Auditoria de processos de negócios: quando e como conduzi-lo? Processos de Negócios - Exemplos

Para sobreviver em uma competição acirrada, é vital que uma empresa moderna responda rapidamente às mudanças do mercado e faça uso racional dos recursos disponíveis. No entanto, com o tempo, a eficiência diminui - parte das ações e procedimentos se tornam obsoletos, os departamentos começam a duplicar as tarefas uns dos outros. É por isso que a auditoria atempada de processos de negócios é tão importante. Conhecendo os pontos fracos da empresa, a administração pode tomar medidas apropriadas e otimizar o trabalho.

Definições

Um processo de negócios é uma cadeia de operações periodicamente conectadas, periodicamente repetidas, durante as quais os recursos da organização são usados ​​para processar um objeto (virtualmente ou fisicamente). Em outras palavras, este é um determinado segmento do trabalho da empresa com resultados reais e mensuráveis.

Uma auditoria interna de processos de negócios é uma análise de todos os tipos de atividades da empresa: produção, comercial, social. Sua tarefa é determinar com que eficácia as principais unidades estruturais da empresa e os canais de transferência de informações funcionam.

Quando gastar

1. Após a introdução de nova documentação e instruções. Por exemplo, ao instalar outro software. Neste caso, é melhor realizar uma auditoria não imediatamente, mas depois de um tempo, necessária para a “invasão” e teste. A profundidade da verificação depende da magnitude das mudanças e da importância desse processo para a empresa.

2. Auditoria agendada. É realizado de acordo com o cronograma estabelecido, pelo menos 1 vez por ano.

3. Auditoria não programada. É organizado a pedido da gerência sênior ou do gerente responsável por um processo de negócios específico. Tal necessidade pode surgir se:

• um grande defeito ocorreu;
• reclamações de clientes de processos (externos e internos) são recebidas periodicamente;
• Há sugestões e ideias para melhorar o processo.

Resumindo, podemos dizer que a auditoria dos processos de negócios é necessária em todos os casos em que ocorrem quaisquer alterações na empresa.

Tipos de processos de negócios

Na moderna teoria gerencial, a divisão de processos em principais e auxiliares é geralmente aceita. O primeiro grupo inclui tudo o que permite que uma organização ganhe dinheiro e atinja certos objetivos:

• produção de bens / prestação de serviços;
• marketing e vendas;
• logística e serviço de entrega;
• comunicação com fornecedores e intermediários;
• contabilidade tributária;
• suporte ao cliente.

Apoiando, por sua vez, são aqueles processos que asseguram a implementação do núcleo, fornecem os recursos e informações necessários. Essas são funções internas, como gerenciamento de pessoal, contabilidade e garantia da segurança de um objeto.

Processos de negócios: exemplos e descrição

É importante notar que cada empresa específica tem sua própria lista de processos de negócios, levando em conta seu tamanho e especificidades de atividade.

Os principais elementos de qualquer PSU incluem:

• dados de entrada;
• recursos (pessoas, equipamentos, infra-estrutura, software);
• critérios (requisitos do cliente, normas, leis);
• documentos e registros (pagamentos, pedidos, pedidos, recibos, faturas);
• dados de saída (produto, sua parte ou informação necessária);
• mensuração de resultados (auditoria, monitoramento, análise).

Além disso, cada processo deve ter um proprietário designado responsável pelo resultado final.

Vamos ver como os processos de negócios podem ser descritos. Nós pegamos exemplos de duas esferas completamente diferentes em sua essência.

A primeira empresa está vendendo franquias.Em seu trabalho com clientes, 4 processos de negócios principais podem ser distinguidos. Por sua vez, cada um deles consiste em várias operações.

1. Qualificação. Tarefa: processar o aplicativo. Este estágio permite que você crie um funil e avalie a eficácia do marketing. O funcionário processa o aplicativo recebido e o transfere para o status "Qualificado" ou "Recusa". Todos os aplicativos qualificados caem imediatamente no BP-2.
2. Para venda. Tarefas: fazer uma apresentação, trabalhar com objeções, receber uma contribuição e transferir o projeto para o curador. Para melhorar a eficiência do trabalho, um sistema de motivação dos funcionários, um plano e uma previsão de vendas estão sendo desenvolvidos. As transações vêm automaticamente do BP-1 ou são criadas manualmente pelo gerente. Após a transferência para o curador, o projeto vai para o BP-3.
3. Lançamento. Tarefas: nomeação de um curador, início do trabalho e elaboração de um relatório. Esse processo de negócios fornece um lançamento de franquia passo a passo. Novas funções são adicionadas: fixação de documentos, notificações aos clientes, atraindo novos funcionários e contratados.
4. Realeza. Tarefa: na hora de receber uma contribuição (Royalty). Imediatamente após o lançamento, um novo processo de negócios é criado automaticamente e a data do próximo pagamento é atribuída. Um plano de apoio ao franqueado também está sendo elaborado.

O segundo exemplo é uma agência de publicidade de ciclo completo que produz produtos de impressão, publicidade exterior, materiais auto-adesivos, bem como acessórios para hotéis. Aqui estão 3 processos básicos:

1. Pesquisar. É necessário encontrar clientes em potencial, estabelecer contato e marcar uma reunião. Além disso, você precisa descobrir de onde o cliente veio (do banco de dados, da Internet ou de outras fontes), a escala da campanha planejada (em mil rublos) e, se necessário, as razões da recusa.
2. Para venda. A pedido, uma proposta comercial é enviada e, em seguida, uma fatura é emitida. A forma de pagamento é indicada (100%, pós-pagamento, carta de garantia). Então o pedido entra em produção (BP-3). Depois de enviar e receber feedback, o objetivo principal é fazer o número máximo de vendas repetidas.
3. Produção. Após o recebimento do pedido, o gerente de produção confirma o prazo (prazo). As operações tecnológicas são realizadas - pré-impressão, impressão, processamento pós-impressão. Se o cliente estiver satisfeito com o resultado, o projeto retorna ao BP-2, caso contrário ele retorna ao início do processo para revisão.

É mais conveniente descrever os processos de negócios da empresa de forma esquemática, mostrando as principais conexões entre eles (por exemplo, a transição da primeira apresentação para a etapa de venda). Você também pode fornecer informações em formato de tabela:

A documentação

A auditoria consiste nas seguintes posições-chave:

1. Ordem de Conduta. Este documento é aprovado pela alta administração e contém informações sobre os motivos da auditoria (planejada / não programada), metas, instalações, membros da comissão. O Gerente de Auditoria é imediatamente indicado, assim como os termos para o desenvolvimento e aprovação do programa.

2. Documentos de trabalho dos auditores. Isso inclui todas as notas que os auditores fazem durante a auditoria, bem como questionários preenchidos, resultados de pesquisas, formulários de entrevista, testes, etc. Além disso, a empresa armazena documentos normativos que especificam os requisitos para documentos de trabalho. Eles devem conter:

• data e local de compilação, nome do inspetor;
• fontes e métodos de obtenção de informações (entrevistas, observação, questionários);
• descrição detalhada dos processos de negócios estudados;
• resultados de todas as auditorias anteriores.

Os documentos de trabalho são preenchidos de forma arbitrária e pré-estabelecida - por exemplo, sob a forma de tabelas, gráficos, texto, etc.

3. O plano de auditoria. Inclui várias secções principais: recolha e síntese de informação, realização de análises aprofundadas, conclusões, elaboração de propostas e recomendações, elaboração de um relatório e apresentação dos resultados. No início da auditoria, é indicado o seu propósito, uma descrição dos processos de negócios investigados, bem como as etapas e principais atividades de verificação. Para cada estágio, é necessário determinar as principais tarefas, métodos de coleta e análise de dados, prazos, recursos e responsáveis ​​pelo resultado.

4. Relatório. Este documento resume o trabalho realizado, identifica os pontos fortes e fracos da empresa. A primeira seção fornece conclusões gerais e a segunda contém informações detalhadas sobre os recursos gastos e os resultados.

5. Relatório do Auditor. Exibe as descobertas e recomendações mais importantes para otimizar os processos de negócios.

Membros

Dependendo da complexidade da organização, sua estrutura, o número de funcionários e as especificidades do negócio, depende de quem conduzirá a auditoria. Considere os participantes necessários na auditoria.

1. Iniciador e pessoa que aprova a auditoria. Como regra geral, este é um dos líderes do empreendimento ou de seus representantes.
2. Comissão de Auditoria. Requisitos obrigatórios para os participantes - ensino superior e experiência de trabalho de pelo menos um período especificado.
3. O chefe da comissão. Esta posição é atribuída a funcionários de uma das divisões independentes da empresa (departamentos que são diretamente subordinados ao proprietário da empresa e não participam do processo principal de negócios - serviço de segurança, serviço de desenvolvimento estratégico, etc.). Às vezes, especialistas de terceiros estão envolvidos.
4. Pessoas auditadas. Eles podem ser qualquer funcionário da organização que tenha as informações necessárias para verificação.

Em empresas conceituadas, muitas vezes criam comissões especiais para controlar a auditoria.

Procedimento

A auditoria dos processos de negócios é realizada de acordo com requisitos claramente definidos. Os principais ciclos de negócios da empresa são investigados - fornecimento, produção, vendas, investimento (investimento em modernização e expansão), bem como gestão.

Estágio 1: Estudando os Padrões Gerais

A auditoria interna começa com a coleta de informações básicas sobre as atividades do empreendimento, sua estrutura e as atividades das unidades. Basicamente, é obtido a partir dos documentos da empresa - um plano estratégico, regras de gestão, descrições de funções, códigos, etc. Todos os dados são inseridos no relatório, o que indica:

• estrutura organizacional;
• lista dos principais processos de negócios;
• descrição do trabalho das unidades: nomes, funções, documentos recebidos e enviados, resultados das atividades.

Muitas vezes, após o relato, as entrevistas são realizadas com a equipe. Isso permite que você detecte imprecisões nos estágios iniciais, para ver a diferença entre o estado real das coisas e como os próprios funcionários representam a organização.

Etapa 2: análise detalhada do processo de negócios

Nesse estágio, é necessário descrever a sequência e os recursos de várias operações na empresa. Por conveniência, são compiladas tabelas que descrevem cada processo de negócio individualmente.

Além disso, são compilados diagramas detalhados e gráficos de atividades que refletem a estrutura organizacional da empresa, a sequência de instruções de trabalho, interações entre funcionários do mesmo departamento e diferentes departamentos. Todo o procedimento deve ser documentado. Se possível, recomenda-se organizar gravações de áudio e vídeo.

Estágio 3: Modelagem

O objetivo desta etapa é sistematizar informações sobre a empresa e seus processos em forma gráfica visual. O modelo deve mostrar a estrutura dos processos de negócios, os recursos de sua implementação, bem como a sequência do fluxo de trabalho.

Primeiro, é preparado um modelo estrutural que exibe a interação de departamentos, documentação, estrutura de processos de negócios (de grupos gerais a tarefas privadas). Além disso, mostra como dados, recursos e documentos são movidos entre os principais participantes.

O modelo finalizado é consistente com arquitetos, programadores líderes e especialistas da organização.

Neste estágio, um esquema detalhado de fluxo de trabalho é desenvolvido. Para isso, cada documento recebe seu próprio número / código de registro exclusivo. De uma forma simplificada, é assim:

Se durante a inspeção forem encontrados desvios, é necessário estabelecer claramente sua causa. Pode ser externo ou interno, objetivo ou subjetivo (por exemplo, baixa motivação dos funcionários).

Etapa 4: Preparação do relatório e apresentação dos resultados

Com base nas informações recebidas, a comissão deve desenvolver recomendações e sugestões para melhorar os processos. Neste caso, é necessário responder a questões-chave:

• Quais efeitos colaterais negativos posso encontrar?
• Toda a documentação deve ser atualizada?
• Quanto tempo levará para ver o efeito das mudanças?

Em seguida, o gerente prepara um relatório e uma conclusão, bem como uma apresentação dos resultados. Assim, a auditoria dos processos de negócios permite que os proprietários da empresa aprendam sobre os "pontos fracos" e os problemas da organização. Ao mesmo tempo, o ponto de vista de dois lados é levado em conta ao mesmo tempo - checando e verificando.

A melhoria e o desenvolvimento de processos de negócios podem incluir medidas para treinamento adicional de funcionários, desenvolvimento de software, propostas para a promoção de pessoal e mudanças de pessoal.

Métodos de auditoria e fontes de informação

Começar um negócio e quaisquer mudanças significativas na empresa exigem o uso das informações mais precisas e confiáveis. Estas são principalmente previsões matemáticas, comparação e recálculo de dados. As fontes de dados são documentos:

• estimativas, registros de execução de trabalho;
• documentos para fazer pedidos;
• contratos de fornecimento;
• faturas;
• cartões para calcular o custo de produção;
• cartões de inventário;
• registros contábeis;
• relatórios sobre a chegada e emissão de recursos materiais, cartões de contabilidade do armazém;
• extratos bancários, documentos de caixa de crédito / débito, etc.

Também é necessário coletar informações sobre os indicadores do processo - não apenas os valores exatos, mas também como os valores calculados são calculados, quais medidas são tomadas em caso de desvios. Esses dados podem ser obtidos no processo de monitoramento do andamento do trabalho, bem como em entrevistas com funcionários, clientes e fornecedores.

Principais indicadores de desempenho

Dependendo do propósito para o qual a auditoria dos processos de negócios é realizada, vários critérios e métodos de avaliação são usados.

Usando um balanced scorecard, você pode ver imediatamente em quais áreas do trabalho surgem problemas. O período mais difícil a este respeito é o início de um negócio, quando não há nada para comparar indicadores com. É por isso que muitas empresas jovens envolvem especialistas externos na auditoria que podem avaliar os riscos potenciais muito antes de interferirem seriamente no trabalho da empresa.