Ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer ay isang kamangha-manghang proseso na nangangailangan ng ilang mga kasanayan at katangian mula sa isang manager. Maaari kang makilala ang mga nuances ng pakikipagtulungan sa mga malalaking customer sa artikulong ito.
Sino ang isang pangunahing customer?
Ang isang pangunahing customer ay isang customer na lubos na nakakaapekto sa kita ng kumpanya. Kasama rin nila ang mga kliyente ng imahe, ang pinakamalaking kumpanya sa kanilang industriya o sa isang tiyak na lugar na mahalaga sa nagbebenta.
Ang bahagi ng mga benta sa mga pangunahing customer ay maaaring mula sa 30 hanggang 55% ng mga benta. Kung ang figure na ito ay lumampas sa 75%, pagkatapos ay pinag-uusapan natin ang tungkol sa mono-dependence sa kliyente. Hindi ito isang simpleng sitwasyon, dahil kung may mga makabuluhang pagbabago sa mga plano at kilos ng isang solong kliyente, ang isang co-dependant na tagapagtustos ay maaaring magdusa ng mga makabuluhang pagkalugi at umalis sa merkado.
Pangunahing Tungkulin ng Manager ng Account
Ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer ay tiyak na mahalaga. Ayon sa pananaliksik, 2/3 ng tagumpay ng mga benta at karagdagang epektibong pakikipag-ugnay ay nakasalalay sa manager. Sa katunayan, ang isang pangunahing account manager ay isang tao na nakakaimpluwensya ng hanggang sa 50% ng kabuuang kita ng kumpanya. Samakatuwid, sa ilang mga kumpanya, ang kanilang mga kapangyarihan ay malapit sa mga direktor.
Ang pangunahing manager ng account, na pumapasok lamang sa posisyon, ay dapat magsimula sa pamamagitan ng pag-aaral ng kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa mga pinagkakatiwalaang kliyente at makilala ang koponan na gumagawa ng mga pagpapasya sa bahagi ng kliyente.
Ang isang maingat na pag-aaral ng mga materyales at pagsusuri ay makakatulong na maghanda para sa pulong at makakatulong sa pagpili ng mga paksa para sa pag-uusap.
Mga Kakumpitensya sa Key Account Manager
Ang unang kakayahang magkaroon ng isang espesyalista sa serbisyo ng customer ay may kaugnayan sa kaalaman sa produkto ng isang kumpanya. Ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer ay nangangailangan ng pagpapakita ng ekspertong posisyon at pagpapalakas ng mga relasyon sa customer. Dapat alalahanin na kung sakaling may mga tukoy na isyu na may kaugnayan sa produkto, hindi maaaring gawin ng isang tao nang walang tulong ng mga espesyalista sa teknikal na magbibigay ng kumpletong impormasyon nang walang pag-distort ang data at mga katotohanan.
Ang benta at lahat ng nauugnay sa kanila ay ang pangalawang zone ng kakayahan ng manager para sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kasosyo. Ang kakayahang magbenta hindi lamang ng isang produkto, kundi pati na rin ang ideya ng pagbuo ng kooperasyon, alam-alam, mga proyekto ng pilot - lahat na humahantong sa pagpapalawak ng zone ng impluwensya sa kumpanya ng kliyente, ay nagdadala ng kita at kasiyahan mula sa magkasanib na mga resulta. Ang mga kasanayan sa pagbebenta ay ang mga kalamnan ng isang dalubhasa sa pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer na kailangang patuloy na sanay upang maging handa upang mapalawak ang merkado at makakuha ng mga bagong horizon.
Ang isang posisyon ng dalubhasa sa negosyo ng kliyente ay nagbibigay ng karagdagang mga pakinabang sa mga kakumpitensya. Dapat nating pagsisikap para sa kamalayan ng pagbuo ng negosyo ng kliyente, mga kahinaan nito at mga itinalagang lugar ng paglago at kaunlaran. Ito ay magpapalakas sa posisyon ng kanilang mga panukala sa negosyo, batay sa mga katotohanan at pigura, pagsasalita ng wika ng kita. Ito ay isang makabuluhang bentahe at isang argumento na pabor sa pagpili ng isang tagapagtustos.
Ang pagtatrabaho sa mga regular na customer ay nangangailangan ng napatunayan na mga kasanayan sa mga benta at negosasyon, maaari itong makamit sa pamamagitan ng pagsasanay sa mga maliliit na customer.
Tanging ang pangunahing mga kakayahan ng pangunahing account manager ay nakalista sa itaas, ang mga personal na aspeto ay tatalakayin pa.
Pag-akit ng mga Bagong Customer
Ito ay pinaniniwalaan na ang lahat ng mga pangunahing customer sa merkado ay nasakop na.Sulit ba itong gumastos ng oras sa aktibong mga benta sa mga pinuno ng merkado? O nagkakahalaga lamang ng pag-asa para sa henerasyon ng isang papasok na stream?
Siyempre, ito ay nagkakahalaga ng paggawa ng mga pagtatangka upang mapanalunan ang pinaka-tanyag at solvent na mga customer upang i-on ang mga ito sa mga pangunahing customer ng kumpanya. Ang mga malalaking customer ay mga kumpanya na patuloy na nag-streamline ng mga proseso at isaalang-alang ang mga bagong alok ng kooperasyon. Mga pamamaraan ng pag-akit ng mga bagong customer: malamig na tawag, rekomendasyon, pagbisita sa mga eksibisyon. Ang mga contact ng mga gumagawa ng desisyon ay karaniwang medyo madali upang mahanap sa Internet, na ginagawang mas madali upang makahanap ng mga customer. Ang mga malamig na tawag, ang mga liham na may isang maikling at malinaw na paglalarawan ng mga pakinabang ng isang produkto o serbisyo ay makakatulong upang makamit ang isang personal na pagpupulong sa mga taong interesado. Huwag pansinin ang mga rekomendasyon ng umiiral na mga customer at kalimutan ang tungkol sa karanasan ng matagumpay na benta ng mga customer ng scale na ito.
May posibilidad na makatagpo ng mga pagtanggi at pagtutol. Samakatuwid, ang isa sa mga mahahalagang personal na katangian ng isang espesyalista sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente ay ang diwa ng isang manlalaban. Ang paggawa ng mga pagtatangka ay ang pinakamahalagang bagay sa pag-akit ng mga malalaking customer. Ang paghahanap ng mga customer ay isang mahusay na paraan upang masiguro kung ang isa sa iyong umiiral na mga customer ay pumipili ng ibang provider.
Mgaender
Bilang isang patakaran, ang mga malalaking kumpanya ay bumili ng mga kalakal at serbisyo sa pamamagitan ng isang sistema ng tendering. Ang paghahanda para sa pakikilahok sa malambot ay nagsisimula mga 9 na buwan bago ito. Hindi lihim na ang isang tagapagtustos na kinilala o hinuhubog ang mga pangangailangan ng kliyente, nakilala ang mga pangunahing kadahilanan para sa tagumpay ng pagpapatupad, at nagtatag ng de-kalidad na komunikasyon sa lahat ng mga kalahok sa proseso ay may mas malaking pagkakataon na manalo ng malambot. Ang isang pangunahing papel sa pagwagi ng malambot ay nilalaro ng key account manager at ang kanyang kakayahang bumuo ng mga relasyon, maimpluwensyahan ang sitwasyon at pamahalaan ang mga inaasahan ng mga pangunahing kliyente. Kung ang KAM (key account manager) ay gumaganap nang maayos sa mga gawain, mabilis na malulutas ang kasalukuyang mga isyu at alam kung paano maayos na mapakilos ang koponan ng kumpanya nito upang matupad ang mga kahilingan ng isang pangunahing kliyente, iyon ay, mayroong bawat pagkakataon na maging isang pangunahing tagapagtustos at pagsama-samahin ang posisyon nito sa maraming taon.
Pangunahing Pamamahala ng Account
Hindi tulad ng pagtatrabaho sa maliit at katamtamang laki ng mga customer, ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer ay nangangailangan ng pagtaas ng pansin sa detalye. Mahalagang magkakaiba sa mga kakumpitensya, kahit na sa mga maliliit na paraan, maging kalahati ng isang hakbang sa unahan, at maging bihasa sa merkado ng kliyente at merkado sa kabuuan.
Ang isang espesyalista sa serbisyo ng customer ay dapat na may kakayahang pamahalaan ang mga proyekto. Pinapayagan ka nitong magdala ng maraming mga proseso sa automatism at gawing simple ang suporta sa transaksyon.
Ang pinuno ng departamento para sa trabaho kasama ang mga pangunahing kliyente ay hindi dapat subaybayan lamang ang pagpapatupad ng plano ng kagawaran sa pamamagitan ng mga bilang ng mga tagapagpahiwatig at pagbebenta ng pagtataya, ngunit subaybayan din ang kalidad ng trabaho ng mga tagapamahala ng serbisyo para sa mga nangungunang mga customer.
Ang pagrekord ng buong impormasyon tungkol sa lahat ng mga miyembro ng pangkat ng paggawa ng desisyon ay dapat ipakita sa dossier sa pangunahing kliyente. Ang pinakamadaling paraan upang ma-standardize ito sa loob ng kagawaran. Hindi lamang ang mga analytics ng negosyo ay dapat isaalang-alang, kundi pati na rin ang personal na data: mga petsa ng kapanganakan, impormasyon tungkol sa mga libangan, mga miyembro ng pamilya, mga halaga. Pinapalawak nito ang mga posibilidad para sa komunikasyon.
Paghahanda ng isang panukalang komersyal
Ipagpalagay na ang mga bagong customer na maaaring maging susi sa hinaharap ay hiniling na maghanda ng isang mungkahi sa negosyo. Ano ang mga nuances na dapat isaalang-alang?
Kapag naghahanda ng isang panukalang komersyal para sa isang pangunahing kliyente, mahalagang tandaan ang tamang pagtatanghal ng mga benepisyo ng kooperasyon, ang pagiging natatangi at pagiging eksklusibo ng alok.
Dahil ang mungkahi ay isasaalang-alang ng isang pangkat ng mga dalubhasa sa panig ng kliyente, ang katotohanang ito ay dapat isaalang-alang at ang mga argumento ay dapat na pinagsama batay sa kaalaman ng mga kalahok sa proseso ng pag-apruba, nakaraang karanasan ng kooperasyon, at pamantayan na nasuri ng kliyente sa unang lugar.
Ang mga kasanayan sa pagta-type ng mga miyembro ng pangkat ng paggawa ng desisyon sa mga tampok na katangian ay kapaki-pakinabang.
Ang mga tagapamahala ay madalas na nasasaklaw at nais bumili sa eksklusibong mga term. Dapat itong isaalang-alang sa panukala, na binibigyang diin ang pag-unawa sa katayuan ng kumpanya ng kliyente at kaalaman ng mga detalye ng negosyo.
Ang HR Director na kasangkot sa talakayan ay nakatuon sa mga tao, rekomendasyon, at pagtatayo ng ugnayan. Samakatuwid, sa KP makatuwiran na gumawa ng mga sanggunian sa pagsasanay ng pagpapatupad ng mga katulad na proyekto sa mga makabuluhang kumpanya at gumawa ng mga contact sa mga taong maaaring at handang magrekomenda ng paggamit ng isang produkto / serbisyo.
Ang mga financier at technician ay lubos na masigasig sa mga numero, detalye, at mga detalye. Mabuti kung ang panukala ay naglalaman ng mga istatistika at isang digitized na resulta sa pananalapi ng kooperasyon.
Ang gradasyon na ipinakita sa itaas ay may kondisyon, isang indibidwal na diskarte sa bawat pangkat ng paggawa ng desisyon ay kinakailangan. Madali itong ipatupad, napapailalim sa paggamit ng mga dossier sa kliyente at pagsusuri ng lahat ng impormasyon na nakuha sa panahon ng negosasyon.
Marahil, para sa paghahanda ng isang panukalang komersyal, ang pangunahing manager ng account ay mangangailangan ng tulong at payo mula sa mga tiyak na espesyalista ng kumpanya. Ang pagdaragdag ng impormasyon na ang panukala ay inihanda ng pangkat na may mga posisyon at mga detalye ng contact ay madaragdagan ang kahalagahan ng dokumento at bigyang-diin ang kakayahang magtrabaho sa koponan ng proyekto.
Sa pagtatapos ng panukala, dapat mong tukuyin ang petsa ng pag-expire. Ito ay isang pangkaraniwang kasanayan at sa mga malalaking transaksyon ay hindi mukhang presyon o pamimilit. Kadalasan, ang mga serbisyo ay isang kumplikadong produkto na nangangailangan ng paglahok ng panlabas na mapagkukunan ng tao o materyal. Ang merkado ay mobile. Samakatuwid, ang panahon ng bisa ay isang garantiya ng pagpapanatili ng mga kondisyon para sa isang tinukoy na panahon.
Ang pagsasara ng isang deal sa mga malalaking customer
Kapag nagsasara ng isang pakikitungo sa mga pangunahing customer, mahalaga na maiwasan ang dalawang polarities: kawalang-interes at pangangailangan. Ang mga bagong kliyente sa sitwasyong ito ay nangangailangan ng pagtaas ng pansin sa bahagi ng manager, dahil wala pa ring positibong karanasan sa pakikipagtulungan.
Ang mga batang manager at walang karanasan sa mga pangunahing manager ng account ay nagkakasala minsan sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang alok at naghihintay lamang ng sagot. Ang mga dahilan para sa pag-uugali na ito ay naiiba at indibidwal. Ngunit madalas na ang ugat ay ang takot sa katayuan ng customer, ang takot sa tila walang kakayahan o panghihimasok. Hindi gaanong madalas - pagwawalang-bahala upang makakuha ng isang resulta.
Ang algorithm ng pag-uugali ng manager ay maaaring magmukhang mga sumusunod:
- pagpapadala ng mga alok sa pamamagitan ng e-mail o sulat;
- kung walang sagot sa kumpirmasyon, pagkatapos ay isang tawag sa isang araw upang linawin ang impormasyon tungkol sa pagtanggap;
- ang tanong ng mga susunod na hakbang;
- ang tanong ng mapagkukunan ng pagkadali para sa pagsasaalang-alang ng panukala;
- isang kasunduan sa petsa ng pagtawag o pagpupulong upang talakayin ang mga intermediate na resulta.
Ang pangangailangan ay isang pagpapakita ng pagtaas ng interes sa isang deal. Ang kliyente ay hindi dapat pakiramdam tulad ng biktima. Sa sandaling nauunawaan ng kliyente na ang nagbebenta ay interesado sa kooperasyon at ang transaksyon ay napakahalaga para sa kanya at ang kumpanyang kinakatawan niya, mayroong isang pagkakataon ng mga pagtatangka upang makakuha ng higit na kanais-nais na mga kondisyon, pagpapalihis sa alok ng presyo, mga termino at dami. Dapat itong isaalang-alang kapag isara ang isang pakikitungo sa mga pangunahing kasosyo. Ang pakikipagtulungan ay mabuti, ngunit ang pangunahing layunin ng pagkakaroon ng mga kumpanya sa merkado ay upang kumita ng kita.
Tiwala, kontrol sa labis na mga hindi rebal na reaksyon, kakulangan ng pagkabahala ay ang mga sangkap ng karampatang pag-uugali ng key account manager, na nakakamit ng magagandang resulta.
Pag-eskapo
Ang pagsuporta sa isang transaksyon sa isang pangunahing kliyente matapos na pirmahan ang kontrata ay ang pangunahing bahagi ng trabaho ng manager. Kailangang isagawa ang serbisyo ng customer nang may kakayahan at kaagad. Ang lahat ng posibleng mga reklamo, kagustuhan at hindi pagkakaunawaan, na nalutas sa lalong madaling panahon at may kaunting pagkalugi, ipakita ang katapatan ng tagapagtustos sa customer.Kailangan mong maunawaan na ang mga pagkakamali ay normal. Kung ang isang kontrobersyal na sitwasyon ay lumitaw, mahalaga na makinig sa kliyente, ipakita ang iyong emosyonal na pagkakasangkot sa proseso at gawin ang lahat upang makamit ang nakaplanong resulta. Ang pagiging isang abogado ng kliyente ay hindi katumbas ng halaga. Ang sapat na pang-unawa sa sitwasyon, kasama ang mga propesyonal na aksyon na makakatulong upang pamahalaan ang sitwasyon at inaasahan ng customer.
Ang pag-iingat at wastong nagtanong mga katanungan sa proseso ng pagsasagawa ng trabaho sa isang naka-sign na kontrata ay maaaring maging batayan para sa pagbebenta ng cross at paghahatid ng matagumpay na karanasan sa ibang mga sangay o dibisyon ng kumpanya ng customer.
Ang paghingi ng puna sa isang pakikipag-usap sa isang kliyente ay isang mahalagang aspeto sa pagbuo ng matagumpay na komunikasyon. Ang pagsasama-sama ng mga intermediate na resulta ng trabaho kasama ang paglahok ng mga espesyalista mula sa tagapagtustos at customer, ang kakayahang umangkop at kakayahang gumawa ng mga pagsasaayos na hindi sumasalungat sa karaniwang kahulugan at hindi lumalabag sa interes ng mga partido, pinapahalagahan ng mga customer at palakasin ang kooperasyon.
Mga rekomendasyon
Tinitiyak ng wastong serbisyo ng customer ang matatag na pagpapatupad ng plano sa pagbebenta. Bilang karagdagan, ang mga pangunahing customer na nasisiyahan sa kooperasyon ay isang napakahalaga na mapagkukunan para sa mga rekomendasyon at, bilang isang resulta, ang pagpapalawak ng base ng kliyente at ang negosyo sa kabuuan. Kung ang paghahatid o proyekto ay isinasagawa nang mahusay, sa oras, nakamit o lumampas sa mga inaasahan ng kliyente, dapat kang humiling ng isang liham na rekomendasyon para sa pag-post sa website ng kumpanya. Gayundin, sa isang personal na pag-uusap, maaari kang makipag-ugnay sa kinatawan ng kliyente na may kahilingan na magrekomenda sa mga kasamahan at kasosyo na maaaring interesado sa pakikipagtulungan sa direksyon na ito. Ang isang tawag mula sa isang rekomendasyon sa isang potensyal na kasosyo ay makabuluhang pinatataas ang posibilidad ng isang pulong at karagdagang transaksyon.
Maaari itong mapagpasyahan na ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing customer at ang posisyon ng manager na kasama ng naturang mga transaksyon ay isang kawili-wili at pangako na aktibidad.