ความลับการจัดการ: การขาย 5 ขั้นตอน

การขายเป็นกระบวนการที่มีหลายขั้นตอนซึ่งมีกฎและข้อผิดพลาด แม้จะมีข้อเท็จจริงนี้ผู้จัดการหลายคนเชื่อว่าเพื่อให้บรรลุตามแผนผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องมีความสามารถและความรู้บางอย่างในเรื่องนี้ อย่างไรก็ตามความจริงก็คือพนักงานที่เรียนเทคนิคการขายขั้นพื้นฐานสามารถแสดงผลลัพธ์ที่ดี

เทคนิค "ห้าขั้นตอนการขาย" คืออะไร

เทคนิคที่มีชื่อเสียงที่สุดคือ "ขั้นตอนการขาย 5 ขั้น" ผู้จัดการจำนวนมากใน บริษัท ขนาดใหญ่และผู้ขายทั่วไปในร้านค้าขนาดเล็กอาจไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับวิธีการนี้ แต่พวกเขาใช้มันในทางปฏิบัติบางส่วน

วิธีการขาย "5 ขั้น" ได้รับชื่อเนื่องจากองค์ประกอบที่จำเป็นห้าประการซึ่งในการรวมกันนั้นให้ความสำเร็จที่รับประกันได้ เราจะนำเสนอองค์ประกอบเหล่านี้ในรูปแบบของคำถามเฉพาะ:

1. จะสร้างการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไร?
2. วิธีการระบุปัญหาของลูกค้า?
3. วิธีการนำเสนอสินค้า
4. ลูกค้าสามารถคัดค้านอะไรได้บ้าง?
5. วิธีการขายให้เสร็จสมบูรณ์

พิจารณาแต่ละขั้นตอนของการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายตามทฤษฎีการขาย "5 ขั้นตอน"

จะสร้างการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไร?

โดยการสร้างการติดต่อกับลูกค้าคุณไม่ควรหมายถึงการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์และคำทักทายมาตรฐาน พนักงานทุกคนสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนง่าย ๆ เหล่านี้ได้ มันสำคัญกว่าที่จะสร้างความเห็นเชิงบวกของตัวคุณเองในฐานะมืออาชีพที่เข้าใจผลิตภัณฑ์อย่างถี่ถ้วน

ตัวอย่างที่ติดต่อไม่ดี:

ผู้จัดการ: สวัสดีเราขอเสนอเครื่องบดโมเสคที่ผลิตในประเทศคุณสนใจไหม?

ลูกค้า: ใช่ แต่บอกฉันว่าเครื่องของคุณทำงานได้กี่ชั่วโมงต่อชั่วโมงและสามารถเชื่อมต่อเครื่องดูดฝุ่นได้หรือไม่?

ผู้จัดการ: ขออภัยฉันต้องชี้แจงข้อมูลนี้ฉันจะโทรกลับ

เห็นได้ชัดว่าข้อผิดพลาดของผู้จัดการในกรณีนี้คือไม่ทราบรายละเอียดเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของเขาดังนั้นลูกค้าจึงสรุปเองว่าผู้จัดการไม่ใช่มืออาชีพ เป็นผลให้ขั้นตอนแรกในเทคนิคการขาย 5 ขั้นตอนสำหรับผู้ขายเป็นความล้มเหลวและไม่ได้ติดต่อกับผู้ซื้อ

เราแสดงข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายที่จำเป็นในการสร้างที่ติดต่อ:

• ความรู้อย่างมืออาชีพลึกของผลิตภัณฑ์;
• ความมั่นใจของผู้ขายในผลิตภัณฑ์และความรู้ของตนเอง
• ความสามารถและความปรารถนาที่จะแก้ปัญหาของผู้ซื้อ
• ลักษณะที่เหมาะสมของผู้ขาย;
• ยึดมั่นในจริยธรรมทางธุรกิจ

เพื่อที่จะแก้ปัญหาของผู้ซื้อมันเป็นสิ่งจำเป็นในการตรวจสอบและสำหรับสิ่งนี้คุณต้องฟังลูกค้าและถามคำถามนำ มันอยู่ในขั้นตอนนี้ที่จะทำขั้นตอนถัดไปของ "การขาย 5 ขั้นตอน"

วิธีการระบุปัญหาของลูกค้า?

สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการในขั้นตอนนี้คือการใช้เทคนิคฟังที่ใช้งานคือพูดน้อยลงและฟังผู้ซื้อมากขึ้น ผู้ขายมักจะข้ามขั้นตอนนี้ไปโดยไม่รู้ตัวและเริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์ทันทีและพูดคุยเกี่ยวกับประโยชน์ทั้งหมดของมัน ความกระตือรือร้นและพลังงานของการพูดคนเดียวที่ขายดีที่สุดคือซ้ายไปยังขั้นตอนต่อไป

หากยอดขายลดลงหลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์หรือการประชุมส่วนตัวให้ความสนใจว่าคุณพลาดขั้นตอนการระบุปัญหาและความต้องการของลูกค้าหรือไม่

ตัวอย่างบทสนทนาที่ไม่ดี:

ลูกค้า: สวัสดีตอนบ่ายใช่บางทีเราอาจสนใจซื้ออุปกรณ์ใหม่เนื่องจากมีปัญหากับเครื่องเก่า

ผู้จัดการนำเสนอสินค้า

ลูกค้าบอกว่าเขาจะคิด

ข้อผิดพลาดที่เห็นได้ชัดผู้จัดการข้ามขั้นตอนที่สองของ "การขาย 5 ขั้นตอน" และไม่อนุญาตให้ลูกค้าระบุปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์เก่ามันถูกต้องที่จะถามคำถามเปิดสองสามข้อและรับภาพรวมของความต้องการของลูกค้า บางทีในสถานการณ์เช่นนี้มันก็เพียงพอที่จะขายสินค้าใหม่ไม่ได้ แต่บริการสำหรับการซ่อมแซมอุปกรณ์เก่า

ในเวลาเดียวกันหากคุณข้ามขั้นตอนแรกของการสร้างผู้ติดต่อและดำเนินการเพื่อสร้างรายการความต้องการทันทีลูกค้าที่มีศักยภาพอาจประสบกับความไม่ไว้วางใจ ดังนั้นหากมีการสร้างผู้ติดต่อและมีการระบุฟิลด์ปัญหาคุณควรดำเนินการในขั้นตอนที่สาม "การขาย 5 ขั้นตอน" สำหรับผู้ขายที่ประสบความสำเร็จตอนนี้คุณต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างถูกต้อง

วิธีการนำเสนอสินค้า

หากขั้นตอนแรกและขั้นตอนที่สองค่อนข้างจะเป็นแบบทันควันดังนั้นไม่ควรอนุญาตให้ทำเช่นนี้ในกระบวนการนำเสนอผลิตภัณฑ์ นำเสนอสินค้าที่คุณต้องการสั้น ๆ กว้าง ๆ แต่ในเวลาเดียวกันมีเวลาที่จะแสดงผลประโยชน์ทั้งหมด งานนำเสนอต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

• อธิบายคุณสมบัติและคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์
• เป็นตัวแทนข้อดีของผลิตภัณฑ์เมื่อเทียบกับเพื่อน;
• ให้ภาพที่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์และ บริษัท

ในการนำเสนอควรหลีกเลี่ยงความหมายเลขสองหลักในนิพจน์เพื่อไม่ให้ผู้ซื้อเข้าใจผิด

การนำเสนอสามารถดำเนินการด้วยวาจานำเสนอบนกระดาษหรือใช้ซอฟต์แวร์พิเศษรวมถึงกับโปรเจ็กเตอร์ เครื่องมือนำเสนอทั้งหมดใช้งานได้สิ่งสำคัญคือการเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความไม่ได้มีตัวเลขมากเกินไปอ่านได้และดูน่าสนใจ

ลูกค้าสามารถคัดค้านอะไรได้บ้าง?

ความฝันของผู้ขายคือลูกค้าที่หลังจากนำเสนอสินค้าพร้อมที่จะลงนามในสัญญาทันทีและโอนล่วงหน้าโดยไม่มีคำถามเพิ่มเติม น่าเสียดายที่ในการทำงานจริงกรณีดังกล่าวหายากมากโดยเฉพาะในตลาด B2B โดยปกติหลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ลูกค้าอ้างว่าผลิตภัณฑ์ไม่เหมาะกับเขาหรือยังไม่น่าสนใจ สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายเริ่มขั้นตอนของการต่อสู้กับการคัดค้าน

ตัวอย่างของการโต้ตอบที่ไม่ดี:

ผู้จัดการ: ... และคุณสามารถสั่งซื้อโดยตรงบนเว็บไซต์ของ บริษัท

ลูกค้า: ขอบคุณฉันไม่สนใจ

ผู้จัดการ: ขออภัย ลาก่อน

ความผิดพลาดที่ชัดเจนของ“ พนักงานขาย” - การคัดค้านที่นิยมมากที่สุด“ ฉันไม่สนใจ” ก็พลาดไป วลี "ฉันไม่สนใจ" ไม่ได้หมายความว่าคนไม่ต้องการซื้อมันหมายถึงว่าลูกค้ายังไม่แน่ใจเกี่ยวกับการซื้อ งานของผู้จัดการฝ่ายขายในขั้นตอนนี้คือการหาสาเหตุของการคัดค้านและเสนอข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือให้กับลูกค้า

เช่นเดียวกับการนำเสนอจะไม่มีการทำงานอย่างกะทันหันกับการคัดค้าน คุณจะไม่เชื่อ แต่มีการคัดค้านลูกค้ามาตรฐานจำนวนมากที่ใช้ในทุกด้าน:

1. ฉันไม่สนใจ
2. ไม่มีเงิน
3. ฉันไม่ต้องการมัน
4. ยังคงใช้งานได้เก่า
5. คู่แข่งดีกว่า
6. ฉันจะคิดเกี่ยวกับมัน

เพื่อเรียนรู้วิธีจัดการกับคำคัดค้านได้สำเร็จให้เขียนวลีข้างต้นลงบนกระดาษและเสริมรายการด้วยคำคัดค้านยอดนิยมจากการปฏิบัติของคุณ - คุณจะได้รับวลีอย่างน้อย 15-20 คำ สร้างสถานการณ์การสนทนาสำหรับการคัดค้านแต่ละครั้งสำหรับบางคนอาจจะเหมือนกัน ฝึกฝนและพูดแต่ละสถานการณ์ให้จดบันทึกย่อของตัวเองไว้สำหรับคำคัดค้านแต่ละข้อ

วิธีการขายให้เสร็จสมบูรณ์

โครงการ "5 ขั้นตอนของขั้นตอนการขาย" สิ้นสุดลงและเริ่มต้นในลักษณะเดียวกันภายใต้เงื่อนไขใด ๆ ผู้ซื้อมีปัญหาและผู้ขายเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะที่จะช่วยแก้ปัญหานี้ ผลลัพธ์ของการกระทำเหล่านี้คือการซื้อดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้จัดการต้องทราบวิธีการทำธุรกรรมให้เสร็จและนำลูกค้าชำระค่าสินค้าลงนามในสัญญาเป็นต้น

การวิจัยโดยผู้เชี่ยวชาญและผู้ฝึกสอนในด้านเทคนิคการฝึกอบรมการขายอ้างว่าประมาณ 90% ของผู้ขายไม่สามารถทำข้อตกลงได้ ความสมบูรณ์ของธุรกรรมควรเป็นการกระทำเฉพาะจากลูกค้า:

• การเซ็นสัญญา
• โอนเงินดาวน์
• ชำระเงินที่โต๊ะเงินสดของร้านค้า

ในร้านค้าปลีกขั้นตอนสุดท้ายนั้นค่อนข้างง่าย: ตาม "ขั้นตอนการขาย 5 ขั้นตอนของผู้ขาย - ผู้ให้คำปรึกษา" ลูกค้าจะต้องไปที่เครื่องบันทึกเงินสดเพื่อชำระค่าสินค้า รูปแบบอื่น ๆ ยังคงมีอยู่สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายในตลาด B2B เนื่องจากการโทรเย็นครั้งเดียวจะไม่นำไปสู่การลงนามในข้อตกลงทันที

โดยสรุป

ในเงื่อนไขต่าง ๆ มีการวางแผนเฉพาะสำหรับผู้จัดการตัวอย่างเช่นสำหรับการนัดหมายที่กำหนดหรือส่งตัวอย่างผลิตภัณฑ์ ดังนั้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายสูงสุดในการขายสินค้าราคาแพงคุณจะต้องผ่านช่องทาง "5 ขั้นตอนการขาย" หลายครั้ง และในขั้นต้นขั้นตอนสุดท้ายเท่านั้นที่สามารถนัดหมาย