Pokvarena roba, loša usluga, nedovoljno stručan rad ili nepristojan stav osoblja ... Nažalost, većina nas suočena je s ovim ili onim kršenjem prava potrošača. U bilo kojoj organizaciji koja pruža usluge ili robu javnosti, Klijentu se mora osigurati "Knjiga prigovora i prijedloga" za iskazivanje svih zahtjeva. Kako pravilno napisati žalbu? Koje informacije mora sadržavati tužbu? Može li opoziv nezadovoljnog kupca pozitivno utjecati na kvalitetu usluge ili usluge koja se pruža?
"Knjiga pritužbi": što potrošač mora znati?
Trenutačni naslov ovog dokumenta je Knjiga recenzija i prijedloga. Gotovo svaka društvena struktura ili organizacija dužna ga je voditi: od malenog kioska do podružnice Sberbanke. Ovaj dokument može sadržavati više nego samo žalbu. U Knjizi prigovora i prijedloga možete izraziti zahvalnost organizaciji ili pojedinim zaposlenicima. Ovdje biste trebali napisati razne prijedloge za poboljšanje organizacije. "Knjiga recenzija i prijedloga" u organizaciji se čuva u jednom primjerku. Dokument možete zamijeniti novim ako trenutna stranica ponestane praznih stranica.
Pristup "Žalbenoj knjizi" na zahtjev treba biti dostupan bilo kojem klijentu organizacije. Istovremeno, potrošač nije dužan objasniti zašto je potrebna knjiga reklamacija. Ne smije predstaviti nikakve dokumente zaposlenicima tvrtke. Pored toga, odgovornost uprave je osigurati klijentu potrebne uvjete za ispunjavanje dokumenta: mjesto na kojemu se može povoljno smjestiti i pisaće instrumente. Povratne informacije, zahvalnosti ili pritužbe u "Knjizi žalbi i prijedloga" - predmet je za proučavanje ne samo uprave tvrtke. Inspekcijske organizacije, na primjer, inspektorat Rospotrebnadzor, pročitaju ove napomene zajedno sa potvrdama o kvaliteti proizvoda i ostalom dokumentacijom.
Kako se knjiga žalbi treba izraditi izvana?
Većina organizacija ima "Knjigu recenzija i prijedloga", izrađenu u tiskari. Ali u tom pogledu ne postoji strog zahtjev zakonodavstva. Odnosno, nije potrebno voditi knjigu pritužbi na unaprijed tiskane pismonosne stranice s tvrtkom. Istovremeno, zakonom su utvrđeni brojni zahtjevi za pripremu takvog dokumenta kao što je "Knjiga prigovora i prijedloga":
- Na naslovnoj stranici trebao bi biti natpis "Knjiga recenzija i prijedloga".
- Knjiga mora biti prošarana i numerirana, ovjerena pečatom tvrtke.
- Prva stranica dokumenta sadrži važne podatke: pravnu adresu organizacije i kontakt brojeve rukovoditelja, podatke o odgovornim i kontrolnim institucijama.
- Knjigu treba smjestiti na mjesto dostupno potrošačima, zajedno s drugim obvezujućim dokumentima. Najčešće je ovo štand koji se zove „Kutak potrošača“.
Ako „Knjiga pregleda“ ne ispunjava sve zahtjeve, onda to nije samo grubo kršenje prava potrošača, već može biti i prigoda da se žalite Rospotrebnadzoru sa zahtjevom za provođenje odgovarajuće revizije.
Što ako organizacija odbije pružiti knjigu povratnih informacija i prijedloga?
Ako ne pružite knjigu, grubo je kršenje klijentovih zakonskih prava. U takvim slučajevima, potrošač ima pravo ne samo podnijeti žalbu inspekcijskim tijelima, već i pozvati policijsku postrojbu.Ako iz bilo kojeg razloga organizacija privremeno nema „Knjigu žalbi i prijedloga“, kako podnijeti zahtjev u ovom slučaju? Da bi ga sastavio, klijent mora pružiti dva lista papira za pisanje i pribora. Osoba im može podnijeti žalbu u 2 primjerka, od kojih će jedan ostaviti u organizaciji, a drugi, uz napomenu o dostavi, sastavljač prepusti sebi.
Kako napisati recenziju u „Knjizi recenzija i prijedloga“?
Naravno, klijent ima pravo ostaviti bilo koji unos u knjizi. Ali ako napiše prigovor ili osvrt na rad organizacije kako bi utjecao na kvalitetu usluge i vratio povrijeđena prava potrošača, tada se prigovor u "Knjizi žalbi i prijedloga" mora sastaviti ispravno. Samo u ovom slučaju zahtjev će imati pravni učinak. Postoje li posebni zahtjevi u skladu s kojima se popunjava "Knjiga prigovora i prijedloga"? Kako podnijeti zahtjev ili pregledati ispravno?
Radi lakšeg popunjavanja, pojedine organizacije na prvoj stranici izrađuju predložak prema kojem možete ostaviti odgovor. Ali ako "Knjiga prigovora i prijedloga" ne sadrži uzorak, žalba se piše sa sljedećim podacima:
- Datum (dan, mjesec, godina) pisanja žalbe. Također će biti korisno navesti vrijeme sastavljanja.
- Puno ime i podaci o kupcu. Te bi informacije trebalo navesti ako se planira dobiti odgovor uprave na žalbu. Ako takav odgovor nije obvezan, nitko nema pravo nalagati klijentu da navede njegove podatke.
- Puno ime i položaj zaposlenika zbog čijih je postupaka nastao prigovor. Te su informacije dostupne na kartici (značka) zaposlenika.
- Detaljan opis suštine problema zbog kojeg je podnesena žalba. Najbolje je ako sve što je napisano potkrijepi referencama na zakone.
- Ako je potrebno, zahtjevi klijenta navode se s vremenskim okvirom u kojem treba poduzeti mjere.
- Potpis i dešifriranje potpisa podnositelja žalbe.
Preporuke za prigovor
Ispravno navedite problem ili suštinu konfliktne situacije, čija je pojava poslužila kao razlog za pisanje recenzije jednako je važna kao i pružanje potrebnih informacija. Nekoliko je jednostavnih preporuka kako ispravno ostaviti povratne informacije u "Knjizi žalbi i prijedloga":
- Pri pisanju teksta najbolje je zadržati miran službeni ton. Bez obzira na emocije koje je recenzent doživio, ne vrijedi ih izlijevati u tekst. Sarkazam, opscene riječi, uvrede na tuđu adresu, metafore ili pokušaji šale bit će suvišni. Inače, nepotrebna emocionalnost može radije naštetiti nego pomoći.
- Ako je moguće, žalbu treba sažeti.
- U zahtjevu mora biti navedeno najviše činjenica, po mogućnosti potkrijepljeno dokazima: broj potvrde o prodaji, prisutnost zapisa o razgovoru sa zaposlenikom organizacije itd.
- Trebam kompetentan tekst. Veliki broj pogrešaka može negativno utjecati na odluku o prigovoru.
- Ispravno i jasno navedeni zahtjevi za rješenje problema. Glavni tekst se obično započinje riječima "pitam ..." ili "pitam te ...". Ako su zahtjevi očiti ili ne postoji poseban zahtjev, možete se ograničiti na frazu "Molimo Vas da poduzmete mjere."
Je li moguća kolektivna tužba?
Ako se krše prava ne jednog klijenta, već nekoliko osoba, tada je pritužba u "Knjizi žalbi i prijedloga" može biti kolektivna. U ovom slučaju, potraživanja su navedena na isti način kao i opoziv jednog potrošača. Ali pod tekst žalbe stavljaju se potpisi svih koji se prijave.
hvala
Ne samo zahtjevi i pritužbe, već i zahvalnice u knjizi mogu pozitivno utjecati na kvalitetu usluge i razinu rada organizacije. Dobar pregled može poslužiti kao sjajan poticaj menadžerima i zaposlenicima da nastave raditi na visokoj razini. Priznanje se popunjava prema istom predlošku.Ali tekst će naznačiti pozitivne aspekte koji su se klijentu svidjeli. Na primjer, mogu se primijetiti mnoge nijanse: ugodna atmosfera, visoka kvaliteta usluga ili proizvoda, profesionalnost i ljubaznost zaposlenika.
Moguće je zasebno izdvojiti jednog ili više zaposlenika navođenjem njihovih imena i položaja. Za kraj zahvalnosti možete zatražiti nagrađivanje osoblja organizacije ili određenog zaposlenika.
Odgovor na pritužbu potrošača
Zakon postavlja rokove za pregled recenzije u knjizi i odgovor na žalbu. Od trenutka podnošenja zahtjeva, uprava organizacije ima dva dana da je analizira. U roku od pet dana od dana prigovora, uprava je dužna:
- Poduzmite mjere za otklanjanje svih nedostataka navedenih u zahtjevu. U izuzetnim se slučajevima to razdoblje može produljiti na dva tjedna.
- Ostavite odgovor u „Knjizi žalbi i prijedloga“ u kojem ćete navesti mjere poduzete u vezi s pritužbom. Ako izdavač ima adresu, rukovodstvo organizacije također je dužno poslati odgovor u pisanom obliku.
Jedna knjiga pritužbi - što je to?
U modernom svijetu, najučinkovitiji i najčešći način prenošenja informacija je ostaviti pregled na Internetu. Imajući to u vidu, u ruskoj prijestolnici, a potom i u drugim gradovima naše zemlje, informativni portal "Jedinstvena knjiga žalbi i prijedloga". Registrirajući se na web mjestu svoje regije, svaki stanovnik može dati prijedloge za poboljšanje kvalitete života u svom selu ili regiji, ostaviti žalbu zbog problema koji postoje u bilo kojem području.
Velika prednost ove metode povratnih informacija je mogućnost da se skrene pažnja na problem vlasti i velikog broja zabrinutih građana. Uz to, odgovor na onaj koji je naveden u Jedinstvenoj knjizi žalbi i prijedloga u vašoj regiji može se dobiti mnogo brže. I bez odlaska od kuće. Radi praktičnosti stanovnika, za neke portale, na primjer, za "Jedinstvenu knjigu žalbi i prijedloge moskovske regije", možete kupiti i instalirati posebnu aplikaciju na svoj mobilni telefon.
