Trabalhar com clientes-chave é um processo fascinante que requer certas habilidades e qualidades de um gerente. Você pode se familiarizar com as nuances da cooperação com grandes clientes neste artigo.
Quem é um cliente-chave?
Um cliente importante é um cliente que afeta muito a receita da empresa. Eles também incluem clientes de imagem, as maiores empresas em seu setor ou em uma determinada área importante para o vendedor.
A quota de vendas para os principais clientes pode ser de 30 a 55% das vendas. Se esse número exceder 75%, então estamos falando de mono-dependência no cliente. Esta não é uma situação simples, uma vez que no caso de mudanças significativas nos planos e ações de um único cliente, um fornecedor co-dependente pode sofrer perdas significativas e sair do mercado.
Função de Key Account Manager
Trabalhar com os principais clientes é certamente importante. De acordo com a pesquisa, 2/3 do sucesso de vendas e interação efetiva adicional dependem do gerente. Na verdade, um gerente de contas chave é uma pessoa que influencia em até 50% do lucro total da empresa. Portanto, em algumas empresas, seus poderes são próximos aos dos conselheiros.
O gerente de contas-chave, que acaba de entrar no cargo, deve começar estudando o histórico de interação com clientes confiáveis e conhecendo a equipe que toma decisões por parte do cliente.
Um estudo cuidadoso dos materiais e análises ajudará a preparar a reunião e ajudará na seleção de tópicos para conversação.
Competências de gerente de contas principais
A primeira competência que um especialista em atendimento ao cliente deve ter está relacionada ao conhecimento do produto de uma empresa. Trabalhar com os principais clientes exige demonstrar posição especializada e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Deve ser lembrado que no caso de questões específicas relacionadas ao produto, não se pode dispensar a ajuda de especialistas técnicos que fornecerão ao cliente informações completas sem distorcer os dados e os fatos.
Vendas e tudo relacionado a eles é a segunda zona de competência do gerente para trabalhar com parceiros-chave. A capacidade de vender não apenas um produto, mas também a ideia de desenvolver cooperação, know-how, projetos piloto - tudo isso leva à expansão da zona de influência na empresa do cliente, traz renda e satisfação de resultados conjuntos. As habilidades de vendas são os músculos de um especialista em trabalhar com clientes importantes que precisam ser constantemente treinados para estarem prontos para expandir o mercado e ganhar novos horizontes.
Uma posição especializada no negócio do cliente oferece vantagens adicionais em relação aos concorrentes. Devemos nos esforçar para a conscientização do desenvolvimento dos negócios do cliente, suas fraquezas e as áreas designadas de crescimento e desenvolvimento. Isso fortalecerá a posição de suas propostas comerciais, baseadas em fatos e números, falando a linguagem do lucro. Esta é uma vantagem significativa e um argumento em favor da escolha de um fornecedor.
Trabalhar com clientes regulares exige verificações de vendas e habilidades de negociação. Isso pode ser conseguido com o treinamento de pequenos clientes.
Somente as principais competências do gerente de contas principais estão listadas acima, aspectos pessoais serão discutidos mais adiante.
Atrair novos clientes
Acredita-se que todos os principais clientes do mercado já estejam ocupados.Vale a pena gastar tempo em vendas ativas para líderes de mercado? Ou vale a pena esperar apenas pela geração de um fluxo de entrada?
É claro que vale a pena tentar conquistar os clientes mais eminentes e solventes para transformá-los em clientes-chave da empresa. Grandes clientes são empresas que dinamizam constantemente os processos e consideram novas ofertas de cooperação. Métodos de atrair novos clientes: chamadas frias, recomendações, visitas a exposições. Geralmente, os contatos dos tomadores de decisão são relativamente fáceis de encontrar na Internet, o que facilita encontrar clientes. Chamadas frias, cartas com uma descrição curta e clara dos benefícios de um produto ou serviço podem ajudar a conseguir uma reunião pessoal com pessoas de interesse. Não negligencie as recomendações dos clientes existentes e esqueça a experiência de vendas bem-sucedidas de clientes dessa escala.
Existe a possibilidade de encontrar recusas e objeções. Portanto, uma das qualidades pessoais essenciais de um especialista em trabalhar com clientes-chave é o espírito de um lutador. Fazer tentativas é a coisa mais importante para atrair grandes clientes. Encontrar clientes é uma ótima maneira de garantir se um dos seus clientes existentes escolhe um provedor diferente.
Licitações
Como regra, grandes empresas compram bens e serviços através de um sistema de licitação. Preparação para a participação no concurso começa cerca de 9 meses antes. Não é segredo que um fornecedor que reconheceu ou moldou as necessidades do cliente, identificou os principais fatores para o sucesso da implementação e estabeleceu uma comunicação de alta qualidade com todos os participantes do processo e tem uma chance maior de ganhar a licitação. Um papel fundamental na conquista do concurso é desempenhado pelo gerente de contas-chave e sua capacidade de construir relacionamentos, influenciar a situação e gerenciar as expectativas dos principais clientes. Se o KAM (key account manager) executa bem suas tarefas, resolve rapidamente as questões atuais e sabe como mobilizar corretamente a equipe de sua empresa para atender as solicitações do cliente chave, ou seja, há toda chance de se tornar um grande fornecedor e consolidar sua posição por muitos anos.
Gerenciamento de contas-chave
Ao contrário de trabalhar com clientes de pequeno e médio porte, trabalhar com os principais clientes exige maior atenção aos detalhes. É importante diferir dos concorrentes, mesmo que de forma pequena, estar um passo à frente e estar bem versado no mercado de clientes e no mercado como um todo.
Um especialista em atendimento ao cliente deve ser capaz de gerenciar projetos com competência. Isso permite trazer muitos processos para automatizar e simplificar o suporte a transações.
O chefe do departamento de trabalho com os principais clientes não deve apenas monitorar a implementação do plano do departamento por meio de indicadores numéricos e previsão de vendas, mas também monitorar a qualidade do trabalho dos gerentes de serviços para os principais clientes.
A gravação de informações completas sobre todos os membros do grupo decisório deve ser exibida no dossiê do cliente-chave. A maneira mais fácil de padronizá-lo dentro do departamento. Não apenas a análise de negócios deve ser levada em conta, mas também dados pessoais: datas de nascimento, informações sobre hobbies, membros da família, valores. Isso expande as possibilidades de comunicação.
Preparação de uma proposta comercial
Suponha que novos clientes que poderiam se tornar importantes no futuro fossem solicitados a preparar uma proposta comercial. Quais são as nuances a considerar?
Ao preparar uma proposta comercial para um cliente-chave, é importante lembrar a apresentação correta dos benefícios da cooperação, a exclusividade e a exclusividade da oferta.
Como a proposta será considerada por um grupo de especialistas do lado do cliente, esse fato deve ser levado em consideração e os argumentos devem ser agrupados com base no conhecimento dos participantes do processo de aprovação, experiência prévia de cooperação e critérios avaliados pelo cliente.
As habilidades de digitação dos membros do grupo de tomada de decisão em características caracterológicas são úteis.
Os gerentes são frequentemente dominadores e gostam de comprar em termos exclusivos. Isso deve ser levado em consideração na proposta, enfatizando a compreensão do status da empresa cliente e o conhecimento das especificidades do negócio.
O diretor de RH envolvido na discussão concentra-se em pessoas, recomendações e construção de relacionamentos. Portanto, no KP, faz sentido fazer referência à prática de implementar projetos semelhantes em empresas significativas e fazer contatos com pessoas que podem e estão dispostas a recomendar o uso de um produto / serviço.
Financiadores e técnicos são extremamente atentos aos números, detalhes e detalhes. É bom que a proposta contenha estatísticas e um resultado financeiro digitalizado de cooperação.
A gradação apresentada acima é condicional, uma abordagem individual para cada grupo de tomada de decisão é necessária. Isso é fácil de implementar, sujeito ao uso de dossiês no cliente e à análise de todas as informações obtidas durante as negociações.
Talvez, para a preparação de uma proposta comercial, o gerente de contas-chave precise de ajuda e conselhos de especialistas específicos da empresa. Adicionar informações de que a proposta foi preparada pelo grupo com os cargos e detalhes de contato aumentará a importância do documento e enfatizará a capacidade de trabalhar na equipe do projeto.
No final da proposta, você deve especificar a data de expiração. Esta é uma prática comum e em grandes transações não se parece com pressão ou coerção. Frequentemente, os serviços são um produto complexo que requer o envolvimento de recursos humanos ou materiais externos. O mercado é móvel. Portanto, o período de validade é uma garantia de manter as condições para um período especificado.
Fechando um acordo com grandes clientes
Ao fechar um negócio com os principais clientes, é importante evitar duas polaridades: indiferença e necessidade. Novos clientes nesta situação precisam de maior atenção por parte do gestor, uma vez que ainda não houve uma experiência positiva na cooperação.
Os gerentes de contas-chave jovens e inexperientes às vezes pecam enviando uma oferta e apenas aguardando uma resposta. As razões para esse comportamento são diferentes e individuais. Mas muitas vezes a raiz é o medo do status do cliente, o medo de parecer incompetente ou intrusivo. Menos frequentemente - indiferença para obter um resultado.
O algoritmo de comportamento do gerente pode ser o seguinte:
- envio de ofertas por e-mail ou carta;
- se não houver resposta de confirmação, então uma chamada em um dia para esclarecer informações sobre o recebimento;
- a questão dos próximos passos;
- a questão da fonte de urgência para considerar a proposta;
- um acordo sobre a data da convocação ou reunião para discutir os resultados intermediários.
Need é uma demonstração de maior interesse em um acordo. O cliente não deve se sentir como uma presa. Tão logo o cliente entenda que o vendedor está interessado em cooperar e a transação é muito importante para ele e para a empresa que ele representa, há uma chance de tentativas de obter condições mais favoráveis, desvios na oferta de preços, termos e volumes. Isso deve ser considerado ao fechar um acordo com os principais parceiros. A colaboração é boa, mas o principal objetivo da presença de empresas no mercado é obter lucro.
Confiança, controle sobre reações não-verbais excessivas, falta de agitação são os componentes do comportamento competente do gerente de contas-chave, que está obtendo bons resultados.
Escolta
Apoiar uma transação com um grande cliente após a assinatura do contrato é a parte principal do trabalho do gerente. O atendimento ao cliente deve ser realizado com competência e rapidez. Todas as possíveis queixas, desejos e mal-entendidos, resolvidos o mais rapidamente possível e com perdas mínimas, mostram a fidelidade do fornecedor ao cliente.Você precisa entender que os erros são normais. Se surgir uma situação controversa, é importante ouvir o cliente, mostrar seu envolvimento emocional no processo e fazer tudo para alcançar o resultado planejado. Transformar-se em advogado de um cliente não vale a pena. A percepção adequada da situação, aliada a ações profissionais, ajudam a gerenciar a situação e as expectativas do cliente.
A atenção e as perguntas feitas corretamente no processo de execução do trabalho em um contrato assinado podem se tornar a base para a venda cruzada e a transmissão de experiências bem-sucedidas para outros ramos ou divisões da empresa do cliente.
Solicitar feedback em um diálogo com um cliente é um aspecto importante na construção de uma comunicação bem-sucedida. Resumindo os resultados intermediários do trabalho com o envolvimento de especialistas do fornecedor e do cliente, a flexibilidade e a capacidade de fazer ajustes que não contradizem o senso comum e não infringem os interesses das partes, são apreciados pelos clientes e fortalecem a cooperação.
Recomendações
O bom atendimento ao cliente garante a implementação estável do plano de vendas. Além disso, os principais clientes que estão satisfeitos com a cooperação são uma fonte inestimável de recomendações e, como resultado, a expansão da base de clientes e do negócio como um todo. Se a entrega ou o projeto foi realizado de forma eficiente, no prazo, atendeu ou superou as expectativas do cliente, você deve pedir uma carta de recomendação para postagem no site da empresa. Além disso, em uma conversa pessoal, você pode entrar em contato com o representante do cliente com uma solicitação para recomendar colegas e parceiros que possam estar interessados em cooperar nessa direção. Uma ligação de um recomendador para um parceiro em potencial aumenta significativamente a probabilidade de uma reunião e outra transação.
Pode-se concluir que trabalhar com os principais clientes e a posição do gerente que acompanha essas transações é uma atividade interessante e promissora.