Darbs ar galvenajiem klientiem ir aizraujošs process, kas no vadītāja prasa noteiktas prasmes un īpašības. Šajā rakstā varat iepazīties ar sadarbības ar lielajiem klientiem niansēm.
Kas ir galvenais klients?
Galvenais klients ir klients, kas lielā mērā ietekmē uzņēmuma ieņēmumus. Tajos ietilpst arī attēlu klienti, lielākie uzņēmumi savā nozarē vai noteiktā pārdevējam nozīmīgā jomā.
Pārdošanas daļa galvenajiem klientiem var būt no 30 līdz 55% no pārdošanas apjoma. Ja šis skaitlis pārsniedz 75%, tad mēs runājam par monoatkarību no klienta. Šī nav vienkārša situācija, jo būtisku izmaiņu gadījumā viena klienta plānos un rīcībā līdzatkarīgais piegādātājs var ciest ievērojamus zaudējumus un aiziet no tirgus.
Galvenā konta pārvaldnieka loma
Darbs ar galvenajiem klientiem noteikti ir svarīgs. Saskaņā ar pētījumiem 2/3 pārdošanas panākumu un turpmāka efektīva mijiedarbība ir atkarīga no vadītāja. Faktiski galvenais konta pārvaldnieks ir persona, kura ietekmē līdz 50% no uzņēmuma kopējās peļņas. Tāpēc dažos uzņēmumos viņu pilnvaras ir tuvas direktoru pilnvarām.
Galvenā konta pārvaldniekam, kurš tikai stājas amatā, jāsāk ar mijiedarbības ar uzticamiem klientiem vēstures izpēti un iepazīšanos ar komandu, kas pieņem lēmumus no klienta puses.
Rūpīga materiālu izpēte un analīze palīdzēs sagatavoties sanāksmei un palīdzēs izvēlēties sarunu tēmas.
Galvenās konta pārvaldnieka kompetences
Pirmā kompetence, kas nepieciešama klientu apkalpošanas speciālistam, ir saistīta ar zināšanām par uzņēmuma produktu. Lai strādātu ar galvenajiem klientiem, ir jāpierāda eksperta pozīcija un jānostiprina attiecības ar klientiem. Jāatceras, ka specifisku ar produktu saistītu problēmu gadījumā nevar iztikt bez tehnisko speciālistu palīdzības, kuri sniegs klientam pilnīgu informāciju, neizkropļojot datus un faktus.
Pārdošana un viss, kas ar tām saistīts, ir vadītāja otrā kompetences zona darbam ar galvenajiem partneriem. Iespēja pārdot ne tikai produktu, bet arī ideja attīstīt sadarbību, zinātību, izmēģinājuma projektus - tas viss, kas noved pie ietekmes zonas paplašināšanas klienta uzņēmumā, rada ienākumus un gandarījumu no kopīgiem rezultātiem. Pārdošanas prasmes ir speciālista muskuļi darbā ar galvenajiem klientiem, kuri pastāvīgi jāapmāca, lai būtu gatavi paplašināt tirgu un iegūt jaunus apvāršņus.
Eksperta pozīcija klienta biznesā sniedz papildu priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem. Mums jācenšas apzināties klienta biznesa attīstību, tā vājās vietas un noteiktās izaugsmes un attīstības jomas. Tas stiprinās viņu biznesa priekšlikumu pozīciju, pamatojoties uz faktiem un skaitļiem, runājot peļņas valodā. Tā ir būtiska priekšrocība un arguments par labu piegādātāja izvēlei.
Darbs ar pastāvīgajiem klientiem prasa pārbaudītas pārdošanas un sarunu vešanas prasmes, ko var sasniegt, apmācot mazos klientus.
Iepriekš ir uzskaitītas tikai galvenā konta pārvaldnieka galvenās kompetences, personīgie aspekti tiks apspriesti tālāk.
Jaunu klientu piesaiste
Tiek uzskatīts, ka visi lielākie klienti tirgū jau ir aizņemti.Vai ir vērts tērēt laiku aktīvai tirdzniecībai tirgus līderiem? Vai arī ir vērts cerēt tikai uz ienākošās straumes ģenerēšanu?
Protams, ir vērts mēģināt uzvarēt izcilākos un maksātspējīgākos klientus, lai viņi kļūtu par galvenajiem uzņēmuma klientiem. Lielie klienti ir uzņēmumi, kas pastāvīgi pilnveido procesus un apsver jaunus sadarbības piedāvājumus. Jaunu klientu piesaistīšanas metodes: auksti zvani, ieteikumi, izstāžu apmeklēšana. Parasti lēmumu pieņēmēju kontaktus ir diezgan viegli atrast internetā, kas atvieglo klientu atrašanu. Auksti zvani, vēstules ar īsu un skaidru produkta vai pakalpojuma priekšrocību aprakstu var palīdzēt sasniegt personīgu tikšanos ar interesējošiem cilvēkiem. Nepalaidiet uzmanību esošo klientu ieteikumiem un neaizmirstiet par šāda mēroga klientu veiksmīgas pārdošanas pieredzi.
Pastāv iespēja saskarties ar noraidījumiem un iebildumiem. Tāpēc viena no būtiskām speciālista personiskajām īpašībām darbā ar galvenajiem klientiem ir cīnītāja gars. Lielu klientu piesaistē vissvarīgākā ir mēģinājumi. Klientu atrašana ir lielisks veids, kā apdrošināt, ja kāds no jūsu esošajiem klientiem izvēlas citu pakalpojumu sniedzēju.
Piedāvājumi
Parasti lielie uzņēmumi pērk preces un pakalpojumus, izmantojot konkursa sistēmu. Sagatavošanās dalībai konkursā sākas apmēram 9 mēnešus pirms tā. Nav noslēpums, ka lielākas izredzes uzvarēt konkursā ir piegādātājam, kurš ir atpazinis vai noformējis klienta vajadzības, identificējis galvenos veiksmes ieviešanas panākumos un nodibinājis augstas kvalitātes komunikāciju ar visiem procesa dalībniekiem. Galveno lomu konkursa uzvarēšanā spēlē galvenā konta pārvaldnieks un viņa spēja veidot attiecības, ietekmēt situāciju un pārvaldīt galveno klientu cerības. Ja KAM (galvenā konta pārvaldnieks) savus uzdevumus veic labi, ātri atrisina aktuālos jautājumus un zina, kā pareizi mobilizēt sava uzņēmuma komandu, lai izpildītu galvenā klienta pieprasījumus, tas ir, ir visas iespējas kļūt par galveno piegādātāju un nostiprināt savu pozīciju daudzu gadu garumā.
Galvenā konta pārvaldība
Atšķirībā no darba ar maziem un vidējiem klientiem, darbam ar galvenajiem klientiem ir jāpievērš pastiprināta uzmanība detaļām. Ir svarīgi atšķirties no konkurentiem, pat mazos veidos, būt pus soli priekšā un labi pārzināt klientu un visu tirgu kopumā.
Klientu apkalpošanas speciālistam jāspēj kompetenti vadīt projektus. Tas ļauj automatizēt daudzus procesus un vienkāršot darījumu atbalstu.
Nodaļas vadītājam darbam ar galvenajiem klientiem būtu ne tikai jāuzrauga nodaļas plāna īstenošana, izmantojot skaitliskus rādītājus un prognozējamus pārdošanas apjomus, bet arī jāuzrauga vadošo klientu apkalpošanas vadītāju darba kvalitāte.
Pilnīgas informācijas reģistrēšana par visiem lēmumu pieņemšanas grupas dalībniekiem jāparāda dokumentācijā par galveno klientu. Vieglākais veids, kā to standartizēt departamentā. Jāņem vērā ne tikai biznesa analīze, bet arī personas dati: dzimšanas datumi, informācija par hobijiem, ģimenes locekļi, vērtības. Tas paplašina saziņas iespējas.
Komerciāla piedāvājuma sagatavošana
Pieņemsim, ka jauniem klientiem, kuri nākotnē varētu kļūt par galvenajiem, tika lūgts sagatavot biznesa priekšlikumu. Kādas nianses jāņem vērā?
Sagatavojot komerciālu piedāvājumu galvenajam klientam, ir svarīgi atcerēties, ka ir pareizi aprakstīti sadarbības ieguvumi, piedāvājuma unikalitāte un ekskluzivitāte.
Tā kā priekšlikumu izskatīs ekspertu grupa no klienta puses, šis fakts ir jāņem vērā un argumenti jāsagrupē, balstoties uz apstiprināšanas procesa dalībnieku zināšanām, iepriekšējo sadarbības pieredzi un kritērijiem, kurus, pirmkārt, novērtējis klients.
Noderīgas ir lēmumu pieņemšanas grupas dalībnieku mašīnrakstīšanas prasmes par raksturīgajām iezīmēm.
Vadītāji bieži dominē un vēlas pirkt ar ekskluzīviem noteikumiem. Tas priekšlikumā jāņem vērā, uzsverot izpratni par klienta uzņēmuma statusu un zināšanas par uzņēmējdarbības specifiku.
Diskusijā iesaistītais personāla direktors koncentrējas uz cilvēkiem, ieteikumiem un attiecību veidošanu. Tāpēc KP ir jēga atsaukties uz līdzīgu projektu ieviešanas praksi nozīmīgos uzņēmumos un veidot kontaktus ar cilvēkiem, kuri var un vēlas ieteikt produkta / pakalpojuma izmantošanu.
Finansisti un tehniķi ir ārkārtīgi uzmanīgi pret numuriem, detaļām un detaļām. Ir labi, ja priekšlikumā ir statistika un digitalizēts sadarbības finansiālais rezultāts.
Iepriekš norādītā pakāpe ir nosacīta, ir nepieciešama individuāla pieeja katrai lēmumu pieņemšanas grupai. Tas ir viegli īstenojams, ja tiek izmantotas dokumentācijas par klientu un visa sarunu laikā iegūtās informācijas analīze.
Iespējams, komerciāla priekšlikuma sagatavošanai galvenajam konta pārvaldniekam būs nepieciešama palīdzība un padomi no konkrētiem uzņēmuma speciālistiem. Pievienojot informāciju, ka grupa ir sagatavojusi priekšlikumu, norādot pozīcijas un kontaktinformāciju, tas palielinās dokumenta nozīmi un uzsvērs spēju strādāt projekta komandā.
Piedāvājuma beigās jums jānorāda derīguma termiņš. Tā ir ierasta prakse, un lielos darījumos tas neizskatās pēc spiediena vai piespiešanas. Bieži vien pakalpojumi ir sarežģīts produkts, kam nepieciešama ārēju cilvēku vai materiālo resursu iesaistīšana. Tirgus ir mobilais. Tāpēc derīguma termiņš ir nosacījumu saglabāšanas garantija noteiktā laika posmā.
Darījuma slēgšana ar lielajiem klientiem
Slēdzot darījumu ar galvenajiem klientiem, ir svarīgi izvairīties no divām polaritātēm: vienaldzības un vajadzības. Jauniem klientiem šajā situācijā ir jāpievērš pastiprināta vadītāja uzmanība, jo sadarbībā vēl nav bijusi pozitīva pieredze.
Jauni un nepieredzējuši galveno kontu pārvaldnieki dažreiz grēko, nosūtot piedāvājumu un vienkārši gaidot atbildi. Šīs izturēšanās iemesli ir dažādi un individuāli. Bet bieži saknes ir bailes no klienta statusa, bailes šķist nekompetentas vai uzmācīgas. Retāk - vienaldzība pret rezultāta iegūšanu.
Pārziņa uzvedības algoritms var izskatīties šādi:
- piedāvājumu nosūtīšana pa e-pastu vai vēstuli;
- ja nav apstiprinošas atbildes, zvaniet dienā, lai precizētu informāciju par saņemšanu;
- jautājums par nākamajiem soļiem;
- jautājums par steidzamības avotu priekšlikuma izskatīšanai;
- vienošanās par sarunas vai sanāksmes datumu, lai apspriestu starpposma rezultātus.
Vajadzība ir pastiprinātas intereses parādīšana par darījumu. Klientam nevajadzētu justies kā laupījumam. Tiklīdz klients saprot, ka pārdevējs ir ieinteresēts sadarbībā un darījums ir pārāk svarīgs gan viņam, gan viņa pārstāvētajam uzņēmumam, pastāv iespēja mēģināt iegūt labvēlīgākus nosacījumus, cenu piedāvājuma, noteikumu un apjoma novirzes. Tas jāņem vērā, slēdzot darījumu ar galvenajiem partneriem. Sadarbība ir laba, taču uzņēmumu klātbūtnes galvenais mērķis ir gūt peļņu.
Pārliecība, kontrole pār pārmērīgām neverbālām reakcijām, satraukums trūkums ir galvenās kontu pārvaldnieka, kurš sasniedz labus rezultātus, kompetenta rīcība.
Eskorts
Atbalsts darījumam ar galveno klientu pēc līguma parakstīšanas ir galvenā menedžera darba sastāvdaļa. Klientu apkalpošana jāveic kompetenti un ātri. Visas iespējamās sūdzības, vēlmes un pārpratumi, kas tiek atrisināti pēc iespējas ātrāk un ar minimāliem zaudējumiem, parāda piegādātāja lojalitāti klientam.Jums jāsaprot, ka kļūdas ir normālas. Ja rodas pretrunīga situācija, ir svarīgi uzklausīt klientu, parādīt savu emocionālo iesaisti procesā un darīt visu, lai sasniegtu plānoto rezultātu. Pārvērties par klienta advokātu nav tā vērts. Adekvāta situācijas uztvere kopā ar profesionālām darbībām palīdz pārvaldīt situāciju un klientu vēlmes.
Uzmanība un pareizi uzdotie jautājumi, veicot darbu pie parakstīta līguma, var kļūt par pamatu savstarpējās pārdošanas darījumiem un veiksmīgas pieredzes nodošanai citām klienta uzņēmuma filiālēm vai nodaļām.
Atgriezeniskās saites pieprasīšana dialogā ar klientu ir svarīgs aspekts veiksmīgas komunikācijas veidošanā. Apkopojot darba starpposma rezultātus, iesaistot speciālistus no piegādātāja un klienta, elastību un iespēju veikt pielāgojumus, kas nav pretrunā ar veselo saprātu un nepārkāpj pušu intereses, kurus klienti novērtē un stiprina sadarbību.
Ieteikumi
Pareiza klientu apkalpošana nodrošina stabilu pārdošanas plāna izpildi. Turklāt galvenie klienti, kuri ir apmierināti ar sadarbību, ir nenovērtējams avots ieteikumiem un tā rezultātā klientu bāzes un visa biznesa paplašināšanai. Ja piegāde vai projekts tika veikts efektīvi, savlaicīgi, izpildīja vai pārsniedza klienta cerības, jums jāpieprasa ieteikuma vēstule ievietošanai uzņēmuma tīmekļa vietnē. Arī personīgā sarunā varat sazināties ar klienta pārstāvi ar lūgumu ieteikt kolēģus un partnerus, kuri varētu būt ieinteresēti sadarbībā šajā virzienā. Ieteikuma aicinājums potenciālajam partnerim ievērojami palielina tikšanās un turpmāka darījuma iespējamību.
Var secināt, ka darbs ar galvenajiem klientiem un vadītāja darījums, kas pavada šādus darījumus, ir interesanta un daudzsološa aktivitāte.