การร้องเรียนในหนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ: การเขียนกฎตัวอย่างและข้อเสนอแนะ

สินค้าที่ชำรุด, บริการไม่ดี, งานมืออาชีพไม่เพียงพอหรือทัศนคติที่หยาบคายของพนักงาน ... น่าเสียดายที่พวกเราส่วนใหญ่กำลังเผชิญกับสิ่งนี้หรือการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ในองค์กรใด ๆ ที่ให้บริการหรือสินค้าแก่สาธารณชนลูกค้าจะต้องได้รับ“ หนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ” เพื่อระบุการเรียกร้องทั้งหมด จะเขียนคำร้องเรียนอย่างไรให้ถูกต้อง? การเรียกร้องต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง? การนึกถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถส่งผลดีต่อคุณภาพของบริการหรือบริการที่ให้ไว้ได้หรือไม่?

“ หนังสือร้องเรียน”: ผู้บริโภคจำเป็นต้องรู้อะไร

ชื่อปัจจุบันของเอกสารนี้คือ Book of Reviews and Suggestions โครงสร้างหรือองค์กรทางสังคมเกือบทุกแห่งมีหน้าที่ดำเนินการ: จากตู้เล็ก ๆ ไปจนถึงสาขาของ Sberbank เอกสารนี้อาจมีมากกว่าแค่การร้องเรียน ในหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะคุณสามารถแสดงความขอบคุณต่อองค์กรหรือพนักงานแต่ละคน ที่นี่คุณควรเขียนข้อเสนอต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงองค์กร "หนังสือคำวิจารณ์และคำแนะนำ" ในองค์กรนั้นได้รับการเก็บรักษาไว้ในฉบับเดียว คุณสามารถแทนที่เอกสารด้วยเอกสารใหม่เมื่อหน้าปัจจุบันหมดหน้าว่าง

ควรเข้าถึง“ หนังสือร้องเรียน” ให้กับลูกค้าขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ ในขณะเดียวกันผู้บริโภคก็ไม่จำเป็นต้องอธิบายว่าทำไมจึงต้องมีหนังสือร้องเรียน ต้องไม่แสดงเอกสารใด ๆ ให้กับพนักงานของ บริษัท นอกจากนี้ความรับผิดชอบของการบริหารคือการให้ลูกค้ามีเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการกรอกเอกสาร: สถานที่ที่คุณสามารถได้รับการตัดสินอย่างสะดวกและเครื่องมือในการเขียน ข้อเสนอแนะความกตัญญูหรือการร้องเรียนใน "หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ" - เรื่องการศึกษาไม่เพียง แต่การบริหารงานของ บริษัท การตรวจสอบองค์กรเช่นผู้ตรวจการ Rospotrebnadzor อ่านบันทึกเหล่านี้พร้อมกับใบรับรองคุณภาพผลิตภัณฑ์และเอกสารอื่น ๆ

หนังสือร้องเรียนควรถูกดึงขึ้นมาจากภายนอกได้อย่างไร?

องค์กรส่วนใหญ่มี“ หนังสือวิจารณ์และข้อเสนอแนะ” ซึ่งจัดทำในโรงพิมพ์ แต่ไม่มีข้อกำหนดที่เข้มงวดในการออกกฎหมายในเรื่องนี้ นั่นคือไม่จำเป็นต้องมีหนังสือร้องเรียนเกี่ยวกับหัวจดหมายที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้ากับ บริษัท ในเวลาเดียวกันกฎหมายกำหนดข้อกำหนดจำนวนหนึ่งสำหรับการจัดทำเอกสารเช่น“ หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ”:

• ควรมีคำจารึก“ หนังสือคำวิจารณ์และคำแนะนำ” ในหน้าชื่อเรื่อง
• หนังสือเล่มนี้จะต้องเย็บและเรียงลำดับเลขซึ่งรับรองโดยตราประทับของ บริษัท
• หน้าแรกของเอกสารประกอบด้วยข้อมูลที่สำคัญ: ที่อยู่ตามกฎหมายขององค์กรและหมายเลขติดต่อของผู้จัดการข้อมูลเกี่ยวกับสถาบันที่รับผิดชอบและการควบคุม
• ควรวางหนังสือไว้ในที่ที่เข้าถึงได้โดยผู้บริโภคพร้อมกับเอกสารผูกมัดอื่น ๆ ส่วนใหญ่มักจะเป็นที่ตั้งที่เรียกว่า "Consumer's Corner"

หาก“ สมุดตรวจทาน” ไม่ตรงตามข้อกำหนดทั้งหมดนี่ไม่เพียง แต่เป็นการละเมิดสิทธิ์ของผู้บริโภคอย่างร้ายแรงเท่านั้น แต่ยังเป็นเหตุผลในการติดต่อ Rospotrebnadzor ด้วยการร้องขอให้ทำการตรวจสอบที่เหมาะสม

เกิดอะไรขึ้นถ้าองค์กรปฏิเสธที่จะให้หนังสือตอบกลับและข้อเสนอแนะ?

การไม่ให้หนังสือเล่มนี้เป็นการละเมิดสิทธิ์ทางกฎหมายของลูกค้าอย่างร้ายแรง ในกรณีเช่นนี้ผู้บริโภคมีสิทธิไม่เพียง แต่จะบ่นกับหน่วยงานตรวจสอบเท่านั้น แต่ยังสามารถโทรเรียกตำรวจหากด้วยเหตุผลใดก็ตามองค์กรไม่มี“ หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ” เป็นการชั่วคราวจะทำอย่างไรในกรณีนี้ ในการรวบรวมลูกค้าจะต้องจัดหากระดาษสองแผ่นสำหรับการเขียนและเครื่องเขียน บุคคลที่สามารถนำเสนอการร้องเรียนให้พวกเขาใน 2 ชุดซึ่งหนึ่งในนั้นจะถูกทิ้งไว้ในองค์กรและที่สองมีบันทึกเกี่ยวกับการส่งมอบคอมไพเลอร์ออกจากตัวเอง

วิธีการเขียนรีวิวใน "หนังสือรีวิวและข้อเสนอแนะ"?

แน่นอนว่าลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะออกจากรายการใด ๆ ในหนังสือ แต่ถ้าเขาเขียนคำร้องเรียนหรือทบทวนเกี่ยวกับงานขององค์กรเพื่อให้มีผลต่อคุณภาพของการบริการและเรียกคืนสิทธิของผู้บริโภคที่ละเมิดละเมิดคำร้องเรียนใน "หนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ" จะต้องถูกวาดขึ้นอย่างถูกต้อง เฉพาะในกรณีนี้การเรียกร้องจะมีผล มีข้อกำหนดเฉพาะตามที่ระบุไว้ใน“ หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ” หรือไม่? วิธียื่นคำขอรับสิทธิ์หรือตรวจสอบอย่างถูกต้อง?

เพื่อความสะดวกในการกรอกข้อมูลแต่ละองค์กรสร้างเทมเพลตในหน้าแรกตามที่คุณสามารถออกจากการตอบสนอง แต่ถ้า "หนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ" ไม่มีตัวอย่างการร้องเรียนจะถูกเขียนด้วยข้อมูลต่อไปนี้:

• วันที่ (วันเดือนปี) ในการเขียนคำร้องเรียน มันจะมีประโยชน์ในการระบุเวลาในการรวบรวม
• ชื่อเต็ม และข้อมูลการติดต่อลูกค้า ควรระบุข้อมูลนี้หากมีการวางแผนที่จะรับการตอบสนองจากฝ่ายบริหารต่อข้อร้องเรียน หากคำตอบดังกล่าวไม่ได้รับคำสั่งไม่มีใครมีสิทธิที่จะบังคับให้ลูกค้าระบุข้อมูลของพวกเขา
• ชื่อเต็ม และตำแหน่งของพนักงานที่มีการกระทำก่อให้เกิดการร้องเรียน ข้อมูลนี้มีอยู่ในนามบัตร (ตรา) ของพนักงาน
• คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับแก่นแท้ของปัญหาที่ทำให้เกิดการร้องเรียน เป็นการดีที่สุดถ้าทุกอย่างที่เขียนได้รับการสนับสนุนโดยการอ้างอิงถึงบทความของกฎหมาย
• หากจำเป็นความต้องการของลูกค้าจะระบุไว้ในกรอบเวลาที่กำหนดมาตรการ
• ลายเซ็นและถอดรหัสลายเซ็นของผู้ร้องเรียน

คำแนะนำการร้องเรียน

ระบุปัญหาหรือสาระสำคัญของสถานการณ์ความขัดแย้งอย่างถูกต้องการเกิดขึ้นซึ่งเป็นเหตุผลในการเขียนความเห็นมีความสำคัญเท่ากับการให้ข้อมูลที่จำเป็น มีคำแนะนำง่ายๆเกี่ยวกับวิธีการแสดงความคิดเห็นอย่างถูกต้องใน "หนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ":

• เมื่อเขียนข้อความที่ดีที่สุดคือการรักษาความสงบอย่างเป็นทางการ ไม่ว่าผู้วิจารณ์จะมีอารมณ์ความรู้สึกแบบใดก็ตามมันไม่คุ้มค่าที่จะเทลงในเนื้อหา การถากถางคำลามกอนาจารการสบประมาทที่อยู่คำอุปมาอุปมัยหรือความพยายามล้อเลียนของคนอื่นจะไม่จำเป็น มิฉะนั้นอารมณ์แปรปรวนที่ไม่จำเป็นสามารถทำอันตรายได้มากกว่าความช่วยเหลือ
• หากเป็นไปได้ควรสรุปการร้องเรียน
• ในการเรียกร้องมีความจำเป็นต้องระบุข้อเท็จจริงสูงสุดสนับสนุนโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลักฐาน: จำนวนใบเสร็จรับเงินการขายบันทึกการสนทนากับพนักงานขององค์กร ฯลฯ
• ฉันต้องการข้อความที่มีความสามารถ ข้อผิดพลาดจำนวนมากอาจส่งผลเสียต่อการตัดสินใจในการร้องเรียน
• ข้อกำหนดที่ระบุไว้อย่างถูกต้องและชัดเจนเพื่อแก้ไขปัญหา ข้อความหลักมักเริ่มต้นด้วยคำว่า "ฉันถาม ... " หรือ "ฉันถามคุณ ... " หากข้อกำหนดนั้นชัดเจนหรือไม่มีคำขอเฉพาะคุณสามารถ จำกัด ตัวเองเป็นวลี "โปรดดำเนินการ"

เป็นไปได้หรือไม่?

หากสิทธิของลูกค้าที่ไม่ใช่คนเดียว แต่ถูกละเมิดสิทธิหลายคนการร้องเรียนใน "หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ" สามารถเรียกรวมกันได้ ในกรณีนี้การเรียกร้องจะระบุไว้ในลักษณะเดียวกับการเรียกคืนของผู้บริโภครายหนึ่ง แต่ภายใต้เนื้อหาของการร้องเรียนนั้นจะมีการลงลายเซ็นของทุกคนที่สมัคร

ขอบคุณ

ไม่เพียง แต่อ้างสิทธิ์และรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังขอบคุณบันทึกย่อในหนังสือเล่มนี้อาจส่งผลกระทบในเชิงบวกต่อคุณภาพการบริการและระดับการทำงานขององค์กร การตรวจสอบที่ดีสามารถเป็นแรงจูงใจที่ดีสำหรับผู้จัดการและพนักงานในการทำงานในระดับสูงต่อไป ตอบรับจะถูกกรอกตามแม่แบบเดียวกันแต่ข้อความจะระบุแง่บวกที่ลูกค้าชอบ ตัวอย่างเช่นความแตกต่างมากมายสามารถสังเกตได้: บรรยากาศที่อบอุ่นคุณภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ความเป็นมืออาชีพและความสุภาพของพนักงาน

เป็นไปได้ที่จะแยกพนักงานคนเดียวหรือหลายคนออกจากกันโดยการระบุชื่อและตำแหน่งของพวกเขา เพื่อสิ้นสุดความกตัญญูคุณสามารถขอรางวัลพนักงานขององค์กรหรือพนักงานที่เฉพาะเจาะจง

ตอบสนองต่อการร้องเรียนของผู้บริโภค

กฎหมายกำหนดกำหนดเวลาสำหรับการตรวจสอบการวิจารณ์ในหนังสือและตอบข้อร้องเรียน จากช่วงเวลาของการยื่นข้อเรียกร้องการจัดการขององค์กรมีสองวันในการวิเคราะห์ ภายในห้าวันนับจากวันที่มีการร้องเรียนผู้บริหารมีหน้าที่:

• ใช้มาตรการเพื่อกำจัดข้อบกพร่องทั้งหมดที่ระบุไว้ในการเรียกร้อง ในกรณีพิเศษช่วงเวลานี้อาจขยายเป็นสองสัปดาห์
• ฝากคำตอบไว้ใน "หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ" ซึ่งระบุถึงมาตรการที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียน หากผู้ริเริ่มมีที่อยู่การจัดการขององค์กรก็มีหน้าที่ต้องส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร

หนังสือร้องเรียนเล่มเดียว - มันคืออะไร?

ในโลกสมัยใหม่วิธีที่มีประสิทธิภาพและแพร่หลายที่สุดในการถ่ายทอดข้อมูลคือการทิ้งความคิดเห็นไว้บนอินเทอร์เน็ต ด้วยสิ่งนี้ในใจในเมืองหลวงของรัสเซียและในเมืองอื่น ๆ ในประเทศของเราพอร์ทัลข้อมูล "หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะเล่มเดียว" โดยการลงทะเบียนในเว็บไซต์ของภูมิภาคของคุณผู้อยู่อาศัยแต่ละคนสามารถให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุงคุณภาพชีวิตในหมู่บ้านหรือภูมิภาคของเขาทิ้งเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่มีอยู่ในสาขาใด ๆ

ข้อได้เปรียบที่ดีของวิธีการป้อนกลับนี้คือความสามารถในการดึงความสนใจไปที่ปัญหาของเจ้าหน้าที่และประชาชนที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก นอกจากนี้คำตอบสำหรับคำถามที่กำหนดไว้ใน Unified Book of Complaints และคำแนะนำในภูมิภาคของคุณสามารถรับได้เร็วขึ้นมาก และโดยไม่ต้องออกจากบ้าน เพื่อความสะดวกของผู้อยู่อาศัยในวันนี้สำหรับบางพอร์ทัลเช่น "Unified Book of Complaints และข้อเสนอแนะของภูมิภาคมอสโก" คุณสามารถซื้อและติดตั้งแอปพลิเคชันพิเศษบนโทรศัพท์มือถือของคุณ