Việc duy trì cơ sở khách hàng trên giấy nhường chỗ cho các bảng Excel. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng thuận tiện. Một chương trình hợp nhất với giao diện thuận tiện được yêu cầu. Đó là lý do tại sao một chương trình CRM xuất hiện và được phân phối rộng rãi. Sản phẩm này là gì và tại sao cần thiết? Các chương trình như vậy đơn giản hóa công việc của cả người quản lý bình thường và trưởng phòng. Hệ thống được tự động hóa, và do đó người bán có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy thẻ khách hàng với tất cả thông tin, tài liệu và danh sách các cuộc gọi.
Chương trình CRM là gì?
Nhiệm vụ chính của chương trình CRM là thiết lập công việc hiệu quả nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp, hơn nữa, ở dạng tự động và đơn giản hóa cho người dùng hệ thống. Kết quả cuối cùng của việc sử dụng các chương trình CRM để duy trì cơ sở khách hàng là tăng doanh số trong doanh nghiệp.
Các chương trình CRM có thể được cài đặt trên từng điểm bán hàng riêng lẻ và xử lý thông tin một cách độc lập. Đồng thời, chương trình có thể được cấu hình để xử lý dữ liệu xảy ra theo cách phân tán hoặc tập trung. Trong trường hợp sau, tất cả thông tin của khách hàng và các thay đổi của nó được gửi đến máy chủ chính, nghĩa là đến trụ sở chính của doanh nghiệp.
Chương trình CRM bao gồm những gì?
Rõ ràng với người dùng chương trình là chương trình bao gồm một giao diện và cơ sở dữ liệu. Giao diện hoặc mặt trước của hệ thống cho phép bạn nhập dữ liệu bằng các biểu mẫu và bảng câu hỏi được chuẩn hóa. Bạn có thể thêm, sửa đổi hoặc xóa các hàng vào cơ sở dữ liệu được thu thập bên trong chương trình. Công việc trong chương trình CRM thường dựa trên việc nhập dữ liệu thủ công trong biểu mẫu mẫu.
Một phần không thể thiếu trong chương trình CRM là cốt lõi hoạt động và phân tích. Phần vận hành của chương trình cho phép bạn thực hiện một bộ hành động cụ thể, với các mức truy cập khác nhau cho mỗi nhân viên và luôn có thể xem kết quả hoạt động dưới dạng báo cáo. Lõi phân tích hoặc hệ thống con phân tích, nhất thiết phải có trong chương trình CRM của bất kỳ nhà phát triển nào, sẽ mở rộng đáng kể các chức năng của hệ thống. Theo các mẫu, bạn có thể nhận được các báo cáo cần thiết và trợ giúp, xuất chúng từ chương trình hoặc in chúng ngay lập tức.
Nếu trước đó cho một cuộc họp lập kế hoạch hoặc một cuộc họp phải mất một thời gian dài để lập một báo cáo, thì bây giờ nó có thể được thực hiện trong 2-3 phút theo nghĩa đen. Nó là đủ để thiết lập các tham số báo cáo một lần và lưu chúng dưới dạng mẫu.
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM
Lợi ích lớn nhất cho chương trình CRM là dành cho các nhà quản lý bán hàng, bởi vì sự hiện diện của một hệ thống như vậy không yêu cầu báo cáo viết tay hàng ngày về các cuộc gọi. Điều tương tự cũng có thể nói về người đứng đầu bộ phận bán hàng, người có thể bất cứ lúc nào thuận tiện kiểm tra cả số lượng và hiệu quả của các cuộc gọi được thực hiện bởi các nhân viên của bộ phận của mình.
Có lẽ tất cả những người từng làm quản lý bán hàng, ít nhất một lần, nhưng quên gọi cho khách hàng vào thời gian đã hẹn. Một nhãn dán bị mất hoặc một mục bị quên trong sổ ghi chép - với CRM, điều này đơn giản sẽ không xảy ra. Người quản lý có thể thiết lập cảnh báo và đặt thời gian cuộc gọi.
Dựa trên những phẩm chất trước đây được mô tả, một trong những lợi thế chính xuất hiện, công ty không còn phụ thuộc vào một người quản lý nếu anh ta quên điều gì đó, bị bệnh hoặc thậm chí bỏ việc. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể được chuyển đến một nhân viên khác của bộ phận và tất cả thông tin về các cuộc đàm phán trước đó sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu điện tử.
Việc sử dụng chương trình cho các nhà quản lý là gì?
Đối với các nhà tiếp thị, một chương trình CRM có thể là một nguồn thông tin khách hàng chính.Cuộc trò chuyện với khách hàng được ghi lại dưới dạng bản ghi âm hoặc các điểm chính được chỉ định trong khối về một cuộc gọi cụ thể. Có được thông tin chính là một công việc khá tốn kém, và do đó, với công việc được thiết lập tốt của các nhà quản lý bán hàng từ cơ sở dữ liệu, có thể làm cho các mẫu hữu ích cho doanh nghiệp.
Nói một cách đơn giản, một trong những khách hàng có thể đề cập trong cuộc trò chuyện với người quản lý rằng công ty đối thủ cạnh tranh có bao bì sản phẩm tuyệt vời và một khách hàng khác sẽ nói rằng công ty B giao hàng không chậm trễ. Dữ liệu này có thể được thu thập trong một báo cáo chung và sau khi phân tích, điều chỉnh chiến lược của công ty và vị thế thị trường của công ty.
Ngoài ra, tất nhiên, sẽ thuận tiện để lên kế hoạch tăng trưởng hoặc giảm doanh số. Trước đây, các tính toán dài hạn phải được thực hiện để lên kế hoạch trong một tháng và không ai trong số các nhà quản lý thích khối lượng của kế hoạch, nhưng mọi thứ thay đổi với chương trình CRM. Để tạo một kế hoạch, nó là đủ để theo dõi dữ liệu cho từng nhân viên, so sánh với các giai đoạn trước, xác định các mẫu. Các nhân viên của bộ phận sẽ tốt hơn nhiều về kế hoạch đã đề ra và việc thực hiện chương trình, nếu hai điều kiện được đáp ứng:
- kế hoạch dựa trên dữ liệu thực tế về công việc của nhân viên;
- nhân viên biết tại sao và làm thế nào chương trình CRM hoạt động.
Một chương trình CRM để bán hàng của một công ty có thể mang lại lợi ích lớn nếu việc sử dụng nó được thiết lập chính xác và nhân viên được đào tạo về tất cả các tính năng.
Chương trình CRM giúp bạn học như thế nào?
Ngoài những lợi ích rõ ràng của chương trình CRM dành cho người quản lý và nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, hệ thống cũng sẽ giúp đào tạo người quản lý mới. Mỗi người mới có thể xem thẻ thông tin và kênh mà khách hàng đã đi qua trước khi mua hàng. Một nhân viên không có kinh nghiệm có thể thấy ở giai đoạn nào của cuộc đàm phán, các câu hỏi cần thiết đã được hỏi và lỗi đã được thực hiện ở đâu.
Đối với các lỗi, họ cũng có thể được làm việc tại các cuộc họp giữa các nhân viên thường xuyên. Một cuộc thảo luận chung sẽ giúp xác định các vấn đề mà một người quản lý không thể giải quyết. Nhờ các quy trình phân tích như vậy, đã xử lý các lỗi, chúng ta có thể tránh được chúng trong tương lai.
Trong quá trình đào tạo về thời gian dùng thử trong một công ty sử dụng chương trình CRM, nhân viên sẽ không thể che giấu kết quả công việc của mình. Hệ thống cho phép minh bạch, và do đó, người đứng đầu bộ phận hoặc nhân viên cao cấp có thể xem bất cứ lúc nào số lượng công việc được thực hiện mỗi ngày hoặc trong vài giờ.
Những loại chương trình CRM tồn tại?
Nói chung, tất cả các chương trình CRM có thể được phân loại theo vị trí:
- Địa phương
- Đã xóa.
- Loại hỗn hợp.
Các hệ thống CRM loại cục bộ được đặt hoàn toàn trên máy tính hoặc máy chủ của công ty. Các sản phẩm phần mềm từ xa được đặt trên các dịch vụ từ xa. Ngoài ra, loại chương trình này có thể được gọi là mây, vì tất cả dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của nhà phát triển.
Các chương trình cục bộ cho phép bạn có toàn quyền kiểm soát sản phẩm phần mềm và thậm chí không có quyền truy cập Internet, bạn vẫn có thể tiếp tục làm việc trong hệ thống. Tuy nhiên, vị trí cục bộ của sản phẩm phần mềm dẫn đến một số vấn đề. Ví dụ, bảo mật dữ liệu phải được cung cấp bởi chính người dùng, giống như để cập nhật và thêm các tiện ích và mô-đun, bạn sẽ phải gọi các kỹ sư phần mềm hiện trường.
Ưu điểm của các chương trình CRM từ xa là các nhà phát triển theo dõi và cập nhật liên tục sản phẩm. Trong trường hợp các CRM được đặt tại địa phương, nhà sản xuất chịu trách nhiệm ít hơn so với phần mềm từ xa.
Ưu điểm tiếp theo, không kém phần quan trọng là các chương trình cục bộ thường bị giới hạn bởi số lượng phiên bản được cài đặt sẵn, nghĩa là khi bạn mua một giấy phép, làm việc trong chương trình sẽ chỉ có thể cho một hoặc một số máy tính. Các hệ thống CRM từ xa cho phép bạn định cấu hình và hỗ trợ hoạt động đồng thời từ 10 đến vài nghìn người dùng.
Chọn phiên bản phù hợp phụ thuộc vào phạm vi công việc và tính năng của khách hàng. Chương trình CRM cho một thẩm mỹ viện có thể có chức năng tối thiểu, nhưng các sản phẩm cho các doanh nghiệp lớn nên kết hợp một số lượng lớn các dịch vụ và tiện ích bổ sung. Rõ ràng, đây là những chương trình CRM dựa trên đám mây với số lượng chức năng được mở rộng.
Những chương trình CRM nào đang có trên thị trường ngay bây giờ?
Thị trường Nga hiện có nhiều hệ thống CRM. Ví dụ về các chương trình được tạo ra hơn 10 năm trước không còn có thể cạnh tranh với các phát triển hiện đại. Điều này đặc biệt đúng đối với những nhà sản xuất đã hoàn toàn ngừng cập nhật sản phẩm của họ. Nếu các chương trình đầu tiên chỉ mang tính địa phương và việc triển khai chúng tốn rất nhiều tiền cho các công ty, thì bây giờ các chương trình này dựa trên công nghệ đám mây. Có nhiều chương trình do Nga sản xuất, cũng như các sản phẩm của Nga từ các nhà phát triển nước ngoài.
Chương trình CRM để duy trì cơ sở khách hàng có thể hoàn toàn miễn phí, miễn phí một phần, khi cần thanh toán một số dịch vụ bổ sung. Ngoài ra, hệ thống có thể được thanh toán hoàn toàn và kết hợp với việc mua sản phẩm phần mềm của công ty, khách hàng cũng sẽ được đào tạo cho nhân viên về cách làm việc trong hệ thống.
Nhìn chung, các loại chương trình như CRM hiện nay là vô cùng lớn, và do đó mỗi công ty sẽ có thể chọn một sản phẩm thuận tiện cho nhân viên của mình. Các chương trình phổ biến nhất ở Nga là Bitrix24, Terrasoft và AMOCPM. Các chuyên gia cho rằng chương trình nào dẫn đầu thị trường, nhưng vẫn đáng để xem cả ba sản phẩm là ba sản phẩm chính trong thị trường phần mềm CRM. Nhân tiện, một ví dụ về việc sử dụng mục tiêu của các chương trình như vậy, có thể không chỉ là bộ phận bán hàng của một tập đoàn lớn, mà còn là các cửa hàng nhỏ.
Các tính năng của chương trình Bitrix24
Chương trình CRM phổ biến nhất là Bitrix24. Phần trung tâm của cửa sổ chương trình chính bị chiếm bởi một danh sách các giao dịch. Menu cổ điển ở bên trái với một số lượng lớn các hoạt động có thể được bổ sung bởi một thanh tìm kiếm ở đầu chương trình và phía trên cửa sổ giao dịch.
Để dễ lấy thông tin, bạn chỉ nên nhập theo tiêu chuẩn. Một số điện thoại được nhập với dấu ngoặc không thể được tìm thấy mà không có một. Điều tương tự cũng xảy ra đối với số điện thoại được viết bằng số 7 và 8 ở đầu. Do đó, nếu tất cả thông tin sẽ được các nhà quản lý nhập vào trong một thiết kế, thì sẽ không có vấn đề gì với hoạt động của hệ thống. Nhân tiện, bạn thường có thể nghe phản hồi về chương trình Bitrix24 CRM, điều này khiến nhân viên khó làm quen với giao diện hệ thống, nhưng vấn đề này rất dễ giải quyết nếu bạn thực hiện một số buổi đào tạo.
Một trong những lợi thế của chương trình CRM này để duy trì cơ sở khách hàng là khả năng định cấu hình và thay đổi hoàn toàn giao diện cho từng người dùng. Trong thẻ khách hàng, bạn có thể thêm, ẩn và xóa các hàng và cột và menu ở bên trái cũng có thể được giải phóng khỏi các dịch vụ không cần thiết. Chương trình có thể được cấu hình tập trung, nghĩa là, mỗi nhân viên sẽ làm việc trong cùng một giao diện.
Không còn nghi ngờ gì nữa, ưu điểm của chương trình Bitrix24 CRM là sự sẵn có của API và khả năng tích hợp các mô-đun chương trình với các ứng dụng và dịch vụ khác. Tích hợp một số chương trình hiện là một chức năng rất phổ biến, vì hơn 5 sản phẩm phần mềm thường được sử dụng trong công việc của một bộ phận và toàn bộ công ty.
Mô tả về Terrasoft
Chương trình Terrasoft đã nhận được nhiều đánh giá tích cực của người dùng. Về cơ bản, khách hàng lưu ý rằng đây là chương trình CRM có giao diện thân thiện với người dùng, dễ đọc và trông hiện đại. Ngoài ra, đào tạo trong chương trình thường không mất nhiều thời gian, vì nhiều chức năng và dịch vụ được hiểu theo trực giác.
Thật không may, trong số những thiếu sót, điều đáng chú ý là chương trình không có khả năng thay đổi hoặc tùy chỉnh sự xuất hiện và sắp xếp các yếu tố cho người dùng.Mặc dù, mặt khác, điều này là không cần thiết, nếu ban đầu các nhà phát triển tạo ra khả năng sử dụng dễ dàng và thuận tiện cho các chương trình CRM. Lòng trung thành của khách hàng Terrasoft dựa trên bộ dịch vụ và chức năng được suy nghĩ rõ ràng, được trình bày dưới dạng giao diện chuẩn.
Về mặt báo cáo, Terrasoft rõ ràng đi trước Bitrix24, công ty không cung cấp nhiều lựa chọn báo cáo mẫu. Terrasoft đã tạo ra một dịch vụ riêng - một nhà thiết kế báo cáo, với kiến thức lập trình tối thiểu, sẽ giúp bạn dễ dàng chuẩn bị báo cáo.
Khả năng tích hợp của Terrasoft bị hạn chế, do đó, việc thêm các mô-đun bên ngoài và tiện ích bổ sung vẫn chưa thể thực hiện được. Mặc dù điều này không có nghĩa là khách hàng không thể liên hệ trực tiếp với các nhà phát triển với một đề xuất cụ thể. Nói chung, chúng tôi có thể nói rằng những khách hàng đang tìm kiếm chương trình CRM tốt nhất mà không cần cài đặt bổ sung và với giao diện người dùng đơn giản nhất thường chọn Terrasoft.
Các tính năng của AMOCPM chương trình CRM
AMOCPM đã giành được tình yêu của người dùng nhờ giao diện thân thiện với người dùng mà tất cả khách hàng nói đến. Các mục menu chính được đặt trong khối bên trái và được nhóm theo tần suất sử dụng. Tại đây bạn có thể tìm thấy các dịch vụ quan trọng chính - chi tiết liên lạc, thẻ giao dịch và tài liệu báo cáo. Giao dịch có thể được hiển thị dưới dạng danh sách hoặc với sự trợ giúp của kênh trực quan và thuận tiện trực quan.
Tất cả các hàng và cột trong biểu mẫu có thể được kéo và cũng được ẩn thủ công hoặc tự động. Trong số tất cả các chương trình CRM tại thị trường Nga, AMOCPM chắc chắn là công ty hàng đầu về sự đơn giản và tiện lợi của giao diện. Danh sách cài đặt và cột có sẵn trong chế độ thủ công hoặc sử dụng bộ lọc. Chương trình cũng có khả năng phân chia quyền truy cập. Điều này sẽ hữu ích, ví dụ, cho một nhân viên mới, người không cần xem dữ liệu về các giao dịch với các khách hàng quan trọng. Những cải tiến nghiêm trọng hơn đối với các dịch vụ trong chương trình đòi hỏi sự tham gia của các lập trình viên.
AMOCPM là một trong những chương trình có cơ sở tài nguyên khổng lồ để tích hợp. Ngoài API, chương trình có nhiều mô-đun để đồng bộ hóa công việc với tài nguyên web, bản tin, chương trình email, cũng như điện thoại 1C và IP. Trong số những người dùng, ý kiến đã được xác định rằng đây là một chương trình CRM cho công việc thuận tiện nhất.
Tóm lại
Thay cho báo cáo giấy, sổ ghi chép, nhãn dán và cơ sở dữ liệu nguyên thủy trong Excel, phần mềm như hệ thống CRM đã xuất hiện từ lâu. Các chương trình này cho phép bạn chuẩn hóa công việc của tất cả các nhà quản lý trong bộ phận bán hàng và theo dõi thời gian thực năng suất và hiệu quả của nhân viên.
Những hệ thống như vậy là không thể thiếu cả trong các công ty thương mại lớn và trong các chuỗi cửa hàng nhỏ. Để duy trì cơ sở khách hàng, các chương trình CRM rất hữu ích cho các thẩm mỹ viện, doanh nhân cá nhân và thậm chí là dịch giả tự do. Tùy thuộc vào các khả năng cần thiết, bạn có thể chọn CRM phù hợp với khối lượng tải xuống của mình. Các chương trình được phân phối cả trên cơ sở trả phí và miễn phí, vì vậy hầu hết mọi người đều có thể tạo điều kiện làm việc với khách hàng.