Under betingelser med høj konkurrence er næsten alle virksomheder tvunget til at udvide omfanget af deres aktiviteter og tilbyde kunderne ud over de vigtigste virksomheder yderligere tjenester. Der er dog mange juridiske problemer og nuancer. Hvad kan tilskrives denne kategori? Hvad kan et selskab opkræve for, og hvorfor ikke?
Med hensyn til lovgivning
Den mest nøjagtige definition af yderligere tjenester kan findes i loven "Om finansiel leasing (leasing)" dateret 10/29/98 nr. 164-F3. Teksten til dokumentet angiver, at denne kategori kan omfatte alle tjenester, som udlejer leverer til klienten før eller under brugen af det leasede aktiv. Eksempler på yderligere tjenester findes også:
- køb af immaterielle rettigheder fra tredjepart;
- installations- og idriftsættelsesarbejder til ibrugtagning af udstyr;
- medarbejderuddannelse;
- eftersalgsservice og reparationstjenester (kapital, middel, løbende);
- forberedelse af produktions- og kommunikationsområdet samt andet arbejde, uden hvilket det leasede aktiv ikke kan bruges.
I praksis tilbyder virksomheder ofte kunder service og hjælp til at betjene deres produkter. I servicesektoren leveres der desuden tjenester for at øge komforten og imødekomme individuelle kundebehov.
Klassificering af yderligere tjenester
På mange måder bestemmes virksomhedsniveauet og dets image nøjagtigt af den vifte af tjenester, den tilbyder. Jo mere forskellige listen er, jo højere er status og flere muligheder for udvikling. Udenlandske virksomheder ser dette som et af de vigtigste værktøjer til konkurrence. Hvilke typer yderligere tjenester er mest almindelige? Der er flere grundlæggende kriterier.
Forhold til salg af varer og tjenester
Afhængig af, hvor tæt de yderligere tjenester er direkte knyttet til erhvervelsen af virksomhedens produkter, kan de opdeles i tre grupper.
Den første type - dem, der er forbundet med køb af varer. Dette inkluderer især forudbestilling af modeller, der midlertidigt er fraværende i butikken, emballering, levering til hjemmet.
Den anden type service involverer at hjælpe klienten med operationen. De er allerede efter overtagelse og betaling. Et eksempel er modtagelse af ordrer til syning af tøj fra stof købt i en butik, installation af husholdningsudstyr og industrielt udstyr.
Og endelig den tredje slags yderligere tjenester - forbundet med at skabe et behageligt miljø for at besøge institutionen. Til dette formål åbnes børns hjørner i indkøbscentre, og bevogte parkeringspladser er udstyret nær kontorkomplekser.
Samfundsøkonomisk betydning
En anden interessant klassificeringsindstilling, der er baseret på, hvilke fordele klienten eller sælgeren får. Det kunne være:
- sparer tid og kræfter;
- at spare penge;
- virkningen på virksomhedens økonomiske præstation (f.eks. muligheden for at købe varer i afdrag).
Mange virksomheder leverer også underholdningstjenester, hvis opgave er at øge komforten og skabe et positivt image af virksomheden.
tilvejebringelse af et sted
Afhængig af placeringen af udbuddet af yderligere tjenester, skelnes dem, der udføres direkte på virksomhedens område og hjemme hos klienten. Den første type inkluderer emballering af gavesæt, opskæring af købte stoffer osv.Et eksempel på tjenesterne i den anden gruppe er montering og arrangement af møbler i købers lejlighed.
Tid og frister
Nogle yderligere tjenester leveres inden det faktiske køb af varerne eller tjenesterne, mens andre udføres under salgsprocessen og derefter. Pre-salg service er hovedsageligt relateret til konsultation, produktdemonstration samt muligheden for at prøve varerne før køb (som under et prøvekørsel i en bilsalong).
I henhold til fristerne for implementering af tjenester kan de opdeles i presserende, som som regel leveres direkte i nærværelse af køberen, og dem, der har klart definerede frister for implementering (det vil sige, at klienten kan modtage resultater på en bestemt dag).
Hyppigheden af
I henhold til dette kriterium er tjenester opdelt i masse, periodisk og episodisk. Masse - disse er løbende som anmodninger fra kunder. Disse inkluderer især levering af hjemmet. Periodiske tjenester inkluderer tjenester, der leveres med regelmæssige intervaller. Så mange hotelkomplekser gennemfører forskellige festivaler, årlige udstillinger og konferencer på deres område.
Materielle og immaterielle
En anden faktor, der bruges til klassificering, er væsentlighed. Hvad betyder dette? Nogle yderligere tjenester er i materiel form, som f.eks. Reparation af udstyr eller evnen til at efterlade et barn med en barnepige på et hotel. En anden type er immateriel, som inkluderer kundeuddannelse samt alle slags konsultationer.
Ansvar for pålæggelse af yderligere betalte tjenester
Da der på en gang skrupelløse iværksættere forsøgte at øge deres eget overskud ved at pålægge unødvendige tjenester og arbejde på kunderne, blev loven "om beskyttelse af forbrugerrettigheder" af 07.02.92 nr. 2300-1 ændret for at pålægge sådanne virksomheder ansvar.
I art. 16 i loven bestemmer, at virksomheder ikke har ret til at gøre køb af visse varer eller tjenester til en forudsætning for køb af andre produkter og værker. Dette betragtes som en krænkelse af forbrugerens ret til frit valg af varer, og virksomheder, der forsøger at tjene penge på denne måde, skal kompensere køberen for de fulde omkostninger ved tjenesten.
Tredje afsnit i samme artikel forbyder levering af yderligere tjenester, deres optagelse i kontrakten og opkrævning af gebyrer uden købers samtykke. Klienten har retten til at nægte dem til enhver tid, og hvis virksomheden alligevel tvang ham til at betale for sådant arbejde - til at kræve refusion af det betalte beløb.
I hvilket tilfælde vil levering af yderligere tjenester være lovlig? I henhold til den nuværende lovgivning og grundlæggende forretningsetik skal sælgeren få skriftlig tilladelse fra klienten. Som regel er der udarbejdet en separat kontrakt for dette, der indeholder en liste over yderligere arbejde, tidspunktet for deres gennemførelse og omkostninger.
Eksempler på yderligere tjenester inden for forskellige områder
Vi har allerede sagt, at udvidelse af udbudet af værker er en af de vigtigste tendenser i næsten alle sektorer og en effektiv metode til at øge en virksomheds konkurrenceevne. Forbrugeren er interesseret i at kontakte det firma, der bedst opfylder hans behov. Her er nogle eksempler på yderligere tjenester, der tilbydes af virksomheder inden for forskellige områder.
Hotel- og restaurantvirksomhed
Måske kan den største række supplerende tjenester ses i dette segment. På grund af det enorme niveau af konkurrence bruger de fleste hoteller en differentieringsstrategi og forsøger at skille sig ud fra konkurrenterne netop på grund af de mange forskellige tjenester. Det kan være:
- samfundstjenester (renseri, vaskeri);
- levering af transport og taxa;
- salg af forskellige souvenirs og producenter;
- udførelse af kosmetiske og medicinske procedurer;
- organisering af udflugter og rekreative aktiviteter;
- leje af værelser til konferencer og seminarer osv.
Derudover tilbyder nogle hoteller deres gæster mulighed for at holde dyr i deres værelser, klasser med en instruktør i skiløb og snowboarding, ekstrem underholdning.
formation
Nogle uddannelsesinstitutioner arrangerer kurser og andre uddannelsesarrangementer ud over det program, der er fastsat i statsstandarden. Ekstra uddannelsestjenester kan leveres på bekostning af tredjepartsorganisationer, private investorer og forældre til studerende (på frivillig basis). Oftest inkluderer denne liste:
- undervisning i specielle discipliner, der ikke er inkluderet i hovedprogrammet;
- yderligere klasser med lærere til dybdegående undersøgelse af individuelle fag;
- privat vejledning;
- kurser;
- forberedelse af studerende til eksamener og adgang til et universitet;
- organisering af kunststudier (maleri, musik) og sportsafdelinger.
Det er dog værd at bemærke, at uddannelsesinstitutioner ikke kan opkræve gebyrer for tjenester leveret af statsstandarden. Så en skole kan ikke vilkårligt kræve penge til lærebøger. Hvis uddannelse finder sted på kontraktmæssigt grundlag, er en liste over alle betingelser og tjenester, som universitetet er forpligtet til at give den studerende, indeholdt i kontrakten.
Fragtlevering
På dette område er de fleste af tjenesterne relateret til at sikre sikkerhed under transport af goder - især skrøbelige og potentielt farlige. DHL, den internationale logistikleder, tilbyder således sine kunder finansiel forsikring (ansvar for fragt sikkerhed), transport af ikke-standardvarer, muligheden for at sende og levere produkter efter timer (om aftenen, i weekender og helligdage) samt speciel levering med kurer til vanskeligt tilgængelige regioner.
Rejsebureauer
Den hurtige udvikling af denne sektor har ført til det faktum, at selv små virksomheder, der opererer i provinsbyer, er på udkig efter ekstra indtægtskilder og tilbyder en bred vifte af ekstra tjenester, der kan gøre livet lettere for kunderne. Oftest er dette en oversættelse af dokumenter til andre sprog og papirer til at få et visum. I de senere år er tjenesten med at levere SIM-kort af international type og fjernpåfyldning af kontoen for abonnenter beliggende i udlandet blevet meget populær.
medicin
Som regel er private klinikker ikke begrænset til at modtage patienter som sædvanligt og evnen til at ringe til en læge derhjemme. For at gøre klienternes liv så behageligt som muligt tilbyder mange af dem ture for at indsamle prøver (alle procedurer udføres ikke på selve hospitalet, men derhjemme). På samme tid er det muligt at levere resultaterne af laboratorieundersøgelser til dit hjem. Nogle institutioner leverer oversættelsestjenester til medicinske poster - fra tysk til russisk, fra russisk til andre sprog.