Na legislação da Federação Russa não há padrão estabelecido de queixa. Mas, com base na ordem existente, ela é escrita da mesma maneira que uma declaração ou apelação: uma “posição” com o endereço e os detalhes da autoridade para onde ela está sendo enviada; a principal parte (informativa) delineando a essência do assunto e indicando as vítimas e perpetradores; data e assinatura. Ela é enviada para os departamentos que podem resolver a situação ou para as autoridades. Deve ser escrito na linguagem literária de um estilo de negócios sem o uso de palavrões, palavrões ou insultos contra ninguém.
Espécie
Uma reclamação informativa é uma apelação na qual a essência do caso deve ser claramente declarada - isso o ajudará a evitar deixá-la sem consideração e até mesmo privá-lo do direito de apelar caso você a tenha arquivado antes do julgamento. Portanto, você precisa prestar atenção à compilação correta: gramática, ortografia, pontuação, etc. Isso é chamado de reclamação particular.
Um pedido coletivo é apresentado por várias pessoas sobre o mesmo assunto. Por exemplo, ele pode ser composto de vizinhos, um grupo de trabalhadores e outros coletivos que enfrentam as mesmas circunstâncias.
É importante lembrar!
Ao enviar uma reclamação, você deve deixar uma segunda amostra. Se for possível anotar que foi aceito para consideração, é melhor fazê-lo. No caso de você enviar o seu recurso pelo correio, salve o recibo, que será posteriormente uma prova de que você enviou a carta. É melhor se você tiver um inventário de seus investimentos. Infelizmente, casos de desatenção por parte de órgãos ou autoridades estatais em relação a essas questões não são incomuns. Para que você continue capaz de fazer exigências ou apelar da resposta à reclamação (falta de reação) dos departamentos do governo, você precisará provar que já recebeu a apelação e que seu conteúdo é consistente com o que você declara.
Falta de reação
Se você se depara com uma falta de reação, deve insistir na observância de seus direitos. A legislação exige que funcionários e agências governamentais respondam a todos os recursos, declarações ou reclamações dos cidadãos durante um período de trinta dias. Se eles receberam uma reclamação, eles devem responder dentro de dez dias. Portanto, ignorando dá-lhe o direito e todo o motivo para submetê-lo novamente, mas já para as autoridades superiores.
Do ponto de vista da prática legal, uma queixa em um caso civil pode ser apresentada antes da declaração de reivindicação ou reivindicação administrativa, simultaneamente com eles ou durante a consideração do caso. Além disso, esse tipo de recurso pode ser apresentado sem uma ação judicial, ou seja, em uma resolução pré-julgamento. Uma queixa é frequentemente usada como uma ferramenta para preparar uma declaração de reivindicação, uma vez que sua apresentação ao Ministério Público e outros órgãos do Estado será necessariamente seguida por uma resposta explicando a lei.
Uma reclamação é uma maneira de denunciar qualquer injustiça contra uma pessoa ou grupo de pessoas em particular.
Os cidadãos costumam ir ao correio, a uma instituição de ensino, a uma organização de seguros etc. Eles geralmente trazem um efeito positivo, resolvem disputas individuais, situações de trabalho problemáticas, conflitos de consumo e até afetam a prática de aplicar leis ou atividades profissionais.
Reclamação administrativa
Um recurso contra uma ordem administrativa pode ser apresentado ao juiz ou funcionário que emitiu a ordem. Não há necessidade de pagar o imposto estadual.
O prazo para a consideração de tal recurso é de dez dias a partir da data de seu recebimento.
Você também pode registrar uma reclamação contra uma ordem administrativa dentro de dez dias a partir do momento em que uma cópia da decisão foi recebida.
Mas o prazo para as apelações pode ser ignorado. O que fazer neste caso? Se houver boas razões, então uma petição é apresentada a um alto funcionário ou a um tribunal superior, a fim de restaurar o prazo não cumprido.
Esta aplicação tem um formulário livre, com os seguintes pontos a serem indicados:
- Nome e detalhes do corpo do estado onde o aplicativo é submetido.
- Dados pessoais do requerente.
- Detalhes do caso administrativo em que o aplicativo é enviado.
- Razões para perder o prazo.
- Pedido de reintegração.
- Os documentos anexos (por exemplo, um certificado de uma instituição médica ou uma cópia de um certificado de viagem de negócios).
- Assinatura e data.
Responder à reclamação
Se você é o chefe de uma organização ou um funcionário, de vez em quando você precisa responder a solicitações recebidas. Os advogados aconselham a aderir a certas regras, a fim de resolver de forma mais eficaz a situação.
Então, primeiro de tudo, para a resposta, você precisa preencher os detalhes. Por via de regra, escreve-se nos formulários prontos de uma organização, por isso, é necessário preencher os dados só sobre o candidato - indique o seu nome e endereço.
Em seguida, você deve escrever o nome do documento: "A resposta à reclamação de tal e tal pessoa (nome completo da pessoa que escreveu o recurso para você) sobre as ações de tal e tal (nome completo da pessoa que é o culpado)."
Qual é o ponto?
Para responder corretamente à declaração de queixa, você precisa estudar cuidadosamente o documento, verificar os argumentos apresentados e estabelecer a confiabilidade das evidências apresentadas. A lei prevê um prazo de trinta dias para uma resposta, e durante este período é necessário realizar todas as atividades de verificação, solicitar os documentos necessários, etc. Na parte principal, descrever em detalhes os dados obtidos como resultado dos procedimentos e as conclusões tiradas com base neles. Sua resposta deve conter uma sólida base de evidências, que não dará motivos para recorrer a ele no tribunal.
A resposta é feita por escrito, certificada pela assinatura do chefe da organização ou pelo funcionário que a compôs e selada com um selo. Em seguida, ele é enviado por correio registrado para o requerente ou entregue pessoalmente no recebimento. Se o reclamante não concordar com a resposta, ele tem o direito de recorrer em juízo.
Se o recurso for anônimo, a resposta não será compilada, pois não há destinatário. Mas ainda assim, você deve prestar atenção à essência da denúncia. Se isso indica um crime claro, o documento deve ser transferido para a aplicação da lei. A organização endereçada pela denúncia anônima atuará como solicitante.
Resposta à reclamação do consumidor
Reclamação privada pode ser consumidor. Eles podem ser atribuídos a um tipo especial de tais recursos, uma vez que a resposta para eles resolve muito em preservar a "identidade corporativa" da empresa. No entanto, existem muitas recomendações eficazes que você deve seguir ao responder às pessoas que apresentaram uma queixa contra a sua organização e, além disso, você não apenas obterá uma solução para o conflito, mas também melhorará seu relacionamento com o consumidor.
Sinal
Mas antes de tudo, lembre-se de que uma reclamação é um sinal de alarme importante que indica uma ou mais das situações descritas abaixo:
- seu cliente não está satisfeito com o resultado das negociações orais, pois é bem provável que você já tenha tentado resolver o problema com ele;
- ele inicia correspondência com a sua organização para obter a prova documental de um conflito de consumidores de que ele precisa para transferir a queixa para o tribunal;
- Ele não encontrou um funcionário que pudesse expressar suas queixas.
Então, as regras para lidar com reclamações de consumidores.Primeiro, aja rapidamente, não demore. Se não for possível responder rapidamente ao recurso, envie no prazo de dois dias uma carta à pessoa que lhe enviou a notificação de receção da sua reclamação.
Fórmula
Use a fórmula de queixa = presente. A velocidade de resposta, a boa vontade de seu conteúdo e a adição de um presente têm um efeito benéfico na fidelidade do cliente. Na história dos negócios, há casos frequentes em que os "reclamantes" se tornam os fãs mais devotados de uma marca ou campanha que responderam corretamente à insatisfação do consumidor. Ao trabalhar com cartas que contenham reclamações, é melhor seguir as seguintes recomendações:
1. Agradeça ao cliente por seu recurso, porque ele ajudou a identificar pontos problemáticos na organização do processo de negócios. Expresse suas sinceras desculpas.
2. Diga-lhe o que você fez para resolver o problema.
3. Reconheça o ponto de vista do cliente, mostre sua solidariedade para com ele.
4. Certifique-se de se apresentar, ou seja, personalize sua resposta.
5. Escreva em linguagem simples e específica.
6. Exceda as expectativas do consumidor - no momento de sua reação, as medidas tomadas, bem como dizendo-lhe sobre o presente que ele receberá como um pedido de desculpas pela situação que lhe trouxe sentimentos negativos.
7. Certifique-se de pedir ao consumidor para lhe enviar feedback e dizer como ele está satisfeito com a resposta à sua reclamação.
Conclusão
Aderindo a essas regras simples baseadas na psicologia da comunicação positiva, você não apenas resolverá a situação do problema, mas também se mostrará como uma empresa verdadeiramente voltada para o cliente, atribuindo importância e importância a cada uma delas.
Agora sabemos que isso é uma reclamação.