Batı'da bir satış departmanının denetimi, herhangi bir şirket için neredeyse zorunlu bir etkinlik olmasına rağmen, birçok Rus girişimci hala değerini hafife alıyor. Ve boşuna. Aslında, istatistiklere başvurursak, sadece on yıl içinde rekabet düzeyinin önemli ölçüde arttığını ve aksine kâr oranının düştüğünü görüyoruz (aksine ~% 70-80'den% 10-15'e).
Satış departmanının yetkin bir şekilde denetlenmesi, ilk aşamalarda bile, şirketin Aşil'in Topuğu'nun nerede bulunduğunu ve hangi ürünlerin etkili pazarlanmasını engellediğini tespit etmeyi mümkün kılar. Basitçe söylemek gerekirse, bu, bu yapısal ünitenin ne kadar etkili çalıştığını ve performansının nasıl geliştirilebileceğini belirleyen bir testtir.
Ne zaman harcamak
Bu büyük ölçüde şirketin büyüklüğüne ve faaliyet gösterdiği pazarın özelliklerine bağlıdır. Bununla birlikte, uzmanlar yılda en az bir kez pazarlama ve satış denetimi yapılmasını tavsiye etmektedir. Bu gibi durumlarda doğrulama gereklidir:
- Planlanan göstergelerin altında işletme satışlarının artması;
- Yönetici satış büyümesi nedeniyle karı artırmak istiyor;
- düzenli müşteriler şirketten ayrılır (veya satın alımların hacmini azaltır);
- Bir rakip daha yüksek pozisyonlar alır ve henüz sizin için uygun olmayan pazarları fetheder;
- Bölümde “personel devri” bulunmaktadır.
Denetimin doğru yapılması durumunda, şirket satışlarında önemli bir büyüme elde edip departmanın verimliliğini artırabilir.
Anahtar Görevler
Bir denetim düzenlemenin ilk koşulu, açıkça hedefler belirlemektir. Anlaşmaların tam olarak hangi aşamada gerçekleştiğinin, hangi müşterilerin çalışmak için en kolay / en zor olduğu personelin güçlü ve zayıf yönlerinin ne olduğunu belirlemek gerekir. Ayrıca, çalışanların potansiyel alıcılarla iletişim kurarken kullandıkları teknolojiler incelenmektedir. Bu neden gerekli:
- pazarlama sistemindeki hataları ve yanlış hesapları tanımlamak;
- mevcut sistemde hangi değişikliklerin yapılabileceğini anlamak;
- Artan satışların ana yönlerini belirlemek;
- Satış sürecini hem çalışanlar hem de yönetim için şeffaf ve anlaşılır kılmak;
- Maliyet ve gelir oranını analiz eder.
Denetim, bağımsız ve ilgisiz çalışanlar tarafından yapılmalıdır. Büyük şirketlerde bunun için özel birimler var.
Bu önemlidir:
Rusya Federasyonu'ndaki işletmelerdeki tüm kontroller 12.30.08 sayılı 307 sayılı Federal Denetleme Kanunu uyarınca gerçekleştirilmiştir.
Ne değerlendirmek
Hayır, düşündüğünüz gibi sadece satın almaların sayısını değil. Ve dönüşüm oranı bile değil. Rusya'daki en büyük girişimci topluluğu olan Business Youth satış departmanını oluşturma ve denetleme sürecine bir göz atın.
Görebileceğiniz gibi, bu birimin performansı 25 kritere göre değerlendirilir. İlk bakışta, bazıları önemsiz görünüyor, ancak uygulama sadece entegre bir yaklaşımın satış departmanının azami verimliliğini elde etmemize izin verdiğini gösteriyor.
Denetimin iki ana aşaması vardır - dış ve iç denetim. Aynı zamanda, çalışanların kendi çalışmalarını ve onlardan bağımsız faktörleri analiz ederler.
Dış denetim
İlk adım, piyasayı, büyüklüğünü ve konfigürasyonunu ve ayrıca şirketin faaliyet gösterdiği rekabetçi ortamı araştırmaktır. Tüketici çok daha iyi ve daha ucuz bir şey satın alma fırsatına sahipse, profesyonel satıcıların sizin için nasıl çalıştığı önemli değildir. Katılıyor musun? O zaman dikkat etmeniz gerekenler hakkında konuşalım.
Pazar
Hem mevcut hem de potansiyel pazarları değerlendirirken, aşağıdaki soruları cevaplamak için kapasitelerini ve yapılarını belirlemek gerekir:
- Ürün dağıtım modeli nedir? Potansiyel müşteriler nerede ve nasıl bilgi ararlar, alışveriş yaparlar?
- Ana tüketici segmentleri nelerdir? Özellikleri neler? Hangi segmentler kilit (kimi hedef alıyorsunuz)?
- Bu pazarın beklentileri neler? Gelişme eğilimleri? Gelişiyor mu, daralıyor mu?
Belirli bir bölge veya ülkede, şirketin işgal ettiği pazar payını hesaplamak gerekir. Analiz aynı zamanda ses göstergesinin payını da kullanır - toplam maliyet yapısındaki belirli bir bölgedeki pazarlama giderlerinin yüzdesi.
Anahtar müşteriler
Hemen hemen her şirket onlara sahiptir. Ayrıca, kilit müşteriler her zaman en fazla geliri getiren müşteriler değildir. Bunlar, pazarın yeni bir bölümüne erişimi açan, belirli bir itibar yaratmaya yardımcı olan alıcılar olabilir.
Satış departmanının denetimini yaparken, şirketin bu belirli tüketici kategorisi ile ne kadar etkin biçimde ilgilendiğini ve işbirliği yaptığını anlamak önemlidir.
Bunu yapmak için, hedef kitleyi birkaç gruba ayırmak gerekir:
- Anahtar müşteriler İşbirliği yapmanın en karlı olduğu olanlar - girişimin faaliyet merkezinde olmalıdırlar.
- Perspektif. Sizinle çalışmak ilginizi çekiyor ve bu nedenle ticari faaliyetlerin ana hedefi olarak kabul ediliyor.
- Arka plan. Bu kategori, siparişlerini kolayca ve ücretsiz olarak yerine getirebileceğiniz müşterileri içerir, ancak sizinle düzenli olarak iletişim kurmazlar ve teslimatların boyutu küçüktür.
- Diğer. Bunlar, hiçbir zaman sizin temel müşterileriniz olmayacak müşterilerdir, çünkü ürünlere olan ihtiyaçları işinizin ihtiyaçlarını karşılamamaktadır.
Denetim sırasında, mevcut veya potansiyel alıcılardan hangisinin “ideal müşterinin portresine” karşılık geldiği, bölümleme için hangi kriterlerin kullanıldığını bulmak gerekir. Ayrıca her bir kategorideki kâr seviyesini hesaplamanız ve şirketin şu anda önemli müşterilerin gereksinimlerinin ne kadarını karşıladığını anlamanız gerekir.
rakipler
Önde gelen danışmanlık firmalarından bir satış departmanı denetiminin herhangi bir örneğine bakarsanız, bunların rekabet analizinde önemli bir rol oynadığını görebilirsiniz. Sebep basit - piyasadaki diğer işletmelerin faaliyeti, sayıları ve faaliyetleri genellikle şirketin stratejisini belirler.
Bu aşamada öğrenmeniz gerekenler:
- ana rakip şirketler ve pazar liderleri;
- sundukları (mal, hizmet, ürün çeşitliliği);
- rekabetin niteliği (yoğun, zayıf vb.);
- pazarlama stratejileri ve kullanılan ürün dağıtım kanalları.
Tüm rakipleriniz 4 kategoriye ayrılabilir.
İlk tip, aynı şeyi yapan ve aynı ürün ve hizmetleri sunan doğrudan rakiplerdir.
İkinci tür daha ilginç - buna "bütçe için rakip" denir. Bu ne anlama geliyor? Potansiyel müşterinizin akşam yemeği için 700 ruble içinde yemek yiyeceğini düşündüğünü varsayalım. Burada da seçenekleri var: pizza sipariş edin, suşi bara gidin ya da mağazanızdaki yiyecekleri alın ve evde bir şeyler pişirin. Bu durumda, birkaç şirket aynı ihtiyacı daha iyi ve daha iyi karşılama hakkı için "rekabet eder".
Üçüncü tür rakipler henüz piyasada olmayan malları ve hizmetleri sunan ve diğerlerinden “bir adım önde” olan yenilikçilerdir.
Ve son olarak, dördüncü seçenek, potansiyel bir müşterinin sunduğunuz şeyi kendi başına yapabileceği bir durumdur. Örneğin, satış departmanına denetim hizmeti veren danışmanlık şirketleri, birçok girişimcinin daha fazla ödeme yapmak istememesi ve bu görevi çalışanlarına emanet etmesi nedeniyle sürekli gelirin bir kısmını kaybediyor.
İç denetim
Satış bölümünün iç denetimi, dış yapıya paralel olarak veya tamamlandıktan sonra yapılabilir. Bunu yapmak için, denetimi yapan çalışanların, birimin tüm raporlama ve mali belgelerine engelsiz bir şekilde erişebilmeleri gerekir.
Satış departmanı için cevaplanması gereken iç denetim sorularına örnekler:
- Biz kimiz: liderler, en deneyimli / verimli / en ucuz? (sadece 1 avantaj seçmeniz ve iki pozisyondan cevap vermeniz gerekiyor - şu an kim ve kim olmak istiyorsunuz).
- Ne satıyoruz: ürün, ürün + hizmet, ürün + hizmet + bilgi?
- Neden bizi seçmelisiniz? Bir dahaki sefere hemen bizimle iletişime geçmeleri için ne yapabiliriz? Spekülasyondan ziyade iyi geri bildirim almak son derece önemlidir.
- Şirketin hedef kitleyle iletişim kurduğu ana noktalar (web sitesi, e-posta bültenine abonelik, ticari teklif, kartvizitler, vb.) Nerede?
İç denetim aynı zamanda birkaç önemli adımdan oluşur. Satış departmanının hangi yönleri özel bir dikkat gerektiriyor? Profesyonel denetçiler bu konuda söylediklerini budur.
Satış Yönetimi Organizasyon Sistemi
Satış ve KPI planlarının (performans göstergeleri) şirketin genel stratejisine uygun ve tutarlı olup olmadığını belirlemek önemlidir. Analiz bu faktörleri dikkate alır:
- mevcut ve gerekli satış personeli sayısı;
- çalışanların ürünleriniz ve / veya müşterinin işiyle ilgili nitelik düzeyi;
- motivasyon sistemi (maddi ve maddi olmayan teşvikler, değerlendirme kriterleri);
- ortalama boyut ve sipariş miktarı;
- potansiyel müşteriler arasında şirketin şöhreti;
- planlı ve gerçek göstergeler arasındaki ilişki.
Satış bölümünün KYS'sinin (kalite yönetim sistemi) iç denetimi gerçekleştirilir. Ünite çalışmalarının organizasyonunun anahtar ilkelere (müşteri odaklılık, personelin katılımı, sürekli iyileştirme, gerçeklere dayalı karar verme vb.) Nasıl uygun olduğunu değerlendirmek gerekir.
Satış departmanı, diğer tüm departmanlar için strateji ve operasyonel planlar geliştirirken görüşü dikkate alınan şirketin bir nevi "kalbi" olmalıdır.
Araştırma yürütmenin uygun bir yöntemi, işletmenin faaliyetlerini, güçlü ve zayıf yanlarını, yeteneklerini tanımlamanıza izin veren bir SWOT analizidir.
Müşteri kaybı sebepleri
Neden ayrılıyorlar? Bu blokta cevaplanması gereken asıl soru budur. Burada, birçok alıcı hemen bir savunma pozisyonu aldığından ve onları tam olarak neyin uzaklaştırdığı hakkında yapıcı bir diyaloga hazır olmadığından zorluklar var. Buna karşılık, satış temsilcileri sık sık hem tüketiciden hem de üreticiden gelen sorumluluğu ortadan kaldıran her şey için fiyatları suçlar. Ancak, gerçek şikayetlerin "altını bulmak" ve potansiyel müşteriler kısmındaki memnuniyetsizlik ve güvensizlik nedenlerini, anlaşmaların hangi aşamada kırıldığını ve nedenini anlamak önemlidir.
Dağıtım sistemi
Bir sonraki adım, satışların coğrafyasını ve yapısını, ana satış kanallarını ve ortaklarını analiz etmektir. Doğrudan teslimatlardan karmaşık çok seviyeli dağıtım sistemlerine kadar birçok seçenek var. İşletmenizin özelliklerine bağlı olarak, şunları belirlemeniz gerekir:
- dağıtım seviyelerinin ve birlikte çalıştığınız aracı şirketlerin sayısı;
- mevcut sistemin şirketin amaç ve hedeflerini nasıl karşıladığını;
- hangi aracılar ve özel kuruluşlar size en fazla karı sağlar;
- Katılımcıların her birinin satış hacmi ve karı, distribütör sayısındaki artış veya azalışla nasıl değişecek;
- Çeşitli aracıların pazar payı nedir (mevcut ve potansiyel).
Bu aşamada, satış bölümünün organizasyon yapısının maliyet analizi de yapılmaktadır. Hangi sırayla, şirketin çalışanlarını ne kadar ödediğini veya ödeyeceğini belirlemenizi sağlar.
Kafanın çalışması
Bir satış departmanının denetimini yazma hakkında herhangi bir örneğe bakarsanız, bir yöneticinin çalışmalarının analizi - son derece önemli bir nokta göreceksiniz. Resmin tamamını görmek için, merkezileşme derecesini ve rapor alma metodolojisini değerlendirmek önemlidir.Denetim, bölümün iş yönetiminin etkinliğini ve kontrol kalitesini dikkate alır.
Bu aşamada iş süreci araştırılır: yöneticilerin faaliyetleri nasıl planlanır, görevleri nasıl yaparlar, uygulamalarının kalitesini ve koşullarını kontrol eden, rapor veri tabanı nasıl doldurulur. Bu testin amacı, bölüm yönetiminin astlar için açık ve gerçek görevler oluşturmasını sağlamaktır.
Servis sistemi ve personel çalışması
Çalışmanın son aşaması, aslında, şirket çalışanlarının müşterilerle nasıl etkileşime girdiğinin bir değerlendirmesidir. Maalesef, birçok girişimci için, "müşteri odaklılık" hala iş Hangout'undan gelen bir terimdir. Ancak, bu çok gerçek ve hatta ölçülebilir bir kavramdır. Bu aşamada yapılması gerekenler:
- müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımlamak;
- mevcut hizmet kalitesi standartlarını analiz etmek ve yenilerini (belirli, ölçülebilir kriterlere göre) tanıtmak;
- geri bildirim kalitesini (soru ve şikayetlerin sayısı, çalışanların cevaplama hızları vb.) değerlendirin.
Satış departmanının tüm çalışanlarının kalite standartlarının geliştirilmesinde ve iyileştirilmesinde doğrudan rol alması arzu edilmektedir. Ek olarak, en iyi satıcının senaryolarını tanımlamak ve uygulamak - yani, en fazla sayıda karlı işlemin nasıl sonuçlanacağını anlamak için - bu gereklidir.
Bir kontrol listesi oluşturun ve stok alın
Satış bölümünün denetiminin herhangi bir örneği, niş ne olursa olsun, satış bölümünün denetiminin sözde kontrol listesini içerir. Aslında bu, şirketin durumunu ve bu yapısal birimin performansını belirleyen temel gereksinimlerin ve parametrelerin bir listesidir. Denetim başlamadan önce hazırlanır ve denetim sırasında komisyon uygun notlar yapar - ne, ne eksik, neyin iyileştirilmesi gerekiyor.
Kontrol listesi hangi maddeleri içermelidir?
Her şeyden önce, satış sisteminin hangi unsurlarının analiz edildiğine bağlıdır. Örneğin, mağazacılık standartlarına uyumu değerlendirmek için en önemli kriterler şunlardır:
- stoktaki malların izlenmesi;
- ürün fiyat etiketlerinin ve ürün raf ömrünün uygunluğu;
- satış temsilcileri ve tanıtımcılar tarafından norm ve hizmet standartlarına uygunluk;
- POS malzemelerinin varlığı (reklam bayrakları, çıkartmalar, yalpalayıcılar vb.).
Denetim sonuçları ayrıca rapor şeklinde veya görsel grafik ve tablolarla sunu halinde sunulabilir. Alınan verilere dayanarak, şirket satış departmanının verimliliğini artırmak için özel çözümler geliştirir.