วิธีขายบริการ: คำแนะนำทีละขั้นตอน

การขาย "ล่องหน" ซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้นั้นยากยิ่งกว่าสินค้าทั่วไปเช่นเสื้อผ้าหรือวัสดุก่อสร้าง มันไม่ใช่อุบัติเหตุที่การตลาดของบริการถูกแยกออกไปในทิศทางที่แยกต่างหากและมอบหมายให้มันมีบทบาทพิเศษ วันนี้เราจะพูดถึงคุณสมบัติของขอบเขตการผลิตที่ไม่มีตัวตนและวิธีการขายบริการ

บริการคืออะไร?

บริการหมายถึงกิจกรรมผลประโยชน์หรือสินค้าที่ผลิตในกระบวนการของการให้บริการและในกรณีส่วนใหญ่จะไม่มีตัวตน - นั่นคือผู้ซื้อไม่ได้ครอบครองทรัพย์สินที่มีตัวตนใด ๆ อย่างไรก็ตามบริการบางอย่างจะเชื่อมโยงโดยตรงกับสินค้าในรูปแบบของวัสดุ ดังนั้นเมื่อซื้อตั๋วเครื่องบินเราจะได้รับบริการอย่างแน่นอน - เปลี่ยนจากจุด A ไปยังจุด B

คุณสมบัติการขาย

บริการทั้งหมดโดยไม่มีข้อยกเว้นมีลักษณะทั่วไปที่ต้องพิจารณาเมื่อพูดถึงวิธีการขายบริการ

intangibility

จุดที่มีเหตุผลที่สุด บริการไม่มีตัวตน - นั่นคือมันเป็นไปไม่ได้ที่จะสัมผัสดูรสชาติ เมื่อมาถึงช่างทำผมเราไม่สามารถ "ลอง" ตัดผมทรงใหม่ล่วงหน้าได้ สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรจากมุมมองของซัพพลายเออร์? ในการเพิ่มยอดขายคุณต้องทำให้บริการเป็นรูปธรรมมากขึ้นเน้นถึงประโยชน์หลัก ๆ ที่ลูกค้าจะได้รับ ตัวอย่างเช่นสำหรับช่างทำผมสามารถเป็นแฟ้มสะสมผลงานพร้อมรูปถ่ายของผลงานที่ดีที่สุดซึ่งยืนยันความสามารถของเขา

การแบ่งแยกจากแหล่งกำเนิด

คุณสมบัติอีกประการหนึ่งคือการบริการนั้นเกี่ยวข้องกับบุคคลหรืออุปกรณ์อย่างใกล้ชิดเสมอ ดังนั้นการซื้อตั๋วสำหรับคอนเสิร์ตเราคาดว่าจะได้เห็นนักดนตรีคนโปรดของคุณ หากด้วยเหตุผลบางประการที่สมาชิกกลุ่มต้องถูกแทนที่บริการจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป สิ่งนี้แสดงถึงความจำเป็นในการจัดระเบียบกระบวนการให้บริการอย่างถูกต้อง: เรียนรู้วิธีทำงานกับลูกค้าจำนวนมากในเวลาเดียวกันหรือเพิ่มความเร็วในกระบวนการบริการ

ความไม่แน่นอนของคุณภาพ

เมื่อพูดถึงวิธีการขายบริการอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าคุณภาพของบริการนั้นเปลี่ยนแปลงไปตามสถานที่เวลาการส่งมอบและปัจจัยอื่น ๆ อีกหลายร้อยรายการ บริกรคนหนึ่งและคนเดียวกันสามารถให้บริการคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบในหนึ่งวันและที่อื่น ๆ - วางจานหรือหยาบคาย (ตัวอย่างเช่นเนื่องจากสุขภาพไม่ดี) สิ่งนี้พูดถึงอะไร การเริ่มต้นธุรกิจในภาคบริการจำเป็นต้องจัดสรรงบประมาณที่เพียงพอสำหรับการดึงดูดและฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญที่ดีจริงๆ นอกจากนี้ยังมีความจำเป็นต้องสร้างความคิดเห็นกับลูกค้าเพื่อดำเนินการกับข้อร้องเรียนและปรับปรุงการทำงานของพนักงานอย่างรวดเร็ว

ไม่สามารถจัดเก็บ

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจ ความจริงก็คือว่าในเกือบทุกภาคส่วนของภาคบริการความต้องการมีความผันผวน: ทัวร์ไปยังรีสอร์ททะเลส่วนใหญ่จะถูกจองในช่วงฤดูร้อนและแท็กซี่รอบเมืองที่ความสูงของวันทำงาน วิธีขายบริการในกรณีนี้ มีกลยุทธ์การตลาดหลายอย่างที่ช่วยรักษาเสถียรภาพของอุปสงค์และค่าใช้จ่ายในการวางแผนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น:

1. ความแตกต่างของราคาเมื่อเวลาผ่านไป หากต้องการเปลี่ยนความต้องการบางส่วนจากช่วงเวลาสูงสุดเป็นช่วงกล่อมหลาย บริษัท ใช้ส่วนลด - ตัวอย่างเช่นโรงภาพยนตร์ขายตั๋วในราคาที่ต่ำสำหรับช่วงก่อนอาหารเย็น
2. การสร้างทางเลือกสำหรับผู้ที่กำลังรอในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ตัวเลือกที่ดีคือค็อกเทลบาร์แยกต่างหากสำหรับผู้ที่รอโต๊ะในร้านอาหาร
3. การใช้งานระบบ pre-order

นอกจากนี้ยังมีการฝึกตัวเลือกอื่น ๆ อีกด้วยส่วนหนึ่งของ บริษัท ในช่วงที่มีความต้องการสูงสุดดึงดูดพนักงานชั่วคราวหรือพนักงานชั่วคราว

การตลาดบริการ: โครงการทั่วไป

เป็นการยากที่จะอธิบายโดยวิธีการขายบริการอย่างมีประสิทธิภาพเพราะทุกอย่างขึ้นอยู่กับลักษณะของ บริษัท เฉพาะและช่องที่ใช้ในการดำเนินงาน มันเป็นไปไม่ได้ที่จะเสนอสูตรอาหารสากลสำหรับสายการบินขนาดใหญ่และช่างทำผมเล็ก ๆ ในย่านที่อยู่อาศัยของมอสโก อย่างไรก็ตามอัลกอริทึมบางอย่างที่ใช้กันทั่วไปสำหรับองค์กรทั้งหมดในภาคบริการยังคงมีอยู่

ขั้นตอนที่ 1: การวิจัยตลาด

ขั้นตอนแรกคือการศึกษาอย่างละเอียดและครอบคลุมเกี่ยวกับตลาดที่คุณวางแผนจะทำงาน การวิเคราะห์ดำเนินการในสองทิศทาง:

• การแข่งขัน
• ลูกค้าที่มีศักยภาพ

มีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งเพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาเสนอลูกค้า "ยึดติด" สิ่งที่พวกเขาโต้ตอบกับพวกเขาและราคาที่พวกเขาตั้งไว้ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าใครคือผู้เล่นหลักในตลาดและทำงานในภูมิภาคเดียวกันกับกลุ่มเป้าหมายเดียวกันกับคุณ นี่อาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อกลยุทธ์การตลาดของ บริษัท

สำหรับการวิเคราะห์วิธีคณะรัฐมนตรีและเขตข้อมูลที่ใช้ แหล่งข้อมูลคณะรัฐมนตรีประกอบด้วยนิตยสารและไดเรกทอรีอุตสาหกรรมฐานข้อมูลและการจัดอันดับที่เผยแพร่

อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งที่เป็นไปไม่ได้ที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นในพื้นที่เฉพาะเนื่องจากสิ่งพิมพ์ส่วนใหญ่ทำงานในระดับชาติหรือระดับภูมิภาค จากนั้นดำเนินการวิจัยภาคสนามทันที:

• โทรหาคู่แข่งด้วยหน้ากากของลูกค้าที่มีศักยภาพ;
• ขอและศึกษาข้อเสนอทางการค้าผลิตภัณฑ์ส่งเสริมการขาย
• การวิเคราะห์กิจกรรมโฆษณา

นอกจากนี้ยังจำเป็นในการรับข้อมูลสูงสุดเกี่ยวกับลูกค้าของ บริษัท อื่น ๆ เครื่องมือหลักคือแบบสอบถามการสำรวจ (บนอินเทอร์เน็ตและบนท้องถนน) การสัมภาษณ์ ในการพัฒนาข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบว่าสิ่งที่พวกเขาชอบ / ไม่ชอบใน บริษัท ที่พวกเขาติดต่ออยู่ในขณะนี้คืออะไร

ขั้นตอนที่ 2: การพัฒนานโยบายการกำหนดราคาและบริการเพิ่มเติม

ก่อนอื่นคุณต้องคำนวณต้นทุนของบริการที่ขายให้ถูกต้อง เมื่อทราบถึงตัวบ่งชี้นี้คุณจะได้รับคำแนะนำในจำนวนลูกค้าที่คุณต้องการดึงดูดเพื่อให้เป็นศูนย์และจะติดตั้งส่วนต่างใดบ้างเพื่อที่จะได้รับ ทำอย่างไร

ค่าใช้จ่ายของการบริการรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้รับเหมาเกิดขึ้นในระหว่างการจัดหา ค่าใช้จ่ายแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่:

1. จุดยืน. เหล่านี้รวมถึงสถานที่เช่าค่าสาธารณูปโภคค่าใช้จ่ายในการบริหารค่าเสื่อมราคาของอุปกรณ์ (คอมพิวเตอร์อุปกรณ์สำนักงาน)
2. ตัวแปร. เงินเดือนให้กับพนักงานการจัดหาวัสดุ ฯลฯ

โดยทั่วไปเมื่อคำนวณค่าใช้จ่ายพวกเขาจะถูก repelled โดยเวลาที่จำเป็นในการให้บริการเฉพาะ (ตัวอย่างเช่นจำนวนชั่วโมงรวมของเวลาที่โปรแกรมเมอร์ใช้ในการสั่งซื้อ)

อย่างไรก็ตามในการทำกำไรคุณจำเป็นต้องตั้งค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับบริการอย่างถูกต้อง สิ่งที่ควรคำนึงถึงคืออะไร?

• ราคาของคู่แข่ง. ในกรณีส่วนใหญ่เป็นที่ต้องการว่าราคาของคุณไม่แตกต่างจากค่าเฉลี่ยของตลาดมากเกินไป แม้ว่าคุณจะเห็นว่าราคาของคู่แข่งสูงเกินไปคุณก็ไม่ควรใช้กลยุทธ์การทุ่มตลาด แต่สิ่งนี้จะนำไปสู่ความจริงที่ว่าความต้องการจะได้รับความพึงพอใจอย่างรวดเร็วและธุรกิจของคุณก็จะเริ่มเหี่ยวเฉา
• ระดับคุณภาพ. มีช่องที่ปกติไม่สามารถกำหนดราคาเฉลี่ยได้ ตัวอย่างเช่นการสร้างเว็บไซต์ในสตูดิโอบางแห่งอาจมีค่าใช้จ่าย 5,000 รูเบิลและอื่น ๆ - ทั้งหมด 200,000 รายการในกรณีนี้ค่าใช้จ่ายขึ้นอยู่กับว่าคุณประเมินคุณภาพการบริการของคุณด้วยตัวคุณเองอย่างไร อย่างไรก็ตามโปรดทราบ: ในการทำงานกับลูกค้าระดับสูงธุรกิจของคุณจะต้องปฏิบัติตามแถบนี้ (ผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงสำนักงานหรูหราเป็นต้น)

ในขั้นตอนนี้มีความจำเป็นต้องพัฒนาชุดบริการเพิ่มเติม การทำเช่นนี้เป็นสิ่งสำคัญในการศึกษากลุ่มเป้าหมายของคุณอย่างดีความต้องการของพวกเขาไลฟ์สไตล์และความสามารถทางการเงิน การฝึกอบรมพนักงานมีความสำคัญอย่างยิ่ง: พนักงานต้องเสนอบริการเพิ่มเติมด้วยตนเองโดยใช้สคริปต์การขายพิเศษ

ขั้นตอนที่ 3: บรรจุภัณฑ์ทางจิตวิทยา

แนวคิดเฉพาะนี้ปรากฏในการตลาดบริการ โดยการเปรียบเทียบกับบรรจุภัณฑ์ทางกายภาพ - กล่องหรือแพคเกจที่เป็นกรรมสิทธิ์ - จิตวิทยาเป็นสภาพแวดล้อมบางอย่างที่ให้บริการบางอย่าง นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติเช่นเดียวกับบริการ - มันไม่มีตัวตน, ระเหย, แยกออกจากแหล่งที่มาและไม่ได้รับการเก็บรักษาไว้

ส่วนประกอบของบรรจุภัณฑ์ทางจิตวิทยารวมถึง:

• สถานที่ขายบริการ - สถานการณ์ ณ จุดขายการออกแบบและบรรยากาศของสถานที่
• ลักษณะที่ปรากฏและพฤติกรรมของพนักงานที่ให้บริการ (ตัวอย่างเช่นบริกร);
• รูปแบบของข้อความโฆษณาประกาศสื่อสิ่งพิมพ์อื่น ๆ
• ความประทับใจที่ลูกค้าติดต่อกับ บริษัท ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หรือเยี่ยมชมสำนักงาน

พูดเกี่ยวกับวิธีการขายบริการเป็นสิ่งสำคัญที่จะเน้นความสำคัญของปัจจัยเหล่านี้ แม้ว่าคุณจะจ้างพ่อครัวที่ดีที่สุดในโลก "ครีมแห่งสังคม" จะไม่รีบไปที่ร้านอาหารของคุณถ้ามันดูเหมือนร้านอาหารริมถนนราคาถูก เมื่อคุณออกแบบห้องสร้างโฆษณาและฝึกอบรมพนักงานคุณต้องพิจารณาความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: การค้นหาลูกค้า

ในภาคบริการมีสองวิธีในการดึงดูดลูกค้า:

• ใช้เครื่องมือโฆษณาและประชาสัมพันธ์สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก
• ค้นหาผู้ซื้อที่มีศักยภาพเป็นอิสระ

ตัวเลือกแรกมักต้องการการลงทุนทางการเงินที่สำคัญ นอกจากนี้ยังต้องใช้เวลาสำหรับ บริษัท ของคุณที่จะตราตรึงอยู่ในความทรงจำของลูกค้าที่มีศักยภาพพวกเขาก็เริ่มเชื่อถือ

วิธีที่สองต้องการค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด - ตามกฎนี่เป็นเพียงค่าใช้จ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานที่มีส่วนร่วมในการหาผู้ซื้อ อย่างไรก็ตามในกรณีนี้ความครอบคลุมของผู้ชมจะลดลงอย่างมากและผลกำไรของคุณจะขึ้นอยู่กับการทำงานของผู้ขาย

สำหรับการวางแผนแคมเปญการตลาดอีกครั้งสิ่งสำคัญคือต้องมีภาพที่ชัดเจนของลูกค้าของคุณ ก่อนอื่นการเลือกสื่อโฆษณาและช่องทางขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ ดังนั้นคนหนุ่มสาวส่วนใหญ่ได้รับข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต (โดยเฉพาะในเครือข่ายสังคม) แต่ถ้าคุณทำงานในเซ็กเมนต์ B2B และเสนอบริการให้กับ บริษัท อื่น ๆ คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่การส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์และสิ่งพิมพ์ในอุตสาหกรรมพิเศษ

ขั้นตอนที่ 5: การขาย

ตามกฎแล้วผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเลือกระหว่าง บริษัท หลายแห่ง เมื่อคุณอยู่ในรายการตัวเลือกที่เป็นไปได้มีความจำเป็นต้องสร้างเงื่อนไขเพื่อให้บุคคลนั้นหันมาหาคุณ ทำอย่างไร โดยธรรมชาติแสดงว่าที่นี่เขาจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

หลักสูตรส่วนใหญ่สำหรับผู้จัดการที่สอนวิธีขายบริการเน้นว่าเคล็ดลับสู่ความสำเร็จคือการทำให้สิ่งที่คุณเสนอเป็นจริง นั่นคือเพื่อพิสูจน์คุณภาพก่อนเวลาการขาย สำหรับสิ่งนี้จะใช้เครื่องมือและเทคนิคทั้งหมด:

1. "ทดลองขับ" รุ่นสาธิตทดลองใช้บริการฟรี
2. บริการดูแล - สายด่วนให้คำปรึกษาฟรีความเป็นไปได้ในการทดสอบบนเว็บไซต์
3. การฝึกอบรมส่วนบุคคลโดยพนักงานของ บริษัท (ตัวอย่างเช่นการเรียนการย้อมผมในร้านเสริมสวยจะแสดงระดับความเป็นมืออาชีพของช่างทำผม)
4. การสาธิตการทำงาน - อุปกรณ์วัสดุกระบวนการ เทคนิคนี้มักใช้ในร้านกาแฟสมัยใหม่ซึ่งผู้เข้าชมสามารถมองเห็นด้วยตาของตัวเองผ่านกระจกว่าพ่อครัวปรุงอาหารอย่างไร
5. ความคิดเห็น สิ่งนี้มีเล่ห์เหลี่ยมของตนเอง: ยิ่งบุคคลมีชื่อเสียงและเป็นที่เคารพมากเท่าใดความไว้วางใจและความสนใจก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
6. ผลงาน ภาพถ่ายหรือตัวอย่างอื่น ๆ ของการทำงานที่ลูกค้าสามารถมองเห็นและประเมินผลได้

หากคุณกำลังมองหาลูกค้าด้วยตัวคุณเองคุณจะต้องพัฒนาหรือใช้สคริปต์การขายที่มีประสิทธิภาพที่พิสูจน์แล้ว - สถานการณ์ที่คุณสามารถให้บริการแก่ผู้ชมที่ "เย็น"นั่นคือเพื่อให้คนที่สนใจในตอนแรกไม่ได้คิดเกี่ยวกับการซื้อ

รูปแบบทั่วไปของการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ:

1. ยินดีต้อนรับ
2. คำถามสองสามข้อ (2-3) เพื่อระบุและระบุปัญหาหรือความต้องการ
3. การนำเสนอสั้น ๆ ของการแก้ปัญหา เนื่องจากผู้ซื้อได้ยอมรับแล้วว่ามีอยู่แล้วคุณจะไม่ได้ยินคำว่า "เราไม่ต้องการอะไร"
4. ข้อเสนอพิเศษ / โปรโมชั่น นี่อาจเป็นโอกาสที่จะใช้บริการฟรีหรือส่วนลดที่ใช้งานได้หลายวัน มีความจำเป็นต้องทำข้อเสนอที่เกี่ยวข้องที่นี่และตอนนี้
5. ยืนยันความต้องการอีกครั้ง นั่นคือคุณต้องเตือนคนที่เขาพูดในตอนต้นของการสนทนาเกี่ยวกับปัญหาและงานของเขา
6. การคัดแยก
7. คำมั่นสัญญาของการกระทำ นี่อาจเป็นการซื้อโดยตรงของบริการหรือตัวอย่างเช่นข้อตกลงที่จะพบกันที่สำนักงานเพื่อหารือเกี่ยวกับรายละเอียด สิ่งสำคัญคือผลลัพธ์

บริการนี้สามารถขายด้วยวิธีใด? รูปแบบที่อธิบายนั้นเหมาะสมสำหรับการขายบริการในตลาด B2B ซึ่งการขายส่วนบุคคลมาก่อน ในกลุ่ม B2C (ผู้บริโภค) ส่วนใหญ่จะเน้นไปที่การโฆษณาเป็นจำนวนมากเนื่องจากลูกค้าเป้าหมายหันไปหา บริษัท

ขั้นตอนที่ 6: ทำงานกับทราฟฟิกที่ "ถูกปฏิเสธ"

เนื่องจากคุณลักษณะเฉพาะของภาคการบริการจึงเป็นเรื่องที่ไกลเกินกว่าที่จะเป็นไปได้ที่จะได้รับลูกค้าเป็นครั้งแรก ข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้ประกอบการคือการไม่โต้ตอบกับผู้ที่คิดจะหันไปหา บริษัท นี้ แต่ในที่สุดก็เปลี่ยนใจ แต่บ่อยครั้งที่นี่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ค่อนข้างใหญ่และถ้าคุณเรียนรู้ที่จะโต้ตอบกับมันคุณสามารถเพิ่มผลกำไรได้อย่างมาก ทำอย่างไร

ในการทำงานกับลูกค้าขาออกมีการใช้กลยุทธ์หลัก 2 อย่าง:

1. ข้อเสนอของ "ความหวังสุดท้าย". มันมักจะถูกฝึกบนหน้า Landing Page เมื่อคุณพยายามปิดหน้านี้ข้อความจะปรากฏบนหน้าจอพร้อมคำแนะนำเกี่ยวกับเงื่อนไขการซื้อที่ยอดเยี่ยม
2. "เติบโต" ลูกค้าที่มีศักยภาพ. มันถูกนำไปใช้ถ้าผู้บริโภคได้ออกไปเนื่องจากความจริงที่ว่าเขาไม่ได้อยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของการตัดสินใจ สถานการณ์นี้เป็นเรื่องปกติสำหรับการขายบริการที่ซับซ้อนและมีราคาแพง ในกรณีนี้คุณต้องได้รับรายชื่อผู้ติดต่อของเขา (อีเมลที่อยู่ทางไปรษณีย์) และพยายาม "บีบ" โดยใช้ข้อความที่ให้ข้อมูลจดหมายข่าวพร้อมคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ ฯลฯ

ด้วยวิธีการง่ายๆเหล่านี้คุณสามารถเพิ่มยอดขายของบริการใด ๆ ได้อย่างมากโดยไม่คำนึงถึงประเภทและราคา

ขั้นตอนที่ 7: การประเมินผลกำไร

ธุรกิจของคุณสร้างผลกำไรหรือไม่? มันคุ้มไหมที่จะทำต่อไป? ฉันจำเป็นต้องเปลี่ยนบางสิ่งหรือไม่ เพื่อสรุปและทำความเข้าใจกับสิ่งนี้จะใช้ตัวบ่งชี้พิเศษ - การทำกำไรของสินค้าที่ขายบริการและงาน มันถูกคำนวณโดยสูตร:

• การทำกำไร = กำไร / ผลรวมของต้นทุนทั้งหมด (ต้นทุน) x 100%

ตัวบ่งชี้นี้ถูกคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ ด้วยความช่วยเหลือมันเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าบริการใดที่ให้ผลกำไรมากที่สุดและต้องการค่าใช้จ่ายมากเกินไปและทำให้ธุรกิจของคุณพัง เมื่อแนะนำบริการรูปแบบใหม่ผลกำไรตามแผนจะถูกคำนวณเช่นกัน