Gludi uzturot klientu bāzi uz papīra, tika aizrādītas Excel tabulas. Tomēr tas ne vienmēr bija ērti. Bija nepieciešama vienota programma ar ērtu saskarni. Tāpēc parādījās CRM programma un ieguva plašu izplatību. Kas ir šis produkts un kāpēc tas ir vajadzīgs? Šādas programmas vienkāršo gan parasto vadītāju, gan nodaļu vadītāju darbu. Sistēma ir automatizēta, un tāpēc pārdevējs var ātri un ērti atrast klienta karti ar visu informāciju, dokumentiem un zvanu sarakstu.
Kas ir CRM programma?
CRM programmas galvenais uzdevums ir izveidot visefektīvāko darbu starp klientu un uzņēmumu, turklāt automatizētā un vienkāršotā veidā sistēmas lietotājam. CRM programmu izmantošanas gala rezultāts klientu bāzes uzturēšanai ir pārdošanas apjoma palielināšana uzņēmumā.
CRM programmas var instalēt katrā atsevišķā tirdzniecības vietā, un tās apstrādā informāciju neatkarīgi. Tajā pašā laikā programmu var konfigurēt tā, lai datu apstrāde notiktu sadalīti vai centralizēti. Pēdējā gadījumā visa klienta informācija un tās izmaiņas tiek nosūtītas uz galveno serveri, tas ir, uz uzņēmuma galveno biroju.
No kā sastāv CRM programma?
Programmas lietotājam ir acīmredzams, ka programma sastāv no interfeisa un datu bāzes. Sistēmas saskarne vai priekšpuse ļauj ievadīt datus, izmantojot standartizētas formas un anketas. Programmā apkopotajā datu bāzē var pievienot, modificēt vai izdzēst rindas. Darbs CRM programmā bieži balstās uz manuālu datu ievadīšanu veidnes formā.
Neatņemama CRM programmas sastāvdaļa ir darbības un analītiskais kodols. Programmas operatīvā daļa ļauj veikt īpašu darbību kopumu ar atšķirīgu piekļuves līmeni katram darbiniekam, un operāciju rezultātus vienmēr var apskatīt pārskatu veidā. Analītiskais kodols vai analītiskā apakšsistēma, kas obligāti ir iekļauta jebkura izstrādātāja CRM programmā, ievērojami paplašina sistēmas funkcijas. Saskaņā ar veidnēm jūs varat saņemt nepieciešamos pārskatus un palīdzību, tos eksportēt no programmas vai uzreiz izdrukāt.
Ja agrāk plānošanas sapulcei vai sapulcei ziņojuma sastādīšana prasīja daudz laika, tagad to var izdarīt burtiski 2–3 minūtēs. Pietiek vienreiz iestatīt pārskata parametrus un saglabāt tos kā veidni.
CRM sistēmas lietošanas priekšrocības
Lielākais ieguvums no CRM programmas ir pārdošanas menedžeriem, jo šādas sistēmas klātbūtnei nav nepieciešams ikdienas ar roku rakstīts ziņojums par zvaniem. To pašu var teikt par pārdošanas nodaļas vadītāju, kurš jebkurā izdevīgā laikā var pārbaudīt gan savas nodaļas darbinieku veikto zvanu skaitu, gan efektivitāti.
Droši vien visi, kas vismaz vienu reizi strādājuši par pārdošanas vadītāju, bet aizmirsuši piezvanīt klientam noteiktā laikā. Pazaudēta uzlīme vai aizmirsts ieraksts piezīmjdatorā - ar CRM tas vienkārši nenotiks. Pārvaldnieks var iestatīt brīdinājumus un iestatīt zvana laiku.
Balstoties uz iepriekš aprakstītajām īpašībām, iznāk viena no galvenajām priekšrocībām, uzņēmums vairs nav atkarīgs no viena vadītāja, ja viņš kaut ko aizmirsis, saslimis vai pat aizgāja. Jebkuru klientu var nodot citam nodaļas darbiniekam, un visa informācija par iepriekšējām sarunām tiks saglabāta elektroniskā datu bāzē.
Kā programma tiek izmantota vadītājiem?
Tirgotājiem CRM programma var būt primārā klienta informācijas avots.Saruna ar klientu tiek ierakstīta audioieraksta veidā vai galvenie punkti tiek norādīti blokā par konkrētu zvanu. Primārās informācijas iegūšana ir diezgan dārgs bizness, un tāpēc, labi koordinējot pārdošanas vadītāju darbu no datu bāzes, ir iespējams izgatavot uzņēmumam noderīgus paraugus.
Vienkāršiem vārdiem sakot, viens no klientiem sarunā ar vadītāju var pieminēt, ka konkurenta uzņēmumam ir lielisks produktu iepakojums, un cits klients teiks, ka uzņēmums B nekavējoties piegādā preces. Šādus datus var apkopot vienā vispārējā ziņojumā un pēc analīzes pielāgot uzņēmuma stratēģiju un tā stāvokli tirgū.
Tāpat, protams, būs ērti plānot pārdošanas pieaugumu vai kritumu. Iepriekš, lai sastādītu plānu mēnesim, bija jāveic ilgstoši aprēķini, un nevienam no vadītājiem patika plāna apjoms, taču viss mainās līdz ar CRM programmu. Lai izveidotu plānu, ir pietiekami izsekot katra darbinieka datiem, salīdzināt ar iepriekšējiem periodiem, noteikt modeļus. Nodaļas darbiniekiem būs daudz labāk zināms plāns un pašas programmas īstenošana, ja tiks izpildīti divi nosacījumi:
- plāna pamatā ir reāli dati par darbinieku darbu;
- darbinieki zina, kāpēc un kā darbojas CRM programma.
CRM programma uzņēmuma pārdošanai var būt liels ieguvums, ja tās lietošana ir iestatīta pareizi un darbinieki tiek apmācīti visās funkcijās.
Kā CRM programma palīdz jums mācīties?
Papildus acīmredzamām CRM programmas priekšrocībām vadītājiem un pieredzējušiem tirdzniecības darbiniekiem, sistēma palīdzēs arī apmācīt jaunus vadītājus. Katrs jaunpienācējs var apskatīt informācijas kartes un piltuvi, caur kuru klients gāja pirms pirkuma veikšanas. Darbinieks bez pieredzes var redzēt, kurā sarunu posmā tika uzdoti nepieciešamie jautājumi un kur tika pieļautas kļūdas.
Runājot par kļūdām, pie tām var strādāt arī parasto darbinieku sanāksmēs. Vispārēja diskusija palīdzēs noteikt problēmas, kuras viens vadītājs nevarēja atrisināt. Pateicoties šādiem analītiskiem procesiem, strādājot pie kļūdām, mēs nākotnē varam no tām izvairīties.
Apmācības laikā par izmēģinājuma periodu uzņēmumā, kas izmanto CRM programmu, darbiniekam nebūs iespējams slēpt sava darba rezultātus. Sistēma nodrošina pārredzamību, un tāpēc nodaļas vadītājs vai vecākais darbinieks jebkurā laikā var apskatīt dienā vai dažās stundās paveiktā darba apjomu.
Kāda veida CRM programmas pastāv?
Parasti visas CRM programmas var klasificēt pēc atrašanās vietas:
- Vietējie.
- Dzēsts
- Jaukts tips.
Vietējā tipa CRM sistēmas pilnībā atrodas uzņēmuma datoros vai serverī. Attālie programmatūras produkti atrodas attālinātajos pakalpojumos. Arī šāda veida programmu var saukt par duļķainu, jo visi dati tiek glabāti uz izstrādātāja mitināšanu.
Vietējās programmas ļauj jums pilnībā kontrolēt programmatūras produktu, un pat bez piekļuves internetam jūs varat turpināt strādāt sistēmā. Tomēr programmatūras produkta lokālā atrašanās vieta rada dažas problēmas. Piemēram, datu drošība ir jānodrošina pašam lietotājam, tāpat kā papildinājumu un moduļu atjaunināšanai un pievienošanai būs nepieciešams piezvanīt lauka programmatūras inženieriem.
Attālo CRM programmu priekšrocība ir izstrādātāju pastāvīga produkta uzraudzība un atjaunināšana. Vietējā mērogā esošu CRM gadījumā ražotājs uzņemas mazāku atbildību nekā attālā programmatūra.
Nākamā, ne mazāk svarīga priekšrocība ir tā, ka vietējās programmas bieži ierobežo iepriekš instalēto versiju skaits, tas ir, iegādājoties vienu licenci, strādāt programmā būs iespējams tikai vienam vai vairākiem datoriem. Attālās CRM sistēmas ļauj konfigurēt un atbalstīt vienlaicīgu darbību no 10 līdz vairākiem tūkstošiem lietotāju.
Pareiza versijas izvēle ir atkarīga no darba apjoma un klienta īpašībām. CRM programmai skaistumkopšanas salonā var būt minimāla funkcionalitāte, bet lielajiem uzņēmumiem paredzētajiem produktiem vajadzētu apvienot lielu skaitu pakalpojumu un papildinājumu. Acīmredzot, tās ir mākoņdatošanas CRM programmas ar paplašinātu funkciju skaitu.
Kādas CRM programmas šobrīd ir tirgū?
Krievijas tirgū tagad ir daudz CRM sistēmu. Programmu piemēri, kas tika izveidoti pirms vairāk nekā 10 gadiem, vairs nevar konkurēt ar mūsdienu attīstību. Tas jo īpaši attiecas uz tiem ražotājiem, kuri ir pilnībā pārtraukuši savu produktu atjaunināšanu. Ja pirmās programmas bija tikai vietējas un to ieviešana uzņēmumiem maksāja daudz naudas, tagad programmas ir balstītas uz mākoņa tehnoloģiju. Ir daudz Krievijā ražotu programmu, kā arī ārzemju izstrādātāju rusificēti produkti.
CRM programma klientu bāzes uzturēšanai var būt pilnīgi bezmaksas, daļēji bezmaksas, ja ir nepieciešami vairāki papildu pakalpojumi. Tāpat sistēmu var pilnībā apmaksāt, un vienlaikus ar uzņēmuma programmatūras produkta iegādi klientam tiks piedāvātas arī apmācības darbiniekiem par to, kā strādāt sistēmā.
Kopumā tādu programmu kā CRM sortiments tagad ir neticami milzīgs, un tāpēc katrs uzņēmums varēs izvēlēties saviem darbiniekiem ērtu produktu. Krievijā populārākās programmas ir Bitrix24, Terrasoft un AMOCPM. Eksperti apgalvo, kura no programmām ir tirgus līderis, taču tomēr ir vērts visus trīs produktus uzskatīt par galvenajiem trim CRM programmatūras tirgū. Starp citu, šādu programmu mērķtiecīgas izmantošanas piemērs var būt ne tikai lielas korporācijas pārdošanas nodaļa, bet arī mazi veikali.
Bitrix24 programmas iespējas
Populārākā CRM programma ir Bitrix24. Programmas galvenā loga centrālo daļu aizņem darījumu saraksts. Klasisko izvēlni kreisajā pusē ar milzīgu iespējamo darbību skaitu papildina meklēšanas josla programmas augšpusē un virs darījumu loga.
Lai atvieglotu informācijas iegūšanu, jums jāievada tikai saskaņā ar standartizētiem standartiem. Tālruņa numuru, kas ievadīts ar iekavām, bez tā nevar atrast. Tas pats attiecas uz tālruņa numuru, kura sākumā rakstīts ar cipariem 7 un 8. Tādējādi, ja visu informāciju menedžeri ievadīs vienā dizainā, tad ar sistēmas darbību nebūs problēmu. Starp citu, jūs bieži varat dzirdēt atsauksmes par Bitrix24 CRM programmu, kas apgrūtina darbiniekus pierast pie sistēmas saskarnes, taču šo problēmu ir viegli atrisināt, ja jūs vadāt vairākas apmācības.
Viena no šīs CRM programmas priekšrocībām klientu bāzes uzturēšanai ir spēja konfigurēt un pilnībā mainīt interfeisu katram atsevišķam lietotājam. Klientu kartēs varat pievienot, paslēpt un izdzēst rindas un kolonnas, un izvēlni kreisajā pusē var atbrīvot arī no nevajadzīgiem pakalpojumiem. Programmu var konfigurēt centralizēti, tas ir, katrs darbinieks strādās vienā interfeisā.
Neapšaubāmi, Bitrix24 CRM programmas priekšrocība ir API pieejamība un spēja integrēt programmas moduļus ar citām lietojumprogrammām un pakalpojumiem. Vairāku programmu integrācija tagad ir ļoti populāra funkcija, jo vienas nodaļas un visa uzņēmuma darbā bieži tiek izmantoti vairāk nekā 5 programmatūras produkti.
Terrasoft apraksts
Terrasoft programma ir saņēmusi daudz pozitīvu atsauksmju starp lietotājiem. Būtībā klienti atzīmē, ka šī ir CRM programma ar lietotājam draudzīgu interfeisu, kas ir viegli lasāma un izskatās moderna. Turklāt apmācība programmā bieži vien neaizņem daudz laika, jo daudzas funkcijas un pakalpojumi ir intuitīvi saprotami.
Diemžēl starp trūkumiem ir vērts atzīmēt, ka programmai nav iespēju mainīt vai pielāgot elementu izskatu un izvietojumu lietotājam.Lai gan, no otras puses, tas nav nepieciešams, ja sākotnēji izstrādātāji izveidoja saprotamu un ērtu CRM programmu lietojamību. Terrasoft klientu lojalitāte balstās uz skaidri pārdomātu pakalpojumu un funkciju kopumu, kas tiek parādīti standarta saskarnes veidā.
Pārskatu ziņā Terrasoft skaidri apsteidz Bitrix24, kas nepiedāvā plašu veidņu pārskatu izvēli. Terrasoft ir izveidojis atsevišķu pakalpojumu - ziņojumu dizaineru, kurš ar minimālām programmēšanas zināšanām palīdzēs jums viegli sagatavot pārskatus.
Terrasoft integrācijas iespējas ir ierobežotas, tāpēc ārējo moduļu un papildinājumu pievienošana vēl nav iespējama. Lai gan tas nenozīmē, ka klients nevar tieši sazināties ar izstrādātājiem ar noteiktu priekšlikumu. Kopumā mēs varam teikt, ka klienti, kuri meklē labāko CRM programmu bez papildu iestatījumiem un ar vienkāršāko lietotāja interfeisu, visbiežāk izvēlas Terrasoft.
CRM programmas AMOCPM funkcijas
AMOCPM ir ieguvis lietotāju mīlestību, pateicoties lietotājam draudzīgajam interfeisam, par kuru runā visi klienti. Galvenās izvēlnes vienības ir ievietotas kreisajā blokā un sagrupētas pēc lietošanas biežuma. Šeit jūs varat atrast galvenos svarīgos pakalpojumus - kontaktinformāciju, darījumu kartes un pārskata dokumentus. Darījumus var parādīt saraksta veidā vai ar vizuāli ērtas un vizuālas piltuves palīdzību.
Visas veidlapu rindas un kolonnas var vilkt, kā arī paslēpt manuāli vai automātiski. Starp visām CRM programmām Krievijas tirgū AMOCPM neapšaubāmi ir līderis interfeisa vienkāršības un ērtības ziņā. Iestatījumu saraksti un kolonnas ir pieejami manuālā režīmā vai izmantojot filtru. Programmai ir arī iespēja sadalīt piekļuves tiesības. Tas būs noderīgi, piemēram, jaunam darbiniekam, kuram nav jāredz dati par darījumiem ar galvenajiem klientiem. Nopietnākiem pakalpojumu uzlabojumiem programmā ir jāiesaista programmētāji.
AMOCPM ir viena no programmām, kurai ir milzīga integrācijas resursu bāze. Papildus API programmai ir daudz moduļu darba sinhronizēšanai ar tīmekļa resursiem, biļeteniem, e-pasta programmām, kā arī 1C un IP telefoniju. Starp lietotājiem jau ir izveidots viedoklis, ka šī ir CRM programma ērtākajam darbam.
Noslēgumā
Papīra ziņojumu, piezīmju grāmatiņu, uzlīmju un primitīvu datu bāzu vietā programmā Excel ir tāda programmatūra kā CRM. Šīs programmas ļauj standartizēt visu pārdošanas nodaļas vadītāju darbu un reālā laikā uzraudzīt darbinieku produktivitāti un efektivitāti.
Šādas sistēmas ir neaizstājamas gan lielos tirdzniecības uzņēmumos, gan mazos veikalu tīklos. Lai saglabātu klientu bāzi, CRM programmas ir noderīgas skaistumkopšanas saloniem, individuāliem uzņēmējiem un pat ārštata darbiniekiem. Atkarībā no nepieciešamajām iespējām varat izvēlēties CRM, kas ir piemērots jūsu lejupielādes apjomam. Programmas tiek piegādātas gan par samaksu, gan bez maksas, tāpēc gandrīz jebkura persona var atvieglot darbu ar klientiem.