Thông thường, trong khi giao tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng, cảm xúc trở nên nóng bỏng. Nếu bạn gọi cho họ, thì có lẽ bạn có một vấn đề mà bạn hy vọng sẽ giải quyết. Ví dụ, bạn có thể lo lắng về thực tế rằng bạn phải trả nhiều hơn dự định hoặc sản phẩm đã mua không hoạt động.
Với sự cáu kỉnh, khả năng bạn sẽ nói vội vàng một cái gì đó không cần thiết bắt đầu phát triển và do đó bỏ lỡ cơ hội để giải quyết vấn đề của bạn. Những cụm từ không nên được nói để gọi nhân viên trung tâm?
Bạn là người ...
Mặc dù thực tế là người ở phía bên kia của điện thoại làm việc cho một công ty làm bạn khó chịu, bạn không nên nhận dạng anh ta với cô ấy. Điều làm phiền bạn không phải là sai lầm của anh ấy. Jane Kolbaba, người sáng lập Watchdog Pest Control, kêu gọi không sử dụng đại từ nhân xưng khi đề cập đến những sai sót của công ty.
Nếu họ bắt đầu xúc phạm bạn vì điều gì đó mà bạn hoàn toàn không có gì để làm, thì bạn không có khả năng muốn giúp đỡ kẻ phạm tội của bạn, ông nói, Kolbaba nói. Mong muốn của bạn để loại bỏ kích thích là điều dễ hiểu, nhưng tốt hơn là thực hiện theo cách thân thiện với môi trường hơn: tập thể thao, khiêu vũ hoặc la hét. Tốt hơn là nên hợp nhất với nhân viên hỗ trợ: bằng cách này bạn sẽ tìm thấy giải pháp cho tình huống hiện tại nhanh hơn nhiều.
Công ty của bạn đã phạm sai lầm, vì vậy bạn nên sửa nó.
Một đại diện công ty không thể là một túi đấm. Ngay cả khi bạn không thích sản phẩm hay sản phẩm, điều đó không có nghĩa là bạn có thể ném những bình luận giận dữ để hỗ trợ đại diện hoặc xúc phạm họ chỉ vì họ làm việc trong một tổ chức làm bạn khó chịu.
Bạn nên tránh những doanh thu quá xúc động, và thậm chí nhiều hơn để chuyển sang tính cách cá nhân, ông nhấn mạnh Surkis Akovpdzhanyan, giám đốc tư vấn tiếp thị. Bạn đang nói chuyện với những người đang cố gắng làm công việc của họ tốt nhất có thể. Họ giải quyết vấn đề càng nhiều càng tốt. Một thái độ tử tế và lịch sự không chỉ là một cách tiếp cận văn minh hơn, nó còn hiệu quả hơn nhiều so với chửi thề.
Bạn có thể nghe thấy tôi không?
Đôi khi người ở đầu dây bên kia có thể không hiểu vấn đề bạn gặp phải lần đầu tiên. Nhưng điều này không có nghĩa là anh ấy không lắng nghe bạn.
Chúng tôi đang lắng nghe bạn, nhưng chúng tôi không thể luôn hiểu ngay nguyên nhân của vấn đề, Drew Dubov nói. - Bạn chỉ lo lắng vô ích. Thay vào đó, hãy cố gắng lắng nghe câu trả lời của nhân viên và đặt câu hỏi làm rõ.
Ý tôi là gì?
Câu hỏi này không có ý nghĩa, nhưng mang theo sự hung hăng và tức giận. Câu hỏi này không thể được hỏi bởi vì các đại diện hỗ trợ không kiểm soát các quy tắc. Họ chỉ hành động theo hướng dẫn, còn nói Duboff. Thay vì hỏi những câu hỏi vô nghĩa, chỉ cần đọc các điều khoản về sự trở lại của công ty hoặc thông tin khác sẽ giúp bạn.
Bạn không biết những gì bạn đang nói về
Đôi khi sự cáu kỉnh và tức giận cản trở khách quan nhìn vào mọi thứ. Nhưng trước khi bạn đổ lỗi cho nhân viên trung tâm cuộc gọi vì không hiểu tình hình, hãy nghĩ về điều này. Mỗi ngày người này giao tiếp với nhiều khách hàng, những người chuyển sang anh ta với nhiều vấn đề khác nhau. Nó có thể chỉ là khó khăn để anh ấy chuyển sang tình huống của bạn.
Ví dụ, một người bán đã kể một câu chuyện vui minh họa rất rõ quy tắc này. Một người phụ nữ đã mua tôm trong một cửa hàng, nhưng trở lại chỉ 10 phút sau. Cô ấy đã bị xúc phạm rằng con tôm bị hư, và thậm chí con chó của cô ấy đã từ chối ăn chúng. Hóa ra hải sản là nguyên liệu, trong khi khách hàng nghĩ rằng cô đã mua một món ăn làm sẵn.
Khách hàng luôn luôn đúng
Sáo ngữ này vẫn còn khá phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ. Khách hàng của người dùng không phải lúc nào cũng đúng, người viết bài viết của Alexandra Sackellariou. - Người mua thường nhầm lẫn và nhầm lẫn. Bất kể họ nhặt hàng hóa không chính xác hay không làm quen với chính sách hoàn trả, hầu như mọi sự cố đều liên quan đến lỗi do một người gây ra, không phải là một công ty.
"Gọi cho người quản lý"
Cụm từ này nói với người ở đầu bên kia rằng khách hàng từ chối hợp tác. Và mặc dù đôi khi người quản lý có thể làm nhiều hơn người bạn đang nói chuyện, anh ta không thể giải quyết bất kỳ tình huống nào.
Đây là một bước không có lợi cho bạn, ông nói Oli Smith, doanh nhân và CEO. - Nếu người quản lý thực sự xuất hiện, anh ta sẽ có ý kiến tiêu cực về bạn trước khi anh ta bắt đầu nói chuyện. Do đó, anh ta sẽ không có động lực để giải quyết hoặc khắc phục vấn đề mà bạn đã giải quyết.
Thay vì gây hấn, tốt hơn là thử một cách tiếp cận khác: hỏi nhân viên trung tâm cuộc gọi những lựa chọn khác để giải quyết vấn đề anh ta có thể đưa ra. Xem nó như một sự hợp tác, không phải là một cuộc xung đột.
Có thực sự khó không?
Khi bạn buồn bã, bạn có thể bắt đầu thao túng mọi người. Bạn có thể bắt đầu gây áp lực lên cảm giác tội lỗi, cố gắng khơi dậy sự thương hại và một số chỉ đơn giản là xúc phạm nhân viên của công ty. Có lẽ bạn không nên nói rằng đây không phải là cách hiệu quả nhất.
Tôi sẽ không trả tiền cho nó!
Các mối đe dọa mà bạn sẽ không trả tiền cho hàng hóa hoặc trả lại chúng cũng sẽ không mang lại kết quả mong muốn. Thực tế là các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng không nhận được tiền lãi từ việc bán hàng. Họ cũng không bị phạt nếu bạn yêu cầu hoàn lại tiền. Nhưng một cuộc trò chuyện như vậy sẽ đặt người quản lý theo cách tiêu cực, trong mọi trường hợp sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề.