Kad mēs rīkojamies kā patērētāji, diemžēl pastāv liels risks ne tikai iegādāties zemas kvalitātes preces, bet arī saņemt pakalpojumus, kuru kvalitāte atstāj daudz kā vēlama. Katru dienu mēs saņemam milzīgu pakalpojumu klāstu, kas ietekmē visas mūsu dzīves jomas. Par laimi, tiesību akti, kas saistīti ar patērētāju tiesību aizsardzību, ļauj mums ne tikai novērtēt saņemto pakalpojumu kvalitāti, bet arī saņemt aizsardzību gadījumā, ja sastopamies ar negodīgiem izpildītājiem, kā arī izsniedz kompensāciju.
Kādi pakalpojumu veidi ir saistīti ar patērētāju nozari?
Būtībā tas ir jebkurš pakalpojums, ko organizācija sniedz (neatkarīgi no tā, vai tas ir komerciāls vai ne) vai individuāls uzņēmējs, un kura mērķis ir apmierināt personiskas, ģimenes vai cita rakstura personas vajadzības.
Tomēr atkarībā no izplatības un pieprasījuma pastāv vispārpieņemta pakalpojumu klasifikācija. Visizplatītākie ir pakalpojumi:
- Medicīniskā daba.
- Par telefona sakaru nodrošināšanu.
- Par transporta, ieskaitot pasažieru un kravas, ieviešanu.
- Izglītības jomā.
- Juridiskā būtība.
- Pārstāv mājokļi un komunālie pakalpojumi.
- Sniegt banku pakalpojumus.
- Ēdināšanas jomā.
- Automašīnu remonta ieviešanai, kā arī autostāvvietu nodrošināšanai.
- Tūrisma jomā.
- Pasta raksturs.
- Par apdrošināšanas ieviešanu.
- Elektroniskie pakalpojumi.
Katrai sugai, protams, ir savas īpatnības. Parasti tas ir noteikts attiecīgajos noteikumos. Tomēr mehānisms, ar kura palīdzību tiek realizētas patērētāju tiesības, kā arī pati pakalpojumu sniegšanas procedūra ir vispārīgs raksturs.
Jāatzīmē, ka pakalpojums tiek veikts tikai tad, ja tas tiek sniegts uz atlīdzināšanas pamata.
Kāda ir atšķirība starp pakalpojumu sniegšanu no darba izpildes
Būtībā likums neparedz skaidru atšķirību starp jēdzieniem “darbs” un “pakalpojums”.
Bet šī robeža joprojām pastāv, un to nosaka, pamatojoties uz komercpraksi un biznesa attiecību paražām.
Mūsuprāt, galvenā atšķirība starp pakalpojumiem un darbu ir gala rezultāta būtiskums. Ja darbības laikā tika ģenerēts kāds objekts vai objekts, tad, visticamāk, mēs runājam par darba izpildes procesu. Kā piemēru var minēt mēbeļu ražošanu, īpašuma celtniecību, apģērbu šūšanu.
Tādā pašā gadījumā, ja mēs runājam par mazāk materiālām lietām, par darbībām, kas tiek veiktas mūsu labā, kuru rezultāti nav tik taustāmi, tad šajā gadījumā tas, visticamāk, ir pakalpojums. Kā piemēru var minēt noteiktas specialitātes apmācību, elektroniskos pakalpojumus vai mūsu interešu pārstāvēšanu tiesā.
Bet tomēr likumā ir minēts gan kalpošana, gan darbs kopīgā, vienotā kontekstā. Tas ir, ja tiek netīši aizstāti pakalpojumu un darba jēdzieni, tad tiesas procesa laikā tas būtiski neietekmēs lietas būtību.
Izrādās, ka atšķirība starp pakalpojuma un darba jēdzieniem ir diezgan formāla.
Kas sniedz pakalpojumus?
Kā mēs jau iepriekš atzīmējām, mājsaimniecības pakalpojumus var sniegt organizācijas, kas specializējas tieši tāda plāna pakalpojumu ieviešanā, vai arī individuālie uzņēmēji.Īpašos gadījumos šādām organizācijām ir jābūt īpašām licencēm, lai sniegtu noteikta veida pakalpojumus. Kā piemēru var minēt medicīnisko pakalpojumu sniegšanu.
Pakalpojums, ko vienkāršs pilsonis sniedz citai personai, pat ja ir noslēgts civiltiesību līgums, nevar ietilpt patērētāju aizsardzības jomā. Līdzīga situācija rodas, ja pakalpojuma saņēmējs ir komerciāla organizācija.
Kādi var būt pakalpojumu nosacījumi?
Likums nosaka trīs termiņu veidus, kuru laikā var veikt pakalpojumus:
- Termiņš, ko paredz un nosaka normatīvie akti. Šādiem noteikumiem ir likumdošanas raksturs, un personai, kas sniedz pakalpojumus, nav tiesību tos pārsniegt pat tad, ja ar klientu ir noslēgta atsevišķa vienošanās.
- Līguma termiņš. Šāds laika posms notiek, ja likumā nav noteikts noteikts termiņš.
- Termiņš ar īsāku termiņu nekā noteikts likumā. Šādu termiņu var noteikt, ja ir savstarpēja vienošanās starp pakalpojuma patērētāju un tā izpildītāju.
Ja šie nosacījumi netiek ievēroti, klientam ir tiesības pieprasīt pārrēķinu par neatbilstošas kvalitātes pakalpojumu.
Pirmais terminu dažādības veids ir diezgan reti sastopams, jo normatīvajos aktos, kas reglamentē dažāda veida pakalpojumu sniegšanas procesu, bieži vien nav norādes par noteikumiem, kādos pakalpojumi jāveic.
Visizplatītākais ir līguma nosacījumu tips. Šis periods iepriekš jāsaskaņo ar klientu apkalpošanas dienestiem un pēc tam jāreģistrē līgumā, kas noslēgts par pakalpojumu sniegšanu. Izpildes perioda ilgumu var ietekmēt milzīgs skaits iemeslu, sākot ar darbuzņēmēja vispārēju nodarbināšanu un beidzot ar klienta personiskiem pieprasījumiem. Turklāt šajā gadījumā pakalpojuma klientam nav pienākuma pēc noklusējuma pieņemt termiņu, ko norādījis būvuzņēmējs, bet gan viņš var aktīvi piedalīties diskusijās par tā ilgumu. Šādi izpildītāji var būt darbinieki mājokļu un komunālo pakalpojumu jomā. Turklāt diezgan bieži tiek novērota neatbilstoša mājokļa pakalpojumu kvalitāte.
Gadījumi, nenorādot termiņus
Ir reizes, kad vienošanās tika noslēgta, nenorādot konkrētu termiņu. Šādos gadījumos jūs varat paņemt laiku, kas ir pietiekams līdzīga plāna pakalpojumu ieviešanai. Patērētājs var iegūt šādu informāciju gan no tiešā darbuzņēmēja, gan no viņa konkurenta.
Bet tomēr, lai nenonāktu nepatīkamā situācijā, ir vērts pārliecināties, vai pakalpojuma termiņš ir noteikts līgumā un ka tam ir saprātīgs termiņš, kas būs samērojams ar sniegtā pakalpojuma apjomu un sarežģītību.
Kādi pārkāpumi var rasties pakalpojuma sniegšanas procesā?
Parasti patērētājam ir divas galvenās sūdzības pret personu, kas viņam sniedz pakalpojumu:
- Nelaicīga pakalpojumu sniegšana.
- Nepietiekamas kvalitātes pakalpojumu sniegšana.
Kā mēs jau esam vienojušies, pakalpojumu sniegšanas līgumā būtu jānosaka to sniegšanas termiņš. Pārkāpumus izpildes izteiksmē var izteikt šādi:
- Pakalpojums netiek piegādāts laikā. Tas ir, tā sniegšanai darbuzņēmējs prasa ilgāku laika periodu, nekā norādīts noslēgtajā līgumā.
- Nekavējoties sākt pakalpojumu sniegšanas procesu.
- Pagaidu rakstura noteikumu pārkāpums. Šajā gadījumā tiek pārkāpts pakalpojumu sniegšanas sākuma termiņš vai tiek pārtraukts pakalpojuma beigu termiņš. Šāda veida pārkāpumus bieži konstatē, ja sniegtie pakalpojumi ir sistemātiski vai tiek veikti pakāpeniski.
Patērētājam ir tiesības iesniegt prasību un pieprasīt atmaksu par termiņu pārkāpumu gadījumā, ja:
- Prasības iesniegšanas laikā pakalpojuma sniegšana vēl notiek, tas ir, vai nu tas vēl nav vispār sācies, vai arī vēl nav pabeigts.
- Pakalpojuma sniegšanas process ir pabeigts, vai darbuzņēmējs ir tikko sācis sniegt šo pakalpojumu. Citiem vārdiem sakot, šo klauzulu var izskaidrot šādi: tas, ko patērētājs ir atklājis pakalpojuma termiņu pārkāpumu ex post facto, neatbrīvo darbuzņēmēju no atbildības par zemas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu.
Jāatzīmē, ka, iesniedzot prasību, patērētājs nevarēs izmantot visas savas tiesības, viņu loks joprojām būtu jāierobežo veselajam saprātam.
Ir svarīgi saprast šo niansi: ja tiek pārkāpts termiņš sakarā ar to, ka darbuzņēmējs novērš pakalpojuma kvalitātes trūkumus, tad šis pārkāpums netiek atzīts par pilnīgu. Maksimums, ko klients šajā gadījumā var saņemt par savu prasību, ir soda naudas samaksa.
Vēl viens neatbilstošas kvalitātes pakalpojumu sniegšanas kritērijs ir to neatbilstība mērķiem, par kuriem vienojās klients, kā arī pakalpojuma rezultāta neatbilstība vispārpieņemtiem standartiem.
Pakalpojuma trūkumu saraksts
Sniegtā pakalpojuma trūkumu saraksts var būt diezgan plašs, tāpēc patērētājs pats nosaka rādītājus, ka pakalpojums tika sniegts slikti, un viņš to dara, balstoties uz personīgo dzīves pieredzi.
Galvenie pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas kritēriji ir šādi:
- Darbuzņēmējs nesasniedza mērķus, uz kuriem tiecās patērētājs, pasūtot noteiktu pakalpojumu.
- Būvuzņēmējs pakalpojumu sniedza neprofesionāli, piemēram, pārkāpjot noteiktās tehnoloģijas.
- Pakalpojuma sniegšanas procesā darbuzņēmējs izmantoja materiālus vai instrumentus, kas tam nav piemēroti.
- Darbuzņēmēja neuzmanības vai nekompetences dēļ, sniedzot pakalpojumus klienta īpašumam vai veselībai, tika nodarīts jebkāds kaitējums.
- Pakalpojums tika sniegts kvalitatīvi un savlaicīgi, taču tā rezultāts atšķiras no klienta pieprasītā.
Kam man jāiesniedz prasība?
Patērētājam, pirmkārt, ar visām pretenzijām par neatbilstošas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu un pakalpojumu termiņu, ir tieši jāsazinās ar darbuzņēmēju. Gadījumā, ja darbuzņēmējs atsakās pieteikuma iesniedzējam apmierināt prasību, nākamā instance, kuru var pārsūdzēt, ir tiesa. Jūs varat vērsties tiesā personīgi, izmantojot advokātu, kuram ir atbilstoša pilnvara, vai vispirms sazinoties ar patērētāju tiesību aizsardzības komiteju. Šādas komitejas var organizēt gan pašvaldības iekšienē, gan arī kā atsevišķa sabiedriska organizācija. Šādām instancēm ir tiesības iesniegt prasības tiesā, pamatojoties uz patērētāja apelāciju.
Datumi, pēc kuriem patērētājs var sazināties ar darbuzņēmēju, ievērojot prasības
Pakalpojumu patērētājam ir tiesības sazināties ar darbuzņēmēju ar prasību novērtēt pakalpojumu kvalitāti:
- Pirms pakalpojuma izpildes procesa uzsākšanas, ja tiek būtiski pārkāpts pakalpojuma uzsākšanas termiņš.
- Tieši pakalpojuma sniegšanas procesā, ja patērētājam kļūst skaidrs, ka darbuzņēmējam nav laika sniegt pakalpojumu savlaicīgi, vai arī rezultāts būs apzināti nekvalitatīvs.
- Rezultātu pieņemšanas laikā.
- Garantijas laikā, ja tāds ir.
- Divu gadu laikā no pakalpojuma rezultāta pieņemšanas dienas, ja garantijas laiks ir mazāks par diviem gadiem vai vispār netiek noteikts. Tomēr šajā gadījumā patērētājam ir pienākums pierādīt faktu, ka pakalpojuma trūkums radās, pirms viņš to akceptēja.
Pareizi noformē un iesniedz prasību
Apgalvojums, ka pakalpojumi tiek sniegti neatbilstošā kvalitātē vai savlaicīgi, jāsniedz tikai rakstiski. Pretējā gadījumā, ja rodas strīds ar izpildītāju, kura atrisināšanai būs jāvēršas tiesā, patērētājam nebūs pierādījumu, kas apstiprinātu, ka viņam vispār ir kādas prasības.
Bieži vien ir situācijas, kad klients pakalpojuma rezultāta saņemšanas brīdī uzreiz atklāj būvuzņēmēja negodīgumu. Tas ir, klients vienkārši saskaras ar faktu, ka pakalpojuma rezultātam ir tieši tik zemas kvalitātes izskats. Šādos gadījumos ne katrs patērētājs var nekavējoties iesniegt prasību uz vietas un pienācīgā formā. Patērētāju tiesību aizsardzības eksperti līdzīgas situācijas gadījumā iesaka atteikties pieņemt pakalpojumu rezultātus, atsaucoties uz vēlmi saukt pie speciālista atbildību vai vēlmi iesniegt prasību par neatbilstošas kvalitātes pakalpojumiem (paraugs ir parādīts zemāk).
Prasībā jānorāda šāda informācija:
- Pilna informācija par personu, kas darbojas kā izpildītājs.
- Pilnīga informācija par patērētāju, bez atlīdzības norādot viņa F. I. O., kā arī kontaktinformāciju.
- Datums, kad patērētājs pieteicās uz pakalpojumu.
- Informācija par noslēgto līgumu, ja tāds ir (norādot tā numuru un noslēgšanas datumu).
- Pilns apraksts par to, kas tieši, pēc patērētāja domām, ir sliktā pakalpojuma kvalitāte.
- Prasības, kuru izpildi pilda patērētājs. Turklāt prasībām jābūt precīzai, to nevar interpretēt viennozīmīgi.
- Prasītāja paraksts, prasības datums.
Pēc tam prasību var iesniegt darbuzņēmējam parakstīšanai, pieņemot to izskatīšanai, un gadījumā, ja darbuzņēmējs atsakās pieņemt prasību, tā jānosūta ierakstītā vēstulē ar saņemšanas apstiprinājumu.
Gadījumā, ja darbuzņēmējs atsakās apmierināt prasību par neatbilstošas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu, klientam ir visas tiesības vērsties tiesā, lai atrisinātu situāciju.
Un, visbeidzot, apsveriet citu pakalpojumu veidu - medicīnisko. Par augstas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu šajā jomā viņi daudzus gadus cīnās. Maksas medicīniskos pakalpojumus pacientiem sniedz uz pilsoņu personīgo līdzekļu, darba devēju un citu fondu rēķina, pamatojoties uz līgumiem, ieskaitot brīvprātīgās medicīniskās apdrošināšanas līgumus. Sniedzot maksas medicīniskos pakalpojumus, jāievēro arī medicīniskās aprūpes sniegšanas procedūras. Un, tāpat kā attiecībā uz pakalpojumu neveikšanu citās jomās, atbildību par neatbilstošas kvalitātes medicīnisko pakalpojumu sniegšanu paredz Krievijas Kriminālkodekss.
