Khiếu nại của khách hàng phải luôn luôn có thể được lắng nghe, nhưng hóa ra không phải lúc nào cũng có thể thỏa mãn chúng. Thật không may, bản thân khách hàng có thể hoàn toàn không biết về điều này, nghĩa là, không hiểu rằng trong tình huống này, anh ta chỉ đơn giản là sai.
Nhưng nếu bạn là người đứng đầu công ty, thì nhiệm vụ của bạn là giải quyết mọi xung đột. Hơn nữa, cho phép nó theo cách tối đa hóa lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của bạn. Do đó, bây giờ tôi sẽ cố gắng giúp một chút trong việc này, đưa ra một số lời khuyên để giải quyết xung đột khi khách hàng sai.
1. Giữ bình tĩnh
Đầu tiên, hãy dành thời gian để thu thập tất cả các sự thật về vấn đề này. Ngồi và lắng nghe cẩn thận người đã đến với bạn có vấn đề. Ngay sau đó bắt đầu trả lời. Nhưng tôi chắc chắn nói một điều: một người cần phải nhấn chìm một bản ngã của riêng mình trong những tình huống như vậy và tránh xa nó. Bởi vì mục tiêu đáng giá duy nhất là giải quyết xung đột và làm hài lòng khách hàng của bạn, chứ không phải là giành chiến thắng tranh chấp (đây chính xác là cảm giác có thể phát triển trong tình huống như vậy).
Và luôn luôn cảnh giác: suy nghĩ kỹ trước khi cố gắng giải quyết vấn đề này trên mạng xã hội hoặc qua email. Giao tiếp ảo có thể giúp đảm bảo rằng một số sắc thái và chi tiết chỉ đơn giản là trượt đi, và do đó, căng thẳng trong giao tiếp sẽ tăng lên. Có thể tốt hơn để nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
2. Không chỉ sai
Đôi khi, để giải quyết một sự bất đồng đơn giản, bạn chỉ cần để khách hàng tin rằng họ đúng, đưa ra giải pháp như vậy cho vấn đề phù hợp với từng bên. Để hỗ trợ cho khuyến nghị này, câu chuyện sau đây có thể được trích dẫn.
Khi một khách hàng của Gunner Technology phàn nàn rằng công ty đã xóa liên kết để thêm ảnh vào trang web của mình. Trong thực tế, không có gì thay đổi: khách hàng không thể tìm thấy nó. Do đó, người sáng lập công ty phát triển phần mềm đã quyết định tạo ra một cách dễ dàng hơn để tìm kiếm các liên kết trong tương lai (trực quan, nếu tôi có thể nói như vậy). Tuy nhiên, câu trả lời cho khách hàng không phải là: "Bạn chỉ dành năm giờ trong ngày của tôi." Nó giống như thế này: "Vâng, bạn đã đúng. Liên kết nằm ở một nơi khó tiếp cận, vì vậy bây giờ tôi đã đặt nó để bạn dễ dàng tìm thấy hơn nhiều."
Bạn không bao giờ cần chọc vào mặt khách hàng sai!
3. Hãy nhớ rằng bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
Nếu công ty của bạn chuyên về các dịch vụ kỹ thuật bổ sung, chẳng hạn như lập trình máy tính, xây dựng hoặc luật, thì bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với các khiếu nại của khách hàng, điều này sẽ khó khắc phục theo cách chính xác mà người nộp đơn muốn. "Khách hàng không thành thạo trong các lĩnh vực kiến thức như vậy để biết tất cả các giải pháp thay thế cho vấn đề", Laurie Richards, một nhà tư vấn truyền thông kinh doanh nói.
Trong những tình huống như vậy, khách hàng chủ yếu cần giáo dục, không tranh chấp. Do đó, hãy giải thích cho anh ấy chi tiết tất cả các chi tiết của vấn đề, sau đó năng lực và tính chuyên nghiệp của bạn sẽ cho phép bạn chuyển từ một cuộc xung đột tiềm năng sang một giải pháp hiệu quả cho vấn đề. Khách hàng sẽ hài lòng với thiện chí và kiến thức của bạn về các vấn đề được nêu ra.
4. Chứng minh giá trị của bạn
Khi làm việc trong một công ty, bạn là một phần của một cơ chế lớn, hiệu quả của nó phụ thuộc vào từng nhân viên. Nếu bạn thường xuyên phải làm việc với các khách hàng của vấn đề, thì điều này có thể làm giảm nghiêm trọng uy tín của bạn trong tổ chức.Nhưng người ta không nên cho phép sai lầm kiểm soát bản thân. Kéo mình lại và chứng minh với nhóm rằng bạn là một công nhân có giá trị.
Vì vậy, ví dụ, Maria Casey, người sáng lập công ty tư vấn khởi nghiệp MCA Partners, đã phải đối mặt với những phàn nàn liên tục của khách hàng. Điều này dẫn đến sự ra đi của Mary từ công ty. Tuy nhiên, sau đó cô trở lại nơi làm việc và tiến hành kiểm toán công việc của mình với khách hàng, đồng thời đưa ra khuyến nghị về cách tăng lợi nhuận của công ty trong tương lai. Kết quả thật tuyệt vời: các khuyến nghị đã giúp tăng 300% doanh thu hàng năm, cũng như giảm đáng kể số lượng hiểu lầm phát sinh khi làm việc với cơ sở khách hàng.
5. Học cách để từ bỏ trên mạng đúng giờ
Vâng, nó có thể tìm thấy một ngôn ngữ chung ngay cả với những khách hàng khó tính nhất, nhưng tôi có thể tự tin hơn rằng sẽ luôn có những người sẽ gây áp lực lên những người họ làm việc. Bạn có thể gặp phải những cáo buộc vô căn cứ hoặc cố gắng giảm chi phí cho các dịch vụ bạn cung cấp. Và việc giải quyết các xung đột đó phụ thuộc vào giá trị của khách hàng.
Nếu một khách hàng trị giá 1 triệu đô la từ chối tài khoản 1.000 đô la, thì việc chấp nhận điều này có vẻ không khó. Nhưng nếu một khách hàng với giá 10 nghìn đô la từ chối cùng một tài khoản với giá 1 nghìn đô la, thì nhân viên nên cố gắng thuyết phục anh ta. Lịch sự, tất nhiên, và tranh luận do. Nhưng nếu bạn không thể làm điều này, khi lặp lại một tình huống tương tự, tốt hơn hết là từ bỏ ngay lập tức.
Tôi hy vọng rằng một bộ quy tắc nhỏ như vậy, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp của bạn với khách hàng trong tương lai, bất kể tình huống có vẻ vô vọng đến mức nào. Nhưng hãy luôn nhớ một điều: mọi thứ đều nằm trong tay bạn!