I lovgivningen i Den Russiske Føderation findes der ikke et fastlagt klagemønster. Men på grundlag af den eksisterende ordre skrives den på omtrent samme måde som en erklæring eller appel: en "overskrift" med adresse og detaljer om den myndighed, hvor den sendes; den vigtigste (informative) del, der skitserer essensen af sagen og angiver ofrene og gerningsmændene dato og underskrift. Hun sendes til de afdelinger, der kan løse situationen, eller til myndighederne. Det bør skrives på det forretningsmæssige litterære sprog uden brug af bande, bande eller fornærmelser mod nogen.
typer
En informativ klage er en appel, hvor essensen af sagen klart skal angives - dette vil hjælpe dig med at undgå at forlade den uden overvejelse og endda fratage dig retten til at klage, hvis du indgav den i forud for retssagen. Derfor skal du være opmærksom på den rigtige samling: grammatik, stavemåde, tegnsætning osv. Dette kaldes en privat klage.
Et kollektivt krav indgives af flere personer om det samme emne. F.eks. Kan det bestå af naboer, en gruppe arbejdere og andre kollektiver, der står over for de samme omstændigheder.
Det er vigtigt at huske!
Når du indsender en klage, skal du overlade dig selv en anden prøve. Hvis det er muligt at notere sig, at det er blevet accepteret til behandling, er det bedre at gøre det. I tilfælde af at du sendte din appel pr. Post, skal du gemme kvitteringen, som derefter vil være et bevis på, at du har sendt brevet. Det er bedst, hvis du har en opgørelse over dine investeringer. Desværre er tilfælde af uopmærksomhed fra statslige organers eller embedsmænd til sådanne spørgsmål ikke ualmindelige. For at du forbliver i stand til at stille krav eller appellere svaret på klagen (manglende reaktion) fra myndighederne, skal du bevise, at du allerede har modtaget appellen, og dens indhold er i overensstemmelse med det, du angiver.
Mangel på reaktion
Hvis du står over for en manglende reaktion, skal du insistere på overholdelse af dine rettigheder. Lovgivningen kræver, at embedsmænd og myndigheder reagerer på alle appeller, erklæringer eller klager fra borgerne over en tredive dage. Hvis de modtog en klage, skal de svare på den inden for ti dage. Derfor giver ignorering dig ret og enhver grund til at indsende det igen, men allerede til højere myndigheder.
Fra synspunktet på retspraksis kan en klage i en civil sag indgives inden kravet eller administrativ påstand, samtidig med dem eller under behandlingen af sagen. Denne type klage kan også indgives uden en retssag, det vil sige i en forligsafgørelse. En klage bruges ofte som et værktøj til at udarbejde en påstand, da dens forelæggelse til anklagemyndigheden og andre statslige organer nødvendigvis vil blive efterfulgt af et svar, der forklarer loven.
En klage er en måde at rapportere enhver uretfærdighed mod en bestemt person eller gruppe af mennesker.
Borgere rejser ofte til postkontoret, til en uddannelsesinstitution, til et forsikringsselskab osv. De bringer ofte en positiv effekt, løser individuelle tvister, problematiske arbejdssituationer, forbrugerkonflikter og påvirker endda praksis med at anvende love eller forfølge professionelle aktiviteter.
Administrativ klage
En appel mod en administrativ kendelse kan indgives til dommeren eller embedsmanden, der har udstedt ordren. Det er ikke nødvendigt at betale statstold.
Betingelsen for en sådan appel er ti dage fra datoen for modtagelsen.
Du kan også indgive en klage over en administrativ ordre inden for ti dage fra det øjeblik, en kopi af beslutningen blev modtaget.
Men fristen for appeller kan springes over. Hvad skal man gøre i dette tilfælde? Hvis der er gode grunde, indgives en andragende til en højere embedsmand eller en højere domstol for at genoprette den mistede frist.
Denne ansøgning har en gratis formular med følgende punkter, der skal angives:
- Navn og detaljer på det statslige organ, hvor ansøgningen indgives.
- Ansøgerens personlige oplysninger.
- Detaljer om den administrative sag, hvor ansøgningen indgives.
- Årsager til manglende frist.
- Anmodning om genindførelse.
- De vedhæftede dokumenter (for eksempel et certifikat fra en medicinsk institution eller en kopi af et forretningsrejse-certifikat).
- Underskrift og dato.
Svar på klagen
Hvis du er leder af en organisation eller en embedsmand, skal du fra tid til anden svare på modtagne anmodninger. Advokater råder til at overholde visse regler for mest effektivt at løse situationen.
Så for det første for svaret skal du udfylde detaljerne. Som regel er det skrevet på en organisations færdige former, derfor er det nødvendigt kun at udfylde oplysningerne om ansøgeren - angiv hans navn og adresse.
Dernæst skal du skrive navnet på dokumentet: "Svaret på klagen fra en sådan og sådan person (fuldt navn på den person, der skrev appellen til dig) på handlingerne af sådan og sådan (fuldt navn på den person, der er den skyldige)."
Hvad er poenget?
For at kunne besvare klagedeklarationen korrekt skal du undersøge dokumentet omhyggeligt, kontrollere de fremlagte argumenter og fastslå pålideligheden af de bevis, der er fremlagt i det. Loven giver en tredive-dages periode for et svar, og i denne periode er det nødvendigt at udføre alle verifikationsaktiviteter, anmode om de nødvendige papirer osv. I hoveddelen beskrives de data, der er opnået som et resultat af proceduren, og de konklusioner, der er draget på baggrund heraf. Dit svar skal indeholde et solidt bevisgrundlag, som ikke giver grunde til at appellere til ham for retten.
Svaret herpå er udfærdiget skriftligt, bekræftet af underskriften af lederen af organisationen eller embedsmanden, der har sammensat den og forseglet med et segl. Derefter sendes det med registreret mail til ansøgeren eller leveres personligt ved modtagelse. Hvis klageren ikke er enig i svaret, har han ret til at klage for retten.
Hvis appellen var anonym, er svaret på den ikke udarbejdet, da der ikke er nogen adressat. Men alligevel skal du være opmærksom på klagenes essens. Hvis det indikerer en klar forbrydelse, skal papiret overføres til retshåndhævelse. Den organisation, der adresseres ved den anonyme klage, fungerer derefter som ansøgeren.
Svar på forbrugerklager
Privat klage kan være forbruger. De kan tilskrives en særlig type af sådanne appeller, da svaret for dem løser meget ved at bevare virksomhedens "virksomhedsidentitet". Der er dog mange effektive anbefalinger, som du skal overholde, når du besvarer de mennesker, der indgav en klage over din organisation, og så vil du ikke kun opnå en løsning på konflikten, men også forbedre dit forhold til forbrugeren.
signal
Men husk først, at en klage er et vigtigt alarmsignal, der angiver en eller flere af de situationer, der er beskrevet nedenfor:
- din klient er ikke tilfreds med resultatet af de mundtlige forhandlinger, da du sandsynligvis allerede har forsøgt at løse problemet med dem;
- han indleder korrespondance med din organisation for at få dokumentation for en forbrugerkonflikt, han har brug for for at overføre klagen til retten;
- Han fandt ikke en medarbejder, der kunne give udtryk for sine klager.
Så reglerne for håndtering af klager fra forbrugerne.Først skal du handle hurtigt, ikke udsæt. Hvis det ikke er muligt hurtigt at svare på klagen, skal du inden to dage sende et brev til den person, der har skrevet dig meddelelsen om modtagelse af hans klage.
formel
Brug klagen = gaveformel. Reaktionshastigheden, dets indholds goodwill og tilføjelsen af en gave har en gunstig effekt på kundeloyaliteten. I forretningens historie er der ofte tilfælde, hvor folk fra "klagere" bliver de mest hengivne fans af et brand eller en kampagne, der korrekt reagerede på forbrugernes utilfredshed. Når man arbejder med breve, der indeholder klager, er det bedre at overholde følgende anbefalinger:
1. Tak klienten for hans appel, fordi det hjalp dig med at identificere problemstillinger i organisationen af forretningsprocessen. Udtryk dine oprigtige undskyldninger.
2. Fortæl ham, hvad du gjorde for at løse problemet.
3. Anerkend klientens synspunkt, vis din solidaritet med ham.
4. Sørg for at præsentere dig selv, det vil sige, personliggør dit svar.
5. Skriv på simpelt og specifikt sprog.
6. Overgå forbrugernes forventninger - i tidspunktet for din reaktion, de trufne forholdsregler samt fortælle ham om gaven, som han vil modtage som undskyldning for den situation, der bragte ham negative følelser.
7. Sørg for at bede forbrugeren om at sende dig feedback og fortælle, hvor tilfreds han er med svaret på sin klage.
konklusion
Når du overholder disse enkle regler, der er baseret på psykologien i positiv kommunikation, løser du ikke kun problemsituationen, men viser dig også selv som en virkelig kundeorienteret virksomhed, der tillægger vigtighed og betydning for hver enkelt af dem.
Nu ved vi, at dette er en klage.