การตรวจสอบของฝ่ายขาย: เป้าหมายและวัตถุประสงค์

แม้ว่าในตะวันตกการตรวจสอบของฝ่ายขายเกือบจะเป็นเหตุการณ์บังคับสำหรับ บริษัท ใด ๆ ผู้ประกอบการรัสเซียจำนวนมากยังคงดูถูกดูแคลนค่าของมัน และไร้ประโยชน์ แน่นอนถ้าเราเปลี่ยนเป็นสถิติเราจะเห็นว่าในเวลาเพียงสิบปีระดับการแข่งขันเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญและอัตรากำไรกลับลดลง (จาก 70-80% เป็น 10-15%)

การตรวจสอบที่มีความสามารถของฝ่ายขายทำให้เป็นไปได้แม้ในระยะเริ่มต้นเพื่อดูว่าจุดอ่อนของ บริษัท Achilles อยู่ที่ไหนและปัญหาอะไรขัดขวางการตลาดที่มีประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ พูดง่ายๆคือนี่คือการทดสอบที่กำหนดว่าโครงสร้างหน่วยนี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไรและจะปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างไร

เมื่อไหร่ที่จะใช้จ่าย

สิ่งนี้ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับขนาดของ บริษัท เช่นเดียวกับที่เฉพาะเจาะจงของตลาดในการดำเนินงาน อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ทำการตรวจสอบการตลาดและการขายอย่างน้อยปีละครั้ง การตรวจสอบเป็นสิ่งจำเป็นในสถานการณ์เช่นนี้:

• การเติบโตของยอดขายในองค์กรต่ำกว่าตัวชี้วัดที่วางแผนไว้
• ผู้จัดการต้องการเพิ่มผลกำไรเนื่องจากการเติบโตของยอดขาย
• ลูกค้าประจำออกจาก บริษัท (หรือลดปริมาณการซื้อ);
• คู่แข่งจะได้ตำแหน่งที่สูงขึ้นและเอาชนะตลาดที่ยังไม่พร้อมให้คุณ;
• ในแผนกมี "การหมุนเวียนพนักงาน"

หากดำเนินการตรวจสอบอย่างถูกต้อง บริษัท จะสามารถเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในการขายและเพิ่มประสิทธิภาพของแผนก

งานที่สำคัญ

เงื่อนไขแรกสำหรับการจัดการการตรวจสอบคือการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจน มีความจำเป็นที่จะต้องพิจารณาว่าข้อตกลงใดที่มักจะทำผิดขั้นตอนจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงานซึ่งลูกค้าจะทำได้ง่ายที่สุด / ยากที่สุดในการทำงาน นอกจากนี้ยังมีการศึกษาเทคโนโลยีที่พนักงานใช้เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ทำไมถึงเป็นสิ่งจำเป็น:

• ระบุข้อผิดพลาดการคำนวณผิดในระบบการตลาด
• เข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำกับระบบที่มีอยู่
• ระบุทิศทางหลักของการเพิ่มยอดขาย
• ทำให้กระบวนการขายโปร่งใสและเข้าใจง่าย - ทั้งสำหรับพนักงานและผู้บริหาร
• วิเคราะห์อัตราส่วนของต้นทุนและรายได้

การตรวจสอบควรดำเนินการโดยพนักงานที่เป็นอิสระและไม่สนใจ ใน บริษัท ขนาดใหญ่มีหน่วยพิเศษสำหรับเรื่องนี้

มันเป็นสิ่งสำคัญที่:

การตรวจสอบที่สถานประกอบการในสหพันธรัฐรัสเซียดำเนินการตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง "การตรวจสอบ" ลงวันที่ 12.30.08 ฉบับที่ 307

สิ่งที่ต้องประเมิน

ไม่ไม่เพียง แต่จำนวนการซื้อตามที่คุณอาจคิด และไม่แม้แต่อัตราการแปลง ดูกระบวนการสร้างและตรวจสอบแผนกขายของ Business Youth ชุมชนที่ใหญ่ที่สุดของผู้ประกอบการในรัสเซีย

อย่างที่คุณเห็นประสิทธิภาพของหน่วยนี้ได้รับการประเมินตามเกณฑ์ 25 ข้อ เมื่อดูภาพแรกบางคนก็ดูไม่มีนัยสำคัญ แต่การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าวิธีการแบบบูรณาการเพียงอย่างเดียวทำให้เราสามารถบรรลุประสิทธิภาพสูงสุดของฝ่ายขาย

การตรวจสอบมีสองขั้นตอนหลักคือการตรวจสอบภายนอกและภายใน ในเวลาเดียวกันพวกเขาวิเคราะห์ทั้งการทำงานของพนักงานเองและปัจจัยที่เป็นอิสระจากพวกเขา

การตรวจสอบภายนอก

ขั้นตอนแรกคือการวิจัยตลาดขนาดและการกำหนดค่ารวมถึงสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่ บริษัท ดำเนินงาน ไม่สำคัญว่าผู้ขายมืออาชีพจะทำงานให้คุณอย่างไรหากผู้บริโภคมีโอกาสซื้อของที่ดีกว่าและราคาถูกกว่า คุณเห็นด้วยไหม ถ้าอย่างนั้นเรามาพูดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องใส่ใจ

ตลาด

เมื่อประเมินทั้งตลาดที่มีอยู่และตลาดที่มีศักยภาพจำเป็นต้องกำหนดความสามารถและโครงสร้างเพื่อตอบคำถามต่อไปนี้:

1. รูปแบบการกระจายสินค้าคืออะไร? ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นหาข้อมูลทำการซื้อได้ที่ไหนและอย่างไร
2. กลุ่มผู้บริโภคหลักคืออะไร? ฟีเจอร์ของพวกเขาคืออะไร? กลุ่มใดเป็นกุญแจสำคัญ (คุณกำหนดเป้าหมายไว้ที่ใด)
3. โอกาสสำหรับตลาดนี้คืออะไร? แนวโน้มการพัฒนา? มันกำลังพัฒนาหรือตีบหรือเปล่า?

มีความจำเป็นต้องคำนวณส่วนแบ่งการตลาดที่ บริษัท ครอบครองในภูมิภาคหรือประเทศที่กำหนด การวิเคราะห์ยังใช้ส่วนแบ่งของตัวบ่งชี้เสียง - เปอร์เซ็นต์ของค่าใช้จ่ายทางการตลาดในขอบเขตที่แน่นอนในโครงสร้างต้นทุนโดยรวม

ลูกค้าสำคัญ

เกือบทุก บริษัท มีพวกเขา ยิ่งกว่านั้นลูกค้าที่สำคัญไม่ใช่คนที่สร้างรายได้มากที่สุดเสมอไป เหล่านี้อาจเป็นผู้ซื้อที่เปิดการเข้าถึงกลุ่มใหม่ของตลาดช่วยสร้างชื่อเสียงที่แน่นอน ฯลฯ

เมื่อทำการตรวจสอบของฝ่ายขายเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจว่า บริษัท ดึงดูดและร่วมมือกับผู้บริโภคประเภทนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

หากต้องการทำสิ่งนี้จำเป็นต้องแบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็นหลายกลุ่ม:

1. ลูกค้าสำคัญ ผู้ที่มีผลกำไรมากที่สุดในการทำงานร่วมกัน - พวกเขาจะต้องเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมขององค์กร
2. มุมมอง สนใจทำงานร่วมกับคุณดังนั้นจึงถือเป็นวัตถุหลักของกิจกรรมเชิงพาณิชย์
3. พื้นหลัง หมวดหมู่นี้รวมถึงลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อที่คุณสามารถดำเนินการได้ง่ายและไม่มีค่าใช้จ่าย แต่พวกเขาจะไม่ติดต่อคุณเป็นประจำและขนาดของการจัดส่งมีขนาดเล็ก
4. อื่น ๆ เหล่านี้คือลูกค้าที่ไม่เคยเป็นลูกค้ารายสำคัญของคุณเนื่องจากความต้องการผลิตภัณฑ์ไม่ตรงกับความต้องการของธุรกิจของคุณ

ในระหว่างการตรวจสอบมีความจำเป็นต้องค้นหาว่าเกณฑ์ใดที่ใช้สำหรับการแบ่งกลุ่มซึ่งผู้ซื้อปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นสอดคล้องกับ“ ภาพเหมือนของลูกค้าในอุดมคติ” คุณควรคำนวณระดับของกำไรจากแต่ละหมวดหมู่และเข้าใจว่าส่วนใดของความต้องการของลูกค้ารายสำคัญที่ บริษัท พึงพอใจในปัจจุบัน

สินค้า

หากคุณดูตัวอย่างการตรวจสอบของฝ่ายขายจาก บริษัท ที่ปรึกษาชั้นนำคุณจะเห็นว่าพวกเขามีบทบาทสำคัญในการวิเคราะห์การแข่งขัน เหตุผลง่าย - มันเป็นกิจกรรมขององค์กรอื่น ๆ ในตลาดจำนวนและกิจกรรมของพวกเขามักจะกำหนดกลยุทธ์ของ บริษัท

สิ่งที่คุณต้องรู้ในระยะนี้:

• บริษัท คู่แข่งรายใหญ่และผู้นำตลาด
• สิ่งที่พวกเขาเสนอ (สินค้าบริการการแบ่งประเภท);
• ลักษณะของการแข่งขัน (รุนแรง, อ่อนแอ, ฯลฯ );
• กลยุทธ์การตลาดและช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าที่ใช้

คู่แข่งทั้งหมดของคุณสามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภท

ประเภทแรกคือคู่แข่งโดยตรงที่ทำแบบเดียวกันและเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย

ประเภทที่สองน่าสนใจยิ่งกว่า - พวกเขาถูกเรียกว่า "คู่แข่งสำหรับงบประมาณ" สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร สมมติว่าลูกค้าของคุณคิดว่าเขาจะกินอาหารเย็นภายใน 700 รูเบิล และที่นี่เขามีตัวเลือก: สั่งพิซซ่าไปที่ซูชิบาร์หรือซื้อของชำในร้านของคุณแล้วทำอาหารที่บ้าน ในกรณีนี้หลาย บริษัท "แข่งขัน" เพื่อสิทธิที่จะดีขึ้นและดีขึ้นตอบสนองความต้องการเดียวกัน

คู่แข่งประเภทที่สามคือผู้คิดค้นนวัตกรรมที่เสนอสินค้าและบริการที่ยังไม่ได้ออกสู่ตลาดและก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวของผู้อื่น

และสุดท้ายตัวเลือกที่สี่คือสถานการณ์ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถทำสิ่งที่คุณเสนอได้ด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น บริษัท ที่ปรึกษาที่ให้บริการการตรวจสอบสำหรับแผนกขายสูญเสียรายได้ส่วนหนึ่งอย่างต่อเนื่องเนื่องจากผู้ประกอบการจำนวนมากไม่ต้องการจ่ายมากขึ้นและมอบหมายงานนี้ให้กับพนักงานของพวกเขา

การตรวจสอบภายใน

การตรวจสอบภายในของแผนกขายสามารถดำเนินการควบคู่กับภายนอกหรือหลังจากเสร็จสิ้น ในการทำเช่นนี้พนักงานที่ทำการตรวจสอบควรมีสิทธิ์เข้าถึงรายงานและเอกสารทางการเงินของหน่วยงานโดยไม่ จำกัด

ตัวอย่างคำถามตรวจสอบภายในสำหรับแผนกขายที่ต้องตอบ:

1. พวกเราคือใคร: ผู้นำที่มีประสบการณ์มากที่สุด / มีประสิทธิภาพ / ถูกที่สุด? (คุณต้องเลือกเพียง 1 ข้อได้เปรียบและคำตอบจากสองตำแหน่ง - คุณเป็นใครในตอนนี้และคุณต้องการเป็นใคร)
2. เราขายอะไร: ผลิตภัณฑ์ผลิตภัณฑ์ + บริการผลิตภัณฑ์ + บริการ + ความรู้
3. ทำไมต้องเลือกเรา เราจะทำอะไรได้บ้างในครั้งต่อไปที่พวกเขาติดต่อเราทันที เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับผลตอบรับที่ดีแทนที่จะคาดเดา
4. ประเด็นหลักของการติดต่อของ บริษัท กับกลุ่มเป้าหมายคือ (เว็บไซต์, การสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล, ข้อเสนอเชิงพาณิชย์, นามบัตร ฯลฯ )?

การตรวจสอบภายในประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญหลายประการ ฝ่ายขายต้องการความใส่ใจเป็นพิเศษในด้านใด นี่คือสิ่งที่ผู้สอบบัญชีมืออาชีพพูดเกี่ยวกับเรื่องนี้

ระบบการจัดการการขาย

สิ่งสำคัญคือการตรวจสอบว่าแผนการขายและ KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ) เพียงพอและสอดคล้องกับกลยุทธ์โดยรวมของ บริษัท หรือไม่ การวิเคราะห์คำนึงถึงปัจจัยดังกล่าว:

• จำนวนพนักงานขายที่มีอยู่และจำเป็น
• ระดับของคุณสมบัติของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และ / หรือธุรกิจของลูกค้าของคุณ;
• ระบบแรงจูงใจ (สิ่งจูงใจที่จับต้องได้และไม่มีตัวตนเกณฑ์การประเมิน)
• ขนาดเฉลี่ยและจำนวนการสั่งซื้อ;
• ชื่อเสียงของ บริษัท ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• สหสัมพันธ์ระหว่างการวางแผนและตัวบ่งชี้ที่แท้จริง

มีการดำเนินการตรวจสอบภายในของระบบบริหารคุณภาพของแผนกขาย (ระบบบริหารคุณภาพ) จำเป็นต้องประเมินว่าการทำงานของหน่วยงานสอดคล้องกับหลักการสำคัญอย่างไร - การปฐมนิเทศลูกค้าการมีส่วนร่วมของพนักงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง ฯลฯ

ฝ่ายขายควรเป็น "หัวใจ" ของ บริษัท ซึ่งคำนึงถึงความคิดเห็นเมื่อทำการพัฒนากลยุทธ์และแผนการปฏิบัติงานสำหรับแผนกอื่น ๆ ทั้งหมด

วิธีที่สะดวกในการดำเนินการวิจัยคือการวิเคราะห์ SWOT ซึ่งช่วยให้คุณสามารถอธิบายกิจกรรมขององค์กรจุดแข็งและจุดอ่อนความสามารถ

เหตุผลที่ลูกค้าปั่น

พวกเขาจะไปทำไม นี่คือคำถามหลักที่ต้องตอบในบล็อกนี้ มีปัญหาอยู่ที่นี่เนื่องจากผู้ซื้อจำนวนมากเข้ามารับตำแหน่งทันทีและไม่พร้อมสำหรับการพูดคุยอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับสิ่งที่ผลักพวกเขาออกไป ในทางกลับกันตัวแทนขายมักจะตำหนิราคาสำหรับทุกสิ่งซึ่งจะไม่รับผิดชอบต่อพวกเขาทั้งจากผู้บริโภคและผู้ผลิต อย่างไรก็ตามมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะ "รับที่ด้านล่าง" ของการร้องเรียนที่แท้จริงและเหตุผลของความไม่พอใจและความไม่ไว้วางใจในส่วนของลูกค้าที่มีศักยภาพเพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่ขั้นตอนข้อตกลงจะแตกและทำไม

ระบบจำหน่าย

ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ภูมิศาสตร์และโครงสร้างการขายช่องทางการขายหลักและพันธมิตร มีตัวเลือกมากมายตั้งแต่การจัดส่งโดยตรงไปจนถึงระบบการจัดจำหน่ายที่ซับซ้อนหลายระดับ คุณต้องพิจารณา:

• จำนวนระดับการแจกจ่ายและ บริษัท ตัวกลางที่คุณทำงาน
• ระบบที่มีอยู่เป็นไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของ บริษัท อย่างไร
• คนกลางและร้านค้าเฉพาะใดที่ให้ผลกำไรมากที่สุด
• ปริมาณการขายและกำไรของผู้เข้าร่วมแต่ละรายจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อมีการเพิ่มหรือลดจำนวนผู้จัดจำหน่าย
• ส่วนแบ่งการตลาดของตัวกลางต่าง ๆ (ที่มีอยู่และมีศักยภาพ) คืออะไร

บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้การวิเคราะห์ต้นทุนของโครงสร้างองค์กรของฝ่ายขายก็จะดำเนินการเช่นกัน ซึ่งในทางกลับกันจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดได้ว่า บริษัท จะให้ค่าจ้างมากเกินไปหรือน้อยเกินไป

การทำงานของหัว

หากคุณดูตัวอย่างการเขียนการตรวจสอบของฝ่ายขายคุณจะเห็นประเด็นที่สำคัญอย่างยิ่ง - การวิเคราะห์งานของผู้จัดการ หากต้องการดูภาพรวมสิ่งสำคัญคือต้องประเมินระดับการรวมอำนาจและวิธีการรับรายงานการตรวจสอบจะคำนึงถึงทั้งประสิทธิผลของการจัดการงานของแผนกและคุณภาพของการควบคุม

ในขั้นตอนนี้มีการตรวจสอบกระบวนการทำงาน: มีการวางแผนกิจกรรมของผู้จัดการอย่างไรพวกเขาจะได้งานอย่างไรผู้ควบคุมคุณภาพและข้อกำหนดในการนำไปปฏิบัติอย่างไรฐานข้อมูลรายงานจะถูกเติมเต็มอย่างไร จุดประสงค์ของการทดสอบนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าฝ่ายบริหารของแผนกกำหนดภารกิจที่ชัดเจนและเป็นจริงสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชา

ระบบบริการและงานของพนักงาน

ขั้นตอนสุดท้ายของการศึกษาคือการประเมินว่าพนักงาน บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร น่าเสียดายสำหรับผู้ประกอบการจำนวนมาก "การมุ่งเน้นลูกค้า" ยังคงเป็นเพียงคำศัพท์จากแฮงเอาท์ธุรกิจ อย่างไรก็ตามนี่เป็นแนวคิดที่แท้จริงและสามารถวัดได้ สิ่งที่ต้องทำในขั้นตอนนี้:

• ระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
• วิเคราะห์มาตรฐานคุณภาพบริการที่มีอยู่และแนะนำมาตรฐานใหม่ (ตามเกณฑ์เฉพาะที่วัดได้)
• ประเมินคุณภาพของข้อเสนอแนะ (จำนวนคำถามและข้อร้องเรียนความเร็วในการตอบสนองของพนักงาน ฯลฯ )

เป็นที่พึงปรารถนาที่พนักงานทุกคนของฝ่ายขายมีส่วนร่วมโดยตรงในการพัฒนามาตรฐานคุณภาพและการปรับปรุงของพวกเขา นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องอธิบายและใช้สคริปต์ของผู้ขายที่ดีที่สุด - นั่นคือเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ที่จัดการเพื่อสรุปจำนวนธุรกรรมที่ทำกำไรได้มากที่สุดทำงานอย่างไร

สร้างรายการตรวจสอบและรับสินค้า

ตัวอย่างการตรวจสอบของฝ่ายขายโดยไม่คำนึงถึงช่องรายการใด ๆ จะมีรายการตรวจสอบที่เรียกว่าการตรวจสอบของฝ่ายขาย ในความเป็นจริงนี่คือรายการข้อกำหนดสำคัญและพารามิเตอร์ที่กำหนดสถานะของ บริษัท และประสิทธิภาพของหน่วยโครงสร้างนี้ มันถูกวาดขึ้นก่อนที่จะเริ่มการตรวจสอบและในระหว่างการตรวจสอบค่าคอมมิชชันทำบันทึกที่เหมาะสม - อะไรคือสิ่งที่ขาดหายไปสิ่งที่ต้องปรับปรุง

รายการตรวจสอบควรมีรายการอะไรบ้าง?

ก่อนอื่นขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของระบบการขายที่มีการวิเคราะห์ ตัวอย่างเช่นในการประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานการขายสินค้าเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดคือ:

• การตรวจสอบสินค้าที่มีอยู่ในสต็อก;
• การปฏิบัติตามป้ายราคาผลิตภัณฑ์และอายุการเก็บรักษาผลิตภัณฑ์
• การปฏิบัติตามบรรทัดฐานและมาตรฐานการบริการโดยตัวแทนขายและผู้สนับสนุน
• การปรากฏตัวของวัสดุ POS (ธงโฆษณา, สติ๊กเกอร์, wobblers ฯลฯ )

ผลการตรวจสอบสามารถนำเสนอในรูปแบบของรายงานหรืองานนำเสนอด้วยกราฟและตารางภาพ จากข้อมูลที่ได้รับ บริษัท พัฒนาโซลูชันเฉพาะเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของแผนกขาย