Venda é um processo multi-estágio em que existem regras e armadilhas. Apesar disso, muitos gerentes acreditam que, para cumprir o plano, os gerentes de vendas precisam ter talento e certo conhecimento nessa área. No entanto, a verdade é que qualquer funcionário que tenha aprendido técnicas básicas de vendas pode mostrar bons resultados.
Qual é a técnica das "cinco etapas de vendas"?
A técnica mais famosa é a "5 etapas de vendas". Muitos gerentes de grandes corporações e vendedores comuns em pequenas lojas podem não ter ouvido falar desse método, mas eles o usam parcialmente na prática.
O método de vendas "5 estágios" recebeu esse nome por causa dos cinco elementos essenciais, que combinados garantem o sucesso garantido. Apresentaremos esses elementos na forma de perguntas específicas:
- Como estabelecer contato com o cliente?
- Como identificar problemas do cliente?
- Como apresentar as mercadorias?
- Quais objeções podem ter um cliente?
- Como completar a venda?
Considere cada uma das etapas do trabalho do gerente de vendas na teoria de vendas "5 estágios".
Como estabelecer contato com o cliente?
Ao estabelecer contato com um cliente, você não deve literalmente se referir a um número de telefone e a uma saudação padrão. Qualquer funcionário é capaz de realizar esses procedimentos simples. É mais importante formar uma opinião positiva de si mesmo como um profissional que entende o produto completamente.
Exemplo de contato incorreto:
Gerente: Olá, nós oferecemos máquinas de moagem de mosaico de produção nacional, você pode estar interessado?
Cliente: Sim, mas diga-me, qual é a produtividade de suas máquinas por hora de trabalho e é possível conectar um aspirador de pó?
Gerente: Desculpe, preciso esclarecer esta informação, eu ligo de volta.
Obviamente, o erro do gerente nesse caso era não conhecer os detalhes de seu produto, então o cliente concluiu por si mesmo que o gerente não é profissional. Como resultado, a primeira etapa da técnica de vendas em 5 etapas para o vendedor foi uma falha e o contato com o comprador não foi estabelecido.
Listamos os requisitos básicos para um gerente de vendas que são necessários para estabelecer contato:
- profundo conhecimento profissional do produto;
- a confiança do vendedor no produto e seu próprio conhecimento;
- capacidade e desejo de resolver o problema de um comprador;
- aparência apropriada do vendedor;
- adesão à ética empresarial.
Para resolver o problema do comprador, é necessário determiná-lo e, para isso, você precisa ouvir atentamente o cliente e fazer perguntas importantes. É nisto que são feitos os próximos passos das "5 etapas de vendas".
Como identificar problemas do cliente?
O principal para o gerente nesse estágio é usar a técnica de listener ativo, isto é, falar menos e ouvir mais o comprador. Muitas vezes os vendedores inadvertidamente pulam essa etapa e imediatamente começam a apresentar o produto e a falar sobre todos os seus benefícios. É melhor deixar o entusiasmo e a energia de um monólogo de vendas para a próxima etapa.
Se a venda falhar após a apresentação do produto, seja uma ligação telefônica ou uma reunião pessoal, preste atenção se você perdeu o estágio de identificar problemas e necessidades do cliente.
Mau exemplo de diálogo:
Cliente: Boa tarde, sim, talvez estejamos interessados em comprar novos equipamentos, pois há problemas com máquinas antigas.
O gerente faz uma apresentação das mercadorias.
O cliente diz que ele vai pensar.
Um erro óbvio, o gerente pulou a segunda etapa das "5 etapas de vendas" e não permitiu que o cliente especificasse os problemas com o equipamento antigo.Era certo fazer algumas perguntas abertas e ter uma visão completa das necessidades do cliente. Talvez nesta situação bastasse vender não novos bens, mas serviços para a reparação de equipamentos antigos.
Ao mesmo tempo, se você pular o primeiro estágio de estabelecer contato e imediatamente prosseguir para estabelecer uma lista de necessidades, então um cliente em potencial pode sentir desconfiança. Portanto, se o contato for estabelecido e o campo do problema for identificado, você deverá seguir para a terceira etapa "5 estágios de vendas". Para um vendedor de sucesso, agora você precisa apresentar seu produto corretamente.
Como apresentar as mercadorias?
Se o primeiro e o segundo passos forem um pouco improvisados, isso não deve ser permitido no processo de apresentação do produto. Apresentar os bens que você precisa de forma breve, abrangente, mas ao mesmo tempo ter tempo para mostrar todos os benefícios. A apresentação deve atender aos seguintes requisitos:
- Descrever propriedades e características úteis;
- representam as vantagens do produto em relação aos pares;
- dê uma visão completa do produto e da empresa.
Nas apresentações, vale a pena evitar o significado de dois dígitos nas expressões para não induzir o comprador em erro.
A apresentação pode ser realizada oralmente, apresentada em papel ou usando um software especial, inclusive com um projetor. Todas as ferramentas de apresentação funcionam, o principal é escolher a opção certa para o seu produto e certificar-se de que o texto não esteja sobrecarregado com números, seja legível e pareça interessante.
Quais objeções podem ter um cliente?
O sonho de qualquer vendedor são os clientes que, após a apresentação das mercadorias, estão prontos para assinar imediatamente o contrato e transferir o adiantamento sem mais perguntas. Infelizmente, no trabalho real, esses casos são extremamente raros, especialmente no mercado B2B. Normalmente, após a apresentação do produto, o cliente alega que o produto não combina com ele ou ainda não é interessante. Para o gerente de vendas começa a fase da luta contra as objeções.
Um exemplo de um diálogo ruim:
Gerente: ... e você pode fazer um pedido diretamente no site da empresa.
Cliente: Obrigado, não estou interessado.
Gerente: Desculpe. Tchau
Erro óbvio do "vendedor" - a objeção mais popular "Eu não estou interessado" foi perdida. A frase "Não estou interessado" não significa que uma pessoa não queira comprar, apenas significa que o cliente ainda não tem certeza sobre a compra. A tarefa do gerente de vendas nesse estágio é determinar as razões da objeção e fornecer argumentos convincentes ao cliente.
Tal como acontece com a apresentação, não pode haver nenhum improviso em trabalhar com objeções. Você não vai acreditar, mas há muitas objeções dos clientes padrão que são usadas em todas as áreas:
- Não estou interessado.
- Sem dinheiro.
- Eu não preciso disso.
- O velho ainda funciona.
- Os concorrentes são melhores.
- Eu vou pensar sobre isso.
Para aprender a lidar com objeções com sucesso, anote as frases acima em um pedaço de papel, bem como complemente a lista com objeções populares de sua prática - você terá pelo menos 15 a 20 frases. Faça um cenário de conversa para cada objeção, talvez para alguns seja o mesmo. Pratique e fale cada cenário, deixe notas breves para cada objeção.
Como completar a venda?
O esquema "5 estágios da escada de vendas" termina e começa da mesma maneira sob quaisquer condições. O comprador tem um problema e o vendedor oferece um produto específico que ajudará a resolver esse problema. O resultado dessas ações é uma compra e, portanto, é importante que o gerente saiba como concluir a transação e sutilmente levar o cliente a pagar pelas mercadorias, assinar o contrato etc.
Pesquisas feitas por especialistas e treinadores na área de técnicas de treinamento de vendas afirmam que cerca de 90% dos vendedores não conseguem concluir um negócio. A conclusão da transação deve ser uma ação específica do cliente:
- assinar um contrato;
- Transferência de adiantamento
- checkout no balcão de caixa da loja.
Na loja de varejo, a etapa final é bastante simples: de acordo com as "5 etapas de vendas do vendedor-consultor", o cliente deve ir até a caixa registradora para pagar as mercadorias. Mais variações permanecem para os gerentes de vendas no mercado B2B, uma vez que uma chamada fria nunca leva a uma assinatura instantânea de um contrato.
Em conclusão
Em várias condições, um plano específico é estabelecido para os gerentes, por exemplo, para compromissos agendados ou envio de amostras de produtos. Assim, para alcançar o objetivo final de vender produtos caros, você precisará passar pelo funil "5 estágios de vendas" várias vezes. E inicialmente, o estágio final só pode ser um compromisso.