У условима велике конкуренције, готово све компаније приморане су да прошире делокруг својих активности и да поред главних, понуде купцима додатне услуге. Међутим, постоји много правних питања и нијанси. Шта се може приписати овој категорији? За шта компанија може да наплати и зашто не?
У смислу закона
Најтачнија дефиниција додатних услуга може се наћи у Закону о финансијском закупу (лизингу) од 29.10.98 бр. 164-Ф3. Текст документа указује да ова категорија може обухватати све услуге које закуподавац пружа клијенту пре или за време коришћења закупљене имовине. Пружају се и примери додатних услуга:
- куповина права интелектуалне својине од трећих лица;
- радови на постављању и пуштању у рад стављања опреме у погон;
- обука запослених;
- услуге након продаје и поправке (капитални, средњи, текући);
- припрема територије производње и комуникација, као и други послови без којих се закупљена имовина не може користити.
У пракси компаније често нуде купцима услугу и помоћ у управљању њиховим производима. У услужном сектору, услуге се додатно пружају да би се повећао ниво удобности и испунио појединачни захтеви корисника.
Класификација додатних услуга
На много начина, ниво предузећа и његов имиџ одређују се прецизно због спектра услуга које нуди. Што је листа разноликија, то је већи статус и више могућности за развој. Стране компаније то виде као једно од кључних средстава конкуренције. Које врсте додатних услуга су најчешће? Постоји неколико основних критеријума.
Однос са продајом робе и услуга
У зависности колико су додатне услуге директно повезане са набавком производа компаније, могу се поделити у три групе.
Прва врста - оне повезане са куповином робе. Конкретно, ово укључује преднаручивање модела који су у продавници привремено одсутни, паковање, достава кући.
Друга врста услуге укључује помоћ клијенту у операцији. Они су већ након куповине и плаћања. Пример је примање наруџбина за шивање одеће од тканине купљене у продавници, уградњу опреме за домаћинство и индустрију.
И коначно, трећа врста додатних услуга - повезана са стварањем угодног окружења за посету институцији. У ту сврху се у тржним центрима отварају дечији углови, а чувани паркинги опремљени су у близини канцеларијских комплекса.
Социоекономски значај
Још једна занимљива опција класификације, која се заснива на ономе што користи клијент или продавац. То би могло бити:
- штеди време и труд;
- уштеда новца;
- утицај на економске перформансе предузећа (на пример, могућност куповине робе на рате).
Такође, многе компаније пружају услуге забаве, чији је задатак да повећа ниво удобности и створи позитиван имиџ компаније.
Локација
У зависности од локације пружања додатних услуга, разликују се оне које се обављају директно на територији предузећа и у дому клијента. Прва врста укључује паковање поклон сетова, сечење купљених тканина, итд.Пример услуга друге групе је монтажа и уређење намештаја у купчевом стану.
Време и рокови
Неке додатне услуге пружају се пре стварне куповине робе или услуга, док се друге обављају током поступка продаје и након исте. Услуга претпродаје углавном се односи на консултације, демонстрацију производа, као и могућност испробавања робе пре куповине (као током пробне вожње у салону аутомобила).
Према роковима за извршавање услуга, они се могу поделити на хитне, које се, по правилу, пружају директно у присуству купца, и на оне који имају јасно дефинисане рокове за примену (односно, клијент може да добије резултате одређеног дана).
Учесталост
Према овом критеријуму, услуге се деле на масовне, периодичне и епизодне. Масовност - то су они који се непрестано одвијају, као захтеви купаца. Конкретно, то обухвата услуге доставе на кућну адресу. Периодичне услуге укључују услуге које се пружају у редовним интервалима. Дакле, многи хотелски комплекси на свом подручју одржавају различите фестивале, годишње изложбе и конференције.
Опипљиво и нематеријално
Други фактор коришћен за класификацију је материјалност. Шта ово значи? Неке додатне услуге су у материјалном облику, као што су, рецимо, поправка опреме или могућност да се дете остави са дадиљом у хотелу. Друга врста је нематеријална, која укључује обуку купаца, као и све врсте консултација.
Одговорност за наметање додатних плаћених услуга
Како су у једном тренутку бескрупулозни предузетници покушавали да повећају сопствени профит наметајући непотребне услуге и рад купцима, Закон о заштити права потрошача од 02.07.92. Број 2300-1 измењен је ради наметања одговорности таквим компанијама.
Ин Арт. 16. Закона каже да предузећа немају право да куповина одређене робе или услуга буде предуслов за куповину других производа и радова. Ово се сматра кршењем права потрошача на слободан избор робе, а компаније које покушају да на овај начин зараде морају да надокнаде купцу цјелокупни трошак услуге.
Трећи став истог члана забрањује пружање додатних услуга, њихово укључивање у уговор и наплату накнада без пристанка купца. Клијент има право да их одбије у било којем тренутку, а ако га је компанија ипак приморала да плати такво дело - да захтева повраћај уплаћеног износа.
У ком случају ће пружање додатних услуга бити легално? Према важећем законодавству и елементарној пословној етици, продавац мора добити писмену дозволу клијента. За то се по правилу саставља посебан уговор, који садржи листу додатних радова, време њиховог спровођења и трошкове.
Примери додатних услуга у разним областима
Већ смо рекли да је ширење опсега радова један од главних трендова у готово свим секторима и ефикасан метод повећања конкурентности предузећа. Потрошач је заинтересован да контактира компанију која ће у потпуности удовољити његовим потребама. Ево неколико примера додатних услуга које нуде компаније из различитих области.
Хотелски и ресторански посао
Можда је највећа разноликост додатних услуга у овом сегменту. Због огромног нивоа конкуренције, већина хотела користи стратегију диференцијације и покушава се истакнути од конкуренције управо због разноликости услуга. Може бити:
- услуге у заједници (хемијско чишћење, веш);
- пружање превоза и таксија;
- продаја разних сувенира и произвођача;
- спровођење козметичких и медицинских поступака;
- организација излета и рекреативних активности;
- изнајмљивање просторија за конференције и семинаре итд.
Поред тога, неки хотели нуде својим гостима могућност да задрже животиње у својим собама, часове са инструктором скијања и сноубординга, екстремну забаву.
Образовање
Неке образовне установе организују курсеве и друге образовне догађаје уз програм предвиђен државним стандардом. Додатне образовне услуге могу се пружити на штету организација трећих страна, приватних инвеститора и родитеља ученика (на добровољној основи). Ова листа најчешће укључује:
- подучавање посебних дисциплина које нису обухваћене главним програмом;
- додатни часови са наставницима за дубинско проучавање појединих предмета;
- приватно подучавање;
- курсеви
- припрема студената за испите и упис на универзитет;
- организовање уметничких студија (сликарство, музика) и спортских секција.
Ипак, вреди приметити да образовне институције не могу да наплаћују услуге које пружају Државни стандард. Дакле, школа не може произвољно да тражи новац за уџбенике. Ако се обука одвија на уговорној основи, у списку се налази листа свих услова и услуга које је универзитет дужан да пружи студенту.
Достава терета
У овој области, већина услуга се односи на осигурање безбедности током превоза робе - нарочито крхке и потенцијално опасне. Тако ДХЛ, међународни лидер логистике, нуди својим купцима финансијско осигурање (одговорност за безбедност терета), превоз нестандардне робе, могућност слања и испоруке производа после радног времена (увече, викендом и празницима), као и специјалну доставу куриром у тешко доступне регионе.
Туристичке агенције
Брз развој овог сектора довео је до чињенице да сада чак и мале компаније које послују у покрајинским градовима траже изворе додатног прихода и нуде широк спектар додатних услуга које могу олакшати живот купцима. Најчешће је ово превод докумената на друге језике и папирологија за добијање визе. Последњих година услуга пружања СИМ картица међународног типа и даљинског пуњења рачуна претплатника који се налазе у иностранству постала је прилично популарна.
Медицина
По правилу, приватне клинике нису ограничене на уобичајени пријем пацијената и могућност позивања лекара код куће. Да би живот клијената био што удобнији, многи од њих нуде путовања за прикупљање тестова (сви поступци се изводе не у самој болници, већ код куће). Истовремено, могуће је доставити резултате лабораторијских тестова у ваш дом. Неке институције пружају услуге превођења медицинских картона - са немачког на руски, са руског на друге језике.