Cara menjual perkhidmatan: arahan langkah demi langkah

Menjual "tidak kelihatan", sesuatu yang tidak ketara, jauh lebih sukar daripada barangan biasa - contohnya pakaian atau bahan binaan. Tidak ada kemalangan bahawa pemasaran perkhidmatan ditonjolkan dalam arah yang berasingan dan diberikan kepadanya peranan khusus. Hari ini kita akan bercakap tentang ciri-ciri sfera pengeluaran tidak ketara dan bagaimana untuk menjual perkhidmatan.

Apakah perkhidmatan?

Perkhidmatan bermaksud sebarang aktiviti, manfaat atau barang yang dihasilkan dalam proses penyediaannya dan dalam kebanyakan kes adalah tidak berwujud - iaitu, pembeli tidak mengambil alih apa-apa harta yang nyata. Walau bagaimanapun, sesetengah perkhidmatan secara langsung terikat dengan barangan dalam bentuk material mereka. Oleh itu, apabila membeli tiket pesawat, kami mendapat perkhidmatan yang tepat - bergerak dari titik A ke titik B.

Ciri Jualan

Semua perkhidmatan tanpa pengecualian mempunyai ciri-ciri umum yang perlu dipertimbangkan ketika bercakap mengenai cara menjual perkhidmatan.

Tidak ketara

Titik yang paling logik. Perkhidmatan adalah tidak ketara - iaitu, adalah mustahil untuk menyentuh, melihat, rasa. Tiba di pendandan rambut, kita tidak boleh "mencuba" potongan rambut yang baru terlebih dahulu. Apa maksudnya dari sudut pandang pembekal? Untuk meningkatkan jualan, anda perlu membuat perkhidmatan lebih ketara, menyerlahkan manfaat utama yang akan diterima oleh pelanggan. Sebagai contoh, untuk pendandan rambut, ia boleh menjadi satu portfolio dengan gambar karya yang terbaik, yang mengesahkan kemahirannya.

Tidak dapat dipisahkan dari sumber

Ciri lain adalah bahawa perkhidmatan itu sentiasa berkait rapat dengan orang atau peralatan. Oleh itu, membeli tiket untuk konsert, kami berharap dapat melihat ahli muzik kegemaran anda. Jika atas sebab tertentu salah satu ahli kumpulan perlu diganti, perkhidmatan itu tidak lagi sama. Ini secara langsung membayangkan keperluan untuk menganjurkan proses penyediaan perkhidmatan dengan betul: belajar bagaimana untuk bekerja dengan sejumlah besar pelanggan pada masa yang sama atau mempercepat proses servis.

Ketidakhadiran kualiti

Bercakap tentang cara menjual perkhidmatan dengan betul, adalah penting untuk diingat bahawa kualiti perkhidmatan sentiasa berubah bergantung pada tempat, masa penghantaran dan beratus-ratus faktor lain. Seorang dan pelayan yang sama dapat mengabdikan diri anda pada satu hari, dan yang lain - menjatuhkan hidangan atau kasar (contohnya, disebabkan oleh kesihatan yang tidak baik). Apa yang dimaksud dengan ini? Memulakan perniagaan di sektor perkhidmatan, selalu diperlukan untuk memperuntukkan anggaran yang mencukupi untuk menarik dan melatih pakar yang sangat baik. Di samping itu, adalah perlu untuk mewujudkan maklum balas dengan pelanggan agar dapat memproses dengan cepat apa-apa aduan dan meningkatkan kerja pekerja.

Ketidakupayaan untuk menyimpan

Mengapa ini penting untuk pemilik perniagaan? Faktanya ialah dalam hampir semua sektor sektor perkhidmatan, permintaan turun naik: lawatan ke resort laut kebanyakannya ditempah pada musim panas, dan teksi di sekitar bandar pada ketinggian hari kerja. Bagaimana untuk menjual perkhidmatan dalam kes ini? Terdapat beberapa strategi pemasaran yang membantu menstabilkan permintaan dan pelan perbelanjaan dengan lebih cekap:

1. Pembezaan harga dari masa ke masa. Untuk memindahkan sebahagian daripada permintaan dari tempoh puncak hingga tempoh masa yang singkat, banyak syarikat menggunakan diskaun - misalnya, pawagam menjual tiket dengan harga yang rendah untuk sesi pra-makan malam.
2. Mewujudkan alternatif untuk mereka yang menunggu selama jam permintaan maksimum. Pilihan yang baik adalah bar koktel yang berasingan bagi mereka yang sedang menunggu meja di restoran.
3. Pelaksanaan sistem pra-pesanan.

Pilihan lain juga diamalkan. Sebilangan syarikat dalam tempoh permintaan maksimum menarik pekerja sementara atau pekerja sambilan.

Pemasaran Perkhidmatan: Skim Am

Ia agak sukar untuk menerangkan dengan cara bagaimana untuk menjual perkhidmatan dengan berkesan, kerana semuanya bergantung kepada ciri-ciri syarikat tertentu dan niche di mana ia beroperasi. Tidak mustahil untuk menawarkan resipi sejagat untuk syarikat penerbangan besar dan pendandan rambut kecil di kawasan kediaman Moscow. Walau bagaimanapun, algoritma yang lazim untuk semua perusahaan dalam sektor perkhidmatan masih wujud.

Langkah # 1: penyelidikan pasaran

Tahap pertama adalah kajian lengkap menyeluruh mengenai pasaran di mana anda bercadang untuk bekerja. Analisis ini dilakukan dalam dua arah:

• pesaing;
• pelanggan berpotensi.

Maklumat mengenai pesaing dikumpulkan untuk memahami apa yang mereka persis, yang "pelanggan", bagaimana mereka berinteraksi dengan mereka, dan harga yang mereka tetapkan. Adalah penting untuk mengetahui siapa pemain utama di pasaran dan bekerja di kawasan yang sama dengan khalayak sasaran yang sama seperti anda. Ini boleh menjejaskan strategi pemasaran syarikat.

Untuk analisis, kabinet dan kaedah medan digunakan. Sumber data kabinet termasuk majalah industri dan direktori, pangkalan data, dan penarafan yang diterbitkan.

Walau bagaimanapun, selalunya adalah mustahil untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan di wilayah tertentu, kerana kebanyakan penerbitan bekerja di peringkat nasional atau serantau. Kemudian teruskan ke penyelidikan lapangan:

• memanggil pesaing dalam bentuk pelanggan berpotensi;
• permintaan dan kajian tawaran komersial, produk promosi;
• analisis aktiviti pengiklanan.

Ia juga perlu mendapatkan maklumat maksimum mengenai pelanggan syarikat lain. Alat utama adalah soal selidik, tinjauan (di Internet dan di jalanan), wawancara. Untuk membangunkan tawaran unik, adalah penting untuk mengetahui dengan tepat apa yang mereka suka / tidak suka di syarikat yang sedang mereka hubungi.

Langkah 2: pembangunan dasar harga dan perkhidmatan tambahan

Pertama sekali, anda perlu mengira dengan betul kos perkhidmatan yang dijual. Mengetahui penunjuk ini, anda akan dibimbing dalam berapa banyak pelanggan yang anda perlukan untuk menarik untuk pergi ke sifar, dan apa margin untuk dipasang untuk memperoleh. Bagaimana untuk melakukannya?

Kos perkhidmatan termasuk jumlah semua perbelanjaan yang dilakukan oleh kontraktor semasa penyediaannya. Kos dibahagikan kepada 2 kumpulan besar:

1. Kekal. Ini termasuk premis sewa, bil utiliti, perbelanjaan pentadbiran, susut nilai peralatan (komputer, peralatan pejabat).
2. Pembolehubah. Gaji kepada pekerja, perolehan bahan, dll.

Pada asasnya, apabila mengira kos, mereka ditolak oleh masa yang diperlukan untuk menyediakan perkhidmatan tertentu (contohnya, berapa jam dari jumlah masa seorang programmer menghabiskan pesanan).

Walau bagaimanapun, untuk mendapatkan keuntungan, ia juga perlu untuk menetapkan caj tambahan untuk perkhidmatan dengan betul. Apa yang perlu diambil kira?

• Harga pesaing. Dalam kebanyakan kes, adalah wajar bahawa harga anda tidak terlalu banyak daripada purata pasaran. Walaupun anda melihat harga pesaing terlalu tinggi, anda tidak boleh menggunakan strategi lambakan - ini hanya akan membawa kepada fakta bahawa permintaan akan dipenuhi dengan cepat, dan perniagaan anda akan mula menjadi lebih hangat.
• Tahap kualiti. Terdapat ceruk di mana secara umumnya mustahil untuk menentukan harga purata. Sebagai contoh, penciptaan tapak di sesetengah studio boleh menelan belanja 5,000 rubel, dan di sisi lain - semua 200,000. Dalam kes ini, kos bergantung pada bagaimana anda sendiri menilai kualiti perkhidmatan anda, dan juga segmen yang anda fokuskan. Walau bagaimanapun, perlu diingat: untuk bekerja dengan pelanggan elit, perniagaan anda mesti mematuhi bar ini (pakar yang terkenal, pejabat yang mewah, dan lain-lain).

Juga pada tahap ini adalah perlu untuk membangunkan satu set perkhidmatan tambahan. Untuk melakukan ini, penting untuk mempelajari audiens sasaran anda dengan baik, keperluan mereka, gaya hidup dan kemampuan kewangan. Latihan kakitangan sangat penting: pekerja mesti menawarkan perkhidmatan tambahan sendiri, dengan menggunakan skrip penjualan khas.

Langkah nombor 3: pembungkusan psikologi

Konsep khusus ini muncul dalam pemasaran perkhidmatan. Dengan analogi dengan pembungkusan fizikal - kotak atau pakej proprietari - psikologi adalah persekitaran tertentu di mana perkhidmatan tertentu disediakan. Selain itu, ia mempunyai sifat yang sama seperti perkhidmatan itu sendiri - ia tidak ketara, tidak menentu, tidak dapat dipisahkan dari sumber dan tidak dipelihara.

Komponen pembungkusan psikologi termasuk:

• di mana untuk menjual perkhidmatan - keadaan di tempat jualan, reka bentuk dan suasana premis;
• penampilan dan tingkah laku pekerja yang menyediakan perkhidmatan (sebagai contoh, pelayan);
• gaya mesej iklan, pengumuman, bahan bercetak lain;
• tanggapan bahawa pelanggan membuat hubungan dengan syarikat semasa perbualan telefon atau melawat pejabat.

Bercakap tentang cara menjual perkhidmatan, adalah penting untuk menekankan kepentingan faktor-faktor ini. Walaupun anda berjaya menyewa chef terbaik di planet ini, "krim masyarakat" tidak akan tergesa-gesa ke restoran anda jika kelihatan seperti restoran pinggir jalan yang murah. Apabila anda merancang bilik, buat pekerja pengiklanan dan kereta api, anda perlu mempertimbangkan keperluan dan harapan audiens sasaran anda.

Langkah nombor 4: carian pelanggan

Di sektor perkhidmatan, terdapat dua cara untuk menarik pelanggan:

• menggunakan iklan dan alat PR, mewujudkan imej tertentu, jenama yang dikenali;
• pencarian bebas untuk bakal pembeli.

Opsyen pertama sering memerlukan pelaburan kewangan yang signifikan. Di samping itu, ia mengambil masa untuk syarikat anda dicetak dalam ingatan pelanggan berpotensi, mereka mula mempercayainya.

Kaedah kedua memerlukan kos minima - sebagai peraturan, ini hanya kos gaji kepada pekerja yang terlibat dalam mencari pembeli. Walau bagaimanapun, dalam kes ini, liputan khalayak akan jauh lebih rendah, dan keuntungan anda akan sentiasa bergantung pada cara penjual bekerja.

Untuk merancang kempen pemasaran, sekali lagi, adalah penting untuk mempunyai potret jelas pelanggan anda. Pertama sekali, pilihan media iklan dan saluran bergantung kepada ini. Oleh itu, golongan muda kebanyakannya mendapatkan maklumat di Internet (khususnya, di rangkaian sosial). Tetapi jika anda bekerja di segmen B2B dan menawarkan perkhidmatan untuk syarikat lain, lebih logik untuk memberi tumpuan kepada menghantar tawaran komersial dan penerbitan dalam penerbitan industri khas.

Langkah 5: jualan

Sebagai peraturan, pelanggan berpotensi memilih antara beberapa syarikat. Apabila anda berada dalam senarai pilihan yang mungkin, anda perlu membuat syarat agar orang itu beralih kepada anda. Bagaimana untuk melakukannya? Sememangnya, menunjukkan bahawa ia berada di sini bahawa dia akan mendapat hasil yang terbaik.

Kebanyakan kursus untuk pengurus mengajar bagaimana untuk menjual perkhidmatan menekankan bahawa rahsia kejayaan adalah untuk mewujudkan apa yang anda tawarkan. Iaitu, untuk membuktikan kualiti yang tinggi sebelum masa jualan. Untuk ini, pelbagai alat dan teknik digunakan:

1. "Ujian pemacu", versi demo, percubaan percuma penggunaan perkhidmatan.
2. Perkhidmatan penjagaan - hotline, konsultasi percuma, kemungkinan ujian di laman web ini.
3. Latihan peribadi oleh pekerja syarikat (contohnya, kelas induk pada pencelupan rambut di salon kecantikan akan menunjukkan tahap profesionalisme pendandan rambut).
4. Menunjukkan kerja - peralatan, bahan, proses. Teknik ini sering digunakan di kafe-kafe moden, di mana pelawat boleh melihat dengan mata mereka sendiri melalui kaca bagaimana tukang masak menyediakan hidangan mereka.
5. Ulasan Ini mempunyai silap mata sendiri: yang lebih terkenal dan menghormati orang itu, lebih banyak kepercayaan dan minat akan menyebabkannya.
6. Portfolio. Gambar atau contoh kerja lain yang dilakukan oleh klien yang berpotensi dapat dilihat dan dinilai.

Jika anda mencari pelanggan sendiri, anda perlu mengembangkan atau menggunakan skrip jualan yang telah terbukti berkesan - senario yang membolehkan anda menawarkan perkhidmatan anda kepada khalayak "sejuk".Iaitu, untuk kepentingan orang-orang yang pada awalnya tidak berfikir tentang membeli.

Skim am perbualan dengan pembeli berpotensi:

1. Salam.
2. Beberapa soalan (2-3) untuk mengenal pasti dan menentukan masalah atau keperluan.
3. Penyampaian ringkas penyelesaian kepada masalah ini. Memandangkan pembeli telah bersetuju bahawa ia wujud, anda tidak akan mendengar apa-apa "kami tidak memerlukan apa-apa".
4. Tawaran istimewa / promosi. Ini mungkin peluang untuk menggunakan beberapa perkhidmatan secara percuma atau diskaun yang sah selama beberapa hari. Ia perlu membuat cadangan yang berkaitan di sini dan sekarang.
5. Pengesahan semula permintaan. Iaitu, anda perlu mengingatkan orang tentang apa yang dia sendiri katakan pada permulaan perbualan mengenai masalah dan tugasnya.
6. Pengendalian bantahan.
7. Janji tindakan. Ini boleh sama ada membeli langsung perkhidmatan, atau, sebagai contoh, perjanjian untuk bertemu di pejabat untuk membincangkan butir-butir. Perkara utama adalah hasilnya.

Perkhidmatan apa yang boleh dijual dengan cara ini? Model yang dijelaskan lebih sesuai untuk menjual perkhidmatan di pasaran B2B, di mana jualan peribadi datang pertama. Dalam segmen B2C (pengguna), tumpuan utama biasanya pada iklan besar-besaran, akibatnya pelanggan potensial sendiri sengaja beralih kepada syarikat.

Langkah 6: bekerjasama dengan trafik "dinafikan"

Oleh kerana ciri-ciri khusus sektor perkhidmatan, ia jauh dari mungkin untuk mendapatkan pelanggan buat kali pertama. Kesilapan biasa para usahawan bukanlah untuk berinteraksi dengan orang-orang yang berfikir untuk beralih kepada syarikat ini, tetapi pada saat terakhir mengubah fikiran mereka. Tetapi selalunya ini adalah lapisan yang agak besar daripada penonton sasaran, dan jika anda belajar untuk berinteraksi dengannya, anda boleh meningkatkan keuntungan dengan ketara. Bagaimana untuk melakukannya?

Untuk bekerja dengan klien yang keluar, 2 strategi utama digunakan:

1. Tawaran "harapan terakhir". Ia sering diamalkan pada halaman pendaratan, apabila apabila anda cuba menutup halaman, mesej muncul pada skrin dengan cadangan syarat pembelian yang sangat baik.
2. "Berkembang" pelanggan yang berpotensi. Ia digunakan jika pengguna telah meninggalkan kerana dia tidak berada di peringkat akhir membuat keputusan. Keadaan ini adalah tipikal untuk penjualan perkhidmatan yang kompleks dan mahal. Dalam kes ini, anda perlu mendapatkan kenalannya (e-mel, alamat surat-menyurat) dan cuba "memerah" menggunakan mesej maklumat, surat berita dengan tip berguna, dan sebagainya.

Dengan menggunakan kaedah mudah ini, anda boleh meningkatkan jualan mana-mana perkhidmatan dengan ketara, tanpa mengira jenis dan kategori harga mereka.

Langkah 7: Menilai Keuntungan

Adakah perniagaan anda membuat keuntungan? Adakah ia berbaloi untuk meneruskan? Adakah saya perlu mengubah sesuatu? Untuk meringkas dan memahami perkara ini, penunjuk khas digunakan - keuntungan dari barang, perkhidmatan, jualan yang dijual. Ia dikira dengan formula:

• Keuntungan = Keuntungan / Jumlah semua kos (kos) x 100%.

Penunjuk ini dikira sebagai peratusan. Dengan bantuannya, mudah untuk memahami perkhidmatan mana yang membawa anda keuntungan yang paling, dan yang memerlukan terlalu banyak kos dan menarik perniagaan anda. Apabila memperkenalkan jenis perkhidmatan baru, keuntungan yang dirancang juga dikira.