Пружање услуга неадекватног квалитета. Врсте услуга. Процена квалитета услуге

Када дјелујемо као потрошач, тада, нажалост, постоји велики ризик не само набавке роба лошег квалитета, већ и добијања услуга чији квалитет оставља много да се жели. Свакодневно добијамо огромну палету услуга које утичу на све области нашег живота. Срећом, законодавство везано за заштиту права потрошача омогућава нам не само да проценимо квалитет примљених услуга, већ и да добијемо заштиту у случају да наиђемо на бескрупулозне извођаче, као и да извршимо повраћај новца.

Које су врсте услуга повезане са потрошачким сектором?

У суштини, ово је свака услуга коју организација пружа (било да је комерцијалне природе или не) или индивидуални предузетник и која је усмерена на задовољење потреба личне, породичне или друге природе.

Међутим, зависно од распрострањености и потражње, постоји опште прихваћена класификација услуга. Најчешће укључују услуге:

• Медицинске природе.
• За омогућавање телефонске комуникације.
• О спровођењу превоза, укључујући путнички и теретни.
• У области образовања.
• Правне природе.
• Заступљени од стамбених и комуналних услуга.
• Пружање банкарских услуга.
• У области угоститељства.
• За спровођење поправка аутомобила, као и за обезбеђивање паркинг места.
• У области туризма.
• Поштански карактер.
• О спровођењу осигурања.
• Електронске услуге.

Свака од врста, наравно, има своје специфичне карактеристике. У општим случајевима то је дефинисано одговарајућим прописима. Међутим, механизам остваривања права потрошача, као и сама процедура пружања услуга, имају општу природу.

Треба напоменути да се услуга одвија само ако се пружа на наплативој основи.

Која је разлика између пружања услуга од извођења радова

У суштини, закон не даје јасну разлику између појмова „рад“ и „услуга“.

Али та граница и даље постоји и одређује се на основу комерцијалне праксе и обичаја пословних односа.

По нашем мишљењу, главна разлика између услуга и посла је материјалност крајњег резултата. Ако је током активности генерисан неки предмет или предмет, онда највероватније говоримо о процесу извођења дела. Пример је производња намештаја, изградња имања, шивење одеће.

У истом случају, ако говоримо о мање материјалним стварима, о радњама које се изводе у нашу корист, чији резултати нису толико опипљиви, онда је у овом случају највероватније услуга. Пример је обука за одређену специјалност, електронске услуге или заступање наших интереса на суду.

Али ипак, закон помиње и услугу и рад у заједничком, јединственом контексту. То јест, ако дође до ненамерне замене концепата услуга и рада, то неће имати значајан утицај на суштину ствари током суђења.

Испада да је разлика између појма услуга и рада прилично формалне природе.

Ко пружа услуге?

Као што смо раније напоменули, услуге у домаћинству могу пружити организације које су специјализоване за спровођење услуга управо таквог плана, или индивидуални предузетници.У посебним случајевима, такве организације морају имати посебне лиценце за пружање одређене врсте услуга. Пример би могао бити пружање медицинских услуга.

Услуга коју једноставан грађанин пружа другој особи, чак и ако постоји уговор о грађанском праву, не може бити обухваћена заштитом потрошача. Слична је ситуација када је прималац услуге комерцијална организација.

Шта могу бити услови услуге?

Законом су утврђене три врсте термина током којих се услуге могу обављати:

• Термин који је предвиђен и утврђен регулаторним актима. Такви услови су законодавне природе и особа која пружа услуге нема право да их прекорачи чак и ако постоји посебан договор са својим купцем.
• Уговорни рок. Такав период наступи ако законом није утврђен временски рок.
• Термин који има краће трајање од законом одређеног. Такав период може се утврдити у случају међусобног договора између потрошача услуге и њеног извршиоца.

Ако се ови услови не поштују, купац има право да захтева поновни обрачун за услугу неодговарајућег квалитета.

Прва врста разноврсности појмова је прилично ретка, јер законодавне норме које регулишу процес пружања различитих врста услуга често не говоре о условима током којих се услуге морају обављати.

Уговорна врста услова је најчешћа врста. Овај период се претходно мора договарати са службама корисника, а затим га се евидентира у уговору о пружању услуга. Огроман број разлога може утицати на дужину трајања извршења, у распону од опште запослености извођача до личних захтева купца. Штавише, у овом случају корисник услуге није обавезан да прихвати период који извођач налаже, већ може активно учествовати у расправи о његовом трајању. Такви извођачи могу бити радници у области стамбених и комуналних услуга. Штавише, неадекватни квалитет стамбених услуга се примећује прилично често.

Случајеви без одређивања рокова

Постоје случајеви када је уговор закључен без одређивања одређеног рока. У таквим случајевима можете искористити период који је довољан за спровођење услуга сличног плана. Потрошач може добити такве информације и од директног уговарача и од свог конкурента.

Али, свеједно, да не дођете у непријатну ситуацију, вриједно је осигурати да је термин за услугу утврђен у уговору и да има разумно трајање, које ће бити пропорционално обиму и сложености пружене услуге.

Које повреде могу настати у процесу пружања услуге?

Потрошач по правилу има две главне жалбе против особе која му пружа услугу:

1. Неблаговремено пружање услуга.
2. Пружање услуга неадекватног квалитета.

Као што смо већ договорили, у уговору о пружању услуга требало би да буде утврђен рок за њихово пружање. Кршења у погледу извршења могу се изразити на следећи начин:

• Услуга се не испоручује на време. Односно, за његово изручење извођачу је потребан период дужи од рока наведеног у закљученом уговору.
• Неблаговремени почетак поступка пружања услуге.
• Кршење услова средњег карактера. У овом случају, кршење рокова за почетак пружања услуга или кршење рокова за крај услуге. Ова врста кршења често се може наћи ако су услуге систематске или се обављају у фазама.

Потрошач има право да поднесе захтев и захтева повраћај новца у случају кршења рокова у случају да:

1. У време подношења захтева, пружање услуге је у току, односно или још увек није започело или још није завршено.
2. Процес пружања услуге је завршен, или је добављач тек почео да пружа ову услугу. Другим речима, ова клаузула се може објаснити на следећи начин: оно што је конзумирало открило кршење рокова за услугу ек пост фацто не ослобађа извођача одговорности за пружање неквалитетних услуга.

Треба напоменути да приликом подношења захтева потрошач неће моћи да оствари сва своја права, њихов круг и даље треба да буде ограничен здравим разумом.

Важно је схватити ову нијансу: ако дође до кршења рокова због чињенице да извођач отклони недостатке у квалитети услуге, онда се та повреда не препозна као потпуна. Максимум који купац може добити за свој захтев у овом случају је плаћање казне.

Други критеријум за пружање услуга неадекватног квалитета је њихово неусклађивање са циљевима које је купац договорио, као и неусклађеност резултата услуге стандардима који су опште прихваћени.

Списак недостатака услуге

Листа недостатака пружене услуге може бити прилично обимна, па сам потрошач одређује показатеље да је услуга извршена лоше, и то чини на основу свог личног животног искуства.

Главни критеријуми за оцену квалитета услуга укључују следеће:

• Извођач радова није постигао циљеве којима је потрошач тежио приликом наручивања одређене услуге.
• Извођач је услугу пружио непрофесионално, на пример, кршећи утврђене технологије.
• У току пружања услуге, извођач радова је користио материјале или алате који нису погодни за то.
• Због непажње или неспособности уговарача у пружању услуга имовини или здрављу купца, учињена је било каква штета.
• Услуга је пружена на квалитетан и благовремени начин, али њен резултат се разликује од онога који је тражио купац.

Коме да поднесем захтев?

Потрошач, пре свега, са свим захтевима за пружање услуга неадекватног квалитета и временским роком услуга треба да се директно обрати добављачу. У случају да извођач одбије подносиоца да удовољи захтеву, следећа инстанца на коју се може жалити је суд. Можете се обратити суду лично, преко адвоката који има одговарајућу пуномоћ или прво контактирајући Одбор за заштиту потрошача. Такви одбори могу бити организовани и унутар општине и могу бити засебна јавна организација. Такви случајеви имају право да подносе захтеве правосуђу на основу жалбе потрошача.

Датум за који потрошач може да контактира добављача са захтевима

Потрошач услуга има право да се обрати добављачу са захтевом за оцену квалитета услуга:

• Пре покретања поступка за извршење услуге, ако постоји значајна повреда рока за почетак услуге.
• Непосредно у процесу обављања услуге, ако потрошачу постане очигледно да уговарач нема времена да услугу пружи на време или ће њен резултат бити намерно неквалитетан.
• У тренутку прихватања резултата.
• Током гарантног рока, ако га има.
• У року од две године од дана прихватања резултата услуге у случају да је гарантни рок краћи од две године или уопште није утврђен. Међутим, у овом случају потрошач је дужан да докаже чињеницу да је недостатак услуге настао пре него што га је он прихватио.

Исправно саставите и поднесите захтев

Тврдња да се услуге пружају неадекватног квалитета или нису на време треба да буде поднета само у писаној форми. У супротном, ако дође до спора са извођачем, о чијем решавању ће се морати обратити суду, потрошач неће имати доказе који потврђују да је уопште имао било какав захтев.

Често постоје ситуације када купац открије непоштеност уговарача одмах у тренутку прихватања резултата услуге. То јест, купац се једноставно суочава са чињеницом да резултат услуге има управо тако неквалитетан изглед. У таквим случајевима, не може сваки потрошач одмах поднети захтев на лицу места и то у одговарајућем обрасцу. Стручњаци за заштиту потрошача саветују у случају сличне ситуације да одбију прихватање резултата услуга, наводећи жељу да се специјалиста сматра одговорном или жељу да поднесу захтев за услуге неадекватног квалитета (узорак је представљен у наставку).

Следећи подаци морају бити наведени у захтеву:

1. Потпуни детаљи о особи која наступа као извођач.
2. Комплетне информације о потрошачу, без наплате наведите његов Ф. И. О., као и контакт податке.
3. Датум када се потрошач пријавио за услугу.
4. Информације о склопљеном уговору, ако их има (уз навођење његовог броја и датума закључења).
5. Потпуни опис шта тачно, према потрошачима, представља лош квалитет услуге.
6. Захтеви које спроводи потрошач. Штавише, захтеви морају имати тачну формулацију, која се не може тумачити двосмислено.
7. Потпис подносиоца захтева, датум подношења захтева.

Након тога, захтев се може поднијети извођачу на потписивање о прихватању на разматрање, а у случају да извођач одбије прихватити захтев, треба га послати препорученом поштом са потврдом примитка.

У случају да извођач одбије да удовољи захтеву за пружање услуга неадекватног квалитета, купац има потпуно право да се обрати суду да реши ситуацију.

И на крају, размотрите другу врсту услуге - медицинску. За висококвалитетно извршење услуга у овој области боре се дуги низ година. Плаћене медицинске услуге пружају се пацијентима на терет личних средстава грађана, средстава послодаваца и других фондова на основу уговора, укључујући уговоре о добровољном медицинском осигурању. Када се пружају плаћене медицинске услуге, морају се поштовати и процедуре за пружање медицинске неге. И као што је случај са неиспуњавањем услуга у другим областима, руски Кривични законик предвиђа одговорност за пружање медицинских услуга неодговарајућег квалитета.