Os especialistas técnicos fornecem uma variedade de serviços, graças aos quais as empresas e organizações ajudam seus clientes a entender as regras de uso do produto vendido, seu reparo e solução de problemas. Por exemplo, isso é especialmente verdadeiro quando se trata de eletrodomésticos ou software, eletrônicos, mecânica.
Responsabilidades
Um especialista de suporte técnico ajuda o cliente a resolver um problema ou pergunta que pode aparecer durante o uso do produto. Em muitas empresas, é costume considerar esse mecanismo como um bom trunfo. Afinal, é importante não apenas vender um produto a um cliente, mas também servi-lo tão bem que ele queira contatar essa organização novamente.
O comprador acha que eles realmente se importam com o conforto dele, e não apenas querem vender o produto. Nas organizações, esse serviço é prestado de forma paga ou gratuita. Um especialista do departamento técnico trabalha através da Internet, atende chamadas telefônicas, e-mails e serviços de assistência que funcionam on-line no site da empresa. Ferramentas especiais também são usadas para registrar aplicativos e rastrear seu processamento. Em grandes empresas, eles criam seus próprios serviços de suporte, com a ajuda dos quais resolvem os problemas não apenas dos clientes, mas de toda a equipe.
Nomeação
Para cada empresa, os recursos da organização dos serviços de suporte serão diferentes. No entanto, muito depende do escopo e das características dos produtos fornecidos. Os métodos de assistência podem ser diferentes, mas o objetivo final é sempre o mesmo - eliminar os problemas que surgem, fornecer aos clientes as informações necessárias. Existem opções de suporte centralizadas, virtuais e locais. Clientes externos e internos (que são especialmente característicos de grandes empresas) são discutidos. Hoje em dia, os consumidores devem poder resolver rapidamente todos os problemas que surgirem. Caso contrário, o produto pode ser considerado inferior e o cliente não irá mais para a loja, que não é capaz de fornecer suporte normal para seu produto. Os usuários preferem os fornecedores que têm maneiras de proporcionar-lhes o maior conforto.
Esquema de trabalho
Na primeira etapa, o registro dos pedidos recebidos é realizado. Muitas vezes, eles usam o call center para esses fins. Fazer uma ligação telefônica é muito fácil e não leva muito tempo. Grandes empresas têm vários níveis de assistência.
Primeiro, um recurso é feito pelo usuário para o serviço técnico por telefone ou e-mail. O especialista em suporte técnico realiza o registro da solicitação, fornece os serviços necessários, fornece informações ou, se houver falta de conhecimento ou habilidades para isso, transfere a aplicação para os funcionários de segunda linha, monitorando o processo de sua implementação. Se não houver solução para o problema, eles envolvem administradores de sistemas, mestres que trabalham com equipamentos especiais, etc. Embora, idealmente, o especialista tenha uma gama de habilidades que servirá ao cliente em um período mínimo de tempo.
Métodos de Assistência
Um especialista em equipamentos técnicos fornece aconselhamento e assistência de várias maneiras. Por exemplo, em chamada.Nesse caso, o cliente paga pelos materiais usados durante o trabalho e pelo tempo gasto pelo mestre. Além disso, muitos estão familiarizados com a garantia que é emitida ao comprar equipamentos nas lojas. Este documento demonstra a capacidade de fornecer assistência gratuita para a solução de problemas por um tempo específico e pré-determinado. Um conceito também é aplicado de acordo com quais serviços futuros são negociados e pagos antecipadamente. Por exemplo, um funcionário do serviço de suporte pode monitorar regularmente, fornecer informações, ir ao site para resolver problemas que surgem lá.
Suporte para Exame
Com o desenvolvimento da tecnologia, novos sistemas computacionais de avaliação do conhecimento começaram a ser utilizados. Para controlar seu trabalho correto e operacional, os funcionários do help desk estão envolvidos. Cada especialista técnico do PES (local do exame) é treinado. Esta pessoa assume suas funções por ordem do Ministério da Educação. Além disso, em relação à sua nomeação, eles coordenam com o chefe da comissão que controla a avaliação do conhecimento. Especialistas técnicos são subordinados na hierarquia de trabalho em relação aos gerentes de pontos específicos e membros da comissão.
Critérios de seleção
Para ocupar esta posição, é necessário satisfazer um certo número de requisitos. Para começar, este é o conhecimento do quadro regulamentar de acordo com o qual o exame é realizado, técnicas de segurança contra incêndio. Também são necessárias habilidades para trabalhar com o software usado durante o exame. Especialistas técnicos sabem usar dispositivos de vigilância por vídeo, programas antivírus em um computador. Eles sabem como instalar o software aplicativo. A eles é confiada a tarefa de fornecer assistência técnica e informativa aos organizadores e gestores do centro de avaliação do conhecimento. Eles verificam o software duas horas antes do exame. Após a sua conclusão, o especialista de suporte técnico deve parar o funcionamento das câmeras de vigilância, copiar os materiais registrados nos corredores e perto da entrada. Ele mantém um diário especial que reflete dados sobre o acesso ao PAC.
Fornecendo informações de segurança
Um momento importante no trabalho de cada empresa é a formação em proteção do trabalho e segurança contra incêndios. As habilidades adquiridas ajudarão a evitar vítimas em caso de emergência. Especialista em técnicas de combate a incêndios - uma pessoa que conduz um briefing, em resultado da qual a gerência e os funcionários receberão a quantidade necessária de conhecimento para garantir a capacidade de prevenir o perigo ou se comportar corretamente em uma situação em que algo possa ameaçar a vida das pessoas. Ele explica como usar um extintor de incêndio, o que fazer em caso de incêndio e outras situações de emergência, fala sobre quais materiais são caracterizados pelo aumento da combustibilidade. Especialistas técnicos podem realizar treinamentos sem tirar seu pessoal dos processos de produção ou separadamente, concentrando toda sua atenção nas questões colocadas. Mas, como regra geral, de acordo com o segundo esquema, as informações são apresentadas apenas aos gerentes e indivíduos responsável pela segurança contra incêndio na organização. Eles, por sua vez, transferem conhecimento para outros funcionários.
Conhecimento é poder
O serviço de suporte é um elemento estrutural importante de qualquer organização. É graças ao trabalho de seus funcionários que se cria a impressão do nível de serviço da empresa. O treinamento de especialistas técnicos é uma tarefa importante para cada gerente, pois eles trabalharão posteriormente em seu nome e criarão uma reputação para todo o empreendimento. É claro que os funcionários devem ter um enorme conhecimento e excelentes habilidades para resolver problemas de complexidade variada.Não deve haver situações em que simplesmente não funciona para fornecer assistência. Devido a tais problemas insolúveis, o prestígio da empresa é significativamente reduzido. A ciência não fica parada, é importante que o treinamento de especialistas técnicos lhes forneça todas as técnicas de solução de problemas necessárias. Para isso, seminários regulares de treinamento são realizados. Tais eventos são úteis em empresas de vários tamanhos e campos de atividade. Eles permitem que você mantenha funcionários altamente qualificados.
Processo de aprendizagem
Quando se trata de tecnologia, são adquiridas habilidades para a correta montagem e instalação da ferramenta, seu reparo. Fornece informações sobre modos de operação. O conhecimento de trabalhadores mais experientes é transferido para especialistas iniciantes. Problemas típicos que surgem durante a operação do equipamento são considerados, as formas mais racionais para eliminá-los são fornecidos. É importante observar que trabalhar em um serviço de suporte não se limita a consertar e instalar vários mecanismos. É também a comunicação com as pessoas, que é considerada uma habilidade não menos sutil. É importante fazer com que o cliente sinta que pode confiar na experiência e no profissionalismo do técnico.
Tudo isso é ensinado no curso de palestras especiais. Um programa de sua implementação está sendo criado. Inclui os tópicos mais importantes abordados durante o treinamento. O gerente do programa deve se familiarizar e assinar a assinatura abaixo dele. Horas especiais são alocadas para aulas e seminários. Graças a esses eventos, as qualificações dos especialistas técnicos estão sendo aprimoradas. O conhecimento adquirido torna-se uma base confiável para trabalhos futuros. Existe uma oportunidade de processar aplicações mais rapidamente, gastando menos tempo no estabelecimento das causas do problema, procedendo diretamente à sua eliminação. Os funcionários que estão envolvidos no fornecimento de informações, a tempo de descobrir dados novos e úteis.
