Krievijas Federācijas tiesību aktos nav noteikta sūdzību modeļa. Bet, pamatojoties uz esošo kārtību, tas tiek rakstīts tāpat kā paziņojums vai apelācija: “virsraksts” ar tās iestādes adresi un informāciju, uz kuru tas tiek nosūtīts; galvenā (informatīvā) daļa, kas izklāsta lietas būtību un norāda upurus un vainīgos; datums un paraksts. Viņa tiek nosūtīta uz departamentiem, kas var atrisināt situāciju, vai uz iestādēm. Tas jāraksta biznesa stila literārā valodā, neizmantojot zvērestu, rupjības vai apvainojumus nevienam.
Sugas
Informatīva sūdzība ir apelācija, kurā skaidri jānosaka lietas būtība - tas palīdzēs jums izvairīties no tā atstāšanas bez izskatīšanas un pat atņemt jums tiesības pārsūdzēt, ja jūs to iesniedzāt pirmstiesas procedūrā. Tāpēc jums jāpievērš uzmanība pareizai kompilācijai: gramatika, pareizrakstība, pieturzīmes utt. To sauc par privātu sūdzību.
Par vienu un to pašu jautājumu kolektīvu prasību iesniedz vairākas personas. Piemēram, to var veidot kaimiņi, strādnieku grupa un citi kolektīvi, kas ir nonākuši vienādos apstākļos.
Ir svarīgi atcerēties!
Iesniedzot sūdzību, jums jāatstāj otrs paraugs. Ja ir iespējams ņemt vērā, ka tas ir pieņemts izskatīšanai, labāk to darīt. Ja apelāciju nosūtījāt pa pastu, saglabājiet kvīti, kas vēlāk būs pierādījums tam, ka nosūtījāt vēstuli. Vislabāk, ja jums ir savu ieguldījumu inventārs. Diemžēl valsts iestāžu vai ierēdņu neuzmanības gadījumi šādos jautājumos nav nekas neparasts. Lai jūs varētu turpināt izvirzīt prasības vai pārsūdzēt valdības departamentu atbildi uz sūdzību (reakcijas trūkums), jums būs jāpierāda, ka jūs jau esat saņēmis apelāciju un tās saturs atbilst jūsu teiktajam.
Reakcijas trūkums
Ja jūs saskaraties ar reakcijas trūkumu, jums ir jāuzstāj uz savu tiesību ievērošanu. Tiesību aktos noteikts, ka ierēdņiem un valdības aģentūrām ir jāatbild uz visām pilsoņu pārsūdzībām, paziņojumiem vai sūdzībām trīsdesmit dienu laikā. Ja viņi ir saņēmuši sūdzību, viņiem uz to ir jāatbild desmit dienu laikā. Tāpēc ignorēšana dod jums tiesības un visus iemeslus to iesniegt atkārtoti, bet jau augstākās iestādēs.
No juridiskās prakses viedokļa sūdzību civillietā var iesniegt pirms prasības pieteikuma vai administratīvās prasības paziņošanas, vienlaikus ar tām vai lietas izskatīšanas laikā. Arī šāda veida apelācijas var iesniegt bez tiesas prāvas, tas ir, pirmstiesas izlīgumā. Sūdzību bieži izmanto kā prasību paziņojuma sagatavošanas instrumentu, jo pēc tās iesniegšanas prokuratūrā un citās valsts struktūrās obligāti sekos atbilde, kas izskaidro likumu.
Sūdzība ir veids, kā ziņot par jebkuru netaisnību pret konkrētu personu vai cilvēku grupu.
Pilsoņi bieži dodas uz pastu, uz izglītības iestādi, uz apdrošināšanas kompāniju utt. Viņi bieži rada pozitīvu efektu, atrisina individuālus strīdus, darba rakstura problemātiskas situācijas, patērētāju konfliktus un pat ietekmē likumu piemērošanas praksi vai profesionālo darbību.
Administratīvā sūdzība
Apelāciju par administratīvu rīkojumu var iesniegt tiesnesim vai amatpersonai, kas izdevusi rīkojumu. Valsts nodeva nav jāmaksā.
Šādas apelācijas izskatīšanas termiņš ir desmit dienas no tās saņemšanas dienas.
Sūdzību par administratīvu rīkojumu varat iesniegt arī desmit dienu laikā no lēmuma kopijas saņemšanas brīža.
Bet pārsūdzības termiņu var izlaist. Ko šajā gadījumā darīt? Ja ir pamatoti iemesli, lūgums tiek iesniegts augstākam ierēdnim vai augstākajai tiesai, lai atjaunotu nokavēto termiņu.
Šim pieteikumam ir brīva forma, norādot šādus punktus:
- Valsts iestādes nosaukums un informācija, kurā tiek iesniegts pieteikums.
- Pretendenta personas dati.
- Sīkāka informācija par administratīvo lietu, kurā iesniegts pieteikums.
- Termiņa nokavēšanas iemesli.
- Atjaunošanas pieprasījums.
- Pievienoti dokumenti (piemēram, ārstniecības iestādes izziņa vai komandējuma sertifikāta kopija).
- Paraksts un datums.
Atbilde uz sūdzību
Ja esat organizācijas vadītājs vai ierēdnis, tad laiku pa laikam jums ir jāatbild uz saņemtajiem pieprasījumiem. Advokāti iesaka ievērot noteiktus noteikumus, lai visefektīvāk atrisinātu situāciju.
Tātad, pirmkārt, par atbildi, kas jums jāaizpilda. Parasti tas ir rakstīts uz gatavām organizācijas formām, tāpēc dati jāaizpilda tikai par pieteikuma iesniedzēju - jānorāda viņa vārds un adrese.
Tālāk jums jāuzraksta dokumenta nosaukums: "Atbilde uz šādas un šādas personas sūdzību (tās personas pilns vārds, kura jums uzrakstīja apelāciju) par šādas un šādas personas rīcību (vainīgās personas pilns vārds un uzvārds)."
Kāda jēga?
Lai pareizi atbildētu uz sūdzības paziņojumu, jums rūpīgi jāizpēta dokuments, jāpārbauda iesniegtie argumenti un jānosaka tajā sniegto pierādījumu ticamība. Likums paredz atbildi sniegt trīsdesmit dienu laikā, un šajā laikā ir jāveic visas pārbaudes darbības, jāpieprasa nepieciešamie dokumenti u.c. Galvenā daļā sīki aprakstiet procesa rezultātā iegūtos datus un uz tiem balstītos secinājumus. Jūsu atbildē jābūt pamatotai pierādījumu bāzei, kas nedos iemeslu pārsūdzēt viņu tiesā.
Atbilde uz to tiek sastādīta rakstiski, to apstiprina ar organizācijas vadītāja vai tās amatpersonas parakstu, kas to sastāda, un aizzīmogo ar zīmogu. Pēc tam pieteikuma iesniedzējam tas tiek nosūtīts ierakstītā vēstulē vai personīgi piegādāts pēc saņemšanas. Ja sūdzības iesniedzējs nepiekrīt atbildei, viņam ir tiesības pārsūdzēt tiesā.
Ja apelācija bija anonīma, atbilde uz to netiek apkopota, jo adresāta nav. Bet tomēr jums jāpievērš uzmanība sūdzības būtībai. Ja tas norāda uz skaidru noziegumu, papīrs jānodod tiesībaizsardzībai. Organizācija, kurai adresēta anonīma sūdzība, pēc tam darbosies kā pieteikuma iesniedzējs.
Atbilde uz patērētāju sūdzībām
Privāta sūdzība var būt patērētāja. Tās var attiecināt uz īpaša veida šādām pārsūdzībām, jo atbilde uz tām daudz ko palīdz atrisināt, saglabājot uzņēmuma “korporatīvo identitāti”. Tomēr ir daudz efektīvu ieteikumu, kas jums vajadzētu ievērot, atbildot uz cilvēkiem, kuri iesnieguši sūdzību pret jūsu organizāciju, un tad jūs ne tikai panāksit konflikta risinājumu, bet arī uzlabosit savas attiecības ar patērētāju.
Signāls
Bet, pirmkārt, atcerieties, ka sūdzība ir svarīgs trauksmes signāls, kas norāda uz vienu vai vairākām no tālāk aprakstītajām situācijām:
- jūsu klients nav apmierināts ar mutisko sarunu rezultātu, jo, visticamāk, jūs jau esat mēģinājis atrisināt problēmu ar viņiem;
- viņš sāk saraksti ar jūsu organizāciju, lai iegūtu dokumentārus pierādījumus par patērētāju konfliktu, kas viņam nepieciešams, lai pārsūtītu sūdzību tiesā;
- Viņš neatrada darbinieku, kurš varētu izteikt savas sūdzības.
Tātad, noteikumi par patērētāju sūdzību izskatīšanu.Pirmkārt, rīkojieties ātri, neaizkavējiet. Ja nav iespējams ātri atbildēt uz apelāciju, tad divu dienu laikā nosūtiet vēstuli personai, kura jums rakstīja, paziņojumu par viņa sūdzības saņemšanu.
Formula
Izmantojiet sūdzības = dāvanas formulu. Reakcijas ātrums, tā satura labā griba un dāvanas pievienošana labvēlīgi ietekmē klientu lojalitāti. Uzņēmējdarbības vēsturē bieži sastopami gadījumi, kad cilvēki no "sūdzības iesniedzējiem" kļūst par viscienīgākajiem zīmola vai kampaņas faniem, kas pareizi reaģēja uz patērētāju neapmierinātību. Strādājot ar vēstulēm ar sūdzībām, labāk ir ievērot šādus ieteikumus:
1. Paldies klientam par viņa aicinājumu, jo tas palīdzēja jums identificēt problemātiskos punktus biznesa procesa organizācijā. Izsaki sirsnīgu atvainošanos.
2. Pasakiet viņam, ko jūs izdarījāt, lai atrisinātu problēmu.
3. Atzīstiet klienta viedokli, parādiet savu solidaritāti ar viņu.
4. Noteikti iepazīstiniet ar sevi, tas ir, personalizējiet atbildi.
5. Rakstiet vienkāršā un noteiktā valodā.
6. Pārsniedziet patērētāja cerības - reaģējot uz laiku, veiktajiem pasākumiem, kā arī pastāstot viņam par dāvanu, kuru viņš saņems kā atvainošanos par situāciju, kas viņam radījusi negatīvas sajūtas.
7. Noteikti palūdziet patērētājam atsūtīt jums atsauksmes un pastāstīt, cik apmierināts viņš ir ar atbildi uz viņa sūdzību.
Secinājums
Ievērojot šos vienkāršos noteikumus, kas balstīti uz pozitīvas komunikācijas psiholoģiju, jūs ne tikai atrisināsit problēmas situāciju, bet arī parādīsit sevi kā patiesi uz klientu orientētu uzņēmumu, kas piešķir nozīmi un nozīmi katram no tiem.
Tagad mēs zinām, ka tā ir sūdzība.