Iako postupak pomirenja zahtijeva mnogo vremena i truda, sve veći broj prodajnih mjesta koristi u svojim aktivnostima. Odgovor na zahtjev pruža mogućnost rješavanja spornog pitanja bez pribjegavanja parničnom postupku. Međusobna suglasnost bilježi se na papiru, što eliminira probleme u budućnosti.
Kakav je odgovor trgovine na pritužbu?
Ovo je pitanje u posljednje vrijeme vrlo relevantno, jer postoji sve više prodajnih mjesta. Katastrofalan nedostatak vremena i stalna gužva čine da kupac često kvar pronađe samo kod kuće, detaljnijim pregledom stečenog.
Naravno, osoba odmah želi vratiti robu i uzeti joj novac. Ali to nije uvijek jednostavno, jer prodavači pronalaze mnogo razloga zbog kojih ne mogu udovoljiti zahtjevu kupca. Takve akcije su zakonite u izuzetnim slučajevima, najčešće trgovine jednostavno ne žele gubiti profit.
Da bi se izbjegle takve situacije, prigovor mora biti naveden na papiru. U tom slučaju od prodavatelja će se zatražiti pismeni odgovor na zahtjev. Ako je trgovina spora, osoba može ići na sud da riješi problem u skladu sa zakonom. U pravilu, prosječni kupac nema iskustva u takvim stvarima, stoga je poželjno potražiti pomoć odvjetnika.
Služba za korisnike
Komunikacija s kupcima, uključujući odgovor na zahtjev kupca, ključan je dio rada bilo koje prodajne mreže. Žalba može doći na sljedeći način:
- Pisanje u posebnoj knjizi.
- E-poštom.
- Kao pregled na web mjestu trgovine.
Ako su uprava ili zaposlenici prodajnog mjesta pogriješili, moraju ih ispraviti ispravno. Stoga se algoritam rada u takvim slučajevima mora znati i slijediti. To će vam pomoći uštedjeti vrijeme i održati ugled trgovine.
Promatranja stručnjaka
Stručnjaci koji su uključeni u razvoj i poboljšanje korisničke službe dali su zanimljiva zapažanja:
- Ako je kupac nezadovoljan proizvodom, najčešće će pisati o njemu, a neće doći u trgovinu. Stoga je malo vjerojatno da će pitanje biti moguće riješiti prije pisane žalbe.
- Gotovo svaka trgovina ima svoju web stranicu. Tamo kupci mogu ostaviti povratne informacije o radu osoblja i kvaliteti robe. U pravilu je vrlo malo pozitivnih mišljenja, ali vrlo malo negativnih. Ljudi nezadovoljni nečim osjećaju želju da govore. Negativni pregledi plaše potencijalne kupce, pa prodajno mjesto gubi profit.
Kako odgovoriti na nezadovoljstvo?
Nemoguće je zabraniti ljudima da se žale, ali odgovor na zahtjev pomoći će riješiti spor i držati situaciju pod kontrolom. U tu svrhu na web mjestu možete objaviti mailing adresu na koju ljudi mogu kontaktirati pitanja. Sada je izbor na vodstvu: odgovoriti na pritužbe ili ih ignorirati. Druga metoda vjerojatno neće mirnim putem riješiti problem. Najvjerojatnije će kupci pisati službene žalbe - i tada neće moći šutjeti.
Odgovor na pritužbe potrošača pruža priliku trgovini da vrati svoj ugled i održi korisničku bazu. Mnoge poslovnice zanemaruju nezadovoljne ljude, što je neprihvatljivo. Za rad s klijentima potrebna je odgovornost i ispravno ponašanje, tako da se morate pripremiti za komunikaciju s njima.
Kako odgovoriti na pritužbe?
Odgovor na zahtjev trebao bi početi "na slučaju", bez dugih intervencija. Možete upotrijebiti frazu "Jako žao ...". Klijenta mora kontaktirati "Vi", pokazujući interes.Potrebno je analizirati konkretan slučaj, izbjegavajući izraze poput "takvi se slučajevi rijetko događaju u našoj zemlji".
Ako prodavatelj smatra da je tvrdnja opravdana, u prvom dijelu pisma treba izviniti. U kontroverznim slučajevima dovoljno je ograničiti se riječima: "Hvala što ste nas obavijestili ...".
Ne koristite riječi "ali", "ali". Preporučljivo je zamijeniti ih s "unatoč tome". Također ne morate biti osobni i komunicirati sa sarkazmom i ismijavanjem. Ljudi plaćaju svoj novac, pa je barem prema toj činjenici potrebno postupati s poštovanjem.
Cilj svakog odgovora trebao bi biti osigurati da se takve situacije više ne pojavljuju. Krivo je prebacivanje krivice na kupca, čak i ako doista jest. Kad radite s klijentima, morate stalno analizirati recenzije i tražiti načine poboljšanja usluge.
Primjer odgovora na žalbu
Ponekad se prodavač može susresti s problemima u pisanju odgovora na zahtjev. Primjer će vam pomoći shvatiti:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Regija Saratov, grad Red Kut, ul. Vojska, 6, apt. 23
Vaš je zahtjev u potpunosti pregledan. Prema čl. 22. Zakona "o zaštiti prava potrošača", zahtjeve za snižavanjem cijene nekvalitetne robe, nadoknadu troškova popravka ili povrata novca prodavac mora zadovoljiti u propisanom roku.
Ipak, vjerujemo da se opisane oštećenja proizvoda ne mogu pojaviti nakon pojedinačne uporabe. Možda se proizvod nije ispravno koristio, zbog čega su izgubljena izvorna svojstva i izgled proizvoda.
Ovlašteno tijelo će provesti neovisnu provjeru u roku utvrđenom zakonom. Imate pravo biti prisutni tijekom postupka i osporiti ga ako se ne slažete s rezultatom. Pokrivamo sve troškove.
Stoga vam predlažemo da odmah prenesete robu na istraživanje. U slučaju da nam ga ne želite dati, možete se sastati sa stručnjakom u dogovoreno vrijeme.
Ako trebate sastaviti odgovor na zahtjev, uzorak možete pogledati gore.
