Darbs ar klientu iebildumiem: pamatprincipi

Klientu iebildumi rodas analfabēta pārdomāta priekšlikuma par preču pārdošanu rezultātā. Tāpēc tirgotāji sākotnējā posmā mēģina novērst iespējamos pircēja iebildumus. Speciālisti pārdomā visas priekšlikuma detaļas un patērētāju vajadzības, pēc tam kompetenti izskaidro un klientam apraksta piedāvājuma būtību.

Grūti klienti, darbs ar iebildumiem - tās ir problēmas, ar kurām saskaras visi tirdzniecības aģenti. Kas jādara, ja patērētājs joprojām noliedz un iebilst? Darbs ar klientu iebildumiem ir tāds, ka jums pašam ir jājūtas klientam, jāsaprot domstarpību iemesls un jāpārvar tās nākotnē.

Iebildumu apstrāde

Darbs ar klientu iebildumiem ir noteikt patērētāja nostāju un novērst domstarpības par piedāvājumu. Šīs problēmas risināšanai ir pieci pamatnoteikumi:

1. Klausieties sarunu biedru. Šis ir galvenais posms pārdošanas jomā. Pārdevējam rūpīgi jāuzklausa patērētāja viedoklis. Tikai šādā veidā cilvēks var pievilināt sevi un izraisīt zināmas simpātijas.
2. Pieņemiet klientu protestu. Bet pieņemšana nenozīmē piekrišanu. Šajā posmā ir svarīgi parādīt, ka bailes ir saprotamas un pārdevējs nav vienaldzīgs pret klienta bailēm.
3. Pārbaude Šeit ir jāsaprot, ko nozīmē patērētāju domstarpības. Tas var būt attaisnojums vai domstarpības pārpratuma dēļ. Varbūt klients nepiekrīt priekšlikumam tikai tāpēc, lai ātri atbrīvotos no kaitinošā konsultanta. Šajā situācijā jums vajadzētu uzzināt patieso pircēja motivāciju neveiksmes gadījumā.
4. Konkretizācija. Lai šis posms tiktu īstenots, un klients pārņēma pārdevēja pusi, ir jāuzdod precizējoši un vadošie jautājumi. Šie jautājumi palīdzēs izprast patērētāju iebildumu būtību. Šajā brīdī jums jāparāda sava profesionalitāte, kas palīdzēs uzvarēt cilvēku. Šajā posmā notiek darbs ar klienta šaubām un iebildumiem, kur darījuma rezultāts ir atkarīgs no sekām.
5. Argumentācija. Visi argumenti ir jāapstiprina un jāpierāda. Uzticami fakti neatstās šaubas par nepieciešamību un patieso nepieciešamību iegādāties šo produktu.

Papildus pamatnoteikumiem veiksmīgam vadītājam jāzina, ka sarunas laikā jums nekad nevajadzētu strīdēties ar pircēju. Strīds provocēs sarunu biedra agresiju, liks viņam nonākt stingrā stāvoklī, no kura viņu būs ļoti grūti pārvietot. Un tad viss pārdošanas vadītāja darbs aizplūdīs.

Pastāv situācijas, kad pārdevējs, redzot klienta šaubas, pārtrauc aktīvas darbības un nonāk gaidīšanā. Un šobrīd pircējs šādu klusēšanu uzskata par faktu, ka pārdevējam nekas vairāk nav jāpiebilst par preci. Šaubas pastiprinās, viņš cenšas ātri atbrīvoties no kaitinošā vadītāja.

Pieredzējis pārdevējs zina, ka pamatojums ir nenoteiktība par produkta kvalitāti. Tāpēc attaisnojums vai nenoteiktības piliens klientā var izraisīt neuzticēšanos piedāvātajam produktam. Lai strādātu ar klientu iebildumiem, pēc darījuma veikšanas ir nepieciešams introspekcijas vadītājs. Apmācības, dažādas metodes un noteikumi palīdz pareizi un efektīvi veikt darījumus nākotnē un uzkrāt patiešām noderīgu pieredzi.

Efektīva pārdošanas tehnika

20. gadsimtā N. Rekhamovs, balstoties uz saviem pētījumiem, izstrādāja novatorisku un efektīvu pārdošanas metodi, ko mūsdienās izmanto daudzos uzņēmumos. SPIN pārdošana ir īpaša efektīva pārdošanas tehnika, kuras pamatā ir četru veidu jautājumi.Mūsdienās ļoti bieži šo paņēmienu izmanto veiksmīgi menedžeri. Darbs ar klientu iebildumiem saskaņā ar N. Rekhamova metodoloģiju balstās uz:

1. Jautājumi ir situatīvi. Viņiem ir informatīvs raksturs. Tie palīdzēs nodibināt kontaktu ar potenciālo pircēju un izprast viņa vajadzības, kā arī funkcijas. Viņiem nevajadzētu būt daudz, jo jautājumi ir tikai sākotnējais pārdošanas posms.
2. Problemātiska rakstura jautājumi. Viņi palīdz saprast sarunu biedra neapmierinātību, kas izraisa vēlmi iegūt to, ko viņš satver. Šīs ir galvenās problēmas, bez kurām nav iespējams izveidot efektīvu pārdošanas metodiku. Šajā posmā klientam jāpaskaidro, ka piedāvātais pakalpojums vai produkts palīdzēs tikt galā ar problēmām.
3. Ieguves jautājumi. Parādiet visus pozitīvos aspektus preču iegādē.
4. Vadošie jautājumi. Kad patērētājs ir sapratis savu problēmu un tās sekas, ir laiks ierosināt problēmas risinājumu. Šīs ir problēmas, kurās klients pats sāk prezentēt produktu un aprakstīt tā pozitīvās īpašības.

Uz jautājumiem balstīta darba ar klientu iebildumiem tehnoloģija ir efektīva pārdošanas stratēģija, jo jebkurš jautājums netiks atstāts bez atbildes.

Darbs ar klientu domstarpībām pārdošanas jomā

Pat ja ir izveidots savienojums, klienta problēmas un vajadzības ir kļuvušas skaidras, tik un tā viņa ierosinātais produkts var tikt noraidīts. Noteikumi darbam ar klientu iebildumiem pārdošanā ir atvieglota saruna ar smaidu, jokiem, komplimentiem potenciālajam patērētājam un pozitīvām emocijām.

Kāpēc klients domā? Varbūt viņam šodien ir slikts garastāvoklis vai ir problēmu diena? Vai varbūt viņš vienkārši vēlas pazemināt cenu? Iemeslu var būt daudz - tirdzniecības pārstāvim tie jāpārvar. Jāatceras, ka šobrīd jūs nevarat spiest vai nospiest klientu, jo viņš var justies neērti un aiziet. Darbs ar klientu šaubām un iebildumiem pārdošanas jomā balstās uz pamatnoteikumiem:

1. Patērētājam tirdzniecības vadītājs būtu jāuztver kā savs partneris. Katram vadītājam jāizturas pret klientu kā uz sarunu partneri, kurš var turpināt īstenot kopīgas intereses. Tāpēc profesionālis pret klienta iebildumiem izturas ar prieku un sapratni, jo viņš dalās savās bažās un bailēs. Nekādā gadījumā nevarat cīnīties ar protestu, jo šāda taktika nenovedīs pie pārdošanas plāna ieviešanas. Klientam vienmēr būs taisnība.
2. Emocionāls kontakts ir fundamentāls pamats sadarbībā ar klientu. Jo spēcīgāka ir emocionālā saite, jo labāka ir sadarbība. Šajā brīdī rodas pārliecība par svešinieku un pat ja rodas domstarpības, pārdevēja argumenti un fakti nodibinātā emocionālā kontakta laikā klientam būs pārliecinoši.
3. Pārdošanas pārstāvim ir jāapkopo pēc iespējas vairāk informācijas par sava klienta vajadzībām un vajadzībām. Tas palīdzēs izdarīt piedāvājumu tā, kā vajadzīgs pašam pircējam. Ja piedāvājums atbildīs klienta vēlmēm, būs mazāk šaubu un protesta.
4. Ceturtais noteikums ir pamatots ar noliegšanas jēgas precizēšanu. Profesionāls pārdevējs vienmēr jautās par atteikuma iemeslu. Tas palīdzēs uzlabot attiecības ar pircēju un neizraisīs viņam nepietiekamu reakciju.
5. Meklējiet patieso negatīvās reakcijas motīvu uz ierosināto produktu. Lai to izdarītu, uzdodiet vadošos jautājumus. Tos var formulēt šādā formā: “Vai šis iemesls traucē jums iegādāties preci vai ir kaut kas cits?” Vai “Kas jūs aizkavē vai atbaida no piedāvājuma?” Utt.
6. Tā kā strīds neko nenovedīs pie jums, jums jānosūta klienta domas un paziņojumi pareizajā virzienā, kas vajadzīgs pārdošanas vadītājam. Tas ir, šī taktika balstās uz vienošanos ar iebildumiem, un pēc tam šīs domas tulkošana pareizajā virzienā.
7. Pārdošanas pārstāvim jābūt pārliecinošam un pārliecinātam par savu produktu. Prezentācijas laikā jums vajadzētu izmantot metaforas un pēdiņas, atbalstīt savus apgalvojumus ar faktiem un statistikas datiem. Tas palielinās produkta uzticamību.

Faktu izteiksmē visi patērētāja protesti tiek samazināti līdz nullei. Klientu iebildumu risināšana pārdošanas jomā nozīmē klientu problēmu, nemateriālās vērtības un draudzīgas atrašanās vietas izpratni. Tas palīdzēs nodibināt partnerības un mudinās pircēju izdarīt izvēli profesionāla tirdzniecības pārstāvja virzienā.

Soli pa solim izstrādāta profesionāla pārdošanas vadītāja darba algoritms

Darbības ar klientu iebildumiem tehnoloģija ir nepieciešama, lai izveidotu noteiktu konsekventu algoritmu darbam ar patērētāju protestiem. Galvenais algoritms sastāv no 4 darbībām:

1. Dodiet iespēju uzstāties. Uzmanīgi noklausījies visus paziņojumus, jūs varat saprast sarunu biedra vajadzības. Tas klientam dos iespēju iekļūt klusuma stadijā.
2. Psiholoģiskajā līmenī iepazīstiniet ar protestu. Tādējādi klients saprot, ka viņa protestam un personīgajam viedoklim ir tiesības pastāvēt.
3. Precīzas, ticamas atbildes vai vadošie jautājumi. Šī ir iespēja sniegt vairāk argumentācijas faktu un izraisīt vēlmi iegādāties izdevīgu produktu.
4. Izprovocējiet klientu pirkt.

Pateicoties šim algoritmam, jūs varat atrast efektīvus veidus, kā strādāt ar klienta iebildumiem.

Darbs ar klientiem pa tālruni

Darbs ar klientu iebildumiem pa tālruni, šāda kontakta piemērus var iegūt, izmantojot aukstos zvanus. Pielietojot šo tehnoloģiju, ir svarīgi ņemt vērā visus nosacījumus.

Pārdošanai pa tālruni ir savas priekšrocības. Tas ietaupa laiku un naudu ceļojumiem. Nav nepieciešams sagatavot atbilstošu biznesa uzvalku, un ir iespējams izmantot iepriekš sagatavotus padomus. Tālruņa sarunas laikā pārdevējs droši zina, ka informācija tika nodota klientam, kā arī saprot klienta reakciju uz piedāvāto preci. Tas ir daudz labāk nekā e-pasta sarakstes veikšana, kur šādas sarunas var turpināties ilgu laiku vai nedod rezultātus vispār. Šādas sarunas rada mazāku spiedienu uz potenciālo patērētāju, kas dod viņam iespēju uztvert informāciju daudz mierīgāk nekā personīgā sanāksmē.

Negatīvas sekas, strādājot ar iebildumiem pa tālruni

Darbs ar klientu iebildumiem, kas balstīts uz telefona sarunām, var radīt negatīvas sekas. Sarunas laikā klients var uzskatīt vadītāja priekšlikumus par šķērsli, kas neļauj viņam koncentrēties uz darbu vai veikt kādas citas darbības. Šādas sarunas laikā pircējam būs daudz vieglāk pārtraukt sarunu, vienkārši pakarinot tālruni.

Turklāt aukstā zvana trūkums ir tāds, ka nav iespējams izsekot pircēja sejas izteiksmēm un ķermeņa valodai. Atliek tikai uzmanīgi klausīties un izprast balss intonāciju. Daudz lielāka iespējamība, ka klients nesapratīs piedāvāto informāciju un atteiksies no tās. Jāatceras, ka lielāko daļu sarunas vajadzētu aizņemt pārdevēja runa, un tikai nelielu daļu veido klienta runa. Tas nozīmē, ka tas ir profesionāls konsultants, kurš nosaka sarunu signālu un virza to vajadzīgajā virzienā.

Pareiza un pārliecināta konsultanta runa, pieklājība un laba selekcija var būt nozīmīga loma aukstā zvana laikā. Pārdevējam jāapzinās, ka, pateicoties viņam, klientam būs viedoklis un pirmais iespaids par uzņēmumu.

Darba principi ar klientu iebildumiem pa tālruni

Tāpat kā personīgā sanāksmē, jums ir jāatceras pārdošanas noteikumi. Pamatnoteikumi pārdošanai pa tālruni:

• pateicoties runas harizmai un uzsvaram, jau pirmajās sarunas minūtēs nepieciešams piesaistīt pircēja uzmanību;
• pēc uzmanības piesaistīšanas jānoskaidro sarunu biedra vajadzības, izlaižot šo preci, jūs varat viegli pazaudēt klientu;
• tikai trešajā posmā ir jāturpina tirdzniecības piedāvājums;
• pēc tam, kad klients ir dzirdējis piedāvājumu, var rasties iebildumi vai atteikumi, iebildumus var novērst ar pielāgošanas metodi - šī ir šāda metode, kad pārdevējs, pielāgojoties klienta intonācijai, var viņu pozicionēt un novest darījumu līdz beigām.

Pārdošanas aģentam ir jāsaprot, ka aukstā zvana mērķis ir pārdot uzņēmuma produktus, un uzdevuma īstenošana ir atkarīga no tā, kā viņš vada sarunu.

Darbs ar klientu iebildumiem bankā

Problēma ar klientu iebildumiem rodas arī banku sektorā. Grūti klienti, strādājot ar iebildumiem un kā izveidot pareizo algoritmu banku pakalpojumu pārdošanai? Visi šie jautājumi rodas vadītājiem banku produktu pārdošanas laikā.

Lai piesaistītu klientus, vairums banku izdrukā reklāmas bukletu paketes un veic akcijas. Bet diemžēl šodien maz ir tādu uzņēmumu, kas vienkāršāko pārdošanas veidu izmanto - tas darbojas ar iebildumiem. Neskatoties uz to, ka tagad ir atvērti daudzi kursi, meistarklases un ir uzrakstīts liels skaits skriptu, lielākā daļa banku produktu tirdzniecības pārstāvju nezina, kā pareizi rīkoties ar klientu iebildumiem.

Lai saprastu bankas darbinieku kļūdas, jums jāanalizē viņu rīcība. Galvenās kļūdas darbā ar iebildumiem ir šādas:

• darbinieks nekavējoties atbrīvo klientu, tiklīdz dzird no viņa iebildumus;
• konsultants sāk strīdu ar pircēju un mēģina pierādīt savu nepareizo;
• pārdevēja reakcija uz klienta protestu nav;
• mēģinājums iesniegt analfabētiskus un kļūdainus argumentus;
• situācija, kad darbinieks mēģina izglītot patērētāju, ar to viņš pārspēj potenciālā klienta lepnumu.

Šādas kļūdas un problēmas lielākā mērā rodas iesācēju vidū. Tiklīdz viņi iziet īpašas apmācības, viņu pārdošanas līmenis ievērojami palielināsies.

Darba principi ar klientu iebildumiem bankā

Banku apmācībās un meistarklasēs viņi strādā standarta darbu ar protestiem un nesaskaņām, un tiek ņemts vērā darbs ar klienta iebildumiem. Pamatprincipi:

1. Par visiem iebildumiem jāuzdod jautājums. Tas palīdzēs vienkāršot darbu ar klientu. Neskatoties uz to, ka nav grūti uzdot pareizo iebildumu jautājumu, daudziem darbiniekiem sākotnējā posmā ir problēmas.
2. Pārfrāzējot klienta domas citiem vārdiem. Tas pircējam parādīs, ka viņš ir uzklausīts un ka var turpināt dialogu.
3. Izcelt klienta domas un vienoties ar tām. Tas palīdzēs pārdevējam emocionālā līmenī uzvarēt pār klientu un liks viņam ieklausīties konsultanta argumentos par pārdoto preču priekšrocībām.
4. Savas nostājas argumentācija. Par labu produktam ir jāizsaka vairāki argumenti. Jāatceras, ka visi argumenti ir jānorāda uz patērētāju un viņa problēmu risinājumu.
5. Pamodiniet klienta rīcību. Tas ir ļoti svarīgs punkts. Ja šis solis tiek izlaists, tirdzniecības pārstāvis nevarēs pārdot uzņēmuma produktu. Tas var būt: iepriekš aizpildīta anketa; klients atstāj savu kontaktinformāciju turpmākai sadarbībai; izveido bankai dokumentu kopijas.

Darbs ar klientiem tiešsaistes veikalā

E-komercijā ir arī pircēja iebildumi un domstarpības. Darbs ar klientu iebildumiem tiešsaistes veikalā prasa īpašu tehniku ​​un profesionālu pieeju. Lielākā daļa cilvēku neko nesaņem, pirmo reizi apmeklējot vietni, jo viņi nav pazīstami ar šo uzņēmumu un nevar uzreiz pieņemt lēmumus. Pirkumi komerciālos nolūkos vienmēr izraisa lielu patērētāja neuzticēšanos.

Katra tirgotāja internetā mērķis ir tas, ka viņam iepriekš jāizslēdz visi iespējamie iebildumi un jānovieto klients vietnē.Šādi tiek veidots darbs ar klienta iebildumiem internetā. Galvenie no tiem ir:

1. Augstā cena. Tas ir galvenais iemesls ierosinātā produkta noraidīšanai. Šajā gadījumā ir jāpārliecina klients, ka nauda netiks izšķiesta un preces patērētājam sniegs lielas priekšrocības.
2. Grūtības izmantot tīmekļa lapu. Jāizstrādā programmatūra, lai jebkura persona varētu viegli iepazīties ar produktu un to iegādāties.
3. Pirkšanas laikā nav garantijas. Tam nepieciešams, lai apmierināti klienti publicētu atsauksmes par pārdevēju un viņa darbu.
4. Steidzamas vajadzības trūkums. Lai atrisinātu šo problēmu, pārdevēji un kompetenti tirgotāji noteiktu laiku piedāvā akcijas ar labām atlaidēm. Tas palīdz paātrināt lēmumu par preču iegādi.

Visas iepriekš minētās metodes palīdzēs novērst iebildumus un provocēs pircēju rīkoties. Likvidējot patērētāja šaubas, pārdevējs neatstās iespēju atteikties no izdevīga piedāvājuma.