Makipagtulungan sa mga pagtutol ng customer: pangunahing mga prinsipyo

Ang mga pagtutol sa customer ay lumitaw bilang isang resulta ng isang hindi marunong magbasa ng panukala na naiisip para sa pagbebenta ng mga kalakal. Samakatuwid, sinusubukan ng mga marketer na maiwasan ang mga posibleng pagtutol ng bumibili sa paunang yugto. Iniisip ng mga espesyalista ang lahat ng mga detalye ng panukala at mga pangangailangan ng mga mamimili, at pagkatapos ay may kakayahang ipaliwanag at ilarawan sa kliyente ang kakanyahan ng panukala.

Mahirap na kliyente, gumana sa mga pagtutol - ito ang mga problema na kinakaharap ng lahat ng mga ahente sa pagbebenta. Ano ang dapat kong gawin kung mayroon pa ring negation at pagtutol mula sa consumer? Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ng customer ay kailangan mong madama ang customer mismo, maunawaan ang dahilan ng mga hindi pagkakasundo at pagtagumpayan ang mga ito sa hinaharap.

Pangangasiwa ng Pagtuturo

Makipagtulungan sa mga pagtutol ng customer ay upang makilala ang posisyon ng mamimili at pagtagumpayan ang mga hindi pagkakasundo tungkol sa alok. Mayroong limang pangunahing panuntunan para sa paglutas ng problemang ito:

1. Makinig sa interlocutor. Ito ang pangunahing yugto sa larangan ng pagbebenta. Maingat na pakinggan ng nagbebenta ang opinyon ng consumer. Sa ganitong paraan lamang ang isang tao ay maakit sa kanyang sarili at pukawin ang isang tiyak na pakikiramay.
2. Tanggapin ang protesta ng customer. Ngunit ang pagtanggap ay hindi nangangahulugang sumasang-ayon. Sa yugtong ito, mahalaga na ipakita na ang mga takot ay naiintindihan at ang nagbebenta ay hindi walang malasakit sa takot ng kliyente.
3. Pag-verify Narito kinakailangan na maunawaan kung ano ang ibig sabihin ng hindi pagkakasundo ng consumer. Maaaring ito ay isang dahilan o hindi pagkakasundo dahil sa isang hindi pagkakaunawaan. Siguro ang kliyente ay hindi sumasang-ayon sa panukala lamang upang mabilis na mapupuksa ang nakakainis na consultant. Sa sitwasyong ito, dapat mong malaman ang totoong pagganyak ng mamimili sa kaso ng pagkabigo.
4. Konkreto. Upang maisagawa ang yugtong ito, at kinuha ng kliyente ang panig ng nagbebenta, kinakailangan na magtanong sa paglilinaw at nangungunang mga katanungan. Ang mga katanungang ito ay makakatulong upang maunawaan ang kakanyahan ng mga pagtutol ng mga mamimili. Sa sandaling ito, kailangan mong ipakita ang iyong propesyonalismo, na makakatulong upang manalo sa isang tao. Sa yugtong ito, ang trabaho ay isinasagawa sa mga pag-aalinlangan at pagtutol ng kliyente, kung saan ang kinalabasan ng transaksyon ay nakasalalay sa epekto.
5. Pangangatwiran. Ang lahat ng mga argumento ay dapat kumpirmahin at napatunayan. Ang maaasahang mga katotohanan ay hindi mag-iiwan ng mga pagdududa tungkol sa pangangailangan at tunay na pangangailangan para sa pagbili ng produktong ito.

Bilang karagdagan sa mga pangunahing patakaran, dapat malaman ng isang matagumpay na tagapamahala na sa panahon ng isang pag-uusap ay hindi ka dapat makipagtalo sa isang bumibili. Ang pagtatalo ay mag-uudyok ng pagsalakay sa interlocutor, gawin siyang maging isang matatag na posisyon, kung saan magiging napakahirap na ilipat siya. At pagkatapos ang lahat ng gawain ng sales manager ay bababa sa kanal.

Mayroong mga sitwasyon kapag ang nagbebenta, na nakikita ang mga pagdududa ng kliyente, ay tumitigil sa pagsasagawa ng mga aktibong pagkilos at naghihintay. At sa sandaling ito, ang bumibili ay nagbabati ng katahimikan tulad ng katotohanan na ang nagbebenta ay walang higit na maidaragdag tungkol sa produkto. Dagdagan ang mga pagdududa, sinisikap niyang mabilis na mapupuksa ang nakakainis na manager.

Alam ng isang nakaranas na tindera na ang katwiran ay walang katiyakan tungkol sa kalidad ng produkto. Samakatuwid, ang isang dahilan o isang pagbagsak ng kawalan ng katiyakan sa kliyente ay maaaring maging sanhi ng kawalan ng tiwala sa iminungkahing produkto. Ang pakikipagtulungan sa mga pagtutol ng customer ay nangangailangan ng isang manager ng introspection pagkatapos ng transaksyon. Ang mga pagsasanay, iba't ibang mga pamamaraan at panuntunan ay makakatulong upang tama at mahusay na magsagawa ng mga transaksyon sa hinaharap at makaipon ng talagang kapaki-pakinabang na karanasan.

Epektibong Pamamaraan sa Pagbebenta

Bumalik sa ika-20 siglo, ang N. Rekhamov, batay sa kanyang pananaliksik, ay bumuo ng isang makabagong at epektibong paraan ng pagbebenta na ginagamit ngayon sa maraming mga kumpanya. Ang pagbebenta ng SPIN ay isang espesyal na diskarte sa pagbebenta batay sa apat na uri ng mga katanungan.Kadalasan ngayon, ang diskarteng ito ay ginagamit ng matagumpay na mga tagapamahala. Makipagtulungan sa mga pagtutol ng customer ayon sa pamamaraan ni N. Rekhamov ay batay sa:

1. Ang mga isyu ay nasa kalagayan. May dala silang impormasyon na characteral. Tutulungan sila upang maitaguyod ang pakikipag-ugnay sa isang potensyal na mamimili at maunawaan ang kanyang mga pangangailangan, pati na rin ang mga tampok. Hindi dapat magkaroon ng maraming sa kanila, dahil ang mga katanungan ay ang unang yugto lamang sa pagbebenta.
2. Mga tanong ng isang may problemang kalikasan. Tumutulong sila upang maunawaan ang hindi kasiya-siya ng interlocutor, na nagiging sanhi ng pagnanais na makuha ang kanyang sinunggaban. Ito ang mga pangunahing isyu nang walang kung saan imposible na bumuo ng isang epektibong pamamaraan ng benta. Sa yugtong ito, dapat na ipaliwanag sa kliyente na ang iminungkahing serbisyo o produkto ay makakatulong upang makayanan ang mga problema.
3. Malaking katanungan. Ipakita ang lahat ng mga positibong aspeto sa pagbili ng mga kalakal.
4. Mga gabay na tanong. Kapag naunawaan ng mamimili ang kanyang problema at ang mga kahihinatnan nito, oras na upang magmungkahi ng isang solusyon sa problema. Ito ang mga isyu kung saan ang kliyente mismo ay nagsisimula upang ipakita ang produkto at ilarawan ang mga positibong katangian.

Ang teknolohiya ng pakikipagtulungan sa mga pagtutol ng customer, na batay sa mga katanungan, ay isang epektibong diskarte sa pagbebenta, dahil ang anumang katanungan ay hindi maiiwan ng hindi sinasagot.

Makipagtulungan sa hindi pagkakasundo ng customer sa mga benta

Kahit na ang isang koneksyon ay nagawa, ang mga problema at pangangailangan ng kliyente ay naging malinaw, anupat maaari pa ring tanggihan ang iminungkahing produkto sa kanyang bahagi. Ang mga patakaran ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ng customer sa mga benta ay isang nakakarelaks na pag-uusap, na may ngiti, biro, papuri patungo sa potensyal na mamimili at may positibong emosyon.

Bakit ang isip ng kliyente? Siguro siya ay nasa isang masamang kalagayan ngayon o isang problema sa araw? O baka gusto niya lang na babaan ang presyo? Maaaring may maraming mga kadahilanan; ang kinatawan ng benta ay kailangang pagtagumpayan ang mga ito. Dapat alalahanin na sa oras na ito hindi mo maaaring itulak o pindutin ang kliyente, dahil sa tingin niya ay hindi komportable at umalis. Makipagtulungan sa mga pagdududa sa customer at mga pagtutol sa mga benta ay batay sa mga pangunahing patakaran:

1. Dapat maramdaman ng consumer ang trading manager bilang kanyang sariling kapareha. Ang bawat manager ay dapat tratuhin ang kliyente bilang isang interlocutor na maaaring higit na ituloy ang mga karaniwang interes. Samakatuwid, tinatrato ng isang propesyonal ang pagtutol ng kliyente na may kagalakan at pag-unawa, dahil ibinahagi niya ang kanyang mga alalahanin at takot. Sa anumang kaso maaari mong labanan ang protesta, dahil ang mga naturang taktika ay hindi hahantong sa pagpapatupad ng plano sa pagbebenta. Ang customer ay palaging tama.
2. Ang pakikipag-ugnay sa emosyonal ay mahalaga sa pundasyon sa pakikipagtulungan sa kliyente. Ang mas malakas na emosyonal na bono, mas mahusay ang pakikipagtulungan. Sa sandaling ito, ang kumpiyansa sa isang estranghero ay lumitaw at kahit na ang mga hindi pagkakasundo ay lumitaw, ang mga argumento at katotohanan ng nagbebenta, sa panahon ng itinatag na emosyonal na pakikipag-ugnay, ay makukumbinsi para sa kliyente.
3. Ang kinatawan ng benta ay dapat mangolekta ng maraming impormasyon hangga't maaari tungkol sa mga pangangailangan at pangangailangan ng kanyang kliyente. Makakatulong ito upang makagawa ng isang alok sa paraan na kailangan ng mamimili. Magkakaroon ng mas kaunting pagdududa at protesta kung ang alok ay umaayon sa inaasahan ng kliyente.
4. Ang ikaapat na panuntunan ay batay sa paglilinaw sa mismong kahulugan ng pagtanggi. Ang isang propesyonal na nagbebenta ay palaging magtatanong tungkol sa dahilan ng pagtanggi. Makakatulong ito na mapabuti ang mga relasyon sa mamimili at hindi maging sanhi ng isang hindi sapat na reaksyon.
5. Maghanap para sa tunay na motibo para sa isang negatibong reaksyon sa iminungkahing produkto. Upang gawin ito, magtanong nangungunang mga katanungan. Maaari silang mabalangkas sa sumusunod na form: "Pinipigilan ka ba ng kadahilanang ito na makuha ang produkto o mayroon pa bang iba?" O "Ano ang huminto sa iyo o tinatakot ka mula sa alok?" Atbp.
6. Dahil ang pagtatalo ay hindi hahantong sa anumang bagay, dapat mong ipadala ang pag-iisip at mga pahayag ng kliyente sa tamang direksyon na kailangan ng sales manager. Iyon ay, ang taktika na ito ay batay sa kasunduan sa pagtutol, at pagkatapos ay ang pagsasalin ng kaisipang ito sa tamang direksyon.
7. Ang isang kinatawan ng benta ay dapat na nakakumbinsi at tiwala sa kanilang produkto. Sa panahon ng pagtatanghal, dapat mong gamitin ang mga metapora at quote, suportahan ang iyong mga pahayag sa mga katotohanan at data mula sa mga istatistika. Dagdagan nito ang kredibilidad ng produkto.

Sa mga tuntunin ng mga katotohanan, ang lahat ng mga protesta mula sa consumer ay nabawasan sa zero. Ang pakikipag-ugnay sa mga pagtutol sa customer sa mga benta ay binubuo sa pag-unawa sa mga problema sa customer, mabuting kalooban at sa isang friendly na lokasyon. Makakatulong ito upang maitaguyod ang mga pakikipagtulungan at itulak ang mamimili upang pumili ng direksyon sa isang kinatawan ng isang propesyonal na benta.

Isang sunud-sunod na algorithm para sa isang propesyonal na manager ng benta

Ang teknolohiya ng pakikipagtulungan sa mga pagtutol ng customer ay kinakailangan upang makabuo ng isang tiyak na pare-parehong algorithm sa pagtatrabaho sa mga protesta ng consumer. Ang pangunahing algorithm ay binubuo ng 4 na pagkilos:

1. Bigyan ng pagkakataon na magsalita. Ang pagkakaroon ng maingat na pakikinig sa lahat ng mga pahayag, mauunawaan mo ang mga pangangailangan ng interlocutor. Bibigyan nito ang kliyente ng pagkakataon na pumasok sa yugto ng kalmado.
2. Sa antas ng sikolohikal, gumawa ng isang pagpapakilala sa protesta. Kaya, nauunawaan ng kliyente na ang kanyang protesta at personal na opinyon ay may karapatan na umiiral.
3. Tumpak, maaasahang mga sagot o nangungunang mga katanungan. Ito ay isang pagkakataon upang magbigay ng higit pang mga pangangatuwiran na katotohanan at pukawin ang pagnanais na bumili ng isang kumikitang produkto.
4. Ibigay ang isang customer upang bumili.

Salamat sa algorithm na ito, makakahanap ka ng mga epektibong paraan upang gumana sa mga pagtutol ng kliyente.

Makipagtulungan sa mga kliyente sa pamamagitan ng telepono

Makipagtulungan sa mga pagtutol ng customer sa pamamagitan ng telepono, ang mga halimbawa ng naturang contact ay maaaring isagawa sa pamamagitan ng malamig na mga tawag. Kapag inilalapat ang teknolohiyang ito, mahalagang isaalang-alang ang lahat ng mga kundisyon.

Ang mga benta ng telepono ay may kanilang mga pakinabang. Makakatipid ito ng oras at pera sa paglalakbay. Hindi na kailangang maghanda ng angkop na suit ng negosyo at posible na gumamit ng mga paunang inihanda na mga tip. Sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono, alam ng nagbebenta na ang impormasyon ay naiparating sa customer, at nauunawaan din ang reaksyon ng customer sa iminungkahing produkto. Ito ay mas mahusay kaysa sa pagsasagawa ng pagsusulat ng e-mail, kung saan ang naturang negosasyon ay maaaring mag-drag nang mahabang panahon o hindi makagawa ng mga resulta. Ang ganitong mga pag-uusap ay nagdudulot ng mas kaunting presyon sa potensyal na mamimili, na nagbibigay sa kanya ng pagkakataon na makitang mas mahinahon ang impormasyon kaysa sa isang personal na pagpupulong.

Mga negatibong kahihinatnan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol sa pamamagitan ng telepono

Makipagtulungan sa mga pagtutol sa customer, batay sa mga pag-uusap sa telepono, ay maaaring magdala ng mga negatibong kahihinatnan. Sa isang tawag, maaaring ituring ng kliyente ang mga panukala ng manager bilang isang balakid na pumipigil sa kanya na mag-concentrate sa trabaho o sa paggawa ng ilang iba pang mga pagkilos. Sa ganoong pag-uusap, magiging mas madali para sa mamimili na matakpan ang pag-uusap sa pamamagitan lamang ng pag-hang up ng telepono.

Bilang karagdagan, ang kawalan ng isang malamig na tawag ay imposible na bakas ang mga ekspresyon ng pangmukha at wika ng katawan ng bumibili. Ito ay nananatili lamang upang makinig nang mabuti at maunawaan ang intonasyon ng tinig. Mayroong mas malaking posibilidad na hindi maunawaan ng kliyente ang ipinanukalang impormasyon at tanggihan ito. Dapat alalahanin na ang karamihan sa pag-uusap ay dapat na sakupin ng pagsasalita ng nagbebenta at isang maliit na bahagi lamang ang pagsasalita ng kliyente. Nangangahulugan ito na ito ay isang propesyonal na consultant na dapat itakda ang tono para sa pag-uusap at idirekta ito sa kinakailangang direksyon.

Ang tama at tiwala na pagsasalita ng consultant, kagandahang-loob at mahusay na pag-aanak ay maaaring maglaro ng isang mahalagang papel sa panahon ng isang malamig na tawag. Dapat malaman ng nagbebenta na salamat sa kanya ang kliyente ay magkakaroon ng isang opinyon at unang impression ng kumpanya.

Mga prinsipyo ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ng customer sa pamamagitan ng telepono

Tulad ng sa isang personal na pagpupulong, dapat mong tandaan ang mga patakaran ng mga benta. Mga pangunahing panuntunan para sa mga benta ng telepono:

• salamat sa karisma at diin ng pagsasalita, kinakailangan upang makuha ang atensyon ng mamimili na sa mga unang minuto ng pag-uusap;
• pagkatapos maakit ang pansin, dapat mong malaman ang mga pangangailangan ng interlocutor, sa pamamagitan ng paglaktaw ng item na ito madali mong mawala ang kliyente;
• sa ikatlong yugto lamang na kinakailangan upang magpatuloy sa paglalahad ng panukalang pangkalakal;
• matapos marinig ng kliyente ang alok, ang mga pagtutol o pagtanggi ay maaaring lumitaw, ang mga pagtutol ay maaaring pagtagumpayan ng paraan ng pagsasaayos - ito ay isang paraan kapag ang nagbebenta, sa pamamagitan ng pagsasaayos sa intonasyon ng kliyente, maaaring iposisyon sa kanya at dalhin ang pakikitungo.

Dapat maunawaan ng ahente ng benta na ang layunin ng isang malamig na tawag ay upang ibenta ang mga produkto ng kumpanya, at ang pagpapatupad ng gawain ay nakasalalay sa kung paano niya isinasagawa ang pag-uusap.

Makipagtulungan sa mga pagtutol ng customer sa bangko

Ang problema sa mga pagtutol ng customer ay lumitaw din sa sektor ng pagbabangko. Mahirap na kliyente, nagtatrabaho sa mga pagtutol at kung paano bumuo ng tamang algorithm para sa pagbebenta ng mga serbisyo sa banking? Ang lahat ng mga tanong na ito ay lumitaw mula sa mga tagapamahala sa panahon ng pagbebenta ng mga produktong banking.

Upang maakit ang mga customer, karamihan sa mga bangko ay nag-print ng mga bundle ng mga booklet ng advertising at nagsasagawa ng mga promo. Ngunit, sa kasamaang palad, may ilang mga kumpanya na gumagamit ng pinakamadaling paraan upang ibenta - ito ay gumagana sa mga pagtutol. Sa kabila ng katotohanan na ngayon maraming mga kurso, ang mga klase ng master ay nakabukas at isang malaking bilang ng mga script ang nasulat, karamihan sa mga kinatawan ng mga benta ng mga produktong banking ay hindi alam kung paano maayos na makitungo sa mga pagtutol ng customer.

Upang maunawaan ang mga pagkakamali ng mga empleyado sa bangko, kailangan mong pag-aralan ang kanilang mga aksyon. Ang mga pangunahing pagkakamali kapag nagtatrabaho sa mga pagtutol ay ang mga sumusunod:

• pinakawalan agad ng empleyado ang kliyente sa sandaling marinig niya ang mga pagtutol mula sa kanya;
• ang consultant ay pumasok sa isang pagtatalo sa mamimili at sinusubukan upang patunayan ang kanyang mali;
• kawalan ng reaksyon ng nagbebenta sa protesta ng customer;
• pagtatangka na magdala ng hindi marunong magbasa at hindi tumpak na mga argumento;
• isang sitwasyon kung saan ang isang empleyado ay nagsisikap na turuan ang isang mamimili, sa pamamagitan nito ay pinapalooban niya ang pagmamalaki ng isang potensyal na customer.

Ang ganitong mga pagkakamali at problema ay lumitaw sa isang mas malaking lawak sa mga nagsisimula. Sa sandaling sumailalim sila sa espesyal na pagsasanay, ang kanilang antas ng benta ay tataas nang malaki.

Mga prinsipyo ng trabaho sa mga pagtutol ng customer sa bangko

Sa mga pagsasanay sa bangko at mga klase ng master, ginagawa nila ang pamantayang gawain na may mga protesta at hindi pagkakasundo, at isinasaalang-alang ang mga pagtutol ng kliyente. Mga pangunahing prinsipyo:

1. Lahat ng mga pagtutol ay dapat na tanungin. Makakatulong ito sa gawing simple ang trabaho sa client. Sa kabila ng katotohanan na hindi mahirap magtanong ng tamang katanungan para sa mga pagtutol, maraming mga empleyado ang may mga problema sa unang yugto.
2. Pag-paraphrasing mga saloobin sa kliyente sa ibang salita. Ito ay magpapakita sa mamimili na siya ay narinig at na ang karagdagang pag-uusap ay maaaring isagawa.
3. Ang pag-highlight ng mga saloobin ng kliyente at sumasang-ayon sa kanila. Makakatulong ito sa nagbebenta upang manalo sa kliyente sa isang emosyonal na antas at pakinggan siya sa mga argumento ng consultant tungkol sa mga pakinabang ng mga kalakal na ibinebenta.
4. Pangangatwiran ng posisyon ng isa. Kinakailangan na gumawa ng maraming mga argumento na pabor sa produkto. Dapat alalahanin na ang lahat ng mga argumento ay dapat ituro sa consumer at ang solusyon ng kanyang mga problema.
5. Gisingin ang pagkilos ng kliyente. Ito ay isang napakahalagang punto. Kung ang hakbang na ito ay lumaktaw, ang kinatawan ng benta ay hindi maaaring ibenta ang produkto ng kumpanya. Maaari itong: isang paunang napuno na palatanungan; iniwan ng kliyente ang kanyang mga detalye sa pakikipag-ugnay para sa karagdagang kooperasyon; gumagawa ng isang kopya ng mga dokumento para sa bangko.

Makipagtulungan sa mga customer sa online store

Sa e-commerce, mayroon ding mga pagtutol at hindi pagkakasundo ng mamimili. Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa customer sa online store ay nangangailangan ng isang espesyal na pamamaraan at isang propesyonal na diskarte. Karamihan sa mga tao ay hindi nakakakuha ng anumang bagay kapag una nilang binisita ang site, dahil hindi sila pamilyar sa kumpanyang ito at hindi kaagad makagawa ng mga pagpapasya. Ang mga pagbili ng komersyo ay palaging nagiging sanhi ng malaking kawalan ng tiwala sa bahagi ng consumer.

Ang layunin ng bawat nagmemerkado sa Internet ay kailangan niyang ibukod ang lahat ng posibleng mga pagtutol sa paunang posisyon at iposisyon ang kliyente sa site.Ito ay eksakto kung paano ang gawain sa mga pagtutol ng kliyente ay itinayo sa Internet. Ang pangunahing mga ay:

1. Mataas na presyo. Ito ang pangunahing dahilan sa pagtanggi sa iminungkahing produkto. Sa kasong ito, kinakailangan upang kumbinsihin ang kliyente na ang pera ay hindi nasasayang at ang mga kalakal ay magdadala ng mahusay na benepisyo sa consumer.
2. Hirap sa paggamit ng isang webpage. Ito ay kinakailangan upang bumuo ng software upang ang sinumang tao ay madaling makilala sa produkto at mabili ito.
3. Walang warranty sa pagbili. Nangangailangan ito ng nasisiyahan na mga customer na mag-post ng kanilang mga pagsusuri tungkol sa nagbebenta at sa kanyang trabaho.
4. Kakulangan ng kagyat na pangangailangan. Upang malutas ang problemang ito, ang mga nagbebenta at may karampatang mga marketer ay may mga promosyon na may magagandang diskwento para sa isang tiyak na oras. Makakatulong ito upang mapabilis ang pagpapasyang bumili ng mga kalakal.

Ang lahat ng mga pamamaraan sa itaas ay makakatulong na maiwasan ang mga pagtutol at pukawin ang mamimili na kumilos. Sa pamamagitan ng pagtanggal ng mga pagdududa ng mamimili, hindi bibigyan ng pagkakataon ang nagbebenta upang tanggihan ang isang kumikitang alok.