilmez bir parçası operasyonel ve analitik çekirdeğidir. Programın operasyonel kısmı, her bir çalışan için farklı erişim seviyelerine sahip belirli bir dizi eylem gerçekleştirmenize izin verir ve operasyonların sonuçları her zaman raporlar şeklinde görülebilir. Herhangi bir geliştiricinin CRM programına dahil edilmesi gereken analitik çekirdek veya analitik alt sistem, sistemin işlevlerini önemli ölçüde genişletir. Şablonlara göre, gerekli raporları ve yardımı alabilir, programdan dışa aktarabilir veya hemen yazdırabilirsiniz.
Bir planlama toplantısı veya toplantı için daha erken bir rapor hazırlamak için uzun zaman aldıysa, şimdi tam anlamıyla 2-3 dakika içinde yapılabilir. Raporlama parametrelerinin bir kez ayarlanması ve şablon olarak kaydedilmesi yeterlidir.
CRM sistemi kullanmanın faydaları
CRM programına en büyük yararı satış yöneticileri içindir, çünkü böyle bir sistemin varlığı çağrılara günlük olarak elle yazılmış bir rapor gerektirmez. Aynı durum, satış departmanı başkanı hakkında da söylenebilir, uygun bir zamanda departmanı çalışanları tarafından yapılan aramaların sayısını ve etkinliğini kontrol edebilir.
Muhtemelen, en az bir kez satış müdürü olarak çalışan ancak belirlenen zamanda müşteriyi aramayı unuttu. Bir defter kaybolur veya not defterine unutulmuş bir giriş - CRM ile bu olmazdı. Yönetici uyarıları ayarlayabilir ve arama süresini ayarlayabilir.
Tanımlanan önceki niteliklere dayanarak, temel avantajlardan biri ortaya çıkar, şirket bir şeyi unutması, hastalanması ve hatta istifa etmesi durumunda artık tek bir yöneticiye bağımlı değildir. Herhangi bir müşteri departmanın başka bir çalışanına transfer edilebilir ve önceki görüşmeler hakkındaki tüm bilgiler elektronik bir veritabanında saklanır.
Programın yöneticiler için kullanımı nedir?
Pazarlamacılar için bir CRM programı birincil müşteri bilgisi kaynağı olabilir.Bir müşteriyle yapılan bir konuşma bir ses kaydı biçiminde kaydedilir veya ana noktalar belirli bir çağrı hakkında blokta gösterilir. Birincil bilgilerin elde edilmesi oldukça maliyetli bir iştir ve bu nedenle, veritabanındaki satış yöneticilerinin iyi koordine çalışmasıyla, kurumlar için örneklerin kullanışlı hale getirilmesi mümkündür.
Basit bir ifadeyle, müşterilerden biri, yöneticiyle yaptığı görüşmede rakip firmanın mükemmel ürün paketine sahip olduğunu ve bir başka müşterinin B şirketinin malları gecikmeden teslim ettiğini söyleyecektir. Bu veriler genel bir raporda toplanabilir ve analizden sonra şirketin stratejisini ve pazardaki konumunu düzenleyebilir.
Ayrıca, elbette, satışların büyümesini veya düşmesini planlamak da uygun olacaktır. Önceden, bir aylık bir plan hazırlamak için uzun vadeli hesaplamalar yapılması gerekiyordu ve yöneticilerden hiçbiri planın hacmini beğenmedi, ancak CRM programında her şey değişti. Bir plan oluşturmak için her çalışanın verilerini takip etmek, önceki dönemlerle karşılaştırmak, modelleri tanımlamak yeterlidir. İki koşul yerine getirildiği takdirde, bölüm çalışanları belirlenen plan ve programın uygulanması konusunda daha iyi olacaktır:
- Plan çalışanların çalışmaları hakkındaki gerçek verilere dayanmaktadır;
- çalışanlar CRM programının neden ve nasıl çalıştığını bilir.
Bir şirketin satışına yönelik bir CRM programı, kullanımı doğru şekilde ayarlanmışsa ve çalışanlar tüm özelliklerde eğitilmişse, çok faydalı olabilir.
Bir CRM programı öğrenmenize nasıl yardımcı olur?
Bir CRM programının yöneticiler ve deneyimli satış personeli için bariz avantajlarına ek olarak, sistem yeni yöneticilerin eğitilmesine de yardımcı olacaktır. Her yeni gelen, müşterinin bir satın alma işlemi yapmadan önce yürüdüğü bilgi kartlarını ve huniyi görüntüleyebilir. Tecrübesi olmayan bir çalışan, müzakerelerin hangi aşamasında gerekli soruların sorulduğunu ve nerede hataların yapıldığını görebilir.
Hatalara gelince, düzenli çalışanlar arasındaki toplantılarda da çalışılabilirler. Genel bir tartışma, bir yöneticinin çözemediği sorunları tanımlamaya yardımcı olacaktır. Bu tür analitik süreçler sayesinde, hatalar üzerinde çalıştıktan sonra gelecekte bunları önleyebiliriz.
Bir CRM programı kullanan bir şirkette deneme süresi boyunca eğitim sürecinde, bir çalışanın çalışmalarının sonuçlarını gizlemesi imkansız olacaktır. Sistem şeffaflığa izin veriyor ve bu nedenle departman başkanı veya üst düzey çalışan, herhangi bir zamanda günlük veya birkaç saat içinde yapılan iş miktarını görebilir.
Hangi tür CRM programları vardır?
Genel olarak, tüm CRM programları yere göre sınıflandırılabilir:
- Yerel.
- Silinen.
- Karışık tip
Yerel tip CRM sistemleri tamamen şirketin bilgisayarlarında veya sunucusunda bulunur. Uzaktan yazılım ürünleri uzaktan servislerde bulunur. Ayrıca, bu tür bir program bulutlu olarak adlandırılabilir, çünkü tüm veriler geliştiricinin sunucusunda saklanır.
Yerel programlar, yazılım ürünü üzerinde tam kontrol sahibi olmanızı sağlar ve hatta İnternet erişimi olmasa bile, sistemde çalışmaya devam edebilirsiniz. Ancak, yazılım ürününün yerel konumu bazı sorunlara yol açar. Örneğin, veri güvenliği kullanıcı tarafından sağlanmalı, tıpkı eklentiler ve modüller güncellenmesi ve eklenmesi için saha yazılımı mühendislerinin aranması gerekecektir.
Uzak CRM programlarının avantajı, ürünün geliştiriciler tarafından sürekli izlenmesi ve güncellenmesidir. Yerel olarak konumlandırılmış CRM'lerde, üretici uzak yazılımdan daha az sorumluluk sahibidir.
Bir sonraki, daha az önemli avantaj, yerel programların önceden yüklenmiş sürümlerin sayısıyla sınırlı olması, yani bir lisans satın aldığınızda, programda çalışmak yalnızca bir veya birkaç bilgisayar için mümkün olacak. Uzak CRM sistemleri, 10 ila birkaç bin kullanıcıya eşzamanlı işlemi yapılandırmanıza ve desteklemenize olanak sağlar.
Doğru sürümü seçmek, işin kapsamına ve müşterinin özelliklerine bağlıdır. Bir güzellik salonu için CRM programı minimum işlevselliğe sahip olabilir, ancak büyük işletmelere yönelik ürünler çok sayıda hizmeti ve eklentiyi bir araya getirmelidir. Açıkçası, bunlar genişletilmiş sayıda fonksiyona sahip bulut tabanlı CRM programlarıdır.
Şu anda piyasada hangi CRM programları var?
Rusya pazarında artık birçok CRM sistemi var. 10 yıldan daha önce oluşturulmuş program örnekleri, artık modern gelişmelerle rekabet edemez. Bu, özellikle ürünlerini güncellemeyi tamamen bırakan üreticiler için geçerlidir. İlk programlar sadece yerel ise ve onların uygulanması şirketler için çok paralıysa, şimdi programlar bulut teknolojisine dayanır. Yabancı geliştiricilerin Ruslaştırılmış ürünlerinin yanı sıra Rus yapımı programlar da var.
Birkaç ek hizmetin ödenmesi gerektiğinde, müşteri tabanını korumak için bir CRM programı tamamen ücretsiz, kısmen ücretsiz olabilir. Ayrıca, sistem tamamen ödenebilir ve bir şirketin yazılım ürününün satın alınmasıyla birlikte müşteriye, çalışanlara sistemde nasıl çalışacakları konusunda da eğitim verilecektir.
Genel olarak, CRM gibi programların çeşitliliği şimdi inanılmaz derecede büyüktür ve bu nedenle her şirket çalışanları için uygun bir ürün seçebilecek. Rusya'daki en popüler programlar Bitrix24, Terrasoft ve AMOCPM'dir. Uzmanlar, programlardan hangisinin pazar lideri olduğunu savunuyorlar, ancak yine de üç ürünün de CRM-yazılım pazarındaki en önemli üç ürün olduğunu düşünmeye değer. Bu tür programların hedefli kullanımına bir örnek, bu arada, yalnızca büyük bir şirketin satış departmanı değil, aynı zamanda küçük dükkanlar olabilir.
Bitrix24 programının özellikleri
En popüler CRM programı Bitrix24'tür. Ana program penceresinin orta kısmı bir anlaşma listesi tarafından işgal edilmiştir. Çok sayıda olası işlemi olan soldaki klasik menü, programın üstündeki ve fırsatlar penceresinin üstündeki bir arama çubuğuyla desteklenir.
Bilgi alma kolaylığı için, yalnızca standartlaştırılmış standartlara göre girmelisiniz. Parantez ile girilen bir telefon numarası bir numara olmadan bulunamaz. Aynısı, başında 7 ve 8 rakamlarıyla yazılmış telefon numarası için de geçerlidir. Bu nedenle, tüm bilgiler yöneticiler tarafından tek bir tasarımda girilecekse, sistemin çalışmasıyla ilgili herhangi bir sorun yaşanmayacaktır. Bu arada, çalışanların sistem arayüzüne alışmalarını zorlaştıran Bitrix24 CRM programı hakkında sık sık geri bildirim duyabilirsiniz, ancak birkaç eğitim seansı yaparsanız bu sorunu çözmek kolaydır.
Bir müşteri tabanını sürdürmek için bu CRM programının avantajlarından biri, her bir kullanıcı için arayüzü yapılandırma ve tamamen değiştirme yeteneğidir. Müşteri kartlarında, satır ve sütunları ekleyebilir, gizleyebilir ve silebilirsiniz; ayrıca sol taraftaki menü de gereksiz servislerden kurtarılabilir. Program merkezi olarak yapılandırılabilir, yani her çalışan aynı arayüzde çalışacaktır.
Kuşkusuz, Bitrix24 CRM programının avantajı bir API'nin kullanılabilirliği ve program modüllerini diğer uygulama ve servislerle entegre edebilme yeteneğidir. Birkaç programın entegrasyonu artık çok popüler bir fonksiyondur, çünkü 5'ten fazla yazılım ürünü bir departmanın ve şirketin tamamında sıklıkla kullanılmaktadır.
Terrasoft açıklaması
Terrasoft programı, kullanıcılar arasında birçok olumlu yorum almıştır. Temel olarak, müşteriler bunun okunması kolay ve modern görünen kullanıcı dostu bir arayüze sahip bir CRM programı olduğunu not eder. Ayrıca, programdaki eğitim çoğu zaman fazla zaman almaz, çünkü birçok işlev ve servis sezgisel olarak anlaşılmıştır.
Ne yazık ki, eksiklikler arasında, programın kullanıcı için öğelerin görünümünü ve düzenini değiştirme veya kişiselleştirme yeteneğine sahip olmadığını belirtmekte fayda vardır.Öte yandan, bu gerekli değildir, ancak başlangıçta geliştiriciler CRM programlarının anlaşılır ve kullanışlı bir şekilde kullanılabilirliğini oluşturduysa. Terrasoft müşteri sadakati, standart bir arayüz şeklinde sunulan açık bir şekilde düşünülmüş hizmet ve işlevler setine dayanmaktadır.
Raporlama açısından, Terrasoft açıkça geniş bir şablon raporu seçeneği sunmayan Bitrix24'ün önündedir. Terrasoft ayrı bir hizmet yarattı - en az programlama bilgisiyle kolayca rapor hazırlamanıza yardımcı olacak bir rapor tasarımcısı.
Terrasoft'un entegrasyon özellikleri sınırlıdır, bu nedenle harici modüller ve eklentiler eklemek henüz mümkün değildir. Bu, müşterinin belirli bir teklifle doğrudan geliştiricilerle iletişim kuramayacağı anlamına gelmese de. Genel olarak, ek ayarlar olmadan ve en basit kullanıcı arayüzü ile en iyi CRM programını arayan müşterilerin genellikle Terrasoft'u seçtiklerini söyleyebiliriz.
CRM programı AMOCPM'nin özellikleri
AMOCPM, tüm müşterilerin konuştuğu kullanıcı dostu arayüzü sayesinde kullanıcı sevgisini kazandı. Ana menü öğeleri sol bloğa yerleştirilir ve kullanım sıklığına göre gruplandırılır. Burada başlıca önemli hizmetleri bulabilirsiniz - iletişim bilgileri, işlem kartları ve raporlama belgeleri. İşlemler liste halinde veya görsel olarak uygun ve görsel bir huni yardımı ile görüntülenebilir.
Formlardaki tüm satırlar ve sütunlar sürüklenebilir ve ayrıca manuel veya otomatik olarak gizlenebilir. Rusya pazarındaki tüm CRM programları arasında, AMOCPM hiç şüphesiz arayüzün basitliği ve rahatlığı konusunda liderdir. Liste ve sütunların ayarlanması manuel modda veya bir filtre kullanılarak yapılabilir. Program ayrıca erişim haklarını bölme yeteneğine de sahiptir. Bu, örneğin, kilit müşterilerle yapılan işlemlerle ilgili verileri görmesi gerekmeyen yeni bir çalışan için faydalı olacaktır. Programdaki hizmetlerdeki daha ciddi gelişmeler programcıların katılımını gerektirir.
AMOCPM, entegrasyon için büyük bir kaynak tabanına sahip programlardan biridir. API'ye ek olarak, programın çalışması web kaynakları, haber bültenleri, e-posta programlarının yanı sıra 1C ve IP telefonlarıyla senkronize etmek için birçok modüle sahiptir. Kullanıcılar arasında, bu görüşün, en uygun çalışma için bir CRM programı olduğu belirlenmiştir.
Sonuç olarak
Kağıt raporlar yerine, notebooklar, çıkartmalar ve Excel'deki ilkel veritabanları, CRM sistemleri gibi yazılımlar çoktan gelmiştir. Bu programlar, satış departmanındaki tüm yöneticilerin çalışmalarını standartlaştırmanıza ve gerçek zamanlı olarak çalışanların verimliliğini ve etkinliğini izlemenize olanak sağlar.
Bu sistemler hem büyük ticaret şirketlerinde hem de küçük zincir mağazalarında vazgeçilmezdir. Müşteri tabanını korumak için, CRM programları güzellik salonları, bireysel girişimciler ve hatta serbest çalışanlar için yararlıdır. Gerekli özelliklere bağlı olarak, indirme hacminize uygun CRM'yi seçebilirsiniz. Programlar hem ücretli hem de ücretsiz olarak sunulur, böylece hemen hemen her kişi müşteriyle çalışmayı kolaylaştırabilir.