Рад са кључним купцима је фасцинантан процес који захтева одређене вештине и квалитете од руководиоца. С нијансама сарадње са великим купцима можете се упознати у овом чланку.
Ко је кључни купац?
Кључни купац је купац који у великој мери утиче на приход компаније. Такође укључују клијенте за имиџ, највеће компаније у својој индустрији или у одређеном подручју које је важно за продавца.
Удео продаје кључним купцима може бити од 30 до 55% продаје. Ако та бројка прелази 75%, тада говоримо о моно-зависности од клијента. Ово није једноставна ситуација, јер у случају значајних промена у плановима и радњама једног клијента, добављач који зависи од копија може претрпети значајне губитке и напустити тржиште.
Улога менаџера кључних налога
Рад са кључним купцима је свакако важан. Према истраживањима, 2/3 успеха у продаји и даља ефективна интеракција зависе од менаџера. У ствари, кључни менаџер рачуна је особа која утиче на износи до 50% укупне добити компаније. Стога су у неким компанијама њихова овлашћења блиска овластима директора.
Менаџер кључних рачуна, који тек улази у позицију, требало би да почне проучавањем историје интеракције са поузданим клијентима и упознавања са тимом који доноси одлуке о клијенту.
Пажљива студија материјала и анализа помоћи ће вам у припреми за састанак и помоћи у одабиру тема за разговор.
Кључне компетенције менаџера рачуна
Прва компетенција коју би требао имати специјалиста за услуге купцима је везана за познавање производа компаније. Рад са кључним купцима захтева демонстрирање стручне позиције и јачање односа са купцима. Мора се имати на уму да у случају специфичних проблема везаних уз производ, не може се без помоћи техничких стручњака који ће клијенту пружити комплетне информације без искривљавања података и чињеница.
Продаја и све повезано са њима друга је зона компетенције менаџера за рад са кључним партнерима. Способност продаје не само производа, већ и идеја за развој сарадње, кнов-хов-а, пилот пројеката - све што води ка ширењу зоне утицаја у компанији клијента, доноси приходе и задовољство заједничким резултатима. Продајне вештине мишића су стручњака у раду са кључним купцима које треба непрестано обучавати како би били спремни за ширење тржишта и стицање нових хоризоната.
Стручна позиција у клијенту пружа додатне предности у односу на конкуренте. Морамо тежити ка свесности о развоју пословања клијента, његовим слабостима и означеним областима раста и развоја. Ово ће ојачати позицију њихових пословних предлога, заснованих на чињеницама и бројкама, говорећи језиком профита. Ово је значајна предност и аргумент у корист избора добављача.
Рад са редовним купцима захтева верификоване продајне и преговарачке вештине, то се може постићи обуком малих купаца.
Горе су наведене само главне компетенције менаџера кључних рачуна, о личним аспектима ће се даље говорити.
Привлачење нових купаца
Верује се да су сви главни купци на тржишту већ заузети.Да ли се исплати трошити време на активну продају водећим тржиштима? Или се исплати надати се само генерацији долазног тока?
Наравно, вреди покушати освојити најеминентније и солвентне купце како би их претворили у кључне купце компаније. Велики купци су компаније које непрестано усмеравају процесе и разматрају нове понуде сарадње. Начини привлачења нових купаца: хладни позиви, препоруке, посете изложбама. Контакте доносиоца одлука обично је прилично лако пронаћи на Интернету, што олакшава проналажење купаца. Хладни позиви, писма са кратким и јасним описом предности производа или услуге могу вам помоћи да постигнете лични сусрет са особама које вас занимају. Не занемарујте препоруке постојећих купаца и заборавите на искуство успешне продаје купаца ове скале.
Постоји могућност да наиђете на одбијања и приговоре. Стога је једна од битних личних квалитета специјалиста у раду са кључним клијентима дух борца. Покушај је најважнија ствар у привлачењу великих купаца. Проналажење купаца је одличан начин да се осигурате ако неки од ваших постојећих купаца одабере другог добављача.
Тендери
По правилу, велике компаније купују робу и услуге путем система за надметање. Припреме за учешће на тендеру почињу око 9 месеци пре њега. Није тајна да добављач који је препознао или обликовао потребе клијента, идентификовао кључне факторе успеха имплементације и успоставио квалитетну комуникацију са свим учесницима у процесу има веће шансе за победу на тендеру. Кључну улогу у победи на тендеру игра менаџер рачуна и његова способност да гради односе, утиче на ситуацију и управља очекивањима кључних клијената. Ако КАМ (менаџер кључног рачуна) добро обавља своје задатке, брзо решава тренутна питања и зна како правилно мобилизовати тим своје компаније да испуни захтеве кључног клијента, то значи да постоје све шансе да постану главни добављач и консолидују своју позицију дуги низ година.
Управљање кључним рачунима
За разлику од рада са малим и средњим купцима, рад са кључним купцима захтева повећану пажњу на детаље. Важно је разликовати се од конкуренције, макар и на мале начине, бити пола корака испред и добро познавати тржиште клијената и тржиште у целини.
Стручњак за услуге купцима мора бити способан да компетентно управља пројектима. То вам омогућава да многе процесе доведете до аутоматизма и поједноставите подршку за трансакције.
Шеф одељења за рад са кључним клијентима не само да треба да надгледа спровођење плана одељења нумеричким показатељима и предвиђеном продајом, већ и да надгледа квалитет рада менаџера услуга за водеће купце.
Снимање потпуних информација о свим члановима групе која доноси одлуку треба да буде приказано у досјеу на кључном клијенту. Најлакши начин за то да се стандардизује у одељењу. Не би се требало узети у обзир само пословна аналитика, већ и лични подаци: датуми рођења, информације о хобијима, члановима породице, вредности. Ово проширује могућности за комуникацију.
Припрема комерцијалног предлога
Претпоставимо да су од нових купаца који би могли постати кључни у будућности тражено да припреме пословни предлог. Које су нијансе које треба узети у обзир?
Приликом припреме комерцијалног предлога за кључног клијента, важно је запамтити тачан приказ предности сарадње, јединствености и ексклузивности понуде.
Пошто ће предлог разматрати група стручњака са стране клијента, ова чињеница треба узети у обзир и аргументе груписати на основу сазнања учесника у процесу одобравања, претходног искуства сарадње и критеријума које је клијент оценио.
Корисне су вештине типкања чланова групе за доношење одлука о карактеролошким карактеристикама.
Менаџери често доминирају и воле да купују по ексклузивним условима. То треба узети у обзир у предлогу, наглашавајући разумевање статуса компаније клијента и познавање специфичности пословања.
Директор за људске ресурсе укључен у расправу фокусира се на људе, препоруке и изградњу односа. Стога, у КП има смисла упутити се на праксу спровођења сличних пројеката у значајним компанијама и успоставити контакте са људима који могу и спремни да препоруче употребу производа / услуге.
Финансијери и техничари су изузетно пажљиви према бројевима, детаљима и детаљима. Добро је ако предлог садржи статистику и дигитализовани финансијски резултат сарадње.
Горе приказана градација је условна, потребан је индивидуалан приступ свакој групи за доношење одлука. То је лако имплементирати, у зависности од коришћења досијеа о клијенту и анализе свих информација добијених током преговора.
Можда ће, за припрему комерцијалног предлога, кључном руководиоцу рачуна бити потребна помоћ и савет одређених стручњака компаније. Додавање информација да је предлог припремила група са позицијама и контактним подацима повећаће важност документа и нагласити способност рада у пројектном тиму.
На крају предлога морате навести датум истека. То је уобичајена пракса и у великим трансакцијама не изгледа као притисак или присила. Услуге су често сложен производ који захтева укључивање спољних људских или материјалних ресурса. Тржиште је мобилно. Стога је рок важења гаранција очувања услова за одређени период.
Затварање уговора са великим купцима
Када закључујете посао са кључним купцима, важно је избећи два поларитета: равнодушност и потребу. Новим клијентима у овој ситуацији потребна је већа пажња менаџера, јер још увек није постојало позитивно искуство у сарадњи.
Млади и неискусни менаџери кључних рачуна понекад греше слањем понуде и само чекајући одговор. Разлози оваквог понашања су различити и индивидуални. Али често је коријен страх од статуса купца, страх од изгледа неспособног или наметљивог. Мање често - равнодушност за постизање резултата.
Алгоритам понашања менаџера може изгледати на следећи начин:
- слање понуда путем е-маила или писма;
- ако нема потврдног одговора, позив у току дана да разјасните информације о пријему;
- питање следећих корака;
- питање извора хитности за разматрање предлога;
- договор о датуму позива или састанка ради разговора о посредним резултатима.
Потреба је демонстрација повећаног интересовања за споразум. Клијент не треба да се осећа као плен. Чим клијент схвати да је продавац заинтересован за сарадњу и трансакција је превише важна за њега и компанију коју представља, постоји шанса за покушај прибављања повољнијих услова, пропадања у ценовној понуди, условима и количинама. То треба узети у обзир приликом закључивања уговора са кључним партнерима. Сарадња је добра, али главна сврха присуства компанија на тржишту је профит.
Самопоуздање, контрола прекомерне невербалне реакције, недостатак свађе састојци су компетентног понашања кључног менаџера рачуна, који постиже добре резултате.
Пратња
Подршка трансакцији с главним клијентом након потписивања уговора главни је дио посла менаџера. Служба за кориснике мора бити обављена компетентно и брзо. Све евентуалне жалбе, жеље и неспоразуми, решени што је пре могуће и са минималним губицима, показују оданост добављача купцу.Морате да схватите да су грешке нормалне. Ако се догоди контроверзна ситуација, важно је ослушкивати клијента, показати своју емоционалну укљученост у процес и учинити све како бисте постигли планирани резултат. Претварање у адвоката клијента не вреди. Адекватна перцепција ситуације, заједно са професионалним акцијама помажу у управљању ситуацијом и очекивањима купаца.
Позорност и коректно постављена питања у току обављања посла на потписаном уговору могу постати основа за унакрсну продају и пренос успешног искуства другим подружницама или одељењима компаније купца.
Захтевање повратних информација у дијалогу са клијентом је важан аспект у изградњи успешне комуникације. Купци цене и сумирање прелазних резултата рада са укључивањем стручњака добављача и купца, флексибилност и могућност прилагођавања која не супротстављају здравом разуму и не угрожавају интересе страна.
Препоруке
Правилна услуга купцима осигурава стабилну имплементацију плана продаје. Поред тога, кључни купци који су задовољни сарадњом су непроцењиви извор за препоруке и, као резултат, ширење клијентске базе и пословања у целини. Ако је испорука или пројекат извршен ефикасно, на време испунио или премашио очекивања клијента, требало би да затражите писмо препоруке за постављање на веб локацији компаније. Такође, у личном разговору можете контактирати представника клијента са захтевом да препоручи колегама и партнерима који би могли бити заинтересовани за сарадњу у овом смеру. Позив препоруке потенцијалном партнеру значајно повећава вероватноћу за састанак и даљу трансакцију.
Може се закључити да је рад са кључним купцима и положај менаџера који прате такве трансакције занимљива и обећавајућа активност.