Рад са приговорима купаца: основни принципи

Приговори купаца настају као резултат неписменог промишљеног предлога о продаји робе. Стога трговци покушавају да у почетној фази спрече могуће приговоре купца. Стручњаци размисле о свим детаљима предлога и потребама потрошача, а затим компетентно објасне и клијенту објасне суштину предлога.

Тешки клијенти, рад са приговорима - то су проблеми са којима се суочавају сви продајни агенти. Шта да радим ако потрошач још увек има негација и приговора? Рад са приговорима купаца је да требате осетити самог купца, разумети разлог неслагања и превазићи их у будућности.

Руковање приговорима

Рад са приговорима купаца је утврђивање положаја потрошача и превазилажење неслагања у вези са понудом. Постоји пет основних правила за решавање овог проблема:

1. Слушајте саговорника. Ово је главна фаза на пољу продаје. Продавац мора пажљиво саслушати мишљење потрошача. Само се на тај начин човек може привући себи и побудити одређену наклоност.
2. Прихватите протест купаца. Али прихватање не значи слагање. У овој фази, важно је показати да су страхови разумљиви и продавац није равнодушан према страховима клијента.
3. Верификација Овде је потребно да се разуме шта значи неслагање потрошача. То може бити изговор или неслагање због неспоразума. Можда се клијент не слаже са предлогом само како би се брзо ослободио досадног консултанта. У овој ситуацији требали бисте сазнати праву мотивацију купца у случају квара.
4. Конкретизација. Да би се ова фаза реализовала, а клијент је преузео страну продавца, потребно је поставити разјашњена и водећа питања. Ова питања ће вам помоћи да схватите суштину приговора потрошача. У овом тренутку морате показати своју професионалност која ће вам помоћи да победите особу. У овој фази је у току рад са сумњама и приговорима клијента, при чему исход трансакције зависи од ефекта.
5. Аргументација. Сви аргументи морају бити потврђени и доказани. Поуздане чињенице неће оставити сумњу у потребу и стварну потребу за куповином овог производа.

Поред основних правила, успешан менаџер треба да зна да током разговора никада не смете да се свађате са купцем. Спор ће изазвати агресију међу саговорником, натераће га да остане у чврстом положају, из којег ће га бити веома тешко померати. Тада ће сав посао менаџера продаје нестати.

Постоје ситуације када продавац, видећи сумње клијента, престане да води активне акције и крене у чекање. И у овом тренутку, купац такву тишину сматра чињеницом да продавац нема више шта да дода у вези са производом. Сумње се појачавају, он покушава брзо да се реши досадног менаџера.

Искусни продавач зна да је оправдање несигурност у погледу квалитета производа. Због тога изговор или пад неизвесности за клијента може изазвати неповерење у предложени производ. За рад са приговорима купаца потребан је интроспекцијски менаџер након трансакције. Тренинзи, различите технике и правила помажу да правилно и ефикасно спроводите трансакције у будућности и да сакупите заиста корисно искуство.

Ефикасна техника продаје

Још у 20. веку, Н. Рекхамов, на основу свог истраживања, развио је иновативан и ефикасан метод продаје који се данас користи у многим компанијама. СПИН продаја је посебна ефикасна техника продаје заснована на четири врсте питања.Данас ову технику често користе успешни менаџери. Рад са приговорима купаца према методологији Н. Рекхамов заснован је на:

1. Питања су ситуацијска. Носе информативни карактер. Они ће вам помоћи да успоставите контакт са потенцијалним купцем и разумете његове потребе, као и карактеристике. Не би их требало бити пуно, јер су питања тек почетна фаза продаје.
2. Питања проблематичне природе. Помажу у разумевању незадовољства саговорника, што изазива жељу да стекне оно што зграби. Ово су главна питања без којих је немогуће изградити ефикасну методологију продаје. У овој фази, клијенту би требало бити јасно да ће предложена услуга или производ помоћи у рјешавању проблема.
3. Екстрактивна питања. Покажите све позитивне аспекте у куповини робе.
4. Водећа питања. Након што потрошач схвати његов проблем и његове последице, време је да предложи решење проблема. Ово су питања где клијент сам почиње да представља производ и описује његове позитивне квалитете.

Технологија рада са приговорима купаца, која се заснива на питањима, јесте ефикасна продајна стратегија, јер било које питање неће остати без одговора.

Радите са нескладом купаца у продаји

Чак и ако се успостави веза, проблеми и потребе клијента постану јасни, ионако ће се од његовог предложеног производа и даље одбити. Правила рада са приговорима купаца у продаји су опуштени разговор, са осмехом, шалама, комплиментима према потенцијалном потрошачу и са позитивним емоцијама.

Зашто клијент мисли? Можда је данас лоше расположен или је проблем дана? Или можда само жели да снизи цену? Разлога може бити много: продајни представник их мора превазићи. Треба имати на уму да у овом тренутку не можете да притиснете или притиснете клијента, јер се он може осећати непријатно и отићи. Рад са сумњама и приговорима купаца у продаји заснован је на основним правилима:

1. Потрошач треба да схвати трговинског менаџера као свог партнера. Сваки менаџер треба да третира клијента као саговорника који може даље следити заједничке интересе. Због тога, професионалац третира приговор клијента са радошћу и разумевањем, јер дели забринутости и страхове. Ни у којем случају се не можете борити против протеста, јер таква тактика неће довести до имплементације плана продаје. Купац ће увек бити у праву.
2. Емотивни контакт је од суштинске важности за сарадњу са клијентом. Што је јача емоционална веза, то је боља и сарадња. У овом тренутку настаје поверење у странца, па чак и ако се појаве несугласице, аргументи и чињенице продавца током успостављеног емотивног контакта биће убедљиве за клијента.
3. Представник продаје мора прикупити што више информација о потребама и потребама свог клијента. Ово ће вам помоћи да направите понуду онако како треба и купац. Биће мање сумње и протеста уколико понуда буде у складу са очекивањима клијента.
4. Четврто правило заснива се на расветљавању самог значења порицања. Професионални продавац ће се увек распитати о разлогу одбијања. Ово ће вам помоћи да побољшате односе са купцем и неће изазвати неадекватну реакцију.
5. Потражите прави мотив негативне реакције на предложени производ. Да бисте то учинили, поставите водећа питања. Они се могу формулисати у следећем облику: „Да ли вас овај разлог спречава да набавите производ или постоји нешто друго?“ Или „Шта вас спречава или плаши од понуде?“ Итд.
6. Будући да спор неће довести ни до чега, клијентове мисли и изјаве требају бити послане у правом смеру, неопходном менаџеру продаје. Односно, ова тактика заснива се на слагању са приговором, а затим на превођењу ове мисли у правом смеру.
7. Представник продаје мора бити уверљив и сигуран у свој производ. Током презентације требало би да користите метафоре и цитате, да своје изјаве поткријепите чињеницама и подацима из статистике. То ће повећати кредибилност производа.

У смислу чињеница, сви протести потрошача своде се на нулу. Суочавање са приговорима купаца у продаји састоји се од разумевања проблема са купцима, добре воље и на пријатељској локацији. Ово ће вам помоћи да успоставите партнерство и потакне купца да се одлучи у правцу професионалног продајног представника.

Корак по корак алгоритам рада професионалног менаџера продаје

Технологија рада са приговорима купаца потребна је како би се изградио одређени конзистентни алгоритам у раду са протестима потрошача. Главни алгоритам састоји се од 4 радње:

1. Дајте прилику да разговарају. Пажљиво слушајући све изјаве, можете разумети потребе саговорника. Ово ће клијенту пружити прилику да уђе у фазу смирености.
2. На психолошком нивоу, направите увод у протест. Дакле, клијент разуме да његов протест и лично мишљење имају право на постојање.
3. Тачни, поуздани одговори или водећа питања. Ово је прилика да се дају више чињеница и образложи жеља за куповином профитабилног производа.
4. Провоцирајте купца да купи.

Захваљујући овом алгоритму, можете пронаћи ефикасне начине рада са приговорима клијента.

Радите са клијентима телефоном

Радите с приговорима корисника путем телефона, примери таквог контакта могу се обављати путем хладних позива. Приликом примене ове технологије важно је узети у обзир све услове.

Телефонска продаја има своје предности. Ово штеди време и новац на путовањима. Нема потребе да припремите одговарајуће пословно одело и могуће је користити унапред припремљене савете. Током телефонског разговора, продавац сигурно зна да су информације пренете купцу, а такође разуме реакцију купца на предложени производ. Ово је много боље од вођења преписки путем е-маила, при чему се такви преговори могу дуго вући или уопште не дају резултата. Такви разговори узрокују мањи притисак на потенцијалног потрошача, што му пружа прилику да информације схвати много мирније него на личном састанку.

Негативне последице рада са приговорима телефоном

Рад са приговорима купаца, заснован на телефонским разговорима, може имати негативне последице. Током позива, клијент може да сматра предлоге менаџера као препреку која га спречава да се концентрише на посао или обавља неке друге радње. Током таквог разговора биће много лакше да купац прекине разговор једноставним прекидањем телефона.

Поред тога, недостатак хладног позива је тај што је немогуће пратити изразе лица и говор тела купца. Остаје нам само пажљиво слушати и разумети интонацију гласа. Много је вероватнија да клијент неће разумети предложене информације и одбити је. Мора се имати на уму да би већи део разговора требало да заузме говор продавца, а само мали део је говор клијента. То значи да је професионални саветник који треба да постави тон за разговор и усмерава га у потребном правцу.

Исправан и самоуверен говор консултанта, љубазност и добар узгој могу играти важну улогу током хладног позива. Продавац мора бити свестан да ће захваљујући њему клијент имати мишљење и први утисак о компанији.

Принципи рада са приговорима купаца путем телефона

Као и на личном састанку, морате се сетити правила продаје. Основна правила за телефонску продају:

• захваљујући харизми и наглашавању говора, потребно је привући пажњу купца већ у првим минутама разговора;
• након привлачења пажње требало би да сазнате потребе саговорника, прескакањем ове ставке лако можете изгубити клијента;
• тек у трећој фази потребно је прећи на презентацију предлога за трговање;
• након што клијент чује понуду, могу се појавити приговори или одбијања, приговори се могу превазићи методом прилагођавања - то је такав метод када продавац, прилагођавањем интонацији клијента, може да га позиционира и да посао доведе до краја.

Продајни агент мора да разуме да је циљ хладног позива продаја производа компаније, а примена задатка зависи од тога како он води разговор.

Радите са приговорима клијената у банци

Проблем са приговорима клијената настаје и у банкарском сектору. Тешки клијенти, који раде са приговорима и како да изграде прави алгоритам за продају банкарских услуга? Сва ова питања постављају се од менаџера током продаје банкарских производа.

Да би привукли купце, већина банака штампа пакете рекламних књижица и врши промоције. Али, нажалост, данас је мало компанија које користе најлакши начин продаје - ово раде са приговорима. Упркос чињеници да су сада отворени многи курсеви, мајсторске течајеве и написан је велики број скрипти, већина продајних представника банкарских производа не зна како да правилно реши приговоре клијената.

Да бисте разумели грешке запослених у банци, морате да анализирате њихове поступке. Главне грешке у раду са приговорима су следеће:

• запослени одмах отпушта клијента чим чује приговоре од њега;
• консултант улази у спор са купцем и покушава да докаже да није у реду;
• недостатак реакције продавца на протест купца;
• покушај доношења неписмених и нетачних аргумената;
• ситуација када запослени покушавају да едукују потрошача, тиме побеђује понос потенцијалног купца.

Овакве грешке и проблеми у највећој су мјери код почетника. Чим прођу посебну обуку, ниво њихове продаје значајно ће се повећати.

Принципи рада са приговорима клијената у банци

На банкарским тренинзима и мајсторским предавањима они раде стандардни рад у знак протеста и неслагања, а разматра се и рад са приговорима клијента. Основни принципи:

1. Сви приговори морају се поставити питање. Ово ће вам помоћи да поједноставите рад са клијентом. Упркос чињеници да није тешко поставити право питање за приговоре, многи запослени имају проблема у почетној фази.
2. Парафразирајући мисли клијента другим речима. Ово ће показати купцу да је чуо и да се може водити даљи дијалог.
3. Истицање клијентових размишљања и слагање са њима. Ово ће помоћи продавцу да емоционално освоји клијента и натераће га да саслуша аргументе консултанта о предностима робе која се продаје.
4. Аргументација нечијег положаја. Неопходно је дати неколико аргумената у корист производа. Мора се имати на уму да сви аргументи требају бити усмерени на потрошача и решење његових проблема.
5. Пробудите дјеловање клијента. Ово је врло важна тачка. Ако се овај корак прескочи, продајни представник неће моћи да прода производ компаније. То може бити: унапред испуњен упитник; клијент оставља своје контакт податке за даљу сарадњу; прави копију докумената за банку.

Радите са купцима у интернет продавници

У е-трговини постоје и приговори и неслагања купца. Рад са приговорима купаца у интернет продавници захтева посебну технику и професионалан приступ. Већина људи не добије ништа када први пут посети сајт, јер нису упознати са овом компанијом и не могу одмах да доносе одлуке. Комерцијалне куповине увек изазивају велико неповерење од стране потрошача.

Циљ сваког трговца на Интернету је да он треба унапред искључити све могуће приговоре и позиционирати клијента на локацију.На овај начин се гради рад на приговорима клијента на Интернету. Главни су:

1. Висока цена. То је главни разлог за одбијање предложеног производа. У овом случају је потребно убедити клијента да новац неће бити изгубљен и да ће роба донети велику корист потрошачу.
2. Потешкоће са коришћењем веб странице. Неопходно је развити софтвер како би било ко могао да се лакше упозна са производом и купи га.
3. Нема гаранције у тренутку куповине. Ово захтева задовољне купце да објаве своје критике о продавцу и његовом раду.
4. Недостатак хитне потребе. Да би решили овај проблем, продавци и надлежни трговци смисле промоције са повољним попустима на одређено време. Ово помаже убрзати одлуку о куповини робе.

Све горе наведене методе помоћи ће у спречавању приговора и подстаћи купца на акцију. Отклањајући сумње потрошача, продавац неће оставити прилику да одбије профитабилну понуду.